Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

transcript

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

DE INNOVATOR Customer Journey

Customer Journey

Sales Funnel

De Klantreis

Evert Moolhuijsen

Het oude verhaal

Oude Funnel

Oude verhaal

Later …

AIDAS (Satisfaction)

AICDAS (Conviction)

Nieuwe inzichten:

Volgorde niet zo vast

Circulair model

Zij-instroom

Internet

en nog veel andere …

Customer Decision Journey

… het verhaal

Maar de basis blijft …

Wij gaan eerst kijken:

Vanuit je bedrijf Double Funnel

Vanuit de klant Customer Journey

Verkoop-trechters

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

DE INNOVATOR Sales Funnel

We kijken vanuit het bedrijf

Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?

Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten

KernactiviteitenWelke Kernactiviteiten vereisen:Onze waarde proposities?Onze distributiekanalen?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?

CategorieProductieProbleemoplossingPlatform / Netwerk

KlantwaardeWelke waarde leveren we aan de klant?Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen?In welke klantbehoefte voorzien we?Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment?

KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening

KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?

VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie

KlantrelatiesWat voor relatie verwacht elk klantsegment?Welke klantrelaties zijn we al aangegaan?Hoe duur zijn ze?Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel?Mikken we op behoud van klanten?Mikken we op nieuwe klanten?Mikken we op meer omzet per klant?Mikken we op een hogere koopfrequentie?

VoorbeeldenPersoonlijke hulpToegewezen persoonlijke hulpSelfserviceGeautomatiseerde dienstenCommuniteitCo-creatie

KlantsegmentenVoor wie creëren we waarde?Wie zijn onze belangrijkste klanten?

Type marktMassa marktNichemarktGesegmenteerdGediversifieerdMultisided Platforms

Strategische partnersWie zijn onze Key Partners?Wie zijn onze Kernleveranciers?Welke Key Resources halen we bij onze partners?Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit?

Motivatie voor samenwerkingOptimalisering en schaalvoordelenBeperking van risico en onzekerheidAcquisitie van bepaalde resources en activiteiten

Mensen & MiddelenWelke Key-resources vereisen Onze waardepropositie?Onze distributie?Onze klantrelaties?Onze inkomstenstromen?

Type ResourcesFysiekIntellectueel (patent, copyright, data)Human ResourcesFinancieel

KenmerkenNieuwheidPerformanceCustomizationMassamaatwerk“de klus klaren”OntwerpMerk / StatusPrijsKostenbeperkingRisicobeperkingToegankelijkheidGemak / BruikbaarheidBelevening Kanalen

Welke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines

Fasen1 Awareness

Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie

Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop

Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?

4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?

5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?

KanalenWelke kanalen willen klantenHoe bereiken we ze nu?Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd?Hoe werken ze het beste?Welke zijn het meest kostenefficiënt?Hoe integreren we ze met klantroutines

Fasen1 Awareness

Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?2 Evaluatie

Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?3 Aankoop

Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen?

4 AfleveringHoe leveren we een waardepropositie aan de klant?

5 AftersalesHoe bieden we klantensupport na aankoop?

KostenstructuurWat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel?Welke Key resources zijn het duurst?Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?

Wat is het bedrijf?Kostengestuurd

Minimaliseren van kostenLage-Prijs waardepropositiesMaximale automatiseringUitgebreide outsourcing

WaardegestuurdFocus op waardecreatiePremium waardepropositie

KenmerkendVaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteitenVariabele kostenSchaalvoordelenScopevoordelen

InkomstenstromenVoor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen?Voor wat betalen ze op dit moment?Hoe betalen ze op dit moment?Hoe zouden ze het liefst betalen?Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten?

TypeGoederenverkoopGebruikersfee /verbruiksmodelAbonnementsgeldenInstapmodelKoppelverkoopLokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / MakelaarsmodelMarktinformatiemodelUitlenen / Huren / LeasenLicentieverlening

Vaste PrijszettingAdviesprijs / CatalogusprijsProductkenmerkafhankelijkKlantsegmentafhankelijkVolumeafhankelijk

Dynamische PrijszettingOnderhandelenYieldmanagementReal-time marketVeilingen

Business Model Canvas

� www.de-innovator.nl c s a r bgebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com

Business Model Canvas

GET-KEEP-GROW

Klanten in de sales Funnel krijgen

Fysiek

Benader de Funnel als een proces

•PR buro

•Blog

•Kranten

•Tech journals

•Advertenties

•Beurzen

•Webinar

•E-Mail

•Direct Mail

•SEM Search Engine Marketing

Viral Loop

•Is er een viral loop mogelijk?

•Klant heeft gekocht …

•… en laat het weten

•Versnelt het krijgen van klanten!

•Niet altijd mogelijk:

•Dating Site

•Als het kan … toepassen !!!

