Satisfacao Do Cliente

UNIVERSIDADE POSITIVO

SATISFAO DO CLIENTE INTERNO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO: O CASO DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO

PARAN

CURITIBA

2008

ii

BRUNO TATSCH

MOHAMED JAMMAL

PAULO CEZAR RIBEIRO

SATISFAO DO CLIENTE INTERNO DA TECNOLOGIA DA

INFORMAO: O CASO DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO

PARAN

Trabalho de concluso de curso apresentado ao curso de Gesto da Tecnologia da Informao da Universidade Positivo, como requisito para a obteno do certificado de especialista.

Orientao: Alexandre Reis Graeml.

CURITIBA

2008

iii

Resumo

A satisfao dos clientes internos reflete diretamente na qualidade do produto ou servio oferecidos pelas organizaes. Para a rea de Tecnologia da Informao (TI), que trabalha para diversos outros setores de uma organizao, imprescindvel diagnosticar o grau de satisfao dos usurios dos servios (funcionrios) por ela proporcionados. Para entender mais sobre o assunto pesquisou-se no Tribunal Regional Eleitoral do Paran (TRE-PR) a satisfao dos clientes da TI, usando um formulrio com questes objetivas. A pesquisa evidenciou que os clientes internos esto satisfeitos com as atividades desenvolvidas pela TI do TRE-PR.

Palavras-chave

Satisfao do cliente interno, pesquisa de TI.

iv

Lista de ilustraes

Figura 1 Elementos chave do Total Quality Management - TQM. ...................... 12

Figura 2 A cadeia de lucro de servio ................................................................ 14

v

Lista de quadros

Quadro 1 Afirmaes contidas no questionrio.................................................... 20

Quadro 2 Respostas obtidas no questionrio ...................................................... 22

vi

Lista de grficos

Grfico 1 Totalizao dos resultados sobre a satisfao dos clientes internos ................................................................................................ 23

Grfico 2 A rea de TI disponibiliza informaes acessveis sobre seus servios ................................................................................................ 24

Grfico 3 A documentao dos servios de TI facilmente encontrada ............. 24

Grfico 4 A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios ........... 25

Grfico 5 A qualidade do servio prestado pela TI satisfatria ......................... 25

Grfico 6 O atendimento prestado pela TI adequado ....................................... 26

Grfico 7 A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas ......................................................................................... 27

Grfico 8 As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para execuo das atividades ....................................... 27

Grfico 9 Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis ........... 28

Grfico 10 Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades para a realizao das atividades ................................... 29

Grfico 11 A sua percepo quanto ao clculo do prazo mdio de concluso de servios da TI so satisfatrios ...................................... 30

Grfico 12 As solues dadas pela TI atendem os problemas no longo prazo .................................................................................................... 30

Grfico 13 A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios ......... 31

Grfico 14 Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes .............................................................................................. 31

Grfico 15 Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados satisfatoriamente .................................................................................. 32

Grfico 16 A infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as necessidades ....................................................................................... 32

vii

Sumrio

1 INTRODUO ............................................................................................. 9

1.1 TEMA ........................................................................................................... 9

1.2 PROBLEMA ................................................................................................. 9 1.2.1 Objetivo geral ............................................................................................. 10 1.2.2 Objetivos especficos ................................................................................. 10

1.3 JUSTIFICATIVA ......................................................................................... 10

2 CONCEITOS GERAIS E REVISO DA LITERATURA .......... ................... 12

2.1 GESTO DA QUALIDADE TOTAL ............................................................ 12

2.2 SATISFAO DO CLIENTE ...................................................................... 13

2.3 GERENCIAMENTO DAS INFORMAES ................................................ 14

2.4 TCNICAS E METODOLOGIAS ................................................................ 16

3 METODOLOGIA ....................................... ................................................. 19

4 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS ............. .................. 22

5 CONCLUSES .......................................................................................... 35

REFERNCIAS ......................................................................................................... 37

viii

ABREVIATURAS

Sigla Significado

ITIL Information Tecnology Infrastructure Library

Seti Secretaria de Eleies e Tecnologia da Informa o

Siati Sistema Integrado de Atendimento em Tecnologi a da Informao

TI Tecnologia da Informao

TQM Total Quality Management Gesto da Qualidade Total

TRE-PR Tribunal Regional Eleitoral do Paran

1 INTRODUO

1.1 TEMA

O Tribunal Regional Eleitoral do Paran (TRE-PR) tem a funo primordial de

realizar eleies, sendo responsvel por todas as atividades necessrias, tanto as

de cunho jurdico quanto as de cunho administrativo e operacional. Entre essas

atividades, pode-se destacar algumas, como o registro de candidaturas, a

preparao de urnas eletrnicas, a verificao dos locais de votao, a convocao

e treinamento de mesrios e principalmente o atendimento ao eleitor.

