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Ges$ón de Reputación en Medios Sociales
Ana Paula Pereira 12 de Febrero de 2015
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La ges$ón de la Reputación Corpora$va
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La percepción que los usuarios/consumidores tienen de la marca.
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La reputación es lo que respalda la marca en casos de crisis y
necesidad de cambio, pero dependerá, también:
- Si envuelve únicamente la marca
- Si implica temas sociales trascedentales, como derechos civiles o
cuestiones ambientales
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Las crisis de reputación pueden sufrir impacto según el CONTEXTO. - Si hay crisis económica, un escándalo de trabajo esclavo puede ser
más relevante para la opinión pública. - Si hay crisis ambiental, un accidente de derrame de fuel puede
tomar una trascendencia más importante.
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La ges$ón de la Reputación Corpora$va
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La Ges$ón de Reputación envuelve
Ética Relaciones
laborales Posicionamiento
Calidad del
producto Comunicación
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Relación con Stakeholders
Trabajadores
Propietarios
Franquiciados
Consumidores
Proveedores
Inversores
Sociedad
Gobierno
EMPRESA
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De las Relaciones Públicas Offline a Digital PR
Informes publicitarios
Comunicación interna
Relaciones con Medios
Notas de Prensa Responsabilidad Social Corporativa
Web 2.0 a Web Semántica
Social Media
Influencers
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Libertad de expresión y evolución de espacios de opinión
Foros Blogs Comercio
Electrónico con Reviews
Redes Sociales Apps Mobile Video
Reviews
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“90% of consumers trust
peer recommendations,
while only 33% trust ads.”
(Fuente: Nielsen)
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Fases elementales
Escucha
activa
Identificación
de conflicto
Protocolo de
gestión de
crisis
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Protocolo de Ges$ón de Crisis
• Monitorear comentarios negativos y plataformas desde donde vienen. Observación
• Demostrar interés e informar que se está trabajando en una solución.
Respuesta inmediata
• Atención a casos más conflictivos. Recopilación de
conflictivos
• Equipo: Dirección, Producto, PR, Social Media Manager. Identificar las causas, estudio y análisis para definir la solución y respuesta pública.
Gabinete de crisis
• Responder a los casos más conflictivos con una respuesta más concreta.
Respuesta para casos concretos
• notas de prensa, comunicación en página corporativa y/o blog. Respuesta - acción
PR
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Protocolo de Ges$ón de Comentarios
• Empatía. • Transparencia. • Proximidad.
Valores
• Demostrar interés respondiendo a los comentarios. Presencia
• No dejar pasar un día entero, en la medida de lo posible. Inmediatez
• Nunca en mayúsculas. Concisión. Formato
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“While we cannot undo
words that have been
said, we can
apologize. To all of
those that we have hurt
or offended, we are
deeply sorry.”
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Influencers
Credibilidad /
Reputación
Alto alcance al
target
Alto Share Of Voice Brand love
Relevancia SEO
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Eventos exclusivos
Infografías divertidas
Artículos sobre el sector
Videos Estudios
Contenido para Influencers - Constancia
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Protocolo de Ges$ón de Comentarios
• Hootsuite
• Radian6 (SalesForce)
• Sysomos
• TweetReach (más de 50 tweets)
• Asomo
Herramientas de pago
• Google Alerts / Google Reader
• TweetReach (menos de 50 tweets)
• SocialMention
Herramientas gratis
• Facebook Insights
• YouTube Analytics
• Twitter Analytics
Herramientas propias
Más: http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki
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Recomendaciones para incrementar la relevancia posi$va en internet
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Consideraciones
• Usuario SOLOMO: Social, Local y Móvil. Foursquare, TripAdvisor,
Google My Business, etc.
• SEO de Reputación: trabajar páginas Google disponibles (My
Business, Google+, YouTube, Images, etc), así como el código web
(marcado de arZculos In-‐Depth Ar\cles: authorship, publisher,
logo…) para mejorar su posicionamiento a su favor y poder salir en
el Knowledge Graph
• Aprovechar el momento en caliente: presencial o email posterior