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Oracle WebCenter April 2012Vom Web zum Customer Experience Management

Reiner Ernst, Sales Director WebCenter SolutionsORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

Oracle WebCenter

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Warum Customer Experience Management

C u s t o m e rE x p e r i e n c e

M a n a g e m e n t

BessererService

KundenZufrieden-

heitSteigern

NiedrigereTrans-

aktions-kosten

Support-kosten

Reduzieren

Mehr Umsatz,Cross- &

Upsell

Höhere Kunden-Bindung

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Herausforderungen Customer Experience Management

Kundeninformationen und -interaktionen über alle Interaktionskanäle hinweg verwalten & optimieren

Vereinheitlichung von Marketing, Verkaufsförderung, Verkauf und Service über alle Kanäle

Individuell zusammengestellte „Customer Journeys“ über alle Kanäle

Interaktion mit bestimmten Kundensegmenten über Social Media

In Echtzeit unterstützt durch einheitliche Kundensegmente und -profile

EINHEITLICHE

INTERAKTIONEN

UND OPTIMALER

KUNDENSERVICE

IN ECHTZEIT,

JEDERZEIT,

ÜBERALL,

MIT JEDEM ENDGERÄT

4

Customer Experience Management

Website

E-Commerce

Self-Service

Mobile Apps

Filiale

Contact Center

Social

Mobile Web

5

Web Experience Management

Website

Social

Mobile Web

6

Web Experience Management

Web Content Managementfür Autoren, um

schnell Inhalte zu publizieren

Werkzeuge für das Marketingzur Optimierung der

gesamten Web Experience

Web Publishing Web Experience

7

Publish

Corporate

Website

Web Content und Web Experience Management

Deliver

Rich Media

Extranet

Intranet Microsite

Mobile

Social

Social

User Generated Content

Moderate

End-user Personalization

Targeting

Analytics

UK Sites

Canadian SitesGerman Sites

Spanish Sites

8

Oracle WebCenter Sites:Managing the Web Experience

Social Media

Integration

Einfache Benutzerführung

Für Business Anwender

ReviewsComments

Blogs

PollsRatings

Social Networking Integration

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Managing Social und Mobile Experience

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Kundenbeispiele Websites Oracle WebCenter

11

Customer Experience Management

Website

E-Commerce

Filiale

Social

Mobile Web

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Und in der Filiale für den Kundenberater …

14

Customer Experience Management

Website

E-Commerce

Self-Service

Filiale

Social

Mobile Web

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Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele

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Customer Experience Management

Website

E-Commerce

Self-Service

Mobile Apps

Filiale

Social

Mobile Web

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Mobile Commerce und Mobile Self-Service

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Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte

Hybride Apps Native AppsMobile Websites

• Design & Layout perGeräteklassen

• Völlig Geräte- und Browserunabhängig

• Einfache Erstellung und Pflege mit WCMS

• HTML5 & CSS3 Funktionalität in Templates für entsprechende Geräte

• Keine Verteilung über App Stores !

• HTML5&CSS3 Web App

• Keine Geräteabhängigkeit

• Verteilung über App Stores möglich

• Standard Gerätefunktionen (GPS, Phone, Kammera, etc.) nutzbar

• Usability annähernd so gut wie Native Apps

• Beste Usability

• Beste Nutzung individueller Gerätefunktionen (NFC, iCloud, etc.)

• Beste Verteilung über jeweilige App Stores

• Höchster Aufwand durch native Frontend Entwicklung pro Geräteklassen (iOS, Android, etc.)

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Oracle WebCenter Mobile StrategyWebCenter Mobile Support

• Dynamische Templates für Mobile Portale

• Content Management für Mobile Websites

• Oracle ADF Mobile fürHybride Mobile Apps

• WebCenter REST Framework fürNative Apps

• WebCenter SpacesNative App für iOSim Apple App Store

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Customer Experience Management

Website

E-Commerce

Self-Service

Mobile Apps

Filiale

Contact Center

Social

Mobile Web

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Personalisierung & Behavioral Targeting

Websites

Get Best

• Content

• Banner Ad

• Offer

• Design

User Activity

Rules & Models

Entities

Choices

Decisions

Recommendation(s)

PerformanceGoals

Real-TimeDecisions (RTD)

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Auch im CRM System

CRM

Rules & Models

Entities

Choices

Decisions

Recommendation(s)

PerformanceGoals

Customer Call

Propose next best action

Real-TimeDecisions (RTD)

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Technologie Plattform für CEM

decisions insight

on-line

_

commerce

navigation

search merchandising

personalization

single customer hub

loyalty

service

marketing

sales

loyalty programmanagement

dialog / campaignmanagement

blistering speed >> engagement platform << agile integration

optimized >> Customer Experience << personal

point of sale

in-store

partner

mobile

social

off-line

knowledgemanagement

digital contentmanagement

orderorchestration

selfservice

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Website

E-Commerce

Self-Service

Mobile Apps

Filiale

Contact Center

Social

Mobile Web

Oracle Investitionen in CEM

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Customer Experience Management = WEM+E-Commerce+CRM+BI

“The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience”

Integriert durch Oracle Fusion Middleware

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Oracle WebCenter im Internet

Oracle WebCenter Websitehttp://www.oracle.com/webcenter

Oracle WebCenter on Twitter:http://twitter.com/#!/oraclewebcenter

Facebook: http://www.facebook.com/webcenter

Oracle’s WebCenter BLOG: http://blogs.oracle.com/webcenter

Oracle WebCenter on LinkedIn:http://linkd.in/webcenter_linkedin

WebCenter Videos:http://medianetwork.oracle.com/media/categories/middleware/821483307001

http://www.youtube.com/oraclewebcenter

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