11/22/2011
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Multichannel Work Assignment
mit Avaya Aura Contact Center™
Darren Lesniak, Sven Polzer 17. November 2011
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Video
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The Markets We Serve
3
EnterpriseSmall & MediumEnterprise
MidsizeEnterprise
SERV ICES
Contact Center | Data | Unified Communications
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Businesses Worldwide Rely on Avaya
4
More Than 5,500Healthcare Institutions
Top 10
Hotel Groups
16,000
Retail Sites
Top
20 Airlines
Nearly 5,000 Educational
Institutions
Government Agenciesin more than 25 Countries
70% of the Largest Banks
Every Fortune 100
Manufacturing
Company
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Avaya: Strong, Stable and Growing
5
INVESTING IN R&D
5,400 patents or patents
pending
ENVIRONMENTALLY
SOUND
40% more energy efficient
than any other network
�19,000 Employees in 54 Countries
�Nearly 10,000 Channel Partners Worldwide
�Labs in Australia, Canada, Germany, India, Israel, Japan, Singapore, US and the UK
�32 Global Delivery Support Centers
�Largest global installed baseHeadquartersBasking Ridge, NJ
USA
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Magic Quadrant for
Contact Center Infrastructure, WWDrew Kraus, Steve Blood, Geoff Johnson
June, 2011
Gartner Magic Quadrant for Contact Center Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, WorldwideInfrastructure, Worldwide
Full report is available athttp://www.gartner.com/technology/media-
products/reprints/avaya/vol7/article8/article8.html
The Magic Quadrant is copyrighted by Gartner, Inc. and is reused with
permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a
marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner's analysis
of how certain vendor’s measure against criteria for that marketplace, as
defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or
service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology
users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The
Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to
be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or
implied, with respect to this research, including any warranties of
merchantability or fitness for a particular purpose. This Magic Quadrant
graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note
and should be evaluated in the context of the entire report.
The Gartner report is available upon request from Avaya.
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Agenda
�Contact Center Markt Trends (Avaya‘s Vision)
�Avaya Aura ® Contact Center (Key Points)
�Life Demo Avaya Aura Agent Desktop (AAAD)
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Contact Center
Markt Trends & Visionen
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Avaya’s Visionen für Contact Centers Markt Treiber
InteraktionenIm Wandel
SteigendeKunden-
zufriedenheits-risiken
DemografischeVeränderungen
DerWERT jeder Interaktion ist
durch ihren CONTEXT bestimmt
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Sich verändernde Demografie / die Natur der Interaktionen ändert sich
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Percent of Respondents
Source: Webtorials Editorial/Analyst Division , McKinsey
‣ Sprache ist 2 x kostenintensiverals andere Kanäle, jedoch bietetSprache den besseren Service
‣ >50% der ‘Self Service’ Interaktionen benötigen weitereinen Agenten
NEUE Interaktions-
Kanäle nehmen zu und
gehen über das Contact
Center hinaus‣ End-Nutzer Erwartungen‣ Geschäfte zu tätigen wieund wann sie wollen (incl. SMS und Soziale Medien)‣ Konsistente Kanalüber-greifende Erfahrung
‣ Organisatorische Heraus-forderungen in derKunden-Pflege
‣ Steigende Kundenzu-friedenheit mit kosten-günstigeren Kanälen‣ Angemessenes Abdeckenund Managen neuer Kanäle
0% 20% 40% 60% 80%
Voice (agent interaction)
Voice (self service)
Fax
Web Self Service
SMS
Web Chat
Video
Social Media
IM2012
2010
Interaktionen ändern sichSprache ist weiter präsent, Multimedia ebenso
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KundenzufriedenheitRisiken steigen
