I. Introducción LanAirlines, es una aerolínea chilena que opera un grupo de compañías aéreas con sociedades en Chile, Argentina, Colombia, Ecuador y Perú. Ofrece destinos en Latinoamérica, Norteamérica, el Caribe, Oceanía y Europa. Tiene su sede en Las Condes, Provincia de Santiago. LAN divide el negocio de pasajeros en tres segmentos principales: operaciones de largo alcance, rutas dentro de Sudamérica, también denominadas operaciones regionales, y vuelos nacionales en Chile, Perú, Argentina, Ecuador y Colombia. En los dos primeros países, es la empresa con mayor participación en el mercado nacional. LAN Airlines controla el 73% del mercado de vuelos internos en Chile, el 66% en Perú, el 35% en Argentina y el 25% en Colombia. En cuanto al mercado internacional, LAN Airlines tiene una participación del 49% en Chile, 62,86% en Perú, 21% en Ecuador y 11% en Argentina. Es una de las aerolíneas con mayor flujo de pasajeros en América del Sur y se encuentra entre las 40 aerolíneas con mayores ingresos en el mundo. En 2011, LAN Airlines obtuvo ingresos de USD 5718,2 millones, de los cuales 4008,9
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I. Introducción
LanAirlines, es una aerolínea chilena que opera un grupo de
compañías aéreas con sociedades en Chile, Argentina,
Colombia, Ecuador y Perú. Ofrece destinos en Latinoamérica,
Norteamérica, el Caribe, Oceanía y Europa. Tiene su sede en
Las Condes, Provincia de Santiago.
LAN divide el negocio de pasajeros en tres segmentos
principales: operaciones de largo alcance, rutas dentro de
Sudamérica, también denominadas operaciones regionales, y
vuelos nacionales en Chile, Perú, Argentina, Ecuador y
Colombia. En los dos primeros países, es la empresa con mayor
participación en el mercado nacional. LAN Airlines controla
el 73% del mercado de vuelos internos en Chile, el 66% en
Perú, el 35% en Argentina y el 25% en Colombia. En cuanto al
mercado internacional, LAN Airlines tiene una participación
del 49% en Chile, 62,86% en Perú, 21% en Ecuador y 11% en
Argentina.
Es una de las aerolíneas con mayor flujo de pasajeros en
América del Sur y se encuentra entre las 40 aerolíneas con
mayores ingresos en el mundo. En 2011, LAN Airlines obtuvo
ingresos de USD 5718,2 millones, de los cuales 4008,9
correspondieron al transporte de 22 591 200 pasajeros, y USD
1576,5 millones, a carga equivalente a 875 000 toneladas.
II. Marco teórico
2.1. Visión, Misión y Valores
2.1.1. Visión
“Ser reconocida como una de las 10 mejores aerolíneas del
mundo”.
2.1.2. Misión
“Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para
lograr la preferencia de clientes y comunidades, y así
construimos una empresa sustentable donde nos encante
trabajar”.
2.1.3. Valores
Seguridad
Superación
Eficiencia
Calidez
2.2. Objetivo
LAN trata de comunicar que es una empresa que se preocupa por
la experiencia del usuario, por entenderlo y lograr cubrir
sus necesidades. Entonces, mantener la satisfacción del
cliente es uno de sus principales objetivos, por ello hacen
hincapié en la entrega de un servicio de alta calidad, se
esfuerzan por tener un desempeño altamente puntual, por un
servicio a bordo de primera línea en los vuelos de distancias
largas, por precios atractivos que van en relación al
servicio que la empresa brinda y por mantener la modernidad
de sus flotas.
2.3. Estrategia de diferenciación
La estrategia de diferenciación que utiliza LAN apela a
lograr transmitir un valor hacia sus clientes que haga que
éstos sientan que se les está brindando un servicio de
calidad y que logre diferenciarse de sus competidores
directos.
Imagen 2.1. Slogan: “LAN – El encanto de volar”
Se ha mejorado el servicio para la
clase Ejecutiva Premium, la cual
incluye asientos completamente
horizontales, así como mejoras en
la clase Económica, que incluye un sistema de entretención a
bordo de última generación.