Acredita-se que o atendimento ao eleitor j tenha alcanado nveis

satisfatrios, existindo um monitoramento contnuo para aperfeioamento na

qualidade desse processo.

O que se pretende agora conhecer o nvel de satisfao dos funcionrios do

TRE-PR, que o foco deste trabalho, o qual est voltado anlise dos produtos e

servios disponibilizados aos usurios pela rea de TI do TRE-PR, a Secretaria de

Eleies e Tecnologia da Informao (Seti).

1.2 PROBLEMA

A equipe autora deste Trabalho de Concluso de Curso considera que a

satisfao do cliente interno de extrema importncia para o andamento dos

processos de negcios das empresas. So clientes internos os funcionrios que

realizam trabalhos para agregar valor aos produtos e servios.

A medio do grau de satisfao pode orientar as aes a serem tomadas

para melhorar a estratgia e prevenir problemas que possam ocorrer no dia-a-dia da

empresa.

Todos os funcionrios do TRE-PR so clientes internos da Seti. Dessa forma,

garantir a eles uma satisfao elevada em relao aos processos que lhes so

disponibilizados refletir no atendimento ao cliente externo, no caso do TRE-PR, o

eleitor.

10

Envolver esses clientes da TI (funcionrios) um importante passo para o

reconhecimento dos pontos a serem melhorados no atendimento s necessidades

dirias da instituio. A gesto do conhecimento adquirido com esse envolvimento

dos funcionrios de extrema importncia para a obteno de resultados relevantes

para a melhoria dos procedimentos internos organizacionais.

1.2.1 Objetivo geral

O objetivo geral deste trabalho avaliar a satisfao dos clientes internos da

rea de TI. A pesquisa visa a identificar em que os produtos e servios podem ser

modificados para maximizar a contribuio da TI na melhoria dos processos internos

e atendimento aos clientes

1.2.2 Objetivos especficos

Para que o objetivo principal deste Trabalho de Concluso de Curso seja

atingido, definiram-se os seguintes objetivos especficos:

buscar informaes sobre a qualidade da infra-estrutura fornecida pela Seti,

como condies dos equipamentos de informtica e resposta s solicitaes;

identificar o nvel de satisfao dos funcionrios clientes dos servios da TI;

analisar as informaes coletadas dos usurios para apontar as qualidades e

vulnerabilidades do servio.

1.3 JUSTIFICATIVA

A busca por informaes sobre a satisfao do cliente interno importante

para todas as empresas. Essas informaes podem significar um ganho no que se

refere tomada de decises e formalizao de aes estratgicas. A TI precisa

obter o retorno dos consumidores de seus servios visando a um progresso contnuo

e sincronizado dos seus processos.

A medio do grau de satisfao dos clientes consumidores dos servios visa

a apontar as qualidades e vulnerabilidades que existem no atendimento. Com essa

11

informao, podem ser definidos os procedimentos a serem adotados para

maximizar as qualidades e contornar as vulnerabilidades detectadas.

A boa gesto desse conhecimento adquirido pode resultar em minimizao de

re-trabalho, garantia da qualidade da informao e consolidao de planos e aes

cotidianas e emergenciais a serem adotas em benefcio dos clientes internos e

externos.

No prximo captulo sero abordados assuntos que foram julgados relevantes

para servirem de base para a consecuo do objetivo maior deste trabalho, que

conhecer o grau de satisfao dos clientes consumidores de produtos e servios da

TI dentro do TRE-PR.

12

2 CONCEITOS GERAIS E REVISO DA LITERATURA

2.1 GESTO DA QUALIDADE TOTAL

O conceito de qualidade definido como TQM (Total Quality Management) visa

a proporcionar aes orientadas qualidade dos processos da organizao. De

acordo com Kan (2002, p. 30), "o termo tem tomado vrios significados, dependendo

de quem interpreta e como se aplica". Independente da interpretao, a metodologia

baseada no TQM pode ser usada para medir a qualidade de produto ou servio da

TI, como ilustrado na Figura 1, extrada de Kan (2002, p. 31).

Figura 1 Elementos chave do Total Quality Management - TQM.

a) foco do cliente O objetivo atingir a satisfao total do cliente. O foco no

cliente inclui o estudo das necessidades e vontades do cliente, coleta de

requisitos do cliente e a medio e gerenciamento da satisfao do cliente.

b) melhoria de processo - O objetivo reduzir as variaes de processo e atingir a

melhoria da qualidade contnua. Este elemento inclui ambos os processos de

negcio e o processo de desenvolvimento do produto. Atravs da melhoria de

processo, a qualidade do produto ser reforada.

c) lado humano da qualidade - O objetivo criar a cultura de qualidade por toda a

empresa. As reas foco incluem liderana, apoio da alta gerncia, participao de

13

todos os colaboradores da empresa e outros fatores humanos, como sociais e

psicolgicos.

d) mtricas, modelos, medies e anlises - O objetivo direcionar a melhoria

contnua em todos os parmetros da qualidade por um sistema de medio

orientado a metas (KAN, 2002, p. 8).