Source: Benchmark Research, Webtorials Editorial/Analyst Division, ConvergsysBaby Boomers: born from 1946 to early 1964s; Gen X: born from 1965s to 1979s; Gen Y: born from 1980s to 1995s; Gen Z: born after 1995
92% der Kunden bilden sicheine Meinung über das Image eines Unternehmens über ihreInteraktion mit dem Contact Center
73% der [Gen X & Y] wendensich nach einer negativen Erfahrungab und 85 Prozent erzählen ande-ren über ihre schlechten Erfahrun-gen
80% der Unternehmen glauben eine hervorragende Kun-denerfahrung zu liefern. Nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu
‣ Herausforderungen an die Organisation von Kunden-pflege
‣ Zu wissen wie der Kundebedient werden möchte und diese Erfahrung managen
‣ Das “warum” von schlechterKundenzufriedenheit ver-stehen und dyamischin Echtzeit reagieren
‣ Zukunftsfähige Betriebs-und Infrastrukturen um flexibel mit den Kunden-erwartungen zu wachsen
Ein neuer Grad an Kun-
denzufriedenheits-Erwar-
tungen benötigt Einsicht
& Reaktion in Echtzeit
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Avaya Contact Center VisionKundenerfahrung managen
Applikations-Integration
Verbinden & öffnendes Unternehmens
Den Agenten in die Erfahrung miteinbeziehen
Orchestrierender Kunden-erfahrung
Managen, lernen,
anwenden
Vollen Kontextin jede
Interaktioneinbringen
� NiedrigerTCO
� Höherer Umsatz
� VerbesserteAgilität
� VerbesserteFall-abschliessendeBearbeitung
� VerbesserteKundenzufriedenheit
� Erhöhte Flexibilität
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Avaya Aura™ Contact Center
key points
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Produkt Überblick
IVR Web Chat Email
AutomatedExperienceManagement
Agent EnvironmentAgent Environment
Performance ManagementPerformance Management
ReportingReporting AnalyticsAnalytics WFOWFO
Chat Email
MMS
MMS
SMS
SMSVideo
XML
XMLVoice
Assisted Experience Management
or CS1000
Avaya
Contact Center Control Manager
Avaya
Contact Center Control Manager
CM or CS1000
Avaya Agile Communication Enviroment (ACE)
or CS1000DATA Networking
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Avaya Aura® Contact Center
�Was ist AACC?
– Eine Kontext sensitive inbound/outbound Sprach- und Multimedia-Lösung
– Erlaubt Firmen die Interaktionen mitKunden zu automatisieren bzw. zubeschleunigen
�Welche Rolle spielt das?
– Lösung addressiert ein Ende zu EndeErfahrungs-Management
– Erlaubt Firmen auf folgendes zureagieren:
– Ändernde geografischeGegebenheiten
– Neue wirtschaftliche Realitäten– Rapide wachsende und neueKommunikationsmöglichkeiten
Unified multimedia customer
contact
Customers
VoiceE MailIM /Chat
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Workforce Optimization
End
Customer
Self Service
Instant Messaging
Business
Applications
Customer
Service
Expert
Assist Expert
Assist Expert
Assist
Avaya Flare™
User Experience
Avaya
Aura CC
Management & Administration
Avaya Aura™ Contact Center SuiteLösung und Versprechen
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StandardMedien
SozialeNetzwerke
Web
Ge-
Managede
Agenten &
Experten
Ge-
Managede
Agenten &
Experten
Kontakt
Routing
Kontakt
Routing
Inbound
Kontakt
Inbound
Kontakt
Avaya
Social
Media
Manager
Unternehmens Contact Center
Scannen und Bearbeiten von Events in sozialen
Medien mittels Nutzung bestehender Avaya
Contact Center Infrastruktur
Integration durch Avaya Professional Services
Avaya Aura™ Contact CenterSocial Media Integration
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Avaya Aura® Contact CenterWeb Services
� Administration: Abfrage, Hinzufügen, Löschen und Listen von Agenten und Supervisoren. Zuweisen, Löschen von Skillsets zu/von Agenten.
� Open Queue: Hinzufügen und Löschenvon Kontakten eines speziellen Typs fürdas Contact Center
� Kampagnen Management : Hinzufügenund Schließen von Kontakten in beste-henden Kampagnen
� Open Network: Transferieren von Calls und zugehörigen Daten zwischen ver-schiedenen Knoten eines Netzwerks
� CCT : unterstützt Plattform-übergrei-fende Entwicklung (z.B. Java und Thin-Client Technologien)
� Historische Statistiken: aktiviert Kun-den-DB-Abfragen und gibt die Daten via Web-Service zurück
Vorteile:
� Einfache Integration zwischen gemein-samen Geschäfts-Applikationen und dem Contact Center
� Ermöglicht Geschäftsprozess-Inte-gration die Plattform unabhängig ist.
