Multichannel Work Assignment mitAvaya Aura Contact Center · •Avaya 96x0 series IP Desk phone...

11/22/2011

2010 Avaya Inc. All rights reserved. 1

Multichannel Work Assignment

mit Avaya Aura Contact Center™

Darren Lesniak, Sven Polzer 17. November 2011

© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.

Video

11/22/2011



The Markets We Serve

3

EnterpriseSmall & MediumEnterprise

MidsizeEnterprise

SERV ICES

Contact Center | Data | Unified Communications


Businesses Worldwide Rely on Avaya

4

More Than 5,500Healthcare Institutions

Top 10

Hotel Groups

16,000

Retail Sites

Top

20 Airlines

Nearly 5,000 Educational

Institutions

Government Agenciesin more than 25 Countries

70% of the Largest Banks

Every Fortune 100

Manufacturing

Company

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Avaya: Strong, Stable and Growing

5

INVESTING IN R&D

5,400 patents or patents

pending

ENVIRONMENTALLY

SOUND

40% more energy efficient

than any other network

�19,000 Employees in 54 Countries

�Nearly 10,000 Channel Partners Worldwide

�Labs in Australia, Canada, Germany, India, Israel, Japan, Singapore, US and the UK

�32 Global Delivery Support Centers

�Largest global installed baseHeadquartersBasking Ridge, NJ

USA


Magic Quadrant for

Contact Center Infrastructure, WWDrew Kraus, Steve Blood, Geoff Johnson

June, 2011

Gartner Magic Quadrant for Contact Center Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, WorldwideInfrastructure, Worldwide

Full report is available athttp://www.gartner.com/technology/media-

products/reprints/avaya/vol7/article8/article8.html

The Magic Quadrant is copyrighted by Gartner, Inc. and is reused with

permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a

marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner's analysis

of how certain vendor’s measure against criteria for that marketplace, as

defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or

service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology

users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The

Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to

be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or

implied, with respect to this research, including any warranties of

merchantability or fitness for a particular purpose. This Magic Quadrant

graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note

and should be evaluated in the context of the entire report.

The Gartner report is available upon request from Avaya.

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Agenda

�Contact Center Markt Trends (Avaya‘s Vision)

�Avaya Aura ® Contact Center (Key Points)

�Life Demo Avaya Aura Agent Desktop (AAAD)

7


Contact Center

Markt Trends & Visionen

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Avaya’s Visionen für Contact Centers Markt Treiber

InteraktionenIm Wandel

SteigendeKunden-

zufriedenheits-risiken

DemografischeVeränderungen

DerWERT jeder Interaktion ist

durch ihren CONTEXT bestimmt


Sich verändernde Demografie / die Natur der Interaktionen ändert sich

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Percent of Respondents

Source: Webtorials Editorial/Analyst Division , McKinsey

‣ Sprache ist 2 x kostenintensiverals andere Kanäle, jedoch bietetSprache den besseren Service

‣ >50% der ‘Self Service’ Interaktionen benötigen weitereinen Agenten

NEUE Interaktions-

Kanäle nehmen zu und

gehen über das Contact

Center hinaus‣ End-Nutzer Erwartungen‣ Geschäfte zu tätigen wieund wann sie wollen (incl. SMS und Soziale Medien)‣ Konsistente Kanalüber-greifende Erfahrung

‣ Organisatorische Heraus-forderungen in derKunden-Pflege

‣ Steigende Kundenzu-friedenheit mit kosten-günstigeren Kanälen‣ Angemessenes Abdeckenund Managen neuer Kanäle

0% 20% 40% 60% 80%

Voice (agent interaction)

Voice (self service)

Email

Fax

Web Self Service

SMS

Web Chat

Video

Social Media

IM2012

2010

Interaktionen ändern sichSprache ist weiter präsent, Multimedia ebenso


KundenzufriedenheitRisiken steigen

Source: Benchmark Research, Webtorials Editorial/Analyst Division, ConvergsysBaby Boomers: born from 1946 to early 1964s; Gen X: born from 1965s to 1979s; Gen Y: born from 1980s to 1995s; Gen Z: born after 1995

92% der Kunden bilden sicheine Meinung über das Image eines Unternehmens über ihreInteraktion mit dem Contact Center

73% der [Gen X & Y] wendensich nach einer negativen Erfahrungab und 85 Prozent erzählen ande-ren über ihre schlechten Erfahrun-gen

