AUDITORIA ESPECIFICA:
Soluciones empresariales, (ERP), (CRM), (SRM), (SCM), (EAS), workflow,
BPM, BPO.
LUIS EDUARDO BAÑOL 905510
MILTON ALEXANDER GARCIA MUNERA 907020
Profesor Asesor:
CARLOS HERNAN GOMEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
SEDE MANIZALES
MANIZALES, MAYO 2011
CRM
Introducción
CRM (Customer Relationship Management), traducido se entiende como la Gestión
sobre la Relación con los clientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés
traducida al español. Básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en
el cliente.
CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más
valiosas con los clientes. Requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada
en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.
CRM permite el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la
empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una
buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. Esto lo
permite CRM, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes
personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de los
conocimientos que tengo acerca de mis clientes.
CRM, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un
negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su
totalidad, reúne metodologías, software y las propiedades de la web para administrar
de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea,
vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, la organización podrá
adelantarse a las necesidades de sus clientes, fortificando su fidelidad y construyendo
relaciones a largo plazo satisfactorias. Las estrategias de negocio, marketing,
comunicación e infraestructuras tecnológicas, interactuando juntas con el objetivo de
llegar a las necesidades de los clientes. CRM es un concepto amplio, es una actitud
ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos de
comunicación (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor
a la empresa y a sus clientes.
Objetivos
Determinar el nivel de información que se maneja del cliente.
Identificar como se determinan las nuevas oportunidades de negocio.
Identificar los mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente.
Nivel de los procesos de CRM respecto a su optimización y personalización.
Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reducción de costes.
Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa.
Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar a los clientes.
Alcance
Funcionalidad de las ventas y su administración
Tele marketing
Manejo del tiempo
Servicio y soporte al cliente
Mercadotecnia
Información destinada a los altos mandos
Sincronización de los datos
E-commerce
Servicio en el campo de ventas
Lista De Chequeo
Aspecto a Evaluar
Definición de la administración de ventas
Existencia de proceso de tele marketing
Estándares para dar soporte al cliente
Operaciones de mercadotecnia
Informes de ventas para los altos ejecutivos
Manejo de e-commerce
Servicios específicos en el campo de ventas
Recolección de datos de los clientes
Cuestionario
1. ¿Al proceso de ventas se le da una administración previamente acordada por los
directivos de la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qué documento se encuentran el
documento que describe este proceso.
2. ¿EL proceso de tele marketing se realiza con unos estándares fijos?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor descríbalos brevemente
3. ¿El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de los clientes?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: ¿Cómo se garantiza que los clientes estén a gusto con ese proceso?
Describa brevemente.
4. ¿Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas las personas con
responsabilidades en este aspecto?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: ¿Cómo se garantiza que los procesos de mercadotecnia son utilizados
eficientemente por los empleados?
Describa brevemente
5. ¿Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la alta dirección
de la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: ¿Que controles se dan a estos informes para que se garantice la
transparencia de esta información?
Describa brevemente.
6. ¿Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos y/o servicios?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo qué circunstancias
se otorgan.
7. ¿Se recolecta información de los clientes con el fin de fidelizarlos por medio de
ciertas estrategias?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: Describa brevemente que información se recolecta de los clientes y que
manejo se le da a esa información para establecer las estrategias que garantizan la
fidelidad de los clientes.
ERP
Introducción
ERP (Enterprise, Resource, Planing) son sistemas Información que integra distintos
procesos dentro de la compañía en puntos esenciales como compras de producción,
Presupuestos, Pagos, Etc.
Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Están
compuestos por módulos integrados en una única aplicación. Estos módulos están
ligados a los diferentes procesos que se tienen dentro de la organización, por ejemplo:
producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de
Proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos
definir un ERP como la integración de todas estas partes, esta es la diferencia
fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo
necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. La
propia definición de ERP indica la necesidad de disponer de la información en todo
momento para todos.
Esta Integración genera una reducción de costos administrativos, eficiencia para
manejar los inventarios, conocimiento de los gastos y valores de los inventarios, así
como información actualizada y verídica que ayuda al ejecutivo a tomar decisiones
tanto operativas, administrativas como estratégicas.
Implementar un sistema ERP es usualmente largo y Complejo ya que envuelve la
implementación de ese nuevo sistema, con el rediseño de los esquemas de trabajo.
En la mayoría de los casos es el proyecto de tecnologías de información de mayor
trascendencia implementado en la organización. Este tipo de proyecto es de alto
riesgo, por su complejidad, tamaño, costos, y por los recursos que necesita.