Stappen

•Pas de stappen aan:

•Awareness

•Interesse

•Overwegen

•Aankoop

•Geen vast gegeven … voor elke organisatie net even anders

•Klanten behouden

• Loyalty programs

•Vliegmaatschappijen

•Creditcard

• Product updates

•Nieuwsbrieven

•Klanttevredenheidsonderzoek

•Ontbundelen

•Upselling

•Good Better Best

•Crossselling

•Referrals

•Tweede viral loop

GET-Web

•Earned Paid Media

•Acquireren >> Site

•Activeren

• Sign-up

•Downloaden

•Kopen

•Monatization

Keep Web

•Loyalty programs

•Contest / Events

•Blogs / RSS / Emails

•Social Media

•Updates

GROW Web

•Up-sell

•Next-sell

•Cross-Sell

•Referrals

LTV - Life Time Value

•Customer

•Acquisition

•Cost

•WEB:

•10.000 clicks a €0,50

•500 freemium

•50 betaalde klanten

•Dus € 100 per klant

•Voor fysieke producten idem

CAC > LTV

CAC < LTV

Spelen met CAC & LTV

Elke verkoop-trechter

bekijken en vergelijken!

Ideeën voor jullie verkoop-

trechter?

•Churn

•5 % >> 20 maanden

•1 % >> 100 maanden

Oorzaken

•Klanten zijn ontevreden

•De service is onder de maat

•Bedrijf komt afspraken niet na

•Bedrijf maakt het opzeggen erg moeilijk en omslachtig

•Concurrentie biedt een product of dienst met betere specificaties of voorwaarden

• Elders is het goedkoper

• Etc.

Churn verlagen

•Bij opzeggen:

•Redenen vragen

•Actie ondernemen

•Nieuw aanbod

•Zeg eens een tijdschrift op

Afrondend

•Reducing Churn

•Laat de klant groeien

•LTV>CAC

•SAAS 3>1

•Starters:

•Hebben focus op de eerste klant ...

• In plaats van focus op LTV

•LTV 3jaar, 5 jaar

Customer Journey

De Klantreis

Zelfde verhaal … maar nu

vanuit de klant!

En dat ziet er heel anders uit!

Wat is een Customer Journey?

Meereizen met je klant

Elke stap meemaken

Steeds kritisch kijken

Haak je af?

Wat kan er beter

Customer Journey van een Vliegreis

Vliegreis

naar vliegveld check In

wachten!op

vertrekvliegen aankomst

naar bestem-

Stress!Lastig!

Parkeren!Bagage

Lange rij!nodig voor

toestel

wil/moet kunnen

werken of relaxen

Niet comfortabel!Lang in een

stoel!Verveeld

Niet opgemaakt!

Niet gedouched!

Kleren verkreukeld

Verkeer!Onbekende

plaats

Transport vliegveld is geregeld!Chauffeur doet de bagage

Snelle checkin!

Vliegmaat-schappij

weet waar ik ben

Wifi!Salon,

massage!Entertain-

Slaapplaats!Sfeer/ licht!

Bar!Maaltijd op

jouw moment

!Douches!Make-up / Scheren!Ontbijt

Chauffeur!Deur tot

deur!Chaufferur met lokaal

verhaal

Customer Journey

Vliegreis

site naar OP1 ingang ruimte verblijf vertrek

!Faciliteiten

Huur!per

dagdeel?!2 Abo’s

Lastig!Parkeren!Ingang?

Zoeken!Bel?!

Punten volgen?

Inchecken?!Openings-

tijden

Koekjes!Koffie!

WarmteUitchecken

Soft features!

!Finished

Story Benefits

BereikbaarOpen!

Vindbaar!Warm

Wifi!ZZP’ers

Koekjes!Koffie!

Warmte

graag tot snel

Jeff Bezos

It starts when you first hear about

Amazon from a friend, and ends when you receive a package in the mail and open it

Horizontaal staat de tijd

verticaal wat je wilt weten:

Barrières

Emoties

Motivatie

Raakpunten

Leef je uit !!!

Customer JourneyElementen Customer Journey

Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal

Touchpoint

Waardering

Verbeteren

� www.de-innovator.nl c s a r b

Stappen in de reis

Awareness

Active Search

Vergelijken

Aankoop

Aftersales

Klachten

Upgrade

Herhaal-aankoop

Stappen in de Customer Journey

Deze zijn voor elk bedrijf anders !

Awareness

Schrijf ondertussen de stappen op in jouw proces

Awareness

Hoe weten van je bestaan?

Hoe kom je in hun zichtveld?

Reclame

Referral

Lezingen

Seminars

Hoe komt dat over bij de klant?

Is het nodig voor jouw bedrijf?

Active Search

Kunnen ze je vinden?

