15 de junio de 2016

@juanliedoin/juanliedo

¿HABLAMOS? 629 81 69 70

@Ibermaticasb@ibermatica_digi

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ÍNDICE

1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

2. CONTACT ENGAGEMENT CENTER (CEC)

3/373. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

CLIENTE DIGITAL

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1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

EXPERIENCIAY TIEMPO DE RESPUESTA

COSTE

Foto

gram

a cortesía de N

ilda Jerez

71% PREFIEREN CONTACTO DIGITAL

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Image

n co

rtesía

de Forrester

Research.

1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

¿DÓNDE MÁS VINCULACIÓN DIGITAL?6/37

1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

68% QUIEREN PEER REVIEWS

78% QUIEREN COMUNIDAD/CHAT

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1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

75% DECISIONES SON VÍA WORD OF MOUTH

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1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

TENDENCIAS

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1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

SE EDUCA

PARTICIPA

RECOMIENDA

PIDE SOPORTE10/37

¿QUÉ HACER?

1. RETOS EN ATENCIÓN AL CLIENTE

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PLATAFORMA SOCIAL NETWORKING (CEC)

Co-creación

Comunidad Soporte

Social media marketing

VINCULACIÓN CON CLIENTES

Social commerce

VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión

ConocimientoAprendizaje

Gestión de ideas 2.0

ComunicaciónParticipación

Colaboraciónprocesosproyectos

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Bra

nd

Com

mun

ityIn

trane

t 2.0

2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

ARQUITECTURA

APLICACIÓNCRM

PLATAFORMASOCIAL

Social Marketing

SocialSupport

Co-creaciónOpen ideation

Social Commerce

Monitoring,Web y social analytics

RegistroCanal telefónicoCanal presencialCanal web…

Workflowinterno del equipo

MARKETINGAUTOMATION

2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

ARQUITECTURA

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2. CUSTOMER ENGAGEMENT CENTER

INTEGRACIÓN CON CRMDashboard en Salesforce sobre lo que ocurre en la comunidad, para tomar decisiones rápidamente.

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¿CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES?

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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A BEAUTY HUB

DE FACEBOOK

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LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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¿VINCULACIÓN EN TARJETAS DE CRÉDITO?

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO?

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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-50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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COMUNIDAD DE INTERÉS

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA 2€ A 60 €

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CUESTA 0,1€ ENCONTRAR UNA RESPUESTA

EL BANCO ES UNA COMUNIDAD

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2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

25% +PRODUCTIVIDAD

10% +VENTAS

20% -TIME TO MARKET

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

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89% TESTIMONIOS DE CLIENTES ES LO MÁS EFECTIVO PARA DECIDIR

90% CONFÍAN EN TESTIMONIOS DE CLIENTES V. 14% EN LA MARCA

Fuen

tes:

wom

map

edia

.org

, Soc

ialT

imes

.com

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

CALCULAR ROI

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2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRANDPAGES A SECOND TIME

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¿POR QUÉ NO EN FACEBOOK?

2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS?

¿SEGMENTACIÓN?

2

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2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER

BONITO, PERO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA…

3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

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ESTRATEGIA

ENGAGEMENT

TECNOLOGÍA

3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

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Diagnóstico

Monitorización y control

Diseño

Pilotos social

Planning

Despliegue

Revisión y análisismejora

Revisión

Despliegue

global

Adopción social e

institucionalización

• Definir visión• Identificar casos de uso, beneficios, métricas• Enfoque tecnológico• Identificar recursos, liderazgo, sponsors, claves de éxito

EMPEZAR AQUÍ

3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

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@juanliedo 629 81 69 70 j.liedo@ibermatica.com

SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL

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