Es indispensable un acoplamiento tanto del sistema a la organización como de la
organización al sistema, pues el mismo sistema puede beneficiar en diferente grado a
diferentes empresas, es decir si es implementado el mismo ERP en varias empresas,
probablemente en algunas de ellas no se llegue al resultado deseado.
Se debe estudiar si el ERP puede ser viable para la empresa, pues una buena
decisión puede reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha
implementación sea exitosa.
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
Otorgar apoyo a los clientes del negocio.
Mejorar tiempos de respuesta a los problemas, así como un eficiente manejo de
información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos
totales de operación.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que
necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa, su parametrización inicial
de la aplicación, configuración y desarrollos particulares requieren de un gran
esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de
negocio de la vida real en la aplicación.
Antes de implementar un ERP se debe considerar:
Los resultados a obtener con la implantación de un ERP.
Definir el modelo de negocio.
Definir del modelo de gestión.
Definición de la estrategia de implantación.
Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
Análisis del cambio organizativo.
Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
Implantación del sistema.
Controles de calidad.
Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
Benchmarking de la implantación.
Objetivos
Medir el nivel de optimización de los procesos empresariales, eliminación de datos y
operaciones innecesarias de reingeniería.
Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la información de forma,
única, confiable, precisa y oportuna.
Evaluar los mecanismos para compartir información entre todos los componentes de
la organización, es decir, información centralizada.
Evaluar el nivel de integración del ERP con los departamentos y con otros sistemas
de gestión empresariales.
Alcance
Soporte del ERP a las áreas de la empresa que lo requieren.
Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los empleados de la empresa.
Flexibilidad del ERP para adaptarse a las necesidades de la empresa.
Grado de Interacción del sistema con otros que se manejan dentro de la organización.
Evaluar el grado de customizacion del ERP ( la aplicación dispone de herramientas
que le permitan al usuario editar sus propios informes en base a sus necesidades?).
Seguridad: que permita definir perfiles de usuario por transacciones y objetos de
datos.
Lista De Chequeo
Aspecto a Evaluar
Grado de integración de los módulos del ERP con las áreas de la empresa
Fácil operabilidad del ERP para los usuarios
Adaptabilidad del ERP para nuevos requerimientos de la empresa
Sincronización con otras herramientas de la empresa
Control de usuarios.
Entrevista
1. ¿El ERP trabaja sobre todas las áreas de la empresa involucradas?
Si su respuesta es negativa, por favor defina las áreas donde no se ha involucrado el
ERP.
2. ¿Los usuarios consideran que el ERP es de fácil manejo?
Si la respuesta es NO: por favor describa que áreas del ERP son consideradas de
difícil manejo por los usuarios
3. ¿Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa?
4. ¿El ERP está sincronizado con las otras herramientas de software de la empresa?
Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no están integradas al
ERP
5. ¿El ERP puede ser acondicionado por cada usuario según unas necesidades
particulares?
6. ¿EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a los perfiles de
usuario?
Si es así: Describa brevemente los principales perfiles que se manejan dentro de la
organización.
SCM
Introducción
La Cadena de Suministro es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados
en el flujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su
origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata de un modelo conceptual que
integra todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura, centros de
almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean
producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos
correctos, con rentabilidad para todas las entidades involucradas y cumpliendo con los
niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor final.
La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear,
instrumentar y controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los
componentes de la cadena. Pero la cadena es una red compleja y dinámica de
instalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos distintos y generalmente en
conflicto: bajo costo unitario de producción, niveles de servicio altos, poco inventario.
La forma más sencilla de obtener bajos costos unitarios es produciendo en lotes
grandes, lo que resulta en períodos con altos inventarios si la demanda no es estable;
con lotes pequeños se puede caer fácilmente en desabasto en demérito de los niveles
de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la oferta para encontrar un balance
entre estos objetivos; cuando algún miembro de la cadena produce o adquiere más
allá de la demanda real o reduce demasiado su inventario intentando minimizar costos
locales, toda la cadena sufre el efecto. Se requiere entonces integración dentro de la
firma, colaboración entre las organizaciones y sincronización de todo el sistema para
lograr flujos de productos e información sin interrupción, sin cuellos de botella.
Es importante notar que el consumidor final forma parte de la Cadena de Suministro;
la demanda del consumidor final es el motor de la cadena y ésta no sólo depende del
precio o de la disponibilidad del producto sino también del mercado y la economía en
su conjunto.
