Selasa, 05 Januari 2010KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA HONDA INTERNASIONAL Tbk.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Konsep pemasaran pada dewasa ini menganggap bahwa

meningkatkan penjualan dan laba perusahaan belumlah cukup,

para pemasar produk maupun jasa harus fokus untuk membuat

pelanggan merasa puas sehingga loyal terhadap apa yang

dimiliki oleh perusahaan yang menawarkan produk maupun

jasanya.

Pelanggan masa kini menemukan banyak sekali produk dalam

setiap kategori. Pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam

kombinasi serta harga barang atau jasa. Mereka mengharapkan

akan mutu dan pelayanan yang terus meningkat. Di tengah

pilihan mereka yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih

tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan

masing-masing. Adanya keinginan pelanggan atau konsumen

terhadap kualitas pelayanan yang memadai adalah sebuah

kesempatan untuk memperluas pangsa pasar. Namun harus

digarisbawahi bahwa karena tingginya tingkat persaingan, maka

seorang calon konsumen akan memiliki pilihan lebih dari satu

produk.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan

konsumen terhadap kinerja produk dan harapan pelanggan.

Konsumen adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka

membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal

tersebut. Pelanggan akan membeli di perusahaan yang mereka

anggap memberikan nilai bagi pelanggan (customer value) yang

tertinggi. Ini berarti bahwa para penjual harus menentukan

total bagi konsumen dan total biaya bagi konsumen yang

ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui posisi

tawaran mereka sendiri.

Berkaitan dengan semakin mendominasinya sektor layanan

jasa, maka dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan

para konsumen jasa menjadi lebih bersifat menguasai informasi

dan penuntut. Pelanggan saat ini cenderung bersikap lebih

cerdik, suka memilih, lebih menuntut, mempelajari dengan baik

produk atau layanan yang ditawarkan, kesetiaannya rendah,

sangat peduli tehadap harga, memilih waktu yang relatif

terbatas, serta mencari nilai tertinggi.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing

menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa

yang mereka harapkan dengan cara memuaskan pelanggan daripada

yang dapat dilakukan pesaing. Banyaknya tawaran atau pilihan

dari banyak perusahaan telah membentuk kondisi masyarakat yang

semakin kritis dalam memilih produk mana yang paling memberi

kepuasan baginya. Dalam penentuan produk yang diinginkan,

konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan atas

produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas

apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi kualitas yang

mereka harapkan, artinya pelanggan merasa puas atau tidak puas

bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa

yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan

pelayanan dan kualitas yang memuaskan. Pelanggan yang telah

mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk

memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan

pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa

perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya

melalui pemenuhan kualitas yang akan memberikan keunggulan

harga dan customer value . Customer value merupakan nilai yang

diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang

ditawarkan kepadanya.

Dalam dunia usaha khususnya industri motor keberhasilan suatu

perusahaan dalam pencapaian sasaran yang telah ditetapkan baik

jangka pendek maupun jangka panjang, ditentukan oleh efisiensi

dan efektifitas masing-masing bagian yang ada dalam

perusahaan. Masing-masing bagian tersebut harus dikelola

sebaik mungkin karena perusahaan merupakan suatu sistem yang

tergantung pada bagian-bagian yang saling terkait satu sama

lain dan saling mempengaruhi. Apabila terjadi ketimpangan

salah satu hal atau beberapa bagian, maka sasaran yang

direncanakan tidak akan tercapai.

Tujuan dan sasaran dari suatu perusahaan adalah meningkatkan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri.

Untuk menunjang terwujudnya tujuan dan sasaran tersebut, perlu

adanya peranan pemasaran. Sebab peranan pemasaran dalam suatu

perusahaan sangat berpengaruh.