LAN utiliza un programa de viajero frecuente, LANPASS, el
cual ofrece beneficios y recompensas de viaje a sus clientes
en diferentes países. Cambiando tus millas acumuladas por
viajes a distintos destinos.
Asimismo ofrece promociones cada cierto tiempo a destinos
atractivos para el usuario. Para estar más cerca, LAN posee
una página en Facebook, la cual está hecha para estar siempre
al pendiente del usuario y responder a todas sus dudas y
quejas. Ésta página web siempre está actualizada, mostrando
información y respondiendo a los comentarios.
“Tu dedo tiene poder” es una publicidad creativa y funcional
que apela a educar al usuario a que a través de la comodidad
de su hogar podía conectarse mediante
internet y utilizar los diferentes
servicios con total seguridad que se
ofrecía.
Imagen 2.3. Publicidad: “Tu dedo
tiene poder”
III. Antecedentes
Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue
constituida como empresa estatal para prestar servicios de
transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia.
Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 el
Estado de Chile vendió el 51% de su capital accionario a
inversionistas nacionales y a ScandinavianAirlinesSystem
(SAS), comenzando así comenzó su proceso de privatización.
Dicho proceso culminó en 1994, cuando los actuales socios
controladores de la compañía, conjuntamente con otros
accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones
de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en
propiedad del Estado. Desde entonces, LAN comenzó un decidido
proceso de expansión e internacionalización.
En el 2000, LAN se incorporó a oneworld (TM), una alianza
entre aerolíneas líderes a nivel mundial, que establece
acuerdos comerciales bilaterales con American Airlines,
British Airways, Iberia, Qantas, Alaska Airlines, AeroMexico,
Mexicana, TAM y Korean Air; permitiendo así crear un alcance
global real para nuestros pasajeros.
Durante el mismo año, LAN inició su programa de renovación de
flota de pasajeros Airbus con 27 nuevos aviones.
Posteriormente, en 2004, se produjo el cambio de imagen
corporativa de la compañía, pasando a denominarse LAN
Airlines S.A. Esta uniformidad de marca permite a los
clientes identificar mejor los altos estándares de servicio y
seguridad que existen en las aerolíneas LAN Airlines, LAN
Express, LAN Perú, LAN Ecuador y LAN Argentina, así como
también LAN Cargo y sus filiales. En noviembre de 2010,
asimismo, LAN adquirió la aerolínea Colombiana AIRES.
Actualmente, LAN AIRLINES y sus filiales operan 118 aviones
de pasajeros, mientras LAN CARGO y sus filiales cuentan con
13 aeronaves de carga con una de las flotas más modernas del
mundo, lo que ha significado mayor eficiencia y una
significativa reducción de las emisiones de CO2, reflejando
así su importante compromiso con la protección del medio
ambiente.1
Identificación del Problema
Lo que se observa en LanAirlines, es que maneja una gran
flota, además de tener gran cantidad de vuelos gracias a sus
filiales con otras aerolíneas, lo que les permite tener mayor
opción de destinos y poder llegar a vender más. Sin embargo,
como sucede en varias aerolíneas, se llega a observar una
sobreventa de vuelos.
Al realizarse una sobreventa de vuelos, se dan diversos
problemas con los clientes, ya que la empresa tiene que estar
lidiando con los pasajeros. Existe una página de reclamos, en
la cual se puede encontrar testimonios de pasajeros que
sufren este tipo de situaciones:
“Una vez más la empresa LAN se da el lujo de no respetar
horarios de salida vuelo, lo que repercute en las actividades
programadas. Si uno no respeta el horario de llegada se queda
abajo del vuelo (ya que siempre están sobre vendidos). Pero
quien vela por los derechos de los que cumplimos los horarios
y pagamos el valor del pasaje para poder tener a o menos un
servicio digno”.
Por otro lado, si bien es cierto, Lan es la aerolína con
mayor participación de vuelos, por ejemplo aquí en Perú. O
mejor dicho con mayor alcance a sus clientes, por medio de la
estrategia de ventas que utiliza. Lan llega a ofrecer
destinos con hasta 43% de descuentos en varias ocasiones,
este tipo de promociones son las que lanza Lan mediante su
página web en ciertos horarios. Hasta el momento, es una gran
llegada a sus clientes, por darles la facilidad de compra.
