Date post: | 20-Aug-2015 |
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Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen
SUSANNE ULLRICH: [email protected] | Tel: +49 (0)711 912 44 171
Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie
Oktober 2012
Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!
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33% Wenige Tage
25% gleicher Tag
12% 30 Minuten Reaktionszeit Erwartung
9% 5 Minuten
11% 15 Minuten
10% 60 Minuten
Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012
Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt?
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• Untersuchung 258 weltweit führender Marken: • 10% haben keinen Twitter-Account oder noch
nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011)
• 75% nutzen Twitter für News & Engagement • 1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011)
• Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011
• Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche
Quelle: Brandwatch Studie 2012
Auf welche Kommentare wurde geantwortet?
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Firma Allgemein News/PR
Direkte Anfragen
Mögliche Antworten
Generelle Schmähung
Generelles Lob
Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100%
Airline 100% 60% 10% 50% 35%
Einzel-händler (1) 100% 0% 0% 0% 0%
Einzel-händler (2) 100% 100% 35% 20% 50%
Bank 100% 0% 10% 0% 0%
Quelle: Brandwatch Studie 2012
Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt?
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• Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: • 50% weniger als 100 Posts durch Nutzer
• 15% gar keine Nutzerpostings
• 50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet
Quelle: Brandwatch Studie 2012
Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings
© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 9 Quelle: Brandwatch Studie 2012
Was ist Social Media Monitoring überhaupt?
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• Social Media Monitoring IST MEHR ALS... • ... Google Alerts
• ... das Zählen von Likes
• Social Media Monitoring IST... • ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media
Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.
• ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.
• Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*
*Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde)
Social Media Monitoring geht alle an!
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Marketing CRM / Community
PR
MaFo Vertrieb
Den Lärm besser verstehen
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http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/
TILDE 10 EINGEBEN!
Wie sieht eine Query aus?
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adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas"))
Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren
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Erfassen
Bereinigen
Analysieren
Präsentieren
Unterschiedliche Nutzer benötigen unterschiedliche Antworten
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Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten
MONITORING
ANALYSE & MASSNAHMEN • Auswertung Ergebnisse • Zieldefinition • Handlungsempfehlungen
und Maßnahmen
ERFOLGSMESSUNG
• Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht?
• Ggf. Optimierungen • Kontinuierliche
Überprüfung der Erfolge FILTERUNG
ZIELE
• Was wollen wir monitoren?
• Welche Abteilungen werden involviert? • Anlegen spezifischer
Queries • Sammlung relevanter
Daten mit Monitoring-Tool
• Strukturierung der Daten • Filterung u.a. nach
Kanälen, Themen, Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität
ZUHÖREN
VIELEN DANK!
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