Pertumbuhan industri otomotif sepeda motor pada saat ini diyakini

masih akan tetap menjadi industri yang cepat pertumbuhannya

dengan industri lain. Tingginya tingkat penggunaan sepeda

motor secara umum dapat dipandang sebagai kesempatan untuk

memperluas market share. Namun perlu diingat bahwa karena

tingginya tingkat persaingan, maka seorang pelanggan akan

memiliki lebih dari satu preferensi penyedia jasa otomotif,

dimana jasa otomotif yang dimaksud adalah Service Centret (bengkel)

sehingga sulit untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Sektor layanan jasa pada bidang service sepeda motor semakin

bersaing dewasa ini, dengan semakin banyaknya pesaing yang

bergerak di bidang yang sama. Sektor jasa merupakan sektor

yang paling besar mengalami perubahan sebagai akibat dari

cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain, seperti

perubahan kebijakan dalam kaitan globalisasi serta perubahan

teknologi baru yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi

dalam bidang industri.

Setiap perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya faktor

pelanggan dan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem

manajemen yang mampu secara potensial untuk meningkatkan dan

mempertahankan para pelanggan yang bertujuan untuk

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan juga mulai semakin besar. Persaingan yang semakin

ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap

perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan

sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya

perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan

pelanggan dalam pernyataan misinya maupun publikasinya kepada

konsumen.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Pelanggan selalu ingin mendapatkan layanan yang lebih baik untuk

menjadi puas dan tidak pernah merasa puas sebelum mendapatkan

nilai yang diharapkan dari jasa yang diinginkan. Inti dari

kepuasan adalah pemenuhan nilai yang dipersepsikan pelanggan

atas kebutuhan mereka. Perusahaan seharusnya menyadari jika

ingin mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan pada

mereka maka perusahaan harus mengetahui bagaimana menciptakan

dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan. Kualitas

layanan yang diciptakan dan ditingkatkan tidak diukur dari

sudut pandang perusahaan namun harus diukur dari sudut pandang

pelanggan (perceived quality).

Persepsi pelanggan dapat memberikan arti yang sangat penting bagi

pengambilan keputusan untuk menggunakan jasa yang dimiliki

perusahaan. Persepsi pelanggan terutama dalam industri

otomotif sangat bersifat abstrak dan subjektif. Bersifat

abstrak karena jasa otomotif memiliki produk dan juga

menyediakan pelayanan jasa, sedangkan sifat subjektif karena

pelanggan dipengaruhi oleh keyakinan dan pengalaman pelanggan

itu sendiri.

Menciptakan dan meningkatkan kualitas layanan bagi pelanggan akan

mempengaruhi secara positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan

yang merasa puas akan melanjutkan bisnisnya dengan perusahaan

tersebut, serta akan memberikan rekomendasi kepada pelanggan

lainnya agar melakukan apa yang seperti dilakukannya.

Pelanggan akan loyal kepada perusahaan yang memberikan

kualitas layanan yang baik bagi mereka. Begitu juga bagi

perusahaan, bahwa pelanggan yang loyal akan memberikan nilai

yang tinggi terhadap perusahaan.

1.2. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.2.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka

tujuan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan sepeda motor merek Honda pada service centre

PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar.

2. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan

pelanggan sepeda motor merek Honda pada service centre PT. Astra

International Tbk. Cabang Makassar.

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan,

yaitu :

3. Memberikan masukan bagi PT. Astra International. Tbk. Cabang

Makassar dalam meningkatkan layanan jasa dengan

memperhatikan kepuasan pelanggan.

4. Sebagai acuan penentuan strategi yang tepat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen.

5. Memberikan pandangan kepada pelanggan bagaimana memilih

layanan jasa

yang terbaik bagi pelanggan sepeda motor khususnya yang ada

di Makassar.

1.2.2 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun visi dan misi PT. Astra International Tbk – Honda

Cab. Makassar sebagai berikut :

a. Visi : Menjadi main dealer sepeda motor Honda

terbaik dengan pelayanan terbaik bagi konsumen.

Menjadi perusahaan yang memiliki tanggung jawab

sosial dan ramah lingkungan.

b.Misi : Menjadi retailer yang merupakan pilihan

konsumen dan main dealer terbesar di Indonesia.

