Date post: | 13-Apr-2017 |
Category: |
Documents |
Upload: | hedwig-wassing |
View: | 94 times |
Download: | 1 times |
Wrap-up E-Business in Travel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 1
Hedwig T.J.M. Wassing o.a. Partner @ CoolExperience,
Voorzitter Commissie Ecommerce, Thuiswinkel.org
Voorheen:
CEO @Leisure/Belvilla
Manager Business Development NBTC
CMO Leonardo.com
CCO Krasnaplosky/Golden Tulip (nu NH Hotels)
Director KLM Customer Contact Center (nu Cygnific)
Director of marketing KLM Nederland
Director KLM Business Systems Europe & Africa
CIO KLM Catering
Ivda | NHTV Gastcollege | 22 november 2012
usability
website develo
pm
ent
design
co
nte
nt
analitycs C
MS
te
stin
g
navigation
inte
ractio
n
desktop mobile
tablet
engagement
browsers
landingspages
SE
O
SE
A
HTML
PH
P
javascript
sitemap
ajax
performance
wire
fram
es user generated content lo
ad
ing
tim
es
exits bugs
struggles social media
flash actionscript
conversion traffic
database
import
backend
404
server
security
privacy screensizes stickiness JSON
SOS
co
de
layout
look and feel
structure
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 2
Blijf ontwikkelen: Think - Create - Improve
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 3
De perfecte website of app bestaat niet,
maar morgen zijn onze site en apps weer beter dan vandaag
α
β WEB
ANALYTICS
ONLINE
FEEDBACK
TEST
THINK CREATE IMPROVE
ANALYZE
TEST
CONVERSION
BOOST
WIREFRAME
VISUAL DESIGN
STRATEGY
MOBILE
SOCIAL
€-COMMERCE
ONLINE COMMUNICATION
MULTI CHANNEL
Wat jullie al weten!
structuren herkennen
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 4
Website entry Homepage 18%
Search 40%
Product page 17%
Special Action page 10%
Category page 10%
Traffic = bezoekers
Website Visits • Search engine • Product description • Compare • Save to favotites • Take an Option • FAQ
Website Order Order engine
My account
FAQ
Conversie = kopers
Het spel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 5
Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Direct: Eigen website
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 6
CHANNELS
DIRECT
SEO SEA URL MAILINGS WEBVERTISING
= o.a. AFFILIATES
ONLINE
RADIO / TV JP B2B PR PRINT
OFFLINE
INDIRECT = RETAIL
Offline Retail Online Retail
JSON Plugin
BUSINESS MODEL
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 7
Back Office
Indirect + Direct: Multi Channel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 8
Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Indirect + Direct: Multi Channel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 9
Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Retail
Affiliates
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Eigen Website
€
€
€
€
Indirect + Direct Online : Omni Channel Mix Online & Offline
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 10
Back Office
Retail
Affiliates
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Eigen Website
(E?)-Commerce
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 11
Kanaalconflicten durven benoemen.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 12
Focus en Prioriteiten Het gaat om het vergroten van bezoek en verbetering van de CR% i.c.m. met beheersing van de marketing + loonkosten + overige kosten.
De formule:
Visits -> Transacties -> Boekingen -> Omzet -> Marge -> Winst
(Unieke Bezoeker x zijn Visits) = Visits (x CR%) = Transacties = (Opties x CR% Opties) (+ Boekingen) =
Boekingen – Annuleringen (x gem omzetwaarde) = Omzet (– inkoopkosten) = Marge (- overige kosten) = EBITDA.
13 Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV
Awareness
Visit
Transaction Boeking Omzet Marge Winst
Focus en Prioriteiten
De Knoppen waaraan we kunnen draaien:
1. # Kwalitatieve Visits ↑ (SEM, SEO, Customer Engagement)
2. # Conversie op verschillende nivea’s ↑ (Persuasion marketing)
3. # Boekingen per Optie ↑ (Customer Engagement, Persuasion Marketing)
4. # Annuleringen ↓, (Customer Engagement, verzekeren)
5. Conversie Ratio ↑ (usability; meeting demand = juiste huizen en beschikbaarheid etc.)
6. Marge ↑ (Goede onderhandeling, meer beschikbaarheid in hoogseizoenen)
7. Gemiddelde boekingswaarde ↑ (duurdere huizen, meer neveninkomsten)
8. Marketingkosten % ↓ (SEA, Webvertising, trad advertising etc.)
9. Partnerdistributie effectief uitbreiden (nieuwe partners, goede commissie onderhandelingen)
10. Productiviteit ↑ (waar mogelijk efficiënter werken)
14 Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV
Awareness
Visit
Transaction Boeking Omzet Marge Winst
Engagement, Conversie, stap-voor-stap
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 15
A
I
D
A
S
ATTENTION
INTEREST
DESIRE
(TRANS)ACTION
SATISFACTION
JA of NEE
Wat wordt steeds belangrijker?
Aandacht krijgen en Klanten binden
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 16
Awareness, Aandacht
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 17
Simon Sinek
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 18
Waarom Customer Engagement?
• Ervaring met de aanbieder is een
steeds belangrijkere succes factor om
klanten te winnen en te behouden.