Sin embargo, hay casos en los que no se puede llegar a vender
todos los asientos, en temporadas bajas por ejemplo. Esto es
algo que realmente perjudica internamente a las aerolíneas,
ya que son éstas compañías aéreas las que tienen una alta
tasa de "pérdidas" en comparación con la mayoría de las otras
industrias.
Una vez que el avión deja el aeropuerto, cada asiento vacío
es una pérdida, lo cual no produce ingresos. Los aviones son
caros y requieren grandes desembolsos de capital. Y el
retorno de la inversión puede ser diferente de la planeada.
Las fuerzas de trabajos son grandes, repartidas en amplias
zonas geográficas, incluyendo los puntos internacionales, lo
que requiere un seguimiento y comunicación continua. Esto
puede verse agravado por las irregularidades de
funcionamiento, como el mal tiempo. Si bien el ambiente de
negocios puede cambiar rápidamente, las compañías aéreas
tienen dificultades para hacer un calendario rápido y generar
cambios en los aviones, debido a la localización, y los
compromisos de dotación de personal y otros factores.
IV. Posición estratégica vs. Teoría
Según la teoría de administración estratégica, analizaremos
la empresa LanAirlines en tres puntos: competitividad
estratégica, estrategia y ventaja competitiva.
En el primer punto, la teoría nos dice que se logra al tener
éxito en la formulación e implementación de una estrategia
que crea valor.En el caso de LanAirlines la estrategia que
manejan ellos es la de maximizar el valor de los accionistas
incrementando los ingresos y la rentabilidad al aprovechar
las eficiencias operacionales entre todas sus divisiones de
transporte de pasajeros y carga, planificando detalladamente
todo tipo de iniciativas de expansión y controlando
cuidadosamente los costos.
Para llevar a cabo lo mencionado anteriormente, es importante
establecer las estrategias, las cuales se definen como un
conjunto de compromisos y acciones, integrados y coordinados,
diseñados para explotar las competencias centrales y lograr
una ventaja competitiva.
LanAirlines aplica una estrategia de negocio enfocando
esfuerzos en:
Seguir expandiendo sus redes de transporte de pasajeros
y carga
Planean ampliar las operaciones no sólo en los mercados que
sirven actualmente sino que hacia nuevos mercados
sudamericanos dondeexiste una demanda para una combinación
de servicios de pasajeros y carga. Detallan lo siguiente:
1. al 28 de febrero de 2011, ya tenían una cartera de
órdenes de compra de 82 aeronaves de la familia Airbus
A320 de última generación que serán entregadas entre
2011 y 2016 y 9 aviones de pasajeros Boeing 767-300 de
fuselaje ancho, los cuales fueron entregados en el 2011
y 2012.
2. al 28 de febrero de 2011, tenían pedidos por dos
aeronaves de carga Boeing 777-200 que se entregaron el
2012.
3. también tenemos órdenes pendientes por 32 aeronaves de
pasajeros Boeing 787 Dreamliner, los cuales se vienen
entregando desde el año pasado.
Actualmente siguen aprovechando los beneficios de combinar
las operaciones de transporte de pasajeros y carga. Ambas
constituyen aspectos igualmente importantes en el negocio y
no hay duda que usan los recursos, instalaciones, gestión y
flota necesarios para posibilitar que ambas operaciones
presten servicios de alta calidad y compitan efectivamente en
sus respectivos mercados.
Mejorar la rentabilidad de las operaciones de corta
distancia por medio de un nuevo modelo de negocios
Un objetivo clave de este programa ha sido incrementar la
utilización de la flota por medio de itinerarios modificados
que incluyen más vuelos de punto a punto y vuelos nocturnos y
menor duración de los viajes redondos. Esta moderna flota
permite menores costos de mantención no programada, menor
consumo de combustible y eficiencias operacionales y de
costos logradas gracias a la operación de una menor
diversidad de tipos aeronaves. Otros objetivos clave de este
modelo de negocios incluyen una reducción de costos de ventas
y distribución por medio de una mayor penetración a través de
Internet, reducción de comisiones de agencias, menores
tiempos de procesamiento y un incremento del servicio de auto
facturación de equipaje por intermedio de Internet y kioscos
aeroportuarios.
