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Módulo 6 Negociação

Oportunidades

Vendas

Negociação

Prospects

Suspects

Estratégia e Inteligência Competitiva

Geração e Qualificação

de Leads

Argumentação para Vendas

Consultivas

Negociação

Pós Vendas

jeçã

Gestão Financeira Liderança e

Gestão de Equipes

Planejamento, Estrutura e Operação de Vendas

MBA GESTÃO COMERCIAL NEGOCIAÇÃO

Negociação das balas

1 Nosso

Contexto

2 Contexto da outra parte

3 Nosso

negócio

4 O negócio da outra parte

5 ZOPA

• Estilos de gestão de conflito

• Maturidade

• Poder

• Cultura

} } • Necessidade

• Prazo de fechamento

• BATNA

• Itens negociáveis 6 Argumentos

7 Técnicas

Relacionamento + Comunicação Substância da negociação

Relacionamento + Comunicação

Planejamento

Execução Resultados

Planejamento

DIAGNÓSTICO FECHAMENTO

Aplicável ao longo do processo da negociação

Confiança Comunicação Relacionamento

Confiança

Para construir confiança:

• Seja racional: gerencie com controle e

equilíbrio as suas emoções. • Compreenda: tenha como objetivo entender

como o outro se sente e enxerga a situação. • Comunique-se: mantenha vários canais de

comunicação, esteja aberto ao diálogo.

Confiança

Para construir confiança:

• Seja confiável: cumpra com o que for

prometido e prometa só o que pode entregar. • Convença: use persuasão, não coerção.

Ataque o problema, não as pessoas envolvidas. • Aceite: respeite e aceite que o outro lado

pode sentir e pensar diferentemente de você.

Definição:

Relacionamentos são construídos por como

nós agimos e como nos sentimos diante da

outra parte. Eles podem ser positivos ou negativos, baseado

na habilidade das duas partes em trabalhar

juntas.

Relacionamento

Comunicação

Definição:

Comunicação é o fio condutor de tudo que

acontece numa negociação. Ela engloba o

processo, ou seja, os meios usados para

transmitir as mensagens, e a forma como os

interesses e conflitos são comunicados.

Comunicação

Verbal: • Argumentos

• Táticas

• Proposta

• Recusa

Não Verbal: • Postura

• Tom de voz

• Expressões faciais

A comunicação efetiva numa negociação

depende tanto dos elementos não verbais quanto dos elementos verbais.

Comunicação

1 Argumentos

2 Verbal

1 Não Verbal

2 Táticas

3 Proposta

4 Recusa

1 Postura

3 Expressões

Comunicação

1 Argumentos

2 Verbal

1 Não Verbal

2 Táticas

3 Proposta

4 Recusa

1 Postura

3 Expressões

Comunicação Não Verbal

Planejamento

Aplicável ao longo do processo da negociação

Comunicação Não-Verbal

Postura

O que você consegue analisar a partir dessas posturas?

Postura

A leitura do comportamento dos outros

através da postura é uma herança

evolutiva. Como animais sociais, identificar sinais

não verbais de intimidade ou de

agressividade, por exemplo, eram

essenciais para a reprodução e

sobrevivência, respectivamente.

Outro aspecto muito relevante da comunicação é

a entonação de voz. Nós mudamos nossa

entonação de acordo com o que sentimos e com

o que queremos comunicar. A entonação de voz de um torcedor que xinga o

juiz durante o jogo é bastante diferente da

entonação que uma mãe usa quando fala com o

seu bebê. Você consegue imaginar um torcedor xingando o

juiz usando a entonação da mãe com o seu bebê?

Expressões

Outra traço da nossa herança evolutiva

com grande impacto na comunicação

não verbal são as nossas expressões.

O psicólogo Paul Ekman identifica a

existência de 6 expressões faciais

universais:

• Raiva • Nojo • Medo

• Tristeza • Surpresa • Alegria

Expressões – Tipos

1) Macro: Expressões normais,

normalmente duram entre ½ segundo

e 4 segundos. Elas se repetem com

frequência, e estão em sintonia com o

que é dito e com a voz da pessoa.

2) Micro: Essas são muito breves,

normalmente duram entre 1/15 e 1/25

de segundo. Elas com frequência

apresentam uma emoção oculta, e são

resultado da repressão ou supressão.

Expressões – Tipos

3) Falsa: Uma simulação deliberada de

uma emoção que não está sendo

sentida.