• Een teleurstelling zal zich snel vertalen
in het verbreken van een relatie.
• Voortdurende tevredenheid is de beste
garantie voor een duurzame relatie.
• Loyaliteit is vluchtig en bestaat eigenlijk
alleen nog bij de gratie van de laatste
positieve ervaring of het krediet dat
over een lagere periode is opgebouwd,
waardoor fouten vergeven worden.
• Loyaliteit staat zwaar onder druk door
de trend dat consumenten (geholpen
door o.a. prijsvergelijkers en gemak) kiezen voor de laagste prijs,
Waardering
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 19
Ervaring en Loyaliteit
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 20
Van Belofte naar Waardering
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 21
Belofte Verwachting Uitvoering Ervaring
Bel
evin
g
Euforie
Genot
Tevredenheid
Teleurstelling
Afknapper
NPS score
9-10
8
7
4-6
1-3 • Lovend
• Feitelijk
• Temperend
• Belofte +
• Belofte =
• Belofte -
• Verw. +
• Verw. =
• Verw. -
• Hoog
• Neutraal
• Laag
Why, What , How
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 22
De Journey van een Customer
23 ANWB Reizen Customer Care - december 2015
Het is druk op de weg!
• Het aanbod en de keuze is enorm en neemt verder toe door internationalisering. De kans dat een (potentiele) klant, in zijn/haar Customer Journey, met jou in contact komt, één van jouw Toch Points raakt, is relatief klein.
• Het is dus zaak om, wanneer er contact is, een memorabele indruk te maken of meteen tot een transactie te komen. Dat laatste is in veel productcategorieën bijna ondenkbaar.
Kern van deze uitdaging is dus:
“HOE VERZILVER IK MIJN SCHAARSE CONTACTMOMENTEN?”
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 24
Touch Points
ANWB Reizen Customer Care - december 2015 25
Reisorganisatie
Advertentie
TV /Radio commercial
Nieuwsbrief
Telefoongesprek
Website bezoek
Winkelbezoek
Aankoop transactie online
Bevestiging Verblijf
Betaling
Social Media contact
Review plaatsen
Aankoop transactie offline
Klacht oplossen
E-mail sturen
Klacht indienen
Chat contact
Brochure ontvangen
Annulering
Thuiskomst
Vertrek Aankomst
Vertrek
Aankomst
Social Media contact
Waar kun je het verschil maken?
Pre-Sales:
• De meeste websites en apps richten zich nu op het Look-to-Book traject.
After Sales:
• De onverdeelde aandacht van je gasten heb je juist na de boeking en de (aan)betaling.
• Soms wel 6 maanden lang!
Raak je gasten in de voorpret, tijdens de reis en na thuiskomst.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 26
Sawadee App
The Sawadee App User Flow
Step 1
•User adds client and trip no. and IF OK
•User can add profile info
Step 2
•App retrieves trip and practical info
•App retrieves companion en tourguide info
Step 3
•User sees countdown and trip info
•User sees companion profiles and info
Step 4
•User see specific day info
•Users can chat with eachother and with tourguide
The Sawadee App Engine Data Requirements
My Trip
Day by day
Practical
Destination/hotel
Visum etc.
Tourguide
Profile
Traveller
Booking info
Name. E-mail
Dates/duration
App specific
Contact
About company
Disclaimer
Feedback
De Reiswereld ontwikkelt door.
Welke strategische keuzes maken de grote spelers?
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 30
Thomas Cook en TUI
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 31
Thomas Cook maakt weer winst
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 32
TUI gaat voor winst € boven marge%
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 33
Google mengt zich in de OTA wereld
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 34
Booking.com, meer dan alleen een hotel boeken.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 35
KLM, niet het product, maar service en communicatie
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 36
Alibaba in Travel: Alitrip
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 37
“Holland” en KLM op Alitrip
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 38
Alitrip lock in: post payment & check out
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 39
Amazon Airlines : Aerosmith?
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 40
De grote online reisjongens
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 41
2010
2015
De strijd om plaats 1
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 42
Tripadvisor
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 43
Afwegingen van Booking.com
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 44
Airbnb blijft groeien
• Airbnb heeft een - voor zijn doen bescheiden - financieringsronde van 100
miljoen dollar achter de rug, meldt de Wall Street Journal op basis van een bron. De waardering van het bedrijf van Brian Chesky, Joe Gebbia en Nathan Blecharczyk blijft met 25,5 miljard dollar gelijk.
• Minstens zo interessant zijn de omzetcijfers, die door Reuters worden bevestigd: 340 miljoen dollar in het derde kwartaal, afkomstig van 23,8 miljoen overnachtingen met een totale waarde van 2,2 miljard dollar. Een jaar eerder werden er nog ‘maar’ 11,3 miljoen nachten verhuurd.
• Het bedrijf zou dit jaar naar verluidt afkoersen op een omzet van 900 miljoen dollar, maar onderaan de streep staan nog altijd rode cijfers.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 45
Bron: Sprout, 12/11/2015
Waar kan ik jullie mee helpen?
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 46
Babyboom en vergrijzing in 25 jaar
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 47