80% der Unternehmen glauben eine hervorragende Kun-denerfahrung zu liefern. Nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu

‣ Herausforderungen an die Organisation von Kunden-pflege

‣ Zu wissen wie der Kundebedient werden möchte und diese Erfahrung managen

‣ Das “warum” von schlechterKundenzufriedenheit ver-stehen und dyamischin Echtzeit reagieren

‣ Zukunftsfähige Betriebs-und Infrastrukturen um flexibel mit den Kunden-erwartungen zu wachsen

Ein neuer Grad an Kun-

denzufriedenheits-Erwar-

tungen benötigt Einsicht

& Reaktion in Echtzeit

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Avaya Contact Center VisionKundenerfahrung managen

Applikations-Integration

Verbinden & öffnendes Unternehmens

Den Agenten in die Erfahrung miteinbeziehen

Orchestrierender Kunden-erfahrung

Managen, lernen,

anwenden

Vollen Kontextin jede

Interaktioneinbringen

� NiedrigerTCO

� Höherer Umsatz

� VerbesserteAgilität

� VerbesserteFall-abschliessendeBearbeitung

� VerbesserteKundenzufriedenheit

� Erhöhte Flexibilität


Avaya Aura™ Contact Center

key points

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Produkt Überblick

IVR Web Chat Email

AutomatedExperienceManagement

Agent EnvironmentAgent Environment

Performance ManagementPerformance Management

ReportingReporting AnalyticsAnalytics WFOWFO

Chat Email

MMS

MMS

SMS

SMSVideo

XML

XMLVoice

Assisted Experience Management

or CS1000

Avaya

Contact Center Control Manager

Avaya

Contact Center Control Manager

CM or CS1000

Avaya Agile Communication Enviroment (ACE)

or CS1000DATA Networking


Avaya Aura® Contact Center

�Was ist AACC?

– Eine Kontext sensitive inbound/outbound Sprach- und Multimedia-Lösung

– Erlaubt Firmen die Interaktionen mitKunden zu automatisieren bzw. zubeschleunigen

�Welche Rolle spielt das?

– Lösung addressiert ein Ende zu EndeErfahrungs-Management

– Erlaubt Firmen auf folgendes zureagieren:

– Ändernde geografischeGegebenheiten

– Neue wirtschaftliche Realitäten– Rapide wachsende und neueKommunikationsmöglichkeiten

Unified multimedia customer

contact

Customers

VoiceE MailIM /Chat

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Workforce Optimization

End

Customer

E-MAIL

Self Service

Instant Messaging

Business

Applications

Customer

Service

Expert

Assist Expert

Assist Expert

Assist

Avaya Flare™

User Experience

Avaya

Aura CC

Management & Administration

Avaya Aura™ Contact Center SuiteLösung und Versprechen

© 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 18

StandardMedien

SozialeNetzwerke

Web

Ge-

Managede

Agenten &

Experten

Ge-

Managede

Agenten &

Experten

Kontakt

Routing

Kontakt

Routing

Inbound

Kontakt

Inbound

Kontakt

Avaya

Social

Media

Manager

Unternehmens Contact Center

Scannen und Bearbeiten von Events in sozialen

Medien mittels Nutzung bestehender Avaya

Contact Center Infrastruktur

Integration durch Avaya Professional Services

Avaya Aura™ Contact CenterSocial Media Integration

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Avaya Aura® Contact CenterWeb Services

� Administration: Abfrage, Hinzufügen, Löschen und Listen von Agenten und Supervisoren. Zuweisen, Löschen von Skillsets zu/von Agenten.

� Open Queue: Hinzufügen und Löschenvon Kontakten eines speziellen Typs fürdas Contact Center

� Kampagnen Management : Hinzufügenund Schließen von Kontakten in beste-henden Kampagnen

� Open Network: Transferieren von Calls und zugehörigen Daten zwischen ver-schiedenen Knoten eines Netzwerks

� CCT : unterstützt Plattform-übergrei-fende Entwicklung (z.B. Java und Thin-Client Technologien)

� Historische Statistiken: aktiviert Kun-den-DB-Abfragen und gibt die Daten via Web-Service zurück

Vorteile:

� Einfache Integration zwischen gemein-samen Geschäfts-Applikationen und dem Contact Center

� Ermöglicht Geschäftsprozess-Inte-gration die Plattform unabhängig ist.