� Kürzere Entwicklungszyklen sparenZeit und Geld
Desktop
CRM
IVR
Reporting DB
WEB SERVICES
Avaya Aura
CC
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AACC#3
Session Manager
Communication
Manager/
Session Manager
AACC#2
CS1000
SIP
CS1000
SIP
AACC#1
CS1000
AML
CS1000
AML
20
Virtual CC Unterstützung für alle Call Server
Network Control Center (NCC)
Skill #1Skill #1
Skill #2Skill #2
Skill #3Skill #3
Skill #4 Skill #4
Skill #5 Skill #5
Network
Skillsets
AACC Administrator
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AACC 6.0(July 2010)
AACC 6.1(November 2010)
AACC 6.2(June 2011)
Avaya NES CS1000 AML
Campus HA, failover -> ACD Fallback
Geographic High Availability, 1 additional data center
Avaya MBT
Mid-Market Campus High Availability, failover
(AACC similar to MBT platform performance)
Avaya Communication Manager (CM) + SIP Enablement Services (SES)
Avaya NES CS1000 SIP
Aura Communication Manager + Session Manager
Not Applicable
Not Applicable
Campus High Availability, MAS HA
Geo HA
Enhancing Business Continuity High Availability of Media Services and Application Engines
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Primär ServerRouting & Reporting
MultimediaScreen-Pop
Echtzeit Shadowing
�Applikations Switchover OptionenAutomatischer Hot Standby und manuelle Switchover Optionenfür alle Kern Avaya Aura™ Contact Center Applikations-Komponenten.
�Hot Standby, “Zero-Touch Recovery”nahtloser, ununterbrochener Betrieb
�Hot PatchingSecurity Compliance ohne Geschäfts-Unterbrechung
�Unterstützt Geo- und Campus-RedundanzGeschäfts-Kontinuität in Katastrophen-Szenarien
�Co-residentes Deployment auf einzelnem Server jetzt mit CC Multimedia
Switchover
Hot Standby Lösung
Sekundär
ServerRouting & Reporting
MultimediaScreen-Pop
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Avaya Aura® Contact CenterHochverfügbarkeit
�Avaya Media Server erhalten Sessions während Failover
�Avaya Aura Contact Center Kernfunktionenermöglichen schnellen Übergang allerwesentlichen Funktionen mit High-Availability
�Zero Touch Auto-Recovery des Agenten Interfaces
– Agent Login, Ready Status automatisch erhalten
�Erhaltung von “Session und SIP Stack Status” in Echtzeit
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AACC 6.2Scalability and Supported Systems
Avaya PlatformSupported
Releases
Concurrent
Voice
Agents
Concurrent
Multimedia
Agents
CC Elite Adjunct 3x,4x,5x,6x Per Elite on CM release limit
3,000
Avaya Aura MBT 5.2.1 300 300
Avaya Aura (CM Standalone)
5.2.1 1,000 1,000
Avaya Aura (with Session Manager)
SM 6.1,CM 6.0.1, AES 6.1
3,000 3,000
Avaya Aura ME 6.1 300 300
CS1000 SIP 5.x, 6.x,7.x 1,500 1,500
CS1000M AML 5.x, 6.x, 7.x 2,250 2,250
CS1000E AML 5.x, 6.x 3,350 3,000
CS1000E AML 7.x 5,000 3,00024
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AACC 6.X Server Requirements
Minimum(installing on existing infrastructure)
CCMS CCMA CCT CCMM NCC AMS
CPU Quad Xeon 2.8GHzQuad Xeon 2.8GHz *
Dual Xeon 2.0GHz
Dual Quad Xeon 2.5GHz
No. Cores 4 2 8
RAM (GB) 8 4 8
Disk Type(s) and Speed (Min)SCSI, SATA, SAS
7200 rpm
SCSI, SATA, SAS
15000 rpm
Minimum Disk Size (GB) 260 60 81 440 83 150
Network Interface 100MBit/s
* Will support up to 600 MM Agents. For 600-1000 MM Agents, a Dual-Quad Xeon is required.** 16-core server currently under evaluation with a view to replacing existing 8-core offering
Recommended(installing on new infrastructure)
CCMS , CCMA, CCT Co-Res CCMM NCC AMS
CPU Dual Six-Core Xeon 2.4GHz (or greater)
No. Cores 12
RAM (GB) 12
Disk Type(s) and Speed (Min)SCSI, SATA, SAS
7200 rpm
SCSI, SATA, SAS
15000 rpm
Minimum Disk Size (GB) 500 1000 100 150
Network Interface 1000MBit/s
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AACC Server Footprint Guidelines(CM configurations, excl. UC hardware)
AACC 6.2(Based on IBM x3550M3 Server)
Single Server
Multi-Server Configurations
Voice-Only Voice + Multimedia
Voice Agents 300 1000 1500 500 1000 3000
Multimedia Agents(Email, Web Comms, IM)
300 N/A N/A 500 1000 3000
Co-Resident MAS Yes No No No No No
No. AACC App Servers 1 1 1 1 2 2
No. MAS Servers (Linux) 0 1 2 1 1 3
Total No. Servers (non-HA) 1 2 3 2 3 5
Total No. Servers (HA) N/A 4 6 4 6 10
AACC 6.0/6.1(Based on IBM x3550M2 Server)
Single Server
Multi-Server Configurations
Voice-Only Voice + Multimedia
Voice Agents 200 500 1000 400 600 1000
Multimedia Agents(Email, Web Comms, IM)
200 N/A N/A 400 600 1000
Co-Resident MAS Yes No No No No No
No. AACC App Servers 1 1 1 1 2 2
No. MAS Servers 0 1 2 1 1 2
Total No. Servers 1 2 3 2 3 4
Figures are guidelines only based on typical configurations.