Untuk merealisasikan visi dan misi tersebut, PT.Astra

International THonda melakukan planning process secara

bertahap di tingkat perusahaan sampai ke unit–unit

operasional yang berfungsi sebagai pedoman bagi manajemen

dalam menjalankan kegiatan usahanya.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang bisa kita lihat dalam beberapa

literatur dari banyak pakar, tetapi pada umumnya mereka semua

berpendapat bahwa kegiatan atau aktifitas marketing atau

pemasaran umumnya tentunya bukan hanya sekedar kegiatan

penjualan barang atau jasa tetapi lebih luas daripada itu.

Banyak definisi yang bisa dibuat akan tetapi sama saja

artinya, ini semua tergantung dari individu yang

menafsirkannya.

Definisi pemasaran juga dikemukakan oleh Philip Kotler

(dalam Rangkuti 2003 : 7 ), sebagai berikut :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerialdengan mana individu-individu dan kelompok-kelompokmendapatkan apa yang mereka nutuhkan dan inginkan

melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk yang bernilai.

Dari definisi di atas, terlihat bahwa pemuasan keinginan dan

kebutuhan konsumen menjadi hal yang sangat penting dari suatu

kegiatan pemasaran. Hal tersebut akan menyebabkan terjadinya

pertukaran dimana dengan pertukaran itu produsen atau

perusahaan menawarkan sejumlah nilai (barang dan jasa) kepada

konsumen yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka.

Pengetian pemasaran menurut Basu Swastha ( 2001 : 5 ) bahwa :

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usahayang ditujukan untuk melancarkan, menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yangdapat memuaskan kebutuhan para pembeli yang ada maupunpembeli yang potensial.

Berdasarakan pengertian di atas, pemasaran merupakan suatu sistem

dari berbagai kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu

lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan

itu sendiri, peraturan-peraturan maupun konsentrasi sosial

dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari

penjualan.

Kegiatan pemasaran ditujukan agar produk yang dihasilkan dapat

diterima dan kemudian disenangi oleh pasar. Yang dimaksud

dengan produk yang diterima oleh pasar artinya produk

tersebut diminati atau disukai oleh banyak konsumen. Agar

suatu produk dapat diterima oleh pasar harus dilakukan

berbagai kegiatan atau langkah-langkah yang ditempuh misalnya

dengan suatu promosi yang merupakan salah satu kegiatan

pemasaran. Sebelum produk yang dimiliki diterima terlebih

dahulu harus diusahakan agar produk tersebut dapat dikenal

oleh pasar. Di dalam membuat produk dapat dikenal oleh pasar,

diperlukan suatu proses yang tidaklah mudah.

2.1. Jasa atau Layanan

2.2.1 Pengertian Jasa atau Layanan

Sejauh ini banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha

mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini beberapa

pengertian jasa antara lain :

Pengertian jasa menurut Kotler ( dalam Rangkuti 2003 : 83) :

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapatditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang padadasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilakankepemilikan apapun. Produksi jasa bisa terkait denganproduk fisik ataupun tidak.

Pengertian jasa menurut Kotler menyimpulkan bahwa jasa

sebagai proses sosial dan manjerial individu untuk

mendapatkan apa yang mereka inginkan yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun pada

setiap apa yang dirasakan atau pun ditawarkan kepada

konsumen.

Pengertian jasa menurut Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 17)

didefinisikan sebagai :

Include all economic activities whose output is not a physical product orconstruction, is generally consumed at the time it is produced and providesadded value in forms that are essentially intangible concerns of its firstpurchaser.