� Kürzere Entwicklungszyklen sparenZeit und Geld

Desktop

CRM

IVR

Reporting DB

WEB SERVICES

Avaya Aura

CC


AACC#3

Session Manager

Communication

Manager/

Session Manager

AACC#2

CS1000

SIP

CS1000

SIP

AACC#1

CS1000

AML

CS1000

AML

20

Virtual CC Unterstützung für alle Call Server

Network Control Center (NCC)

Skill #1Skill #1

Skill #2Skill #2

Skill #3Skill #3

Skill #4 Skill #4

Skill #5 Skill #5

Network

Skillsets

AACC Administrator

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AACC 6.0(July 2010)

AACC 6.1(November 2010)

AACC 6.2(June 2011)

Avaya NES CS1000 AML

Campus HA, failover -> ACD Fallback

Geographic High Availability, 1 additional data center

Avaya MBT

Mid-Market Campus High Availability, failover

(AACC similar to MBT platform performance)

Avaya Communication Manager (CM) + SIP Enablement Services (SES)

Avaya NES CS1000 SIP

Aura Communication Manager + Session Manager

Not Applicable

Not Applicable

Campus High Availability, MAS HA

Geo HA

Enhancing Business Continuity High Availability of Media Services and Application Engines

21


Primär ServerRouting & Reporting

MultimediaScreen-Pop

Echtzeit Shadowing

�Applikations Switchover OptionenAutomatischer Hot Standby und manuelle Switchover Optionenfür alle Kern Avaya Aura™ Contact Center Applikations-Komponenten.

�Hot Standby, “Zero-Touch Recovery”nahtloser, ununterbrochener Betrieb

�Hot PatchingSecurity Compliance ohne Geschäfts-Unterbrechung

�Unterstützt Geo- und Campus-RedundanzGeschäfts-Kontinuität in Katastrophen-Szenarien

�Co-residentes Deployment auf einzelnem Server jetzt mit CC Multimedia

Switchover

Hot Standby Lösung

Sekundär

ServerRouting & Reporting

MultimediaScreen-Pop

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Avaya Aura® Contact CenterHochverfügbarkeit

�Avaya Media Server erhalten Sessions während Failover

�Avaya Aura Contact Center Kernfunktionenermöglichen schnellen Übergang allerwesentlichen Funktionen mit High-Availability

�Zero Touch Auto-Recovery des Agenten Interfaces

– Agent Login, Ready Status automatisch erhalten

�Erhaltung von “Session und SIP Stack Status” in Echtzeit


AACC 6.2Scalability and Supported Systems

Avaya PlatformSupported

Releases

Concurrent

Voice

Agents

Concurrent

Multimedia

Agents

CC Elite Adjunct 3x,4x,5x,6x Per Elite on CM release limit

3,000

Avaya Aura MBT 5.2.1 300 300

Avaya Aura (CM Standalone)

5.2.1 1,000 1,000

Avaya Aura (with Session Manager)

SM 6.1,CM 6.0.1, AES 6.1

3,000 3,000

Avaya Aura ME 6.1 300 300

CS1000 SIP 5.x, 6.x,7.x 1,500 1,500

CS1000M AML 5.x, 6.x, 7.x 2,250 2,250

CS1000E AML 5.x, 6.x 3,350 3,000

CS1000E AML 7.x 5,000 3,00024

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AACC 6.X Server Requirements

Minimum(installing on existing infrastructure)

CCMS CCMA CCT CCMM NCC AMS

CPU Quad Xeon 2.8GHzQuad Xeon 2.8GHz *

Dual Xeon 2.0GHz

Dual Quad Xeon 2.5GHz

No. Cores 4 2 8

RAM (GB) 8 4 8

Disk Type(s) and Speed (Min)SCSI, SATA, SAS

7200 rpm

SCSI, SATA, SAS

15000 rpm

Minimum Disk Size (GB) 260 60 81 440 83 150

Network Interface 100MBit/s

* Will support up to 600 MM Agents. For 600-1000 MM Agents, a Dual-Quad Xeon is required.** 16-core server currently under evaluation with a view to replacing existing 8-core offering

Recommended(installing on new infrastructure)

CCMS , CCMA, CCT Co-Res CCMM NCC AMS

CPU Dual Six-Core Xeon 2.4GHz (or greater)

No. Cores 12

RAM (GB) 12

Disk Type(s) and Speed (Min)SCSI, SATA, SAS

7200 rpm

SCSI, SATA, SAS

15000 rpm

Minimum Disk Size (GB) 500 1000 100 150

Network Interface 1000MBit/s


AACC Server Footprint Guidelines(CM configurations, excl. UC hardware)