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AACC 6.X Capacity Breakpoints
27
500 1000 1500 2000 2500 3000Active Concurrent Agents
AMS
CCMA
CCMS
CCT
CCMM
CCMA
CCMS
CCT
CCMM
300
AMS
600
CCMA
CCMS
CCT
AMS
CCMM
1000
CCMA
CCMS
CCT
AMS
CCMM
2000
AMS
CCMA
CCMS
CCT
AMS
CCMM
AMS
AMS
3000
4 servers
5 servers• All servers are dual six-core machines.• AMS servers are Linux based.
3 servers
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Avaya Aura Contact Center Supported Phones with AACC 6.2
28
CM Configuration
H323
•Avaya16xx series IP Deskphones•Avaya 46xx series IP Deskphones•Avaya 96xx series IP Deskphones•Embedded H3232 Softphone within Avaya Aura Agent Desktop Digital
•Avaya 24xx Digital Phones•Avaya 64xx Digital PhonesSIP Stack
•Avaya 96x0 series IP Desk phone running the 4620SIPCC load
CS1000 Configuration
IP/Unistim Stack
•Avaya 11xx series Deskphone•Avaya 12xx series Deskphone•Avaya 2002 IP Deskphone•Avaya 2050 IP Softphone•Avaya 2004 IP Deskphone•Avaya 2007 IP DeskphoneDigital
•Avaya 3904 Digital Deskphone•Avaya 3905 Digital Deskphone
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© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
PSTN
Internet
AACC 6.X Architektur
Queuing & Routing
Transactions
Agent
Desktop
Presence
E-mail / Chat
/ Web
CS 1000
Supervisor& Admin
Open Interfaces
AML
Multimedia
Processing
SCE / OD
AMS
SIP
Gateway
Manager
SIP
CM 5.2 /
MBT
Outbound
Historical
Statistics
Voice
Aura 6.1
SM
SES
AACC Core
CCMM
AAAD
AES
AES
SIP
SIP
TR87
TR87
ExternalData
Sources
Contact Manager
Framework
Reporting
Admin
Telephony
Service
Provider
Architecture
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Avaya Aura Agent Desktop
AAAD
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2010 Avaya Inc. All rights reserved. 16
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Single Agent Desktop für alle Kontakte
Vorteile:
� Erhöhte Agenten-Pro-duktivität– nutzender Kunden-Antwort-Verzögerungszeit
� Einfaches Deployment / Management für die IT-Mannschaft
� Agenten ertüchtigen
Leistungsmerkmale:
� Out-of-the-Box Agent Desktop für nur-Voice & Multimedia
� Simultanes Handhaben mehrerer Kontakte
� “Smart Client” Applikation (.NET 3.5), kompatibel mit Thin- Client Topologienwie Citrix und MS Remote Desktop
� kontext-sensitive Telefonie-Funktionalität
� Aktivitäts- und Not-Ready Reason Codes- Drop-Down Menü
� Agenten-/Skillset-/Applikationen Echtzeit Statistiken
� Voice mittels physikalischemTelefon oder Softphone
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Handhaben mehrerer Kontakteerhöhte Produktivität, leistungsfähiger Agenten
Kontakte flackern um
einen erforderlichen
Agenteneingriff anzu-
zeigen
� Durch Supervisor konfigurier-bare Anzahl simultaner Kon-takte (1-6)
� ein Voice Kontakt
� bis zu 5 Multimedia Kontaktein jeder Kombination, konfi-gurierbar durch Supervisor
� Konfigurierbare Zeitverzöge-rung, bevor “weiterer Kontakt” angezeigt wird
� eingeLoggterAgent wird auto-matisch auf “Bereit” gesetztwährend Bearbeitung einesVoice Call, Chat oder e-Mail Kontaktes
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Editor FunktionenEffiziente E-Mail Handhabung
Auto
VorschlagVorbereiteteAntworten fürAgenten; “schwebend” voranzeigen
Antwort
OptionenAn / CC / BCC
E-Mails editierenFull Style Editing z.B. Font, Größe, fett, Italics, 216 Far-ben, punktierte und num-
merierte Listen, Einfügen
von Tabellen, Images,
Hyperlinks, etc. E-Mail
HistorieAgent kann e-Mail Ablauf einsehen
E-mail Templates HTML oder Text-basiert
Frühere
Kontakt
HistorieAgent kann frü-here Multimedia Interaktionendieses Kundeneinsehen
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Integration mit Salesforce.comScreen-Pop für Agent Desktop
EingehendeAnrufer-ID...
