17 september 2012

Powered by:

Korte intro – Peter Vos• Marketing management 1995 – 2003 (mn ICT)• Retail & RFID 2003-2006• Strategisch online marketing consultant

Commercieel directeur

• Business Consultant @ Conceptsales

Waarom mensen online shoppen

Gemak

Openingsti-jdenReviews van

anderen

Geen op-dringerige verkoper

Betere prijs

Breder assortiment

Waarom mensen offline shoppen

• Kunnen zien/aanraken/ervaren van producten• Direct in huis• Eenvoudiger terug te brengen/ruilen• Geen verzendkosten• Oriënteren

Ervaren van product

Terugbrengen/ruilen

Verzendkosten

Advies

Gezel-ligheid

Waarom mensen offline shoppen

Online uitgaven

Online groei

Online toppers

Food, verzorging, huis en tuin4%

Boeken/CD/DVD/Games 6%

Kleding7%

Hard- en software7%

Electronica, witgoed8%

Telecom12%Overige

13%

Reizen: tickets & hotels16%

Reizen: pakketreizen25%

Online tov totale besteding

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

DetailhandelOnline

DetailhandelOnline

Online oriëntatie en showrooming70% kijkt eerst op internet voor non food producten en besluit dan om:

MargeDrukA

B KostenDruk

Stelling:

“De retailer die oude retailprincipes slim toepast in nieuwe technologieën wordt de nieuwe winnaar”

Oude retailprincipes

• Ken uw klant• Weet wat uw klanten willen• Zorg voor een vindbare locatie• Zorg voor een duidelijke routing• Zorg voor een passende sfeer• Zorg voor een persoonlijke bediening• Informeer uw klanten• Lever de best mogelijke service• Zorg voor mond op mond reclame

Werk aan de

winkel

Weet wat uw klant wil - I

Weten wat uw klant wil - II

Multivariaat (A/B testing)

Weten wat uw klant wil - III

Zorg voor een vindbare locatie

Zorg voor duidelijke routing - I

Zorg voor een duidelijke routing - II

Product

winkelwagenBestelling

Afrekenen

Afleveren

Alternatief voor afleveren

Retour

Zorg voor een duidelijke routing - III

Etalage

Winkel

Magazijn

Zorg voor een passende sfeer

Zorg voor een passende sfeer - II

Zorg voor een passende sfeer - III

Zorg voor een passende sfeer - IV

Persoonlijke bediening - I

Persoonlijke bediening – IIGesegmenteerde nieuwsbrief

• Gesegmenteerd mailen• Optimaliseer je landingspagina• Personaliseer• Call to actions• Onderwerp testen

Persoonlijke bediening III

Informeer uw klanten

Informeer uw klanten - II

Informeer uw klanten – III

• Voorraad• Verzendtijd• Verzendkosten• Retourprocedure• Verzendwijze/

afhaalpunt

Lever de best mogelijke service

Service

Service

Zorg voor mond op mond reclame

• Klanten reviews• User generated content• Viral marketing• Social media

Zorg voor mond op mond reclame - II

• Richt je op een hoger doel• Wees echt• Maak je belofte waar• Bied sociale en emotionele meerwaarde • Wees spraakmakend• Betrek klanten er bij• Zorg voor een ultieme klantbeleving

Zorg voor mond op mond reclame - III

Uitwisseling van bricks en clicks…

Bricks

Clicks

Ticks

Bricks & Clicks & Ticks

Bricks & Clicks & Ticks

Aftersales – ken uw klant

• Speciale klantenaanbiedingen• Upselling/ verlenging• Meten tevredenheid• Vragen om review

Conclusie

• Zie online, offline en mobile niet als losse entiteiten

• Versterk uw positie door clicks, bricks en ticks onderling te optimaliseren

• Maak gebruik van de eeuwenoude retail ervaring

• Maak slim gebruik van nieuwe technieken• Ken uw klant en speel in op een geweldige

klantbeleving en excellente service

Vragen?

Peter Vos

06 439 400 49P.vos@conceptsales.nl@peter_vosLinkedIn.com/in/psvos

Gebruikte bronnen: Thuiswinkel.org, CBS, HoofdBedrijfschap Detailhandel en GfK