Ya se nota el traspaso de esas eficiencias operativas a los
consumidores por intermedio de reducciones de tarifas, las
que han estimulado una demanda adicional e incrementada la
rentabilidad general.
Mantener una excelente satisfacción por parte de los
clientes
Buscan alcanzar un desempeño altamente puntual, servicios a
bordo de primera línea en los vuelos de larga distancia,
precios atractivos y convenientes y rápida facturación de
equipaje en los vuelos de corta distancia, y la comodidad que
brinda una flota moderna. Durante la primera mitad del 2009
terminaron la reconfiguración de las cabinas de todas las
aeronaves de largo alcance, que incluyen tanto los Boeing 767
como los Airbus A340 de pasajeros para incorporar una nueva
Clase Ejecutiva Premium, que incluye asientos completamente
horizontales, así como también mejoras en la clase económica,
que incluyen un sistema de entretención a bordo de última
generación. Por otro lado, el programa de viajero frecuente,
LANPASS, ofrece beneficios y recompensas de viaje a casi 4,3
millones de leales clientes en Chile, Argentina, Perú y
Ecuador y otros países.
En las operaciones de carga, se centran en entregar un
servicio confiable, aprovechan la capacidad de manejar
distintos tipos de carga, así como también volúmenes
importantes de la misma, y aprovechar nulas instalaciones en
aeropuertos clave, como Miami, para garantizar la óptima
satisfacción de las necesidades de los clientes.
Buscan llegar a satisfacer a sus clientes más exigentes con
la inclusión de éste servicio Premium. Asimismo, sin dejar de
lado a los clientes de clase económica.
Constante hincapié en la seguridad
Gracias a que cuentan con todas las medidas de seguridad
correspondientes, Lan es una compañía que está bien
posicionada en éste sentido, pues sus clientes sienten que la
cantidad que pagan por sus tickets son recompensadas con un
bien servicio y seguridad, lo cual es una de los principales
motivos por el que se elige a ésta compañía en comparación
con otras.
Focalización en la Eficiencia y Sostenibilidad
La empresa busca siempre reducir el consumo de combustible,
es por eso que utilizan un plan en curso de renovación de la
flota y crecimiento a través del cual esperan incorporar 125
nuevas aeronaves desde ya el 2011 hasta el 2018.
Por ejemplo, estiman que el Boeing 787 Dreamliner opera con
costos por ASK que son aproximadamente un 12% inferiores a
los de las aeronaves para pasajeros internacionales, en tanto
que el nuevo Boeing 777 de carga es aproximadamente un 17%
más eficiente en términos de costos por ASK que el Boeing 767
de carga. Además, durante la segunda mitad del 2010
finalizaron la instalación de los wingletsi en todas las
aeronaves Boeing 767, logrando eficiencias de combustibles de
aproximadamente 5% por aeronave.
Por otro lado, para mitigar el efecto ambiental de las
operaciones operan de una manera sostenible reduciendo el
consumo de combustible y las emisiones relacionadas. También
se enfocan en ajustar la configuración de las aeronaves a la
demanda del mercado, por ejemplo, ajustando la configuración
de cuatro Boeing 767 que operan en rutas internacionales
desde el Ecuador, reduciendo el número de asientos de Premium
Business y aumentado el número de asiento en clase Economy.
Una vez ya establecidas y mencionadas las estrategias del
negocio, se genera la ventaja competitiva, la cual se define
como el logro al implementar una estrategia que sus
competidores no pueden copiar o cuya imitación les resultará
costosa.
Respecto a todas las estrategias indicadas anteriormente,
LanAirlines destaca como sus ventajas competitivas las
siguientes:
Presencia líder en mercados claves de Sudamérica
Tenemos la participación mayoritaria del mercado del tráfico
aéreo hacia y desde Chile, Perú y Ecuador, así como también
la participación mayoritaria del mercado nacional de
transporte de pasajeros en Chile y Perú.