4) Dissimulada: Uma falsa expressão

usada para ocultar uma macro

expressão.

Muito mais do que aprender fórmulas

mecânicas, como “Braços cruzados

indicam que a pessoa está fechada!”, o

essencial da comunicação não verbal é

a coerência entre as mensagens que

estão sendo emitidas. Se a entonação de voz indica algo,

mas a expressão facial e a postura

emitem sinais opostos aos da voz, é

preciso interpretar o que está sendo

dito com cuidado.

Comunicação Não-Verbal

Postura

Voz Expressões

Vídeo: Lie to me

Software: Sett

Vídeo: Prenda-me se for capaz

1 Nosso

Contexto

2 Contexto da outra parte

3 Nosso

negócio

4 O negócio da outra parte

5 ZOPA

• Estilos de gestão de conflito

• Maturidade

• Poder

• Cultura

} } • Necessidade

• Prazo de fechamento

• BATNA

• Itens negociáveis 6 Argumentos

7 Táticas

Relacionamento + Comunicação Substância da negociação

Táticas

7 Táticas

7.1 Início

7.2 Meio

7.3 Fim

Táticas para o início da negociação

7 Táticas

7.1 Início

7.2 Meio

7.3 Fim

Planejamento

Aplicáveis na etapa

inicial da negociação

Comece o jogo a seu favor!

Conforme a negociação

progredir, você vai perceber que

cada avanço depende da

atmosfera criada no começo.

1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber

Ancorar traz a negociação para mais perto dos

seus objetivos. Sempre que fizer uma ancoragem, peça mais do

que espera receber. Afinal, pode ser que o outro

lado aceite e, se não aceitar, você abre espaço

para negociação e cria um clima em que a outra

parte pode sentir que ganhou.

1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber

Cuidado: uma ancoragem errada pode fazer com

que você não obtenha os melhores resultados

possíveis ou pode levar a negociação a um beco

sem saída. Por isso, sempre pesquise o mercado

antes. Contra-ataque:

Se a ancoragem for usada contra você, defenda-

se mostrando-se insatisfeito, interprete o

Vendedor Relutante (n°5) e peça outra

proposta.

2- Nunca diga sim à primeira oferta

Nunca aceite a 1ª oferta que o comprador fizer.

Lembre-se que provavelmente ele também está

pedindo mais do que espera ganhar. Ao aceitar a 1ª oferta, você leva o comprador a

pensar que “poderia ter conseguido mais” ou que

“alguma coisa está errada”, gerando insatisfação

da outra parte.

3- Reagir

Demonstre choque e surpresa em reação à

proposta da outra parte. Eles podem não esperar

conseguir o que pediram, entretanto, se você não

demonstrar surpresa, estará comunicando que

aquilo é possível. Uma concessão geralmente vem depois de uma

reação. Mesmo que você não esteja frente a frente com a

outra pessoa, reaja. Reação por telefone

também pode ser eficiente..

3- Reagir

Contra-ataque: Se a outra parte reagir diante de

uma solicitação ou contraproposta sua, mantenha-

se calmo e não recue de imediato nos seus

termos. Utilize a técnica Compreender (nº4).

4- Compreender

Não discuta com a outra pessoa nos estágios

iniciais da negociação. Se a outra pessoa tiver um posicionamento do

qual você discorda completamente, discutir

intensificará o desejo dela de provar seu

argumento, agravando o conflito.

4- Compreender

• Ao invés de discutir, use compreensão para

reverter a hostilidade: “Eu entendo exatamente como você se sente sobre

isso. Muitas pessoas se sentiram da mesma forma.

Mas sabe o que eles perceberam? Quando

refletiram com mais profundidade, eles

perceberam que... (cite exemplos)”. • Ter a essa técnica em mente te dará tempo para

pensar quando a outra parte agir de forma

inesperadamente hostil.

5- Vendedor relutante

Demonstrando que não tem certeza, a princípio,

se quer fechar o negócio em questão, você

pressiona o comprador a melhorar os termos

propostos e diminuir sua própria margem de

negociação: ao invés de iniciar com o preço

mínimo, ele já irá iniciar por um preço

intermediário.

5- Vendedor relutante

Contra-ataque: Quando o comprador se

mostrar relutante, defenda-se da seguinte

maneira: “Eu acho que não há como ser flexível no preço,

mas se você me disser o que precisa para fechar

negócio (faça a outra parte se comprometer

primeiro – técnica Exatamente Quanto – n°7), eu

falarei com os meus superiores (técnica Superior

Invisível – n°8) e verei com eles o que consigo

fazer por você (técnica Mocinho/Bandido – n°9)”.

