POUŽITÍ SOCIÁLNÍCH MÉDIÍ K ZAPOJENÍ ZÁKAZNÍKŮ A ŘÍZENÍ VZTAHU S NIMI

Social CRM (CRM 2.0)„Social CRM is a philosophy and business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes, and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial

value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.“ [Paul Greenberg]

Proč Social CRM? Zákazník = “social customer”

má téměř instantní přístup k informacím

Rozdíly mezi produkty minimální, konkurence vyrovnaná - je třeba nabídnout něco víc - něco, co se nedá jen tak napodobit

Náklady na získání nového zákazníka jsou několikanásobně vyšší (5-7x) než náklady, které společnosti vznikají snahou získaného zákazníka si udržet.

SCRM není jen marketing! snaha pobavit, zaujmout využití social grafu ke generování nových leadů / cílení

reklamy soutěže, slevové akce a výhody pro “fanoušky” exklusivní obsah po registraci / přidání do oblíbených

Na co se zapomíná? Zaměstnanec = náš reprezentant +

zákazník K inovacím a řešení problémů lze

využít crowdsourcing Marketing nebyl a nikdy nebude

dialogem Facebook není alfou i omegou Lidský přístup nejde zautomatizovat Nechoďte se svou kůží na trh , pokud

nehodláte reagovat/odpovídat/ naslouchat

Typy aplikačních řešení SCRM

Rozsah Kde jsou data

uchovávána? Kdo k nim má

přístup? Jak dlouho nazpět?

Citlivost, právní rámec…

Enterprise 2.0

Consumer social profile 360° pohled na

(potenciálního) zákazníka Profily v soc. sítích Agregace komunikace Vazby na ostatní, jejich síla a

směr Kategorizace, sentiment,

aktivity

Master Data Management

Ornela Vitaiová

Twitter @ornyv E-mail: ornela.vitaiova@eway-crm.cz

Děkuji za pozornost!