UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

Facultad de Ciencias Económicas

Escuela de Administración

Tema: Servicio sobre las ventas y preferencias

Curso: Logística

Profesor:

Integrantes: López Vite Anthony

Mendieta Leiva, Charlie

Rodriguez Guerrero Jeancarlo

Tume Gómez Franco

Valdiviezo Zapata Liz

Contenido

1. Introducción

2. Marco teórico

2.1. Logística

2.2. Las ventas

2.3. Servicio al cliente, elementos, implicancia y postventa

2.3.1. Importancia del servicio al cliente, elemento diferenciador

2.4. Preferencia del cliente, como medirla

3. Desarrollo del tema

3.2. Importancia de la logística en las ventas y la preferencia del cliente

3.3. Relación de la logística en las ventas

3.4. La logística y la preferencia del cliente

3.5. Cómo mejorar la preferencia del cliente mediante la logística

4. Conclusión

1. Introducción

2. Marco teórico

2.1. Logística

En sus principios la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio justo, en

el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este conjunto de actividades

ha sido redefinido y hoy en día son todo un proceso. La misión fundamental de la

Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar

adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo

máximo posible a la rentabilidad de la firma. La logística tiene como objetivo la

satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se

encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies,

medios de transportes, informática…) y moviliza tanto los recursos humanos como los

financieros que sean adecuados.

La Real Academia Española defina a la logística como “el conjunto de medios y

métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio,

especialmente de distribución”.

2.2. Ventas

Según la Asociación Americana de Marketing se defina a las ventas como el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las

necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos. Podemos

encontrar varias definiciones y tipos de ventas, pero en esencia se refiere a la actividad

en donde se realiza un intercambio de un producto o servicio satisfaciendo la necesidad

del cliente y obteniendo un beneficio económico por el vendedor.

Existen variables que influyen en las ventas como los factores controlables, los cuales

forman parte del ambiente interno de la empresa como por ejemplo: la capacidad de

planta y del equipo, los recursos financieros, las estrategias operativas y la fuerza del

personal; en tanto los factores incontrolables lo conforman factores externos a la

empresa en donde se tiene poco o ningún control: agentes culturales, demográficos,

económicos, la competencia y el avance tecnológico.

2.3. Servicio al cliente, elementos, implicancia y postventa

2.3.1. El servicio al cliente

2.3.2. Elementos del servicio al cliente

El servicio al cliente abarca una secuencia de actividades que se presentas antes, durante

y después de la venta. Para que estas actividades tengan buenos resultados óptimos

determinan una serie de elementos que están relacionados.

Elemento de servicios al cliente:

1. Antes de la venta

Política de servicio al cliente.

Transmisión de la política de servicio al cliente.

Adecuada estructura organizativa.

Flexibilidad del sistema.

Servicios de gestión y apoyo

2. Durante la venta

Disponibilidad de existencias.

Información de pedidos.

Precisión en la información.

Consistencia en el ciclo de pedido.

Envíos especiales de mercancías.

Transporte.

Facilidad de realización de pedidos.

Sustitución del pedido.

3. Después de la venta

Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones.

Trazabilidad del producto.

Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.

Sustitución temporal del producto.

Las empresas deben saber que el servicio al cliente en relación a la cadena de

suministros deben asegurar y garantizar eficientemente los elementos durante la venta.

El servicio post venta

El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento,

formación y soporte después de la venta.

Tradicionalmente el servicio post-venta era un rol de poco importancia dentro de la

cadena de suministro, pero hoy en la actualidad ya que los factores que influyen en las

ventas son flexibles este servicio juega un rol de suma importancia en la nueva e

integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo

atrae al potencial cliente y puede proporcionar ventajas competitivas.

2.3.3. Importancia del servicio al cliente y elemento diferenciador

a. Fidelización del cliente

Para mantener al cliente fidelizado y satisfecho es muy importante la atención que se le

brinde al cliente ya que esto se encuentra relacionado con la rentabilidad del negocio.

Cuando una organización retiene un cliente asegura la rentabilidad de la “inversión

inicial” de capacitación, desarrollo de productos y prestación de servicio.

Según el libro “Alta Fidelidad” de Juan Carlos Alcaide, director de Grupo ISMI, editado

por ESIC, 2002, hay 15 beneficios que las empresas pueden conseguir de la buena

atención al cliente:

1 Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2 Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras

cosas, fijar precios ms altos que la competencia).

3 Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos

clientes, usuarios o consumidores.

4 Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o

usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y

productos).

5 Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6 Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etcétera.

7 Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de

ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a

hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que

pierden continuamente.

8 Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos

ocasionados por su gestión).

9 Mejor imagen y reputación de la empresa.

10 Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque

sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes

los perciben como diferentes e, incluso, como nichos).

11 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están

presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y

clientes.

12 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,

unificados, hacia un mismo fin.

13 Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad).

14 Menor rotación del personal.

15 Una mayor participación de mercado.

b. Output de la cadena de suministro

El cliente o consumidor es el último eslabón de la cadena de suministro, es por esto que

el servicio al cliente es importante en la logística. Si la cadena de suministro no se

encuentra bien planificada y no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo

y modo los requerimientos del cliente, tendremos un efecto negativo sobre el cliente,

dejándolo insatisfecho.