El SCM se ha definido como “la integración, desde el consumidor hasta los primeros
proveedores, de los procesos de negocio clave que proporcionan los productos,
servicios e información que añaden valor a los clientes y accionistas” (Lambert,
Cooper & Pagh, 1998). El "Global Supply Chain Forum" identificó ocho procesos. Los
que debían ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo
largo de la cadena de suministros.
En síntesis SCM es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el flujo
de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen
(proveedores) hasta el consumidor final. SCM, se esfuerza por direccionar los
problemas de integrar las múltiples tecnologías necesarias para establecer una
actividad compartida de los procesos con los asociados de la cadena de suministros.
Objetivos de la auditoria
Medir si la reducción de costes de la cadena de suministro se hizo efectiva mediante
estrategias para los procesos de marketing, producción y distribución.
Determinar si el manejo a la cadena de suministro cumple plenamente con las
demandas de los usuarios.
Determinar si el manejo a la cadena de suministro reduce los tiempos de producción y
ventas de los servicios y/o productos.
Definir si el manejo de SCM está mejorando la calidad del servicio al cliente.
Aspectos a Evaluar
Documentación sobre las estrategias empleadas para la administración de la cadena
de suministros.
El nivel de administración sobre la cadena de suministro para garantizar el
cumplimiento a los clientes.
Tiempos de producción determinados con la implementación de SCM
Grado de satisfacción de los clientes con la implementación del SCM
Alcance
Estrategias definidas para la administración de la cadena de suministro
Definición clara para la administración del sistema SCM
Plan de mejoramiento en la serie de producción
Metas de mejoramiento en el nivel de producción
Plantilla de medición de niveles de producción
Mecanismos para medir el grado de satisfacción de los clientes y/o usuarios
Entrevista
1. ¿Se tienen definidas estrategias que se acoplen perfectamente a la empresa en
cuento a la cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa describa brevemente en qué consisten algunas de esas
estrategias
2. ¿Se tiene documentación aprobada por la alta dirección para la administración de la
cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es NO: por favor describa como se administra la información de SCM
en la empresa
3. ¿La empresa cuenta con documentación donde se establezcan metas claras sobre
el mejoramiento del nivel de producción a mediano y largo plazo?
Si___. No___. No sabe___.
4. ¿La empresa tiene herramientas definidas para mejorar los procesos en la cadena
de producción?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente que herramientas pretende la
empresa implementar
5. ¿Se tienen controles diarios sobre los niveles de producción teóricos comparados
con los reales?
Si___. No___. No sabe___.
6. ¿La empresa cuenta con formularios aprobados para medir el grado de satisfacción
de los usuarios con la cadena de suministro?
Si___. No___. No sabe___.
Si es así: Describa brevemente que aspectos se consideran en dichos formularios.
SRM
Introducción
El término "gestión de relaciones con los proveedores" (SRM, Supplier Relationship
Management) hace referencia al uso de tecnologías por parte de una empresa para
mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucede con la
gestión de relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestión de
relaciones con el cliente.
El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicación con sus
distintos proveedores, comparta con ellos una metodología, términos comerciales e
información y mejore la familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de
suministro. A su vez, la SRM está destinada también a que los proveedores se
familiaricen con el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para
asegurar un proceso de suministro personalizado.
Los editores de soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta de
cuatro etapas amplias:
Diseño cooperativo: consiste en la integración de los problemas relativos al
suministro desde el momento en que se diseña el producto al involucrar a los
proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativo mientras se aseguran
costes mínimos en todos los niveles.
Identificación de los proveedores (también abastecimiento): su objetivo es identificar
proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes, capacidad de
producción, plazos de entrega y garantías de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita
a los mejores proveedores a presentar ofertas.
Selección de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de subasta
inversa (en inglés reverseauctions) donde se invierten las funciones de comprador y
vendedor. Las herramientas SRM poseen, por lo general, una interfaz de ofertas que
permite realizar tres tipos de solicitudes (llamadas comúnmente "solicitud de x" y que
se escribe SDx"):
SDC (Solicitud de presupuesto, en inglés Request For Quotation), es decir, una simple
solicitud de presupuesto del precio con respecto a productos relativamente comunes.
El proveedor que presenta el precio más bajo es casi siempre seleccionado.
SDP (Solicitud de propuesta, en inglés RequestForProposal), es decir, una solicitud
para que los proveedores presenten una propuesta comercial especificando no sólo
un precio sino también información sobre la compañía, su solvencia, capacidad de
producción, existencias y plazos de entrega, etc.
Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de selección que permite evaluar las
propuestas según distintos criterios.