Pada dasarnya pengertian yang dikemukakan oleh Zeithaml

dan Bitner sama halnya dengan yang dikemukakan oleh Kotler

sebagai suatu hal yang tidak berwujud, dapat digunakan

langsung pada saat diproduksi dan mempunyai nilai tambah

sendiri yang besifat tidak tampak pada saat dikonsumsi.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Dari pengertian jasa yang telah diuraikan, Philip Kotler

( dalam Rangkuti 2003 : 85 ) mengungkapkan empat macam

karakteristik jasa, sebagai berikut :

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa memiliki sifat tidak berwujud, sehingga konsumen

tidak dapat mengevaluasinya berdasarkan bentuk dan

karakteristik ini memiliki beberapa implikasi pemasaran,

dimana bukti fisik yang sedikit mengakibatkan meningkatnya

kesulitan dalam menilai jasa-jasa yang saling bersaingan

dan tingginya tingkat resiko kesalahan dalam memilih.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk

diserahkan kepada pihak lain, maka akan tetap merupakan

bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi atau Beragam)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari

siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa

tersebut diberikan.

d. Perishability (Tidak dapat disimpan)

Jasa tidak dapat disimpan, karena ia hanya dapat

dideskripsikan sebagai rangkaian aktivitas atau proses.

Jasa yang diproduksi pada suatu waktu dan tidak terjual

tidak akan dapat dijual kembali pada saat yang lain.

2.2.3. Kualitas Jasa atau Layanan

Suatu jasa yang berkualitas akan memberikan peranan

untuk membentuk kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan

kepada pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas

jasa.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 110

), kualitas didefiniskan sebagai :

”Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Jika kualitas melebihi harapan maka pelanggan atau

konsumen yang mengkonsumsi jasa yang diberikan akan

merasakan kepuasan atas jasa tersebut. Akan tetapi,

sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas atas kualitas

jasa apabila tidak melebihi harapan mereka dan akan

berpindah ke produk atau jasa yang lain.

Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 : 28 ), mendefinisikan

bahwa :

”Kualitas jasa merupakan penyampaian jasa yang akan

melebihi tingkat kepentingan konsumen.”

Inti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan

yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan

baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya.

2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)

Ada lima dimensi model Servqual (Service Quality) yang

dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 ), sebagai

berikut :

1. Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti

fasilitas, penampilan personil, dan materi komunikasi.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya.

4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

2.2.5 Gap Kualitas Jasa

Ada Lima kesenjangan ( gap ) yang menyebabkan adanya

perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa menurut Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:147), sebagai berikut:

1. Kesenjangan persepsi manajemen (knowledge Group). Yaitu

adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut

pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas (standards group). Yaitu

kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

3. Kesenjangan penyampaian jasa (delivery group). Yaitu

kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran (communication group).

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (service group).

Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan

yang diharapkan oleh pelanggan.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2003 : 23) kepuasan konsumen

adalah :

Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dariperbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakandan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertiankepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkatharapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Kepuasan konsumen dianggap sebagai suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kepuasan pelanggan menurut Tse & Wilton yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 198), adalah :

Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaanantara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentudan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikansetelah konsumsi produk.

Pendapat lain mengenai kepuasan pelanggan menurut Oliver

yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra

(2005:197), adalah :

Penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itusendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengankonsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali

datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk

atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan

produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan.

Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu

hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari

berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.3.2. Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam

Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk

baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi

jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai

maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi

harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan

puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu

produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk

memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

2.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Nasution (2005 : 66 ), ada 4

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Custimer-Oriented)

menyediakan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, dan keluhan

mereka.

2. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai

pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Kemudian melaporkan hal-hal yang

berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati

dan menilai cara penanganan yang lebih baik.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan.

Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan

pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam

cara, sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan

tentang tingkat kepuasan pelanggan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem anlysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang

dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan

memberikan saran-saran perbaikan.

d. Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen/atribut tersebut.

2.5 Produk

Sejarah Perkembangan Perusahaan

PT Astra International – Honda Sales Operation (HSO)

cabang Makassar berkedudukan di Jl. Sultan Alauddin No.57

Makassar, didirikan pada tanggal 18 Juli 1991 dan bertugas

menjadi main dealer di daerah Sulawesi Selatan, Sulawesi

Barat, Sulawesi Tenggara dan Ambon, membawahi empat sales

office dan 47 dealer di wilayah Sulawesi Selatan, Sulawesi

Barat, Sulawesi Tenggara dan Ambon. Kegiatan utama perusahaan

ini adalah sebagai distributor sepeda motor merk Honda

sekaligus melakukan penjualan Spare parts dan service khusus

sepeda motor Honda.