6- Você Pode Mais

Demonstre confiança no relacionamento e na

eficiência da outra parte. Responda a uma

proposta ou contraproposta com esta técnica:

“Você pode fazer melhor do que isso”. Depois de aplicar a técnica, fique em silêncio

absoluto. Não diga nenhuma palavra. O silêncio

incomoda as pessoas e faz pressão por uma

resposta, que poderá ser uma concessão.

6- Você Pode Mais

Contra-ataque: Um negociador experiente

contra-atacará com a técnica Exatamente

Quanto (n°7): “Quão melhor exatamente eu terei

que fazer?”. Isso levará a pessoa a especificar a

que ela gostaria de receber.

7- Exatamente Quanto

Faça a outra parte especificar exatamente o

que quer: “De quanto exatamente estamos

falando?” Dessa forma, você se aproxima de descobrir

os objetivos da outra parte e ganha força na

negociação. Contra-ataque: Se a outra parte te forçar a

especificar o que quer, utilize a Ancoragem

(n°1), pedindo mais do que realmente

deseja.

Recapitulando

1- Ancoragem: peça mais do que espera

ganhar.

2- Nunca diga sim à primeira oferta: em

geral, a outra parte também pede mais do

que espera ganhar.

3- Reagir: demonstre espanto ou surpresa

para abrir espaço para conseguir uma

concessão e comunicar que a outra parte

terá que melhorar os termos propostos.

Recapitulando

4- Compreender: evite confrontos. Se a

outra parte tem um posicionamento do

qual você discorda, argumente habilmente

para persuadir o outro lado de.

5- Vendedor Relutante: demonstre que

você não tem certeza se quer vender o

produto/serviço em questão para forçar a

outra parte a melhorar os termos.

Recapitulando

6- Você Pode Mais: Demonstre confiança

no relacionamento e na eficiência da outra

parte. “Tenho certeza que você pode fazer

melhor do que isso”.

7- Exatamente Quanto: Faça a outra parte

especificar o que quer. “Quão melhor

exatamente eu terei que fazer?”

Vídeo: Estrada para perdição

Táticas para o meio da negociação

7 Táticas

7.1 Início

7.2 Meio

7.3 Fim

Táticas para o meio da negociação

Planejamento

Aplicáveis nas etapas

intermediárias da negociação

Técnicas para o meio da negociação

Mantenha o jogo favorável!

Os movimentos feitos por cada

parte criam correntes em torno

dos participantes e os empurram

para direções diversas. Aprenda

a controlar essas pressões e

continue dominando o jogo.

8- Superior invisível | Autoridade para decidir

Não deixe a outra parte saber que você tem

autoridade para decidir. Atribua essa responsabilidade a um superior

invisível, que deve ser uma entidade vaga e

não um indivíduo real – conselho, diretoria,

etc. Mesmo que você seja o dono da empresa,

você ainda pode usar essa técnica se referindo

à organização.

Se te forçarem a decidir antes que você esteja

pronto para isso, se ofereça a decidir, mas diga

que a resposta será não, a não ser que te

deem tempo de conversar com a sua equipe. Contra-ataque: Tente fazer o outro lado

reconhecer que, se todas as necessidades

forem atendidas, ele pode concluir a

negociação. Se isto falhar, provoque o ego da

outra pessoa e obtenha o compromisso dele

de que falará com a autoridade máxima para

recomendar que seja fechado desta maneira.

8- Superior invisível | Autoridade para decidir

9- Técnica Mocinho/Bandido

Enquanto um membro da equipe se

posiciona como conciliador, e o outro se

mostra duro e difícil. Essa técnica é utilizada

com mais frequência do que se imagina. Ela pode ser ainda mais eficaz quando

associada à técnica do Superior Invisível

(n°8). Contra-ataque: Enfrente a situação

identificando-a. É uma técnica tão conhecida

que quando você a identifica, a pessoa que a

está utilizando fica constrangida e recua.

10- Dividir a diferença

Nunca se ofereça para dividir a diferença. Ao fazer isso, você reduz os

seus termos de negociação mesmo que a outra parte não aceite. Encoraje,

no entanto, a outra pessoa a fazê-lo. Contra-ataque: Se a outra parte se oferecer para dividir a diferença, você

pode concordar relutantemente com a proposta, fazendo-a sentir que

venceu.