AACC 6.2(Based on IBM x3550M3 Server)

Single Server

Multi-Server Configurations

Voice-Only Voice + Multimedia

Voice Agents 300 1000 1500 500 1000 3000

Multimedia Agents(Email, Web Comms, IM)

300 N/A N/A 500 1000 3000

Co-Resident MAS Yes No No No No No

No. AACC App Servers 1 1 1 1 2 2

No. MAS Servers (Linux) 0 1 2 1 1 3

Total No. Servers (non-HA) 1 2 3 2 3 5

Total No. Servers (HA) N/A 4 6 4 6 10

AACC 6.0/6.1(Based on IBM x3550M2 Server)

Single Server

Multi-Server Configurations

Voice-Only Voice + Multimedia

Voice Agents 200 500 1000 400 600 1000

Multimedia Agents(Email, Web Comms, IM)

200 N/A N/A 400 600 1000

Co-Resident MAS Yes No No No No No

No. AACC App Servers 1 1 1 1 2 2

No. MAS Servers 0 1 2 1 1 2

Total No. Servers 1 2 3 2 3 4

Figures are guidelines only based on typical configurations.

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AACC 6.X Capacity Breakpoints

27

500 1000 1500 2000 2500 3000Active Concurrent Agents

AMS

CCMA

CCMS

CCT

CCMM

CCMA

CCMS

CCT

CCMM

300

AMS

600

CCMA

CCMS

CCT

AMS

CCMM

1000

CCMA

CCMS

CCT

AMS

CCMM

2000

AMS

CCMA

CCMS

CCT

AMS

CCMM

AMS

AMS

3000

4 servers

5 servers• All servers are dual six-core machines.• AMS servers are Linux based.

3 servers


Avaya Aura Contact Center Supported Phones with AACC 6.2

28

CM Configuration

H323

•Avaya16xx series IP Deskphones•Avaya 46xx series IP Deskphones•Avaya 96xx series IP Deskphones•Embedded H3232 Softphone within Avaya Aura Agent Desktop Digital

•Avaya 24xx Digital Phones•Avaya 64xx Digital PhonesSIP Stack

•Avaya 96x0 series IP Desk phone running the 4620SIPCC load

CS1000 Configuration

IP/Unistim Stack

•Avaya 11xx series Deskphone•Avaya 12xx series Deskphone•Avaya 2002 IP Deskphone•Avaya 2050 IP Softphone•Avaya 2004 IP Deskphone•Avaya 2007 IP DeskphoneDigital

•Avaya 3904 Digital Deskphone•Avaya 3905 Digital Deskphone

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PSTN

Internet

AACC 6.X Architektur

Queuing & Routing

Transactions

Agent

Desktop

Presence

E-mail / Chat

/ Web

CS 1000

Supervisor& Admin

Open Interfaces

AML

Multimedia

Processing

SCE / OD

AMS

SIP

Gateway

Manager

SIP

CM 5.2 /

MBT

Outbound

Historical

Statistics

Voice

Aura 6.1

SM

SES

AACC Core

CCMM

AAAD

AES

AES

SIP

SIP

TR87

TR87

ExternalData

Sources

Contact Manager

Framework

Reporting

Admin

Telephony

Service

Provider

Architecture


Avaya Aura Agent Desktop

AAAD

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Single Agent Desktop für alle Kontakte

Vorteile:

� Erhöhte Agenten-Pro-duktivität– nutzender Kunden-Antwort-Verzögerungszeit

� Einfaches Deployment / Management für die IT-Mannschaft

� Agenten ertüchtigen

Leistungsmerkmale:

� Out-of-the-Box Agent Desktop für nur-Voice & Multimedia

� Simultanes Handhaben mehrerer Kontakte

� “Smart Client” Applikation (.NET 3.5), kompatibel mit Thin- Client Topologienwie Citrix und MS Remote Desktop

� kontext-sensitive Telefonie-Funktionalität

� Aktivitäts- und Not-Ready Reason Codes- Drop-Down Menü

� Agenten-/Skillset-/Applikationen Echtzeit Statistiken

� Voice mittels physikalischemTelefon oder Softphone


Handhaben mehrerer Kontakteerhöhte Produktivität, leistungsfähiger Agenten

Kontakte flackern um

einen erforderlichen

Agenteneingriff anzu-

zeigen

� Durch Supervisor konfigurier-bare Anzahl simultaner Kon-takte (1-6)