Han alcanzado una posición sólida y creciente en el mercado
interno de Argentina por intermedio de Lan Argentina y en el
mercado internacional argentino por intermedio de Lan
Argentina. También están fortaleciendo su presencia en el
mercado ecuatoriano, donde empezaron operaciones nacionales
de transporte de pasajeros el 6 de abril de 2009; ingresaron
al mercado colombiano nacional e internacional a través de la
adquisición de Aires el 26 de noviembre de 2010. Además son
el operador de carga más importante dentro, desde y hacia
Sudamérica, y están consolidando su liderazgo mediante nuevas
operaciones de carga en Colombia y en el mercado interno
brasilero, así como a través de una presencia cada vez mayor
en rutas entre Sudamérica y Europa. Por otro lado, sus
operaciones internacionales y nacionales de transporte de
pasajeros y carga han aumentado considerablemente en los
últimos cinco años en términos de capacidad, tráfico e
ingresos. Entre el año 2005 y 2010, la capacidad de
transporte de pasajeros y carga han aumentado en 78,8% y
28,2%, respectivamente.
iLos dispositivos de punta alar o winglets son dispositivos aerodinámicos utilizadosen los extremos de las alas de los aviones. Habitualmente están destinados amejorar la eficiencia de las aeronaves de ala fija.
Una base diversificada de generación de ingresos, tanto de
transporte de pasajeros como de carga
Tienen la capacidad de integrar en forma rentable las operaciones de
transporte de pasajeros y de carga. Al planificar rutas de transporte
de pasajeros, toman en cuenta posibles servicios de carga y también
reservan ciertas rutas específicas.
Al añadir ingresos por concepto de carga al servicio actual de
transporte de pasajeros, incrementaron la productividad de sus
activos y optimizaron los ingresos, lo que históricamente ha cubierto
los gastos operacionales fijos por vuelo, ha disminuido los factores
de carga de la rentabilidad y mejorado la utilidad por vuelo. Además,
dicha diversificación de generación de ingresos contribuye a
compensar las fluctuaciones estacionales de ingresos y disminuye la
volatilidad del negocio en el tiempo. A diciembre de 2010, los
ingresos por concepto de transporte de pasajeros representaron el
68,8% del total de ingresos y los ingresos por concepto de carga
representaron el 28,3% del total de ingresos.
Una marca fuerte complementada con alianzas estratégicas globales
En marzo de 2004 lanzaron la marca ‘‘LAN’’, bajo la cual operan todas
las líneas aéreas de transporte internacional de pasajeros (salvo
para Aires). La uniformidad de la marca les permite a los clientes
identificar mejor con los altos estándares de servicio y seguridad
que son comunes en todas las aerolíneas. Tienen acuerdos bilaterales
con socios estratégicos como American Airlines, Iberia y Qantas,
entre otros, cuya presencia de primera línea en sus mercados
respectivos crea un alcance global real para todos los pasajeros.
Las alianzas de transporte de pasajeros y los acuerdos comerciales
ofrecen aproximadamente 750 destinos de viaje, un sistema combinado
de reservas, flexibilidad de itinerarios y varios otros beneficios
que mejoran sustancialmente la posición competitiva dentro del
mercado latinoamericano.
Una sólida situación financiera con un historial de crecimiento y
rentabilidad
Son una de las pocas líneas aéreas del mundo calificadas como aptas
para la inversión. Además poseen una sólida posición financiera
preservando la liquidez financiera y estructurando permanentemente
financiamiento de largo plazo para las nuevas adquisiciones de
aviones. Esta flexibilidad financiera les permite obtener grandes
órdenes de compra de aeronaves, las cuales incluyen una parte del
actual programa de renovación de flota a tasas de financiamiento
atractivas.
Están siempre monitoreando y buscando oportunidades para reducir los
riesgos financieros asociados con las fluctuaciones monetarias, de
las tasas de interés y del precio del combustible de los aviones. En
los últimos cinco años, mientras gran parte de la industria
aeronáutica vivió crisis importantes de competitividad y liquidez,
ellos siguieron y siguen siendo totalmente rentables.
Entonces, podemos decir que LanAirlines es una empresa que aplicó el
concepto de una administración estratégica. Sí, tiene competencia,
sin embargo como se señaló anteriormente, una ventaja competitiva es
lo que te diferencia del resto; Lan es una aerolínea que tiene el
poder en todo Sudamérica, a diferencia de otras. Es la empresa que
actualmente gobierna en el rubro de las aerolíneas, claro, hablando
de Sudamérica. Porque en América es American Airlines, en
Centroamérica se podría decir que es TACA, ahora llamada Avianca.