11- Deixar de Lado

Se a negociação chegar a um impasse, conduza o conversa:

“Vamos deixar isso de lado por um momento e conversar

sobre outros pontos”. Crie uma dinâmica resolvendo questões

menores primeiro, mas não restrinja a

negociação a apenas um ponto.

12- Trade-offs

3 Anos R$

Quando a outra parte te pedir uma

concessão, sempre peça por algo em

troca (trade-off). Use essa expressão: “Se eu puder fazer

isso por você, que condição de

negociação você pode oferecer para

mim?”. Isso aumenta o valor de sua concessão e

permite que você a utilize como trade-

off depois.

Frete por conta do vendedor Nome da empresa

compradora na lista de clientes

< Preço > Duração do contrato

< Prazo de entrega Depoimento de recomendação para

divulgação

36 meses de garantia Indicação de outros

clientes

Potenciais Trade-offs:

13- Afunilamento de concessões

Se houver necessidade de fazer concessões,

assegure-se de diminuir o peso delas

progressivamente.

Caso contrário – se você for aumentando ou

mantendo o peso das concessões –, a outra

parte criará uma expectativa de que pode

continuar pressionando para conseguir mais.

Recapitulando

8- Superior Invisível: não deixe a outra

parte saber que você tem autoridade para

decidir. Atribua essa responsabilidade a um

superior invisível, que pode ser a diretoria,

o conselho etc. 9- Mocinho/Bandido: enquanto um

membro da equipe se posiciona de forma

conciliadora, o outro se mostra duro e

difícil. É mais eficiente quando utilizada

junto com a técnica do superior invisível.

Recapitulando

10- Dividir a Diferença: nunca se ofereça

para fazer isso, pois reduzirá os termos que

você está negociando, mesmo que a outra

parte não aceite. Tente, no entanto, fazer

com que a outra parte proponha a divisão. 11- Deixar de Lado: se a negociação

chegar a um ponto de impasse, proponha:

“Vamos deixar isso de lado por um

momento e conversar sobre outros

pontos”.

Recapitulando

12- Trade-offs: ao invés de fazer

concessões, troque: “Se eu fizer isso por

você, que condição de negociação você

pode oferecer para mim?” 13- Afunilamento de concessões: diminua

o valor das concessões progressivamente.

Não mantenha o valor linear e nunca

aumente.

Táticas para o final da negociação

7 Táticas

7.1 Início

7.2 Meio

7.3 Fim

Táticas para o final da negociação

Planejamento

Aplicáveis na etapa final

da negociação

Técnicas para serem usadas no fim da negociação

Jogadas finais pra quando

você estiver prestes a fechar

negócio.

Conclua a negociação de forma

que você obtenha o que deseja

e a outra parte tenha a sensação

de que ganhou. Saiba conduzir o

processo suavemente até o final.

14- Beliscar

Peça por alguma concessão depois de

fechar o acordo. Use essa técnica na

hora certa, e você pode conseguir algo

ao final da negociação que não teria

conseguido antes. Com o acordo fechado, o comprador

relaxa e você pode utilizar a técnica

para aumentar o pedido, refinar o

produto ou incorporar serviços

adicionais.

15- Revogação

Revogue a última concessão feita em algum

termo negociado: frete, instalação,

treinamento, termos estendidos, etc. A técnica de revogar uma oferta é arriscada,

por isso utilize-a apenas em último caso,

quando perceber que a outra parte está

pressionando demais para conseguir tudo o

que puder.

15- Revogação

Para evitar confronto direto, faça com que um

Superior Invisível (n°8) seja o Bandido (n°9)

e continue se posicionando como se estivesse

do lado da outra parte.

16- Ultimato

Faça exigências definitivas para prosseguir

a negociação. Apenas faça um ultimato quando estiver

realmente preparado para cumprir o que

afirmou. Contra-ataque: Responda a um ultimato

da seguinte maneira: teste-o; recuse-se a

aceitá-lo; ganhe tempo; blefe e deixe o

prazo final passar.

17- Bom samaritano

Deixe a outra parte sentir que ganhou.

Se o outro lado se orgulha da sua própria

habilidade de negociação, a necessidade dela

em vencer pode te impedir de chegar a um

acordo. Caso isso aconteça, você pode fazer uma

pequena concessão no último momento,

dizendo algo como: “Não posso pagar mais

do que isso, mas vamos fazer o seguinte: se

você mantiver esse preço, eu garanto

pessoalmente que...”