Sebelum PT Astra International hadir di Makassar,

distributor sepeda motor Honda dipercayakan kepada PT Marannu

Abadi yang berlokasi di jalan Veteran No. 164 Makassar.

Setelah kehadiran perusahaan ini, maka PT. Marannu Abadi

berubah status menjadi dealer yang berkedudukan di bawah PT

Astra International – HSO.

Pada saat sekarang ini pemakaian sepeda motor sudah

merupakan hal yang umum. Banyaknya persaingan yang terjadi

pada dunia usaha sekarang ini memacu berbagai perusahaan

untuk lebih meningkatkan mutu maupun pelayanan kepada para

pelanggannya. Demikian pula yang terjadi pada PT Astra

International – HSO sebagai distributor sepeda motor Honda,

tak ketinggalan dalam berbenah diri guna memuaskan para

pelanggannya. Salah satunya yaitu menyediakan bengkel-bengkel

resmi yang tersebar di berbagai wilayah. Sebutan untuk

bengkel resmi honda adalah AHASS ( Astra Honda Authorized

Service Station). Selain itu PT Astra International – HSO

juga menyediakan suku cadang asli Honda.

Tidak semua dealer yang dibawahi oleh PT.Astra

International Tbk - HSO mempunyai fasilitas penjualan,

service dan spare parts. Untuk memudahkan dalam mengetahui

status kedealeran maka di setiap tempat dealer dicantumkan

kode yaitu :

a. H1 untuk bagian penjualan sepeda motor

b. H2 untuk bagian service

c. H3 untuk bagian penjualan spare part

Mungkin saja ada dealer yang merangkap sekaligus sebagai

H1, H2, yaitu melakukan penjualan sepeda motor dan memiliki

fasilitas service. Tetapi ada juga dealer yang bertindak

sebagai H1 saja dan ada pula yang bertindak sebagai H2 saja.

PT.Astra International – HSO cabang Makassar bertindak

sekaligus sebagai H1, H2 dan H3 yaitu sebagai tempat

penjualan sepeda motor Honda, melakukan service, dan

penjualan spare parts khusus sepeda motor Honda.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab

sebelumnya, maka dapat disimpulkan :

1. Kualitas jasa yang terdiri atas tangible, responsiveness,

reliability, assurance, emphaty, serta mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada

service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar.

Berdasarkan hasil uji F, dimana Fhitung > Ftabel ( 22,122 >

2,30 ). Nilai koefisien determinasi ganda (R2) sebesar

0,541 ini berarti seluruh variabel X yakni tangible,

responsiveness, reliability, assurance, emphaty, serta mempunyai

kontribusi sebesar 54,1 % terhadap kepuasan pelanggan

pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang

Makassar. Sisanya merupakan faktor lain yang tidak

diteliti.

2. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada service centre PT. Astra International Tbk. Cabang

Makassar, variabel yang paling dominan adalah

responsiveness. Berdasarkan hasil uji-t. Variabel

responsiveness mempunyai nilai thitung > ttabel lebih besar

dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikansi

> 0,05

3.1 Saran

Setelah menyimpulkan hasil analisis diatas maka saran

penulis yang di anggap perlu oleh perusahaan adalah :

1. Untuk mempertahankan bahkan lebih meningkatkan

responsiveness yang merupakan ketanggapan atau kemauan untuk

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas. Sebagai variabel yang sangat dominan, maka

service centre PT. Astra International Tbk. Cabang Makassar

sebaiknya memperhatikan variabel responsiveness sebagai

salah satu variabel kualitas jasa.

2. Perusahaan juga memperhatikan variabel lain yang dianggap

signifikan untuk meningkatkan kualitas jasa untuk

kemajuan perusahaan selanjutnya ditengah persaingan

perusahaan penyedia jasa yang semakin kompetitif dan pada

akhirnya mampu untuk mempertahankan pelanggan.

http://batuucorpztm.blogspot.co.id/2010/01/kepuasan-pelanggan-pada-pt-astra-honda.html