2.2 SATISFAO DO CLIENTE

A pesquisa da satisfao, seja do cliente interno ou externo, est diretamente

ligada gesto da qualidade. Muitas empresas buscam a adequao dos seus

processos para determinar a conformidade com padres definidos por organismos

de certificao (HUTCHINS, 1994, p.115).

A verificao dessa adequao pode ser realizada por meio de auditorias da

qualidade. Os objetivos delas, dentre outros, so: avaliar a eficcia, eficincia e

economia das operaes em uma companhia; apontar problemas na documentao;

aumentar a compreenso operacional; e determinar a eficcia de aes corretivas

(HUTCHINS, 1994, p. 134).

Para a avaliao dos procedimentos focados, a empresa utiliza-se de

questionrios como ferramenta para a descoberta de evidncias para auxiliar a

tomada de decises.

Existem algumas questes-chave que so aplicadas em auditorias da

qualidade. Elas podem ser usadas tambm para auxiliar a descoberta de satisfao

do cliente interno. A rea de TI, sendo prestadora de servios para as demais reas

da empresa, pode aproveitar algumas dessas questes para consultar os

funcionrios e descobrir a satisfao associada aos servios disponibilizados.

Entre esses servios esto: equipamentos (notebooks, computadores,

servidores, switches, projetores e impressoras), sistema operacional e aplicativos

(Office, sistemas especialistas e utilitrios). A melhoria dos processos da TI contribui

para o melhor desempenho dos colaboradores nas organizaes, pois eles se

14

sentem mais motivados e amparados para realizar seu trabalho, refletindo na

satisfao do cliente externo.

Segue ilustrada na Figura 2 a cadeia de lucro de servio, com design criado

pelos autores desta pesquisa.

Boa Qualidade Interna

Funcionrios Satisfeitos

Baixa Rotatividade de Funcionrios

Boa Qualidade Externa

Consumidores Fiis

Alta Lucratividade

Consumidores Satisfeitos

Figura 2 A cadeia de lucro de servio

Fonte: os autores.

Depois de realizada a pesquisa de satisfao, torna-se necessrio o

armazenamento das informaes obtidas e sua transformao em conhecimento

organizacional, visando aplicao para melhoria nos processos de trabalho.

2.3 GERENCIAMENTO DAS INFORMAES

A informao e o conhecimento nas organizaes propiciam propostas

inovadoras, contribuindo com eficcia no processo de tomada de decises. A gesto

desse conhecimento empresarial cada vez mais importante para o sucesso dos

negcios.

REZENDE (2007, p. 19) afirma que pode ser chamada de conhecimento a

informao trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando

a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades.

15

Esse gerenciamento viabilizado pela crescente disponibilidade da

Tecnologia da Informao (TI) nas empresas e na sociedade como um todo. Essas

informaes podem ser utilizadas para identificar novas oportunidades, evitar erros,

monitorar o ambiente e aprimorar o planejamento tecnolgico, ttico e estratgico.

Os Sistemas de Conhecimento devem capturar, mapear, sistematizar e

distribuir algo que entendido como pertencente aos indivduos, portanto, as

pessoas e suas competncias e habilidades fazem com que eles funcionem de fato,

por meio de seu aporte de capital intelectual auxiliado pelos recursos da tecnologia

da informao das organizaes inteligentes (REZENDE, 2007, p. 104-105).

Stone e Woodcock (1998) ressaltam o fato de que o marketing de

relacionamento, para o qual o conhecimento da satisfao do cliente fundamental,

depende de informaes acerca do cliente para ser eficaz. O gerenciamento do

relacionamento com o cliente no decorrer de muitos contatos, possivelmente em

vrios locais diferentes, seria impossvel, no fosse o desenvolvimento rpido e

constante da Tecnologia da Informao, particularmente nas reas de

telecomunicaes e gerenciamento de banco de dados.

Segundo Gordon (1998), as organizaes devem administrar seus

relacionamentos de modo a alcanar vantagens mtuas para todos os seus

participantes (clientes, fornecedores, funcionrios e investidores). Seu argumento

principal que os relacionamentos so os nicos bens verdadeiros da empresa,

uma vez que um relacionamento fornece empresa rendimentos de longo prazo,

baixo risco e a oportunidade de aumentar tanto os rendimentos quanto o lucro de

diversas maneiras.