17- Bom samaritano

Como o prazo pode ser mais importante do

que o tamanho da concessão nesse ponto da

negociação, a concessão pode ser muito

pequena e, ainda assim, eficaz. Sempre parabenize o outro lado ao final da

negociação.

18- Isca | Distração

Polemize um problema pequeno ou crie apelos

inconsistentes como forma de desviar a atenção

de um problema real. A técnica pode ser utilizada para criar uma

oportunidade de trade-off adiante. Contra-ataque: Se você identificar que a outra

parte a está utilizando contra você, permaneça

focado no objetivo da negociação e não permita

que a distração criada sirva para obter uma

concessão que você reluta conceder.

19- Erro proposital

Essa técnica ocorre quando uma das

partes faz uma proposta sem

considerar uma das condições em

negociação ou oferecendo um valor

diferente daquele que foi acordado. Contra-ataque: Identifique o erro

apontando-o como engano ou

esquecimento, de forma que a outra

parte possa se redimir de maneira

honrosa.

20- Fato consumado

Essa técnica consiste em uma das partes

presumir algo em favor de si próprio. É o

famoso “se colar, colou”. Exemplo: bares e restaurantes que servem

couverts e não informam ao cliente que eles

são cobrados, nem quanto custam. Contra-ataque: Explique gentilmente que esse

não é o tipo de atitude que você espera da

outra parte e peça para que seja feita uma

revogação.

21- Escalada

Consiste em aumentar as suas demandas após o

acordo ter sido fechado. Contra-ataque: Proteja-se com a técnica do

Superior Invisível (n°8). Diga que a sugestão não

o ofende de maneira alguma, mas que o conselho

diretor nunca renegociará um acordo depois de

fechado e te obrigarão a cancelar.

21- Escalada

Contra-ataque: Se posicione como um Bom

Samaritano (n°17), dizendo que, apesar de não

conseguir ceder no que está sendo pedido, você

poderá oferecer algo de valor em outra área. Escale suas demandas em resposta. Diga que você

fica feliz por eles quererem reabrir a negociação

porque o seu lado também está repensando o

acordo. Claro que você não irá renegar o negócio,

mas como a outra parte optou por rejeitar o

acordo inicial, suas demandas foram readequadas.

22- Informação plantada

As pessoas tendem a confiar em informações

que conseguem sorrateiramente, por isso

informações plantadas podem ter enorme

influência em uma negociação.

22- Informação plantada

Contra-ataque: Toda vez que você estiver

negociando apenas com base na informação

que a outra parte decidiu te dizer, você ficará

extremamente vulnerável à manipulação. Quando a outra parte plantar uma informação

para que você descubra, fique ainda mais

atento. Simplesmente saber sobre a

informação plantada já te ajudará a se

esquivar dessa prática.

Recapitulando

14- Beliscar: peça por alguma concessão

depois de fechar o acordo. Use esta técnica

para aumentar o pedido, refinar o produto

ou incorporar serviços adicionais, por

exemplo. 15- Revogação: revogue a última

concessão feita em algum termo

negociado. É uma técnica arriscada, então

use-a apenas se o outro lado estiver sendo

muito agressivo nos seus interesses.

Recapitulando

16- Ultimato: faça exigências definitivas

para prosseguir a negociação. Use-a apenas

se pretender cumprir com o que afirmou. 17- Bom Samaritano: deixe a outra parte

sentir que ganhou. Faça pequenas

concessões ao final da negociação e

sempre parabenize o outro lado pelos bons

resultados.

Recapitulando

18- Isca: desviar a atenção de um problema

real, discutindo tópicos pouco relevantes

para você. Use-a para criar uma

oportunidade de trade-off adiante. 19- Erro proposital: fique atento se o

acordo final representa corretamente as

condições e valores negociados e

acordados.

Recapitulando

20- Fato consumado: esteja atento as

presunções feitas pelo outro lado em

benefício próprio. Se acontecer, informe ao

outro lado que não é aceitável e peça uma

revogação. 21- Escalada: recuse aumentos das

demandas do outro lado após o acordo ter

sido fechado. Escale suas demandas em

resposta e ameace reiniciar as negociações.

Recapitulando

22- Informação Plantada: nunca negocie

apenas com base nas informações

compartilhadas pelo outro lado, mas esteja

atento às informações que ele pode tentar

plantar no mercado.

Vídeo: A negociação

O case da canela

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