ESPOL Marketing de ServiciosESPOL Marketing de Servicios

Marketing de ServiciosMarketing de Servicios

Enero 31 de 2009Enero 31 de 2009

Profesor:Profesor: Patricio Salazar B.Patricio Salazar B.

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Marketing de ServiciosMarketing de Servicios

II.II. Presentación del programaPresentación del programa1. Aspectos distintivos del marketing de servicios.

2. Desarrollo de un marco de análisis de servicios.

3. La experiencia del cliente.

4. Posicionamiento de un servicio en el mercado

5. Identificación de clientes y desarrollo de relaciones con ellos

6. Administración de la demanda

7. Creación y prestación de servicios

8. Valor agregado de los centros de: productos con servicios suplementarios (SC).

9. Compresión de los costos y desarrollo de estrategias con SC

10. Comunicación y promoción de servicios.

11. Encarecimiento por el mejoramiento de la calidad y productividad.

12.Desarrollo y manejo de la función cliente.13. Organización puesta en práctica del esfuerzo de mercadotecnia.

14. Globalización del marketing de servicio.

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Marketing de ServiciosMarketing de ServiciosTema 18 25 1 8 15 22 29 6 13 20 10 17 24 31 7 21

Presentación del programa e introducción

1. Aspectos distintivos del MKT de servicios

2. Desarrollo de un marco de análisis de servicios

3. La Experiencia del cliente

4. Posicionamiento de un servicio en el mercado

5. Identificación de clientes y relacionamiento

6. Administración de la demanda 7. Creación y prestación de servicios

PRIMERA PRUEBA: temas 1 al 7

8. Productos fundamentales y servicios suplementarios 9. Comprensión de costos y estrategias con servicios suplementarios

10. Comunicación y promoción de servicios

11. Encarecimiento por el mejoramiento de la calidad y productividad

12. Desarrollo y manejo de la función cliente 13. Organización al servicio de la mercadotecnia

14. Globalización del MKT de Servicios

Charlas de invitados y resumen

EXAMEN FINAL: temas 8 al 14

EXAMEN MEJ ORAMIENTO: temas 1 al 14

FEBREROOCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

II. Centralización de la función de respuesta por medio de telecomunicaciones

III. Diseño de una organización efectiva de servicio al cliente

IV. Pautas para una puesta en práctica efectiva del programa

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

“El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sean la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente 2 objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiente operacional”

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

• Mejoramiento del servicio al cliente en respuesta a las presiones competitivas

• El servicio al cliente en el sector de la fabricación

• Cómo aprovecha la tecnología el servicio al cliente

• Creación de los pétalos de la flor de servicio

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

• Mejoramiento del servicio al cliente en respuesta a las presiones competitivas

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

• El servicio al cliente en el sector de la fabricación

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

I. Definición de Servicio al Cliente

• Cómo aprovecha la tecnología el servicio al cliente

• Banca Electrónica

• Reservaciones en línea

• Banco del barrio

• Web check in Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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Marketing de ServiciosMarketing de Servicios12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de

servicio al clienteservicio al clienteI. Definición de Servicio al Cliente

• Creación de los pétalos de la flor de servicio

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

Pago

Consultas

Pedidos, reservaciones

Custodia

Facturación

Excepciones

Transportación / despacho

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

II. Centralización de la función de respuesta por medio de telecomunicaciones

Fuente: MKT de Servicios / Christopher Lovelock / Pearson

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

III. Diseño de una organización efectiva de servicio al cliente

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12.12.Desarrollo y control de la función de Desarrollo y control de la función de servicio al clienteservicio al cliente

IV. Pautas para una puesta en práctica efectiva del programa