A identificao das causas mais freqentes de parada nos servios do usurio

da Tecnologia da Informao e uma ao preventiva sobre elas certamente trar

impacto positivo no grau de satisfao. Para que possam ser identificados os pontos

que sofrero aes importante registrar as solicitaes e analisar esses dados

registrados.

Para esse registro, existem padres formalizados e sistemas especficos, que

podem ser genricos ou especificamente criados para cada instituio. Esses

16

sistemas informatizados recebem a denominao de Service Desk e podem ser

utilizados para alimentar a gesto do conhecimento de TI nas organizaes.

A justificativa para a adoo de um sistema informatizado que concentre

todas as solicitaes prover os gestores de uma viso geral dos processos e

atividades executadas pelos colaboradores, bem como das necessidades do dia-a-

dia. Esses dados podem sugerir a construo de uma ferramenta de software, a

terceirizao de servios especficos ou a aquisio de uma nova soluo pronta no

mercado.

Os casos de uso, as inovadoras tendncias e outras solues podem

proporcionar uma viso mais clara das reais necessidades da empresa e inspirar os

gestores de TI na soluo da lacuna entre melhor atendimento dos clientes de TI e a

qualidade dos produtos e servios oferecidos pela rea de informtica.

Nota-se que h um enorme esforo para a adoo de metodologias e tcnicas

de gerenciamento, com finalidade de melhoria de qualidade e aumento na

percepo de satisfao sobre os servios prestados. Diversos autores citam que

pesquisas so realizadas para identificar a tendncia de melhoria de servios no

atendimento ao consumidor de tecnologia da informao internos das empresas.

2.4 TCNICAS E METODOLOGIAS

Algumas empresas adotam uma metodologia especfica para auxiliar a gesto

da rea de TI no ambiente corporativo, o ITIL V3, que prope uma evoluo ao invs

de revoluo, segundo um artigo publicado por Turbitt (2007), que aponta pontos

fortes considerveis e que tem o poder de auxlio aos gestores nesse desafio.

Dentre as principais melhorias encontram-se as seguintes:

a transio de alinhamento da TI com os negcios integrando-a dentro dos

negcios;

novo foco no gerenciamento do ciclo de vida dos servios;

adio de flexibilidade, adaptabilidade e crescimento contnuo;

17

introduo de servios como assuntos;

mensurao do retorno do investimento e valor de retorno;

aproximao de uma estratgia pensando nos negcios.

A adoo de ferramentas de gerenciamento de TI pode apontar a

necessidade de treinamento que deve ser dado tanto equipe que far o

atendimento s solicitaes quanto aos clientes consumidores dos servios da

Tecnologia da Informao nas empresas.

A dinmica dos negcios est sendo revolucionada pelas novas tecnologias.

As pessoas, organizaes e pases mais valorizados e desenvolvidos so aqueles

que produzem e detm o conhecimento. Nesse contexto, o capital humano passa a

tornar-se o diferencial competitivo da empresa, ocupando o lugar dos meios de

produo tradicionais (CASTANHEIRA; MEDEIROS, 2005).

O conhecimento em conjunto com a habilidade de manusear as tecnologias

disponveis ponto crtico de sucesso competitivo e de qualidade, permitindo que se

esteja sempre preparado para a mudana e evoluo tecnolgica, que rpida e

inovadora.

O treinamento uma tima ferramenta de motivao, integrao e a

aprendizagem de teorias relativas ao trabalho em equipe e para o aumento da

disposio das pessoas em assumir risco (CHRISTO; MOURA, 2001). No contexto

de TI isto significa que o cliente interno que receba treinamento se torna muito mais

comprometido com a organizao e integrado com a TI, sendo parceiro e agente de

mudanas, aceitando e cooperando com a evoluo tecnolgica e processual do

mundo corporativo.

O treinamento o agente que possibilita o aumento da produtividade e

conseqente elevao na qualidade no servio de TI. O usurio treinado se torna

mais compreensivo e qualificado a identificar seus problemas e necessidades, bem

como a definir objetivos, metas e resultados a serem alcanados.

18

Apresentada a reviso da literatura, na qual foram abordados assuntos que

pareceram relevantes ao tema abordado, apresentar-se- no prximo captulo a

metodologia aplicada para a obteno dos resultados.

19

3 METODOLOGIA

A pesquisa de satisfao do cliente interno da TI ser viabilizada pela

aplicao de questionrio quantitativo, objetivo e focado na viso do entrevistado

que utiliza equipamentos, aplicativos e servios disponibilizados pela rea de TI do

TRE-PR.

A consulta literatura mostrou que mais adequada a abordagem em nveis,

do quanto os clientes internos percebem o produto ou servio disponibilizado pela TI.