Trefwoorden

Goed verhaal

Zij-instroom

Hyundai: Ontslag - auto inleveren

Peugeot: Prijs per maand

Awareness Overslaan … ?

Activateren

Twitter volgen

Linked In

Facebook

Nieuwsbrief

Invulformulier waar ik alles moet invullen!!! - Hubspot

Vergelijken

Je klant vergelijkt je aanbod

Hoe spring je er uit?

Features

Benefits

Finished Story Benefits

Wat is je aanbod naar de klant … Jouw echte klantwaarde

Aankoop

Hoe gaat de aankoop?

Lastig <> Makkelijk

iTunes: van hoor tot koop 1 click

Levering

Amazon: van Buy tot read 60 sec!

NRC Next: ligt klaar op iPad

Vakantie

Consumptie / Gebruik

Productervaring

Is die echt zo goed

Try before you buy!

Markov evenwicht

Aftersales

Hoe komt jouw aftersales over bij jouw klant?

Ben je echt voor lange termijn?

Klachten

Veel voorbeelden:

T-Mobile

Ontkennen heeft geen zin

Excuus Tim Cook IOS 6

Update

Hoe ga je er mee om?

Openbaar excuus Tim Cook

IOS 7: 87 % na 7 maanden

Renewal

Hoe staan we er voor?

Kiest de klant weer voor ons?

Hoe bieden we het aan!

T-Mobile in IJhorst

Customer Journey moet in balans zijn!

Balans tussen je bedrijf en de klant !

Dus niet doorslaan !!! Niet alles kan / moet

Touchpoints

Bij elk van de stappen in de Customer Journey heeft u contact met de klant

Wanneer raak je de klant

Touchpoints

Website

E-mail

Telefoon

Face to Face

Aanbeveling (mond tot mond)

Touchpoint Customer JourneyElementen Customer Journey

Awareness Vergelijk Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal

Pitch / Lezing

Website

Telefoon

Face to Face

Aanbeveling

E-mail

Touchpoint matrix

Customer JourneyElementen Customer Journey

Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal

Touchpoint

Waardering

Verbeteren

Maak je eigen klantreis

Wat is je doel? Hele reis of deel? Doel van de klant? Maak personas Deel de reis met je klant Denk flexibel en breed (begin vroeg eindig laat) Denk niet in een lineair proces (stapjes voor en achteruit) !

Persona

Hoe ziet de gebruiker er uit?NaamDemografische kenmerken:

geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen.

Wat ziet de klant?

Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving.

Hoe ziet de omgeving er uit?Wie omgeeft haar?Wie zijn haar vrienden?Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld?Welke media gebruiken ze?

Kranten, Bladen, Internet, TV, etc

Wat voor problemen komt ze tegen?

Wat denkt de klant?

Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant

Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt!Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt?Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?Wat is haar ambitie?

Wat wil ze veranderen?

Wat denkt de klant?

Wat zegt de klant?

Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen

Wat is haar attitude?Wat gaat zij aan anderen vertellen?Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?

Klantinzicht

Wat hebben we geleerd?Hoe gaan we het aanpakken?Wat is de beste benadering?

Persona

Wat hoort de klant?

Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed

Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?Welke media zijn invloedrijk?

Kranten, Bladen, Internet, TV,Radio.

Wie geeft hun opdrachten?Hoe komen ze aan hun kennis?

Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?

Wat denkt de klant?

Waar kom ik de klant tegen?Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant?

Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven?Met wie werkt ze samen?Hoe werkt ze samen?Wat doet ze in haar vrije tijd?

Klantinzicht

Persona

Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant

Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?

Wat frustreert de klant?Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant

Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties?Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?

Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken

Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?

Wat wil de klant?Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken

Wat zijn haar ambities?Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?Bedenk een paar oplossingen!Wat hoopt zij te bereiken?Wat zijn op te ruimen obstakels?Hoe meet ze succes?

Klantinzicht

Empathy Map

� www.de-innovator.nl c s a r blosjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com

Empathy Map

Persona’s

Voor elk persona een eigen klantreis

Customer Decision Journey

Switching Cost

Hoeveel kost het de klant om naar jou over te stappen?

Directe Kosten

Productgebonden

Lock In

Voor de huidige leverancier

Loyalty programs

Gaan we nu niet op in

Voor de klant

SC <= GW + Goodie

SC = Switching Cost

GW = Extra Gebruikswaarde

G = Waarde Goodie voor klant

$ 300,- voor je oude iPad

Switching Cost

Voor het bedrijf

W => SC + KG

SC = Switching Cost bedrijf

W = winst door nieuwe klant

KG = Kosten Goodie voor bedrijf

Goodie WG >> KG

Doel: betere verkoop en

meer omzet!

Doe niet alles! Denk na & Kies

Bedankt voor jullie aandacht!

Renate !

Moments of Truth