V. Posible problemas en la Empresa
Como ya se mencionó en puntos anteriores, Lan es una empresa muy bien
organizada y estructurada en todos sus parámetros. Sin embargo, en
este rubro es inevitable decir que cualquier problema con el clima,
mal tiempo por ejemplo, perjudica increíblemente a la empresa. Porque
al tener mal tiempo, los aviones no tienen autorización de la torre
de control para despegar, por ende se buscan alternativas, en el
mejor de los casos un retraso, en el peor de los casos la suspensión
del vuelvo hasta que mejore el clima. Lamentablemente, decimos que
afecta muchísimo, ya que así como crea un fastidio en algunos
pasajeros la espera, hay casos de pasajeros que viajan por negocios y
quitarles tiempo es fatal.
Por otro lado, está el tema de las quejas, el desembolso de dinero, o
en la mayoría de casos tener que hospedarlos en el hotel más cercano
con el que tengan convenio de aerolínea.
Se puede mencionar el tema de la situación económica en el país.
Actualmente, Perú está en buena situación, sin embargo cómo podría
afectar en la empresa si fuera lo contrario, subirían los impuestos
de la gasolina, embarcaciones, etc.
Respecto al tema político-cultural, están los casos terroristas y
otros tipos de amenazas, como sucedió con el atentado del 11 de
setiembre. Creó incertidumbre, inseguridad, temor en toda la
población, lo que provocó una baja en las ventas de las aerolíneas.
En caso sucediera algo similar en Sudamérica Lan tendría un golpe muy
fuerte.
Respecto a la población interna y externa de Lan, hoy en día hay
cierto conflicto, ya que los actuales primeros oficiales que está
incorporando Lan a su tripulación son considerados muy jóvenes para
los pasajeros. Y es que la verdad, éstos tienen 20 años, 21 años; y
ya están sentados en la cabina con licencia para pilotear el avión,
es cierto, están graduados, es su rubro, saben lo que hacen, sin
embargo por un tema de cultura, para la mayoría de pasajeros es una
sorpresa y hasta les crea cierta duda. Sin embargo, desde el año
pasado se aprobó una nueva norma que los primeros oficiales estarían
aptos para sentarse como copilotos con 21 años y medio. Lo cual, la
mayoría de cliente los considera niños. Pero por otro lado, no se han
registrado accidentes, ni problema alguno respecto a este tema. Lo
que nos reafirma que Lan es una empresa sería y dedicada con su
tripulación ya que los capacita y prepara para estar preparados y
habilitados de poder manejar una aeronave.
VI. Conclusiones
En este informe hemos conocido a grandes rasgos a la empresa Lan con
una larga trayectoria y fuerte posicionamiento en el mercado tanto
nacional como internacional, que está en una constante mejora
continua tanto para sus clientes como para sus empleados, por esto
mismo es que su mayor ambición es ser reconocida dentro de las 10
mejores aerolíneas a nivel mundial, y para lo cual han estado
trabajando arduamente lo que manifiesta en la diversificación de sus
productos lo que les da un valor agregado y los diferencia de las
otras empresas de su competencia.
También podemos concluir que LAN es una empresa que hasta hoy en día
ha creado valor de tal forma, que es una de las líderes a nivel
mundial, reconocido internacionalmente, lo cual se puede decir que
logra de muy buena forma concretar el principal objetivo de la
empresa.
LanAirlines presenta una importante ventaja con respecto a otras
aerolíneas a nivel internacional, por la diversificación que ha
logrado en sus ingresos al manejar un mix entre pasajeros y carga. El
negocio de transporte de carga, brinda una mayor estabilidad en sus
ingresos compensando en parte la alta vulnerabilidad que presenta el
transporte de pasajeros al ciclo económico.
LAN siempre se encuentra innovando en lo que refiere al impacto con
medio ambiente, reduciendo en lo posible el uso de combustible de sus
vuelos, aumentando la eficiencia del servicio, minimizando así los
costos incurridos en el combustible, aumentando la utilidad y
competitividad.