A rea responsvel pela qualidade, atualmente ligada Secretaria de Gesto

de Pessoas do TRE-PR, j realizou um estudo sobre a medio da satisfao do

cliente interno, com o intuito de avaliar o clima organizacional (IVANFY, 2002). Alm

disso, esto sendo realizados trabalhos para a formalizao do planejamento

estratgico institucional, que esto apontando para a necessidade da consulta aos

colaboradores.

A escala sugerida pela rea da qualidade conta com cinco opes para

possibilitar a escolha pelo usurio (escala Likert). So elas:

( ) Concordo inteiramente

( ) Concordo com ressalvas

( ) No tenho opinio formada

( ) Discordo parcialmente

( ) Discordo plenamente

Alm dessas, foi includa ainda uma opo para casos em que o colaborador

no seja atingido por algum produto ou servio abordado.

( ) Desconheo este servio, mtodo ou informao.

As afirmaes preparadas pela equipe autora deste trabalho para serem

avaliadas pelos respondentes so apresentadas no Quadro 1 abaixo.

20

Quadro 1 Afirmaes contidas no questionrio

1. A rea de TI disponibiliza diversos servios aos funcionrios e a informao

sobre eles acessvel.

2. A documentao dos servios da rea de TI facilmente encontrada.

3. A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios.

4. A qualidade do servio prestado pela rea de TI satisfatria.

5. O atendimento prestado pela equipe da TI adequado.

6. A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas.

7. As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para execuo

das atividades.

8. Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis.

9. Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades para a

realizao das atividades.

10. A sua percepo quanto ao clculo de prazo mdio de concluso de servios da

TI so satisfatrios.

11. As solues disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo

(definitivamente).

12. A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios.

13. Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes para

atender as suas necessidades.

14. Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados satisfatoriamente

15. A Infra-estrutura paralela TI (mesa, objetos ergomtricos, cadeira, suporte para

monitor, entre outros) disponibilizada a voc atende as necessidades.

Alm destas afirmaes, foi includa ainda uma questo aberta, com o

seguinte enunciado: Voc tem algum comentrio adicional que queira fazer?. Com

ela, pretendia-se obter informaes adicionais que no pudessem ter sido

capturadas pelo questionrio com escala Likert proposto.

Depois de elaborado o questionrio, ele foi aplicado a um conjunto de

usurios para permitir a anlise dos resultados, a confrontao com os dados

obtidos na reviso de literatura e a proposio de aes que podem ser adotadas

para a melhoria no atendimento ao cliente.

21

As questes acima foram inseridas em uma mensagem de correio eletrnico

e enviadas aos funcionrios. Aps o mtodo da aquisio por correio eletrnico e o

recebimento dos questionrios como uma fonte de dados da satisfao do cliente,

os resultados foram inseridos em uma planilha de clculo com o objetivo de gerar

grficos estatsticos mostrando os percentuais obtidos em cada questo.

As tabelas e grficos obtidos por meio do agrupamento das informaes

recebidas dos entrevistados, bem como a interpretao dos resultados sero

apresentados na prxima seo.

22

4 APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Os resultados obtidos foram inseridos em uma planilha de clculo com o

objetivo de gerar grficos mostrando os percentuais obtidos em cada questo.

Na cadeia de lucro de servio, apresentada na Figura 2, fazendo o

cruzamento com a empresa estudada, o TRE-PR, a qualidade interna seria o bom

servio prestado pela TI. Consumidores satisfeitos seriam os eleitores, que seriam

atingidos pela melhoria na qualidade externa e a alta lucratividade seria a boa

imagem e credibilidade da instituio perante a sociedade.

As respostas s afirmaes enviadas aos funcionrios foram inseridas no

Quadro 2:

Quadro 2 Respostas obtidas no questionrio

Con

cord

o in

teira

men

te

Con

cord

o co

m

ress

alva

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No

tenh

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enam

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Des

conh

eo

este

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, m

tod

o ou

in

form

ao

Afirmao 01 4,76% 76,19% 0,00% 9,52% 9,52% 0,00% Afirmao 02 9,52% 28,57% 9,52% 33,33% 14,29% 4,76% Afirmao 03 4,76% 0,00% 9,52% 9,52% 61,90% 14,29% Afirmao 04 42,86% 47,62% 0,00% 0,00% 9,52% 0,00% Afirmao 05 52,38% 38,10% 0,00% 4,76% 4,76% 0,00% Afirmao 06 28,57% 61,90% 4,76% 4,76% 0,00% 0,00% Afirmao 07 47,62% 33,33% 0,00% 19,05% 0,00% 0,00% Afirmao 08 23,81% 66,67% 0,00% 9,52% 0,00% 0,00% Afirmao 09 23,81% 47,62% 14,29% 4,76% 4,76% 4,76% Afirmao 10 28,57% 23,81% 14,29% 19,05% 4,76% 9,52% Afirmao 11 9,52% 42,86% 9,52% 28,57% 4,76% 4,76% Afirmao 12 4,76% 33,33% 9,52% 9,52% 23,81% 19,05% Afirmao 13 14,29% 33,33% 14,29% 19,05% 14,29% 4,76% Afirmao 14 28,57% 42,86% 9,52% 4,76% 9,52% 4,76% Afirmao 15 23,81% 47,62% 0,00% 23,81% 4,76% 0,00% TOTALIZAO 23,17% 41,59% 6,35% 13,33% 11,11% 4,44%