SDI (Solicitud de información, en inglés RequestForInformation), se trata de emitir una
simple solicitud de información acerca de los productos y servicios que ofrecen los
proveedores; no implica necesariamente que se haga ninguna oferta.
Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y el proveedor
que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan cláusulas relacionadas con la
logística, las condiciones de pago, la calidad del servicio o cualquier otra obligación en
particular.
Algunas ventas de usar SRM son las siguientes:
Obtener la excelencia en los procesos de negocio gracias a la tecnología
Elevar la productividad y el flujo de fondos.
Mejorar la eficiencia operativa y la calidad.
Aumentar la visibilidad de los proveedores.
Responder rápidamente al cambio y a la oportunidad.
Dar paso a la innovación.
Beneficiarse de una cadena de suministro sólida, flexible y eficiente.
Objetivos de la auditoria
Determinar las ventajas de la tecnología en los procesos con los proveedores por
medio de herramientas SRM.
Medir la mejoría de los niveles de producción antes y después de la implementación
de SRM a la organización.
Determinar el control de la calidad de las materias ofrecidas a la organización.
Obtener las ventajas y desventajas de utilizar SRM en la empresa.
Determinar el nivel de compromiso de la organización frente a SRM
Aspectos a Evaluar:
Controles sobre de calidad de materias primas dadas por los proveedores.
Documentación sobre estándares para la SRM.
Indicadores para poder mejorar la SRM.
Nivel de madurez en la administración de la relación con los proveedores.
Compromiso de los proveedores por ajuste a los procedimientos descritos
por medio de las herramientas SRM
Alcance
Controles definidos sobre la calidad de materias primas
Interacción constante con los proveedores Indicadores definidos sobre la relación con
proveedores
Metas de mejoramiento de relación con los proveedores
Manejo de proveedores alternativos
Software adecuado a la empresa para administrar la relación con los proveedores
Entrevista
1. ¿Se realizan controles permanentes a los productos ofertados por los proveedores?
Si___. No___. No sabe___.
Si su respuesta es afirmativa describa con que regularidad se realiza ese proceso
2. ¿Se tienen definidos unos mecanismos constantes de comunicación con los
proveedores?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente los dichos mecanismos
3. ¿La empresa cuenta con indicadores definidos por la alta dirección para medir la
SRM?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de los indicadores
4. ¿Se tienen acuerdos con los proveedores para mejorar cada día la eficiencia de los
procesos de interacción?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de esos acuerdos
5. ¿El software de SRM esta acoplado a las necesidades generales y específicas de
la empresa?
Si___. No___. No sabe___.
Si la respuesta es SI: por favor defina un porcentaje en el cual considera se encuentre
la integración entre el software y el trabajo práctico.
6. ¿La SRM es considerado por los altos ejecutivos como un punto primordial dentro
de la organización?
Si___. No___. No sabe___.
EAS
Introducción
Software utilizado en las organizaciones, como en un negocio o del gobierno, en
contraposición al software elegido por los individuos.
Los servicios proporcionados por el software de la empresa suelen ser orientados a
herramientas de negocios tales como compras en línea y el procesamiento de pagos
en línea, catálogo de productos interactivos, sistemas de facturación automática,
seguridad, gestión de contenidos, gestión de servicios TI, gestión de relaciones con
clientes, planificación de recursos, inteligencia empresarial, gestión de recursos
humanos, fabricación, integración de aplicaciones y automatización de formularios.
Para garantizar la producción y entrega de productos terminados de alta calidad, los
fabricantes de proceso debe ser capaz de producir, gestionar y rastrear las
mercancías, información y recursos a través de la cadena de la empresa y la oferta,
mientras que se adhiere a los estándares de calidad cada vez más estrictas. El éxito
comienza con una gestión eficaz de los productos, inventarios, cadena de suministro y
el proceso de fabricación con la suite de aplicaciones.
Objetivos
Establecer la mejora del rendimiento del negocio
Identificar el manejo de la integración de las soluciones empresariales
Medir el nivel de calidad de los procesos con la incorporación del software empresarial
Identificar el nivel de costos de adquisición e implementación de las aplicaciones y la
velocidad del retorno de la inversión
Aspectos a Evaluar
- Eficiencia de las operaciones de negocio
- Nivel de productividad
- Costos
- Retorno de la inversión
- Soporte
- Actualizaciones
Alcance
Racionalización y fortalecimiento de la hoja de ruta estratégica
Existen políticas de seguridad para asegurar el funcionamiento de las soluciones
empresariales
Inteligencia Empresarial
Existe un