� ein Voice Kontakt

� bis zu 5 Multimedia Kontaktein jeder Kombination, konfi-gurierbar durch Supervisor

� Konfigurierbare Zeitverzöge-rung, bevor “weiterer Kontakt” angezeigt wird

� eingeLoggterAgent wird auto-matisch auf “Bereit” gesetztwährend Bearbeitung einesVoice Call, Chat oder e-Mail Kontaktes

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Editor FunktionenEffiziente E-Mail Handhabung

Auto

VorschlagVorbereiteteAntworten fürAgenten; “schwebend” voranzeigen

Antwort

OptionenAn / CC / BCC

E-Mails editierenFull Style Editing z.B. Font, Größe, fett, Italics, 216 Far-ben, punktierte und num-

merierte Listen, Einfügen

von Tabellen, Images,

Hyperlinks, etc. E-Mail

HistorieAgent kann e-Mail Ablauf einsehen

E-mail Templates HTML oder Text-basiert

Frühere

Kontakt

HistorieAgent kann frü-here Multimedia Interaktionendieses Kundeneinsehen


Integration mit Salesforce.comScreen-Pop für Agent Desktop

EingehendeAnrufer-ID...

...lenkt zugehörigenKontakt-Datensatz alsPop-Up auf den Agent

Desktop

Avaya Agent Desktop mitallen Call- und Agenten-

Steuerungs-LMn, jederzeit verfügbar

Keine unproduktive Zeit zum Gesprächsbeginn, mit unmittelbar verfügbaren Kundeninfos

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Integration mit Salesforce.comSuchfeld für Wissens-Management

35

Schiebt Suchterme aus Call-Kontext in die Wissensbasis für rasche Ratschläge


AACC 6.2 Agenten-Begrüßungen

�Ermöglicht Agenten voraufgezeichnete Begrüßungen

– Agenten können unterschiedliche Begrüßungen für jedenSkillset dem sie zugewiesen sind aufzeichnen

– Begrüßungen die automatisch zum Start einer Interaktionabgespielt werden geben dem Agenten Zeit Kundeninfor-mationen anzuschauen

–Option unterschiedliche Begrüßungen für unterschiedlicheZeitintervalle des Tages zu nutzen(Morgens – Nachmittags – Abends)

–Default Begrüßungen nutzen falls keineSkillset-spezifischen Begrüßungen auf-gezeichnet sind

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AACC 6.2Multimedia Verbesserungen

�Web Chat Verbesserungen

– Supervisor Web Chat Observe– Supervisor Web Chat Barge-In

�Avaya Social Media Manager nutzen

– Soziale Medien werden als Email Kontakt unterstützt– Anzeige von Kontakt Typ und Stimmung– Agent interagiert mit Soziale Medien Standort


Avaya Aura™ Contact Center

Administration / Management

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Graphical Workflow Creation

Features:

� Graphical drag and drop “scripting” environment

� Document Generation: used for customer sign-off

� Printing Flows: The ability to prints Flows

� Manage all workflow related data through the Service Creation Environment Client

Benefits:

� Ease of Deployment for Green Field Sites.

� Easy to learn and use, requires less specialized skills

� Easier and faster to modify workflow to meet changing business requirements

� Streamline approval of call flows with business owners


A more holistic multi-segment view…

40

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Real Time ReportingPackaged & Customisable Displays

� Standard Real Time Displays

– Applications, Skillsets and Agents

– Horizontal/Vertical bar chats, Pie and Tabular displays

– Moving Window (15 minutes) or Interval to Date

� TimeLine/Trending Displays

– Applications and Skillsets– 15 min. buffered real time data– Refresh rates 1,5,10,30 sec’s– Display history 1, 5, 10 or 15 minutes


Billboard Collections

�Displays automatically tiled

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Live Demo AAAD

43


Zusammenfassung

44

�Erlaubt dem Kunden Geschäfte jeder Zeit, mit den Möglichkeiten seiner Wahl, abzuschließen

�Erhöht die Kundenzufriedenheit durch das Zusammenbringen vorhandener Services und ermöglicht die Integration in Soziale Medien jederArt

�Erhöht die Agenten & Supervisor Effizienz

�Verbindet Contact Center Prozesse mitGeschäftsapplikationen und Firmen Strategien

�Avaya Aura Contact Center ist die Architektur fürdie Zukunft

11/22/2011


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