Tomando como base os dados contidos no Quadro 2, pode-se perceber que o

cliente interno da TI do TRE-PR, em geral, est satisfeito com o atendimento a ele

dispensado. Essa avaliao decorre da quantidade elevada de marcaes nas

23

opes Concordo inteiramente e Concordo com ressalvas e pode ser melhor

visualizada no Grfico 1, abaixo.

Satisfao do Cliente Interno da TI do TRE-PR

23,17%

41,59%

6,35%

13,33%

11,11% 4,44%

Concordo inteiramente

Concordo com ressalvas

No tenho opinio formada

Discordo parcialmente

Discordo plenamente

Desconheo este servio,mtodo ou informao

Grfico 1 Totalizao dos resultados sobre a satisfao dos clientes internos

Fonte: os autores, a partir dos dados empricos da pesquisa.

Foram poucas as questes que apresentaram resultados diferenciados. Ser

feita agora uma anlise de cada uma das questes propostas. Vrias afirmaes

apresentaram dispersidade de respostas e houve pouca surpresa nos resultados.

A afirmao 1 mostra que a maioria dos usurios considera disponveis as

informaes sobre seus servios, porm quase 20% as consideram insuficientes,

talvez por alguma poltica de acesso ou falha na divulgao, conforme mostra o

Grfico 2.

Fazendo a anlise dos dados, descobre-se, tambm, que 47,62% dos

entrevistados no encontram a documentao sobre a TI, conforme ilustrado no

Grfico 3. Provavelmente esta documentao no existe ou no amplamente

24

divulgada. A divulgao do material relativo TI na intranet, jornais internos e e-mail

poderia contribuir na melhoria da disseminao das informaes.

1. A rea de TI disponibiliza diversos servios aos funcionrios e a informao sobre eles acessvel

0,00%

9,52%

9,52%

0,00%

76,19%

4,76%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao

Concordo com resalvas


Grfico 2 A rea de TI disponibiliza informaes acessveis sobre seus servios


2. A documentao dos servios da rea de TI faci lmente encontrada.

4,76%

14,29%

33,33%

9,52%

28,57%

9,52%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 3 A documentao dos servios de TI facilmente encontrada


25

3. A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios.

14,29%

61,90%

9,52%

9,52%

0,00%

4,76%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 4 A rea de TI realiza consultas sobre a prestao dos servios


4. A qualidade do servio prestado pela rea de TI satisf atria.

0,00%9,52% 0,00%

0,00%

47,62%

42,86%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 5 A qualidade do servio prestado pela TI satisfatria


A afirmao 3 foi a nica que apresentou elevado percentual de marcaes

em Discordo plenamente, 61,90%, alm de 9,52% em Discordo parcialmente.

Isso demonstra que as consultas no so realizadas de maneira formal, pois alguns

entrevistados marcaram a opo Concordo inteiramente. O desenvolvimento de

26

uma pesquisa de atendimento com mtricas pr-definidas poderia ajudar a resolver

esta questo. Esses dados podem ser observados no Grfico 4.

O Grfico 5 mostra que a qualidade percebida pelos usurios atualmente est

em um ndice elevado, 42,86% de marcaes em Concordo inteiramente e 47,62%

Concordo com ressalvas, fato que pode ser comprovado na totalizao de todas as

questes levantadas nesta pesquisa mostrada no Grfico 1.

5. O atendimento prestado pela equipe da TI adequ ado.

0,00%

4,76%

4,76%

0,00%

38,10%

52,38%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 6 O atendimento prestado pela TI adequado


A afirmao 05 tambm apresentou alto ndice de aceitao pelos

entrevistados. Mais de 52% dos entrevistados afirmaram que concordam

inteiramente e 38% que concordam com ressalvas. Desses nmeros, ilustrados no

Grfico 6, pode-se perceber que a equipe de atendimento presta um atendimento

corts e voltado s necessidades dos funcionrios.

90,48% dos entrevistados consideraram que a equipe da Seti est preparada

para atender as suas expectativas, conforme pode-se visualizar no Grfico 7. Isso

demonstra que a equipe bem qualificada para o servio , certamente, um fator

determinante para o alcance dos objetivos do TRE-PR.