...lenkt zugehörigenKontakt-Datensatz alsPop-Up auf den Agent
Desktop
Avaya Agent Desktop mitallen Call- und Agenten-
Steuerungs-LMn, jederzeit verfügbar
Keine unproduktive Zeit zum Gesprächsbeginn, mit unmittelbar verfügbaren Kundeninfos
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© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Integration mit Salesforce.comSuchfeld für Wissens-Management
35
Schiebt Suchterme aus Call-Kontext in die Wissensbasis für rasche Ratschläge
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AACC 6.2 Agenten-Begrüßungen
�Ermöglicht Agenten voraufgezeichnete Begrüßungen
– Agenten können unterschiedliche Begrüßungen für jedenSkillset dem sie zugewiesen sind aufzeichnen
– Begrüßungen die automatisch zum Start einer Interaktionabgespielt werden geben dem Agenten Zeit Kundeninfor-mationen anzuschauen
–Option unterschiedliche Begrüßungen für unterschiedlicheZeitintervalle des Tages zu nutzen(Morgens – Nachmittags – Abends)
–Default Begrüßungen nutzen falls keineSkillset-spezifischen Begrüßungen auf-gezeichnet sind
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© 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 37
AACC 6.2Multimedia Verbesserungen
�Web Chat Verbesserungen
– Supervisor Web Chat Observe– Supervisor Web Chat Barge-In
�Avaya Social Media Manager nutzen
– Soziale Medien werden als Email Kontakt unterstützt– Anzeige von Kontakt Typ und Stimmung– Agent interagiert mit Soziale Medien Standort
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Avaya Aura™ Contact Center
Administration / Management
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Graphical Workflow Creation
Features:
� Graphical drag and drop “scripting” environment
� Document Generation: used for customer sign-off
� Printing Flows: The ability to prints Flows
� Manage all workflow related data through the Service Creation Environment Client
Benefits:
� Ease of Deployment for Green Field Sites.
� Easy to learn and use, requires less specialized skills
� Easier and faster to modify workflow to meet changing business requirements
� Streamline approval of call flows with business owners
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A more holistic multi-segment view…
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© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Real Time ReportingPackaged & Customisable Displays
� Standard Real Time Displays
– Applications, Skillsets and Agents
– Horizontal/Vertical bar chats, Pie and Tabular displays
– Moving Window (15 minutes) or Interval to Date
� TimeLine/Trending Displays
– Applications and Skillsets– 15 min. buffered real time data– Refresh rates 1,5,10,30 sec’s– Display history 1, 5, 10 or 15 minutes
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
Billboard Collections
�Displays automatically tiled
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2010 Avaya Inc. All rights reserved. 22
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Live Demo AAAD
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Zusammenfassung
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�Erlaubt dem Kunden Geschäfte jeder Zeit, mit den Möglichkeiten seiner Wahl, abzuschließen
�Erhöht die Kundenzufriedenheit durch das Zusammenbringen vorhandener Services und ermöglicht die Integration in Soziale Medien jederArt
�Erhöht die Agenten & Supervisor Effizienz
�Verbindet Contact Center Prozesse mitGeschäftsapplikationen und Firmen Strategien
�Avaya Aura Contact Center ist die Architektur fürdie Zukunft
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