marketing relacional

INTRODUÇÃO

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bruno fernandesjoão ramosmª miguel rosmaninhosérgio pintotiago martins

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CONTEXTUALIZAÇÃO E CONCEITO

marketing relacional - ramificação estratégica do marketing contexto (o ambiente conturbado da década de 90) relação fornecedor de serviços - cliente valor e sustentabilidade qualidade, serviço ao cliente, marketing

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OBJECTIVOS

get & keep fidelização e satisfação gestão adaptada de comunicação serviços focados no consumidor relação focada e proactiva entre a empresa e o cliente

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ESTRATÉGIA

marketing relacional: conjunto de soluções estratégicas metodologia step by step serviço/qualidade

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ESTRATÉGIA

diagrama da estratégia

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ESTRATÉGIA

conjugação de aparentes ligações do marketing relações a longo-prazo vs séries desconexas de trocas únicas cartões de cliente, descontos, modalidades de pagamento, etc desvantagens relativamente a clientes esporádicos

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ESTUDO DE CASO

rank xerox: quebra nos lucros, concorrência, perda de mercados tentativas para inverter a situação problemas estruturais

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ESTUDO DE CASO

soluções quality work of life análise da concorrência políticas de valorização do cliente prestação de serviços de qualidade livro com nova missão: fidelizar e satisfazer

1º feedback positivo

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ESTUDO DE CASO / mudanças a nível interno

aposta na formação dos colaboradores quality policy orientation e awareness rationale for leadership through quality family group planning problem solving processes person-to-person skills the quality improvement process the role of the manager e application planning

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ESTUDO DE CASO / mudanças a nível externo

melhoria no contacto directo com o público aposta na criação de descontos novas modalidades de pagamento respostas mais rápidas/eficazes a pedidos de informação apoio técnico para instalação de equipamento, etc

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ESTUDO DE CASO

repercussões a satisfação do cliente aumentou cerca de 35% registou-se uma redução dos custos de produção de 40% a frequência de inventários desceu de 6 meses para 1 incremento significativo da quota de mercado

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CONCLUSÃO

marketing relacional: a resposta estratégia fundamental para o sucesso de uma empresa

necessidade de adaptar e personalizar os produtos face às oscilações do mercado, na óptica do consumidor

consumidores felizes atraem novos clientes