27

6. A equipe da TI est preparada para atender as su as expectativas.0,00%

0,00%

4,76%

4,76%

61,90%

28,57%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 7 A equipe da TI est preparada para atender as suas expectativas


7. As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para execuo das atividades.

0,00%

0,00%

19,05%

0,00%

33,33%

47,62%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 8 As ferramentas disponibilizadas pela TI atendem as necessidades para

execuo das atividades


Na questo 7, ilustrada no Grfico 8 apesar do alto ndice de funcionrios

satisfeitos, merecem uma ateno os 19,05% que no consideram que as

ferramentas atendem as suas necessidades. Pode ser feito um estudo mais

28

profundo das necessidades dos usurios e dos seus processos de trabalho para que

sejam implementadas ou adquiridas as ferramentas que melhor atendam as

atividades.

8. Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis.

0,00%

0,00%

9,52%

0,00%

66,67%

23,81%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 9 Voc se sente apto a utilizar as ferramentas de TI disponveis


Os usurios, em geral, sentem-se aptos a utilizar as ferramentas de TI

disponveis de acordo com as respostas recebidas na questo 8, na qual 23,81%

concordam inteiramente e 66,67% concordam com ressalvas, o que pode

demonstrar que ainda existe uma lacuna a ser preenchida no fornecimento de

treinamento, conforme o Grfico 9.

A questo 9, que abordou especificamente o assunto Treinamento, obteve

respostas mais dispersas entre as opes disponveis, o que pode demonstrar, num

cruzamento com os dados da questo 8, que o usurio sente-se apto a utilizar as

ferramentas de TI, mas considera que o esforo de capacitao formal da empresa

est aqum de suas expectativas. Esses dados podem ser melhor visualizados no

Grfico 10.

Com a diviso de opinies sobre a questo relacionada ao prazo mdio de

concluso de servios de TI, conforme dados da questo 10 (Grfico 11), avalia-se a

29

necessidade de aferio de quanto tempo necessrio para que cada servio seja

executado com qualidade. Diversos fatores influenciam o tempo de execuo, entre

eles o planejamento e a habilidade de execuo pelo profissional designado para

esta atividade.

9. Os treinamentos de TI disponibilizados a voc at endem as necessidades para a realizao das atividades.

4,76%4,76%

4,76%

14,29%

47,62%

23,81%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 10 Os treinamentos de TI disponibilizados a voc atendem as necessidades

para a realizao das atividades


Quando indagados sobre o atendimento em longo prazo das solues da TI,

por meio da afirmao 11, 33,33% dos usurios consultados consideraram que o

atendimento no resolve os problemas de maneira definitiva. Um controle mais

apurado sobre as atividades poderia ajudar a diminuir esse re-trabalho. O Grfico 12

ilustra melhor essa situao.

Da mesma forma, 33,33% dos usurios discorda que a TI disponibilize dados

sobre seus atendimentos e servios, afirmao 12. Isso demonstra que necessrio

algum investimento em melhoria dos canais de comunicao.

Na afirmao 13, tambm foram 33,33% que apontaram no considerar os

canais de comunicao descentralizados adequados e eficientes para o atendimento.

Isso poderia ser corrigido com a implantao de um ponto nico de atendimento s

30

solicitaes, via Help Desk. Nesse caso, houve a recente implantao do Siati.

10. A sua percepo quanto ao clculo de prazo mdio de concluso de servios da TI so satisfatrios.

9,52%

4,76%

19,05%

14,29%23,81%

28,57%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 11 A sua percepo quanto ao clculo do prazo mdio de concluso de

servios da TI so satisfatrios


11. As solues disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo (definitivamente).

4,76%4,76%

28,57%

9,52%

42,86%

9,52%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 12 As solues dadas pela TI atendem os problemas no longo prazo


31

12. A rea de TI disponibiliza dados sobre atendime ntos e servios.

19,05%

23,81%

9,52%9,52%

33,33%

4,76%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 13 A rea de TI disponibiliza dados sobre atendimentos e servios


13. Os canais de comunicao com a TI, descentraliz ados, so eficientes para atender as suas necessidades.

4,76%

14,29%

19,05%

14,29%

33,33%

14,29%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 14 Os canais de comunicao com a TI, descentralizados, so eficientes


A questo 14, Grfico 15, apresentou 28,57% de funcionrios que concordam

inteiramente e 42,86% que concordam com ressalvas. Mesmos com esse alto ndice

de satisfao ainda h muitos processos a serem melhorados para responder

32

adequadamente a todas as demandas dos clientes internos.