Un sistema logístico eficaz, rápido y flexible permite un servicio al cliente de calidad y

es percibido por el cliente como un valor añadido.

c. Elemento diferenciador

Desde que un cliente realiza un pedido hasta cuando se le hace la entrega el trato que

reciba es lo que marca la diferencia y se debe aprovechar para crear una ventaja

competitiva.

Ejemplos de la utilización del servicio como elemento diferenciador:

Servicio post-venta.

Flexibilidad en los plazos de entrega: inmediatez.

Entrega a domicilio.

Atención telefónica: en ocasiones, gratuito.

Atención personalizada: servicios para grupos de personas concretos.

2.4. Preferencia del cliente, como medirla

3. Desarrollo del tema

3.1. Factores que afectan a las ventas y la preferencia del cliente

Caso practico

La empresa kraft foods comercializa productos como chocolates, golosinas y galletas.

Es reconocida por su posicionamiento en el mercado peruano por su amplia cartera de

productos de calidad.

Esta empresa cuando empezó a distribuir su producto había tomado la decisión que sus

galletas serian distribuidas por pack de 6 galletas o en algunas otras 8 galletas, como

claro ejemplo las galletas oreos.

Peor estos pack de galletas cuando llegaba a manos del cliente llegaban muchas de las

veces maltratadas, debido a que no el empaque donde están contenidas es muy débil y

no podía proteger al producto que cualquier problema que podría haber ocurrido durante

el transporte (carreteras en mal estado, Sobre carga de productos en el medio de

transporte).

Por tal razón se presentaban devolución del producto, pedidos de poco volumen.

El área de logística al analizar estos suceso decide cambiar el servicio del embalaje de

su producto por medio de una nueva presentación.

Esta nueva presentación no solo protegía el producto, sino también brindaba

información del producto.

Los resultados de esta inversión en este nuevo servicio al cliente fueron:

Incremento en el número de pedidos.

Cero devoluciones del producto.

Fidelización de sus clientes.

3.2. Relación de la logística en las ventas

3.3. La logística y la preferencia del cliente

Caso Wal Mart

La logística de Walmart es su principal ventaja frente a sus competidores. Para estos

últimos, el costo de la logística interna representa el 4.8%, mientras que para Walmart

es un 3.7%. Gracias a esta diferencia es que Walmart puede ofrecer los precios más

bajos del mercado.

El secreto de Walmart consiste en la implementación de sistemas para mantener una

logisica externa eficiente:

ECR (Efficient Consumer Reponse): Respuesta Eficiente al Consumidor, Parte del

principio implementado por Sam Walton en darle un valor agregado al cliente. Para

poder lograr esto, Walmart y el proveedores trabajan juntos convirtiéndose en

colaboradores con el objetivo de conseguir mejorar la cadena de suministro e

incrementar la demanda del consumidor, a partir de proporcionar un servicio excelente,

más rápido, mejor y a menor costo, en el que todas las partes ganan.

Actualmente Walmart cuenta con un sistema de información satelital. El flujo de

información comienza en la terminal de la caja registradora o punto de venta. Cada vez

que se pasa un artículo por el escáner, esta información se envía en tiempo real a la sede

principal, luego el Sistema de Gestión de Inventario de Walmart calcula el índice de las

ventas, analiza y procesa los factores estacionales y promocionales, y genera pedidos

automáticos a los centros de distribución y a sus proveedores. Siendo capaces de atender

150 tiendas en un radio de 200 millas (32.19 Km.) en un plazo máximo de 48 horas.

Entrega de Paquetes informáticos de planificación estratégica anual a sus proveedores.

Sistema de Identificación por Radiofrecuencia (RFID): Wal-Mart está experimentando

con una nueva tecnología conocida como sistema de identificación por radiofrecuencia

(RFID), en la que se incrustan unos diminutos chips en los productos o sus envoltorios

que emiten señales de radio a unos receptores de pequeño tamaño. Un empleado podría

utilizar el sistema para contar rápidamente cuántas unidades de cada producto hay en las

estanterías con sólo pasear por delante del pasillo. La tecnología podría hacer que la

gestión de inventarios de Wal-Mart fuese más simple y eficaz que incluso la actual

tecnología de escáner.

VMI (Vendor Manager Inventory): Inventario Gestionado por Vendedor, Walmart

suministra información sobre ventas e inventarios a los distintos proveedores, estos por

su parte asumen la responsabilidad sobre la administración de los inventarios y la toma

de decisiones sobre los tamaños de los pedidos y las fechas de despacho. Por ejemplo:

Procter & Gamble gracias a esto ha descubierto que el detergente Tide líquido se vende

mejor en el norte y el noreste de Estados Unidos, mientras que el detergente Tide en

polvo se vende mejor en el sur y el sudeste del país. A partir de esta información P&G

decide personalizar la disponibilidad de productos para las distintas regiones. Esto

supone que vende diferentes versiones de Tide a los diferentes Walmart en función de

su ubicación y de las preferencias de los compradores de la zona.

4. Conclusión