- 1 -

Service & Support Forum 2005Case A

Jens HelstrupSolution Consultant – Nordic Region

Agenda

Indledning Udfordringen Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål

Peregrine og Service Management

• Grundlagt 1981 – ca. 25 års erfaring• Ca. 800 medarbejdere• Markedsledende

– Service & Asset Management

ChaosReactive

Proactive

ValueService

Peregrine Nordic

• Kontor i København

– Salg, Product Consulting og Admininistration.

• Partner fokuseret operation

– IBM, Rubik, DanaConsult og Asset Management Partner

– Sælger Software og Implementerings ydelser

• Del af Peregrine Northern Region

– Hovedkvarter, back office og kundesupport i Richmond, London

Peregrine Evolution Model

ChaosReactive

Proactive

ValueService

ServiceEstablishment

ServiceOptimizationService

AlignmentServiceControl

STAGES

PEREGRINESERVICESOLUTION

PEREGRINEASSETSOLUTION

AssetTracking

Expense Control

Process Automation

Asset Optimization

Peregrine Evolution Model

Service Management

ChaosReactive

Proactive

ValueService

ServiceEstablishmentService / Help Desk

Incident Mgt

Configuration Mgt

Reporting

ServiceOptimizationESS Resource Requests

Resource Request Management

Asset Management

ServiceAlignmentESS Knowledge Management

Service Level Management

Business Intelligence

ServiceControlESS Help & Change Requests

Change Mgt

Problem Mgt

Release Mgt

Discovery

STAGES

PEREGRINE

SOLUTION

Agenda

Indledning Udfordringen Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål

Udfordringen

• For mange registrerede kald• Øgede omkostninger (eks. rådighedsvagt)• Høj bemanding i Service Desk• Manglende overblik i.f.m. fejlsøgning

– Mange teknikere – et problem• Kundeutilfredshed• Service Level mål kan ikke overholdes

Årsager

• Manglende værktøjer til analyse af kald• Manglende faciliteter til slutbruger selvhjælp• Ineffektiv håndtering af kendte fejl

– Manglende relationer mellem kald og fejl– Manglende fokusering på reelle problemer (80-20)– Manglende effektivitet i.f.m. Problemløsning

• Manglende processer– eks. Problem, Change, Service Levels etc.

Agenda

Indledning Udfordringen Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål

Fokusområder

• Implementér processer– eks. Problem, Change, Service Level etc.

• Knowledge Management• Fokusområder

– Tænk Stort start Småt• Self Service• Relationer mellem kald, fejl og problemløsning• Identificér slutbruger uddannelsesområder

Agenda

Indledning Udfordringen Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål

Peregrines Løsninger

• ITIL baserede processer• Fokusområder:

– Service Management (ServiceCenter & Enterprise Discovery)

• Service Desk, Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Knowledge-, Request- & Service Level Management

– Asset Management (AssetCenter & Enterprise Discovery)

• Discovery samt Asset- & Financial Management– Business Intelligence (Rapportering)

• Integration til eksisterende platforme– Peoplesoft, SAP, Lotus Notes, Exchange, m.fl.– HP OpenView, CA, Microsoft SMS m.fl.

Peregrine - ServiceCenter

• Service Management– Korrekt kategorisering af kald– Self Service Ticketing– Eskalering til Incidents– Integration til Configuration Management

• Incident Management– Relationer mellem kald og incidents– Eskalering til Problems– Udvælgelse af kandidater til Knowledge Management– Historik– Integration til Configuration Management

• Problem Management– Relationer mellem incidents og problems– Oprettelse af Problem relaterede Changes– Workflow der sikrer lukning/konvertering til Known Errors– Integration til Configuration Management

Peregrine ServiceCenter

• Knowledge Management– Integration til Incident behandling– Slutbruger self service i relation til Known Errors– Integration til Configuration Management

• Change Management– Relateres til Incidents og Problems– Oprettelse og assignment af Change relaterede Tasks– Change Workflow der sikrer korrekt Change implementering– Integration til Configuration Management

• Service Level Management– Håndtering af Service Level Agreements– Rapportering på aktuelle Service Levels– Integreret Dashboard for ledelsesrapportering– Integration til BI Portal– Integration til Configuration Management

Peregrine ServiceCenter

• Configuration Management– Federated CMDB– Integration til Peregrine Enterprise Discovery– Integration til 3. parts værktøjer

• Microsoft SMS• HP Openview• CA Unicenter• Tivoli• M.fl.

– Infrastruktur Asset Management– Integration til samtlige ServiceCenter moduler

Effektiv Problem Management

IdentifikationHans Jensen

Bruger

Åbner et kald i forbindelse med et problem med

laptopBOB.HELPDESK

Service Desk Medarbejder

Åbner en Incident for kaldet og indtaster vital information

Primary CIAssignment Group

Owner

Identificér

Kategorisering af incident v.h.a.Category

SubcategoryProblem TypeProduct Type

Kategorisér

Klassificéring

Finder og associerer relaterede Configuration Items med åbne incidents og kategorisérer dem

Genererer relateret opdatering af Incidents

Sætter indflydelse, hastighed, og prioritet på en incident

FALCONProblem Manager

Forespørgsel

Klassificéring

Effektiv Problem Management

Allerede i Incident Mgmt. processen, identificeres kandidatere til Problem Management processen

Effektiv Problem Management

Status forbliver åben indtil problemet er løst

Fire niveauer af kategorier danner grundlag for

rapportering og knowledge management

“Priority” beregnes på baggrund af “Impact” og

“Urgency”.

Problem Owner er ansvarlig for at Problem Managament processen

gennemføres

Effektiv Problem Management

Via Workflow siden vises aktuel status på Problem Management

processen

Effektiv Problem Management

Fejl Håndtering

Dokumentér løsningenLøsning

Finder og identificérer CI’er der kan være berørt af Root CauseFrem.påvirkning

Finder og identificérer CI’er og tilhørende åbne incidents der

passer til kategorien for Known Error

Åbner Change Request for alle påvirkede configuration items

Nuv.påvirkning

Åben RFC

FALCONProblem Manager

Effektiv Problem Management

Assign Task

Diagnose

Identificérer Root Cause og dokumenterer den i IncidentRoot Cause

Angiver Work Around og dokumenterer den i IncidentWork Around

Informerer assignment grupper/ejere der ejer Problem relaterede

incidents om, at en ny eller opdateret workaround er

tilgængelig

Åbner en Known Error som kan gøres tilgængelig via Knowledge

Base

Notificering

Known Error(s)

Analyse

FALCONProblem Manager

BOB.HELPDESKCustomer Support

Ideel Problem Management

Brugere informeres via Self Service grænseflade, om kendte Problems der

relaterer sig til det/de Configuration Items som er registreret på den aktuelle bruger.

ChaosReactive

Proactive

ValueService

Agenda

Indledning Udfordringen – Help Desk Kald Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål

Financielle

• Bankdata• Codan• Danske Bank• De Lage Landen• DnB NOR Finans• Handelsbanken• Jyske Bank• KELA• Nykredit• PBS• SEB• Terra Gruppen• Værdipapircentralen

Teknologi

• Cygate• EDB• Fujitsu• IBM SDDK• IBM Finland• JN Data• NCM• WM-data

Fremstilling

• AGA• Alfa Laval• Danfoss• Statoil• Stibo Catalog• Stora Enso• Strålfors• UPM

Consulting

• Cap Gemini

Telekommunikation

• Finnet• TDC• TeliaSonera

Rejse & Transport

• DSB• Maersk• Post Danmark

Offentlige

• Högskoleverket• Roskilde Kommune• Statsbygg• Tampereen Kaupunki

Detail/Distribution

• Dresser Wayne• H&M• ICA• LO• Norsk Tipping

Mere end 100 lokale kunder:

Agenda

Indledning Udfordringen – Help Desk Kald Fokusområder Peregrines Løsninger Kunder Spørgsmål