14. Os processos executados pela rea de TI tm sid o melhorados satisfatoriamente

4,76%

9,52%

4,76%

9,52%

42,86%

28,57%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 15 Os processos executados pela rea de TI tm sido melhorados

satisfatoriamente


15. A Infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as necessidades.

0,00%

4,76%

23,81%

0,00%

47,62%

23,81%

Desconheco

Discordo plenamente


Nao tenho opiniao



Grfico 16 A infra-estrutura paralela TI disponibilizada a voc atende as

necessidades


33

Quase 30% dos entrevistados esto insatisfeitos com a infra-estrutura

paralela TI (mesas, cadeiras, objetos ergomtricos e suporte para monitor, entre

outros). Um esforo para que fossem identificados os itens que podem ser

melhorados para o conforto do cliente seria til para que ele possa ter uma

percepo mais apurada da qualidade dos demais servios a ele disponibilizados.

Alm dessas afirmaes enviadas aos entrevistados para que eles dissessem

se concordavam ou discordavam e em que grau isso acontecia, foi inserida uma

questo livre, que pedia um comentrio adicional. Apenas trs respondentes

forneceram contribuies nessa questo. Ainda assim, considerou-se relevante

apresentar aqui essas respostas.

O contedo digitado por cada funcionrio foi mantido e est entre aspas.

Foram apenas corrigidos os erros de grafia de palavras. So as opinies:

Estes dados tendem a mudar, uma vez que foi implantado recentemente o

Siati e a disponibilizao do catlogo de endereos1.

Acredito que a falta de planejamento seja o principal problema da rea

tecnolgica. A falta de cordialidade tambm prejudica o processo. A questo

humana muito importante e necessrio o comprometimento em equipe para que

qualquer idia seja transformada em atitudes e se desenvolva de forma gradual e

no impositiva. Ou seja, enquanto a rea tecnolgica no ousar pela transformao

interna e promover o equilbrio entre os mentores e seus multiplicadores, sempre

teremos pessoas que pensam e agem e outras que apenas copiam e no se

aprofundam nas questes fundamentais, no entendem o processo, so meros

robs desintelectualizados.

No, pois as perguntas so bem objetivas e se explicam por si mesmas.

1 O Siati mencionado por este(a) entrevistado(a) o Sistema Integrado de Atendimento em

Tecnologia da Informao, o novo HelpDesk implantado e de uso obrigatrio para as solicitaes desde o ms de maio deste ano. O catlogo ao qual o(a) usurio(a) se referiu o de servios da TI e no de endereos. Sua divulgao ocorreu simultaneamente implantao do Siati.

34

Realizada a anlise dos resultados da pesquisa realizada neste Trabalho de

Concluso de Curso, na prxima seo so apresentadas as principais concluses.

35

5 CONCLUSES

A mensurao da satisfao do cliente interno (funcionrio) de extrema

importncia para todas as empresas. Essa pesquisa que teve como objetivo

descobrir o grau de satisfao do cliente interno da TI do TRE-PR trouxe alguns

resultados interessantes.

A principal contribuio dessa pesquisa foi a descoberta de que o usurio

sente que a Seti est desenvolvendo bem suas atividades, pois o grau de satisfao,

no geral, foi muito elevado. Isso demonstra que as aes esto realmente focadas

nas necessidades dos clientes.

As poucas questes que apontaram algum nvel de descontentamento j

esto sendo alvo de alguma ao, como a recente implantao do sistema de Help

Desk Siati e a divulgao do Catlogo de Servios da TI.

Essa mudana de paradigma no atendimento da TI coincidiu com a aplicao

das questes deste trabalho aos funcionrios e pode ter influenciado em algumas

respostas. Um dos entrevistados chegou a sugerir que os resultados podero mudar

se aplicado o questionrio aps a consolidao da nova ferramenta.

Dessa forma, futuramente, pode-se repetir a consulta realizada neste

Trabalho de Concluso de Curso, fazendo um cruzamento dos dados obtidos.

Tambm pode ser alvo de um trabalho futuro a realizao de um desmembramento

dos servios para abordar, de forma diferenciada, a satisfao percebida pelos

usurios no que se refere aos equipamentos, softwares e servios de suporte e

desenvolvimento de aplicativos e novas funcionalidades.

Um estudo futuro poderia ainda criar um instrumento que permitisse o

cruzamento dos dados de satisfao do cliente interno, com os dados de percepo

que o prestador de servio de TI tem quanto ao atendimento dispensado aos

usurios dos servios prestados.

importante lembrar que cabe ao profissional de TI valorizar o prprio

trabalho e aprimor-lo sempre que possvel, ou seja, buscar meios para melhor

36

responder s necessidades das organizaes. Portanto, imprescindvel que esteja

sempre atento ao grau de satisfao dos seus clientes internos na empresa para

que possam ser buscadas solues imediatas e garantida a obteno dos resultados

esperados.

37

REFERNCIAS

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Janeiro: Publit, 2005.

CHRISTO, C. S; MOURA, W. Treinamento experiencial e mudana

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38

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. Acesso

em 03/03/2008.

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