Si bien LAN plantea diversas estrategias de reducción de costos en
sus operaciones, existe un límite y sus nuevas estrategias giran en
torno a la calidad
de servicio prestado al cliente. De esta forma se pueden ofrecer los
mismos vuelos que la competencia con un mayor valor agregado.
Ofreciendo un mejor servicio al cliente, además de medidas
unilaterales, LAN a potenciado el desarrollo de las alianzas
internacionales con otras empresas del sector. Con estas alianzas, se
pueden ofrecer a sus clientes mejores ventajas, como una red más
amplia de destinos, un número mayor de frecuencias en las conexiones,
más facilidades con los equipajes y un mayor número de puntos de
atención para comprar o modificar reservas de vuelos.
En conclusión, LAN siempre se encuentra creando nuevas tecnologías
que aportan mayor valor agregado al cliente aparte del servicio de
vuelo, sin descuidar los aspectos esenciales del sector como el
mantenimiento de su flota o la formación y entrenamiento de sus
pilotos, consolidándose como una de las empresas más grandes y
recurridas en Latinoamérica.
V. Recomendaciones
Si bien la aerolínea presenta una fuerte alianza estratégica de
transporte con otras aerolíneas creando un mayor reconocimiento de la
marca LAN y un mayor repertorio de vuelos para el cliente; otra
alianza estratégica que le convendría a la empresa es con diversos
hoteles en sus destinos más concurridos. Esta estrategia ganar-ganar
para ambas empresas recomendarían vuelos y hoteles en los distintos
puntos del globo haciendo conocida la empresa así como alcanzando un
mayor número de clientes finales.
También para mejorar la calidad de servicio a los clientes y
satisfacerlos tras un retraso de vuelo o un imprevisto; por medio de
una alianza estratégica con diversos hoteles se le puede ofrecer al
cliente un lugar de descanso temporal hasta solucionar el problema.
Estratégicamente a largo plazo, de recomienda seguir expandiendo la
flota y la diversificación de la marca LAN a otros países, aumentando
el número de vuelos recurridos para no sobrevender los pasajes
Para mejorar el servicio al cliente se recomiendo establecer un mejor
sistema integrado de información
VI. Anexos
PRODUCCIÓN DEL SECTOR TRANSPORTE Y COMUNICACIONES
Mayor actividad del transporte aéreo, acuático y terrestre y lasactividades de telecomunicaciones incidieron en el crecimiento delsector.
Fuente: MTC, CORPAC, ENAPU, SERPOST y Empresas Privadas.
TRÁFICO AÉREO DE PASAJEROS SEGÚN ÁMBITO, 2002-11
(Miles de pasajeros)
Como se muestra en el cuadro el flujo de pasajeros a nivel nacionalcreció en promedio 11% en los últimos diez años.
PRINCIPALES COMPAÑÍAS AEREAS EN RUTAS NACIONALES
Dentro de las principales compañías aéreas en rutas nacionales,tenemos a la empresa LAN PERÚ S.A., con una participación de mercadode pasajeros de 64%. Las compañías STAR UP S.A., PERUVIAN AIR LINES.A., TACA PERÚ y LC BUSRE S.A.C. tuvieron una participación de 14%,13%, 7% y 1% respectivamente.
GRÁFICO V.10: TRÁFICO DE PASAJEROS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN COMPAÑÍASAÉREAS, 2010-11
La compañía aérea LAN PERÚ S.A. ha liderado el tráfico nacional depasajeros al registrar una tasa de crecimiento promedio anual de31.6%. En el año 2011, dicha compañía aérea transportó más de 3.9millones de pasajeros logrando un crecimiento de 2.4% respecto al añoanterior.
TRÁFICO NACIONAL DE PASAJEROS, SEGÚN COMPAÑÍA, 2002-11
TRÁFICO DE PASAJEROS A NIVEL INTERNACIONAL SEGÚN COMPAÑÍAS AÉREAS,2010-11
Durante el periodo 2004 – 2011, LAN PERÚ S.A. ha liderado el tráficointernacional ésta compañía aérea transportó cerca de 2 millones depasajeros, logrando un crecimiento de 28.5% respecto al año anterior.
Bibliografía
Anuario Estadístico Ministerio de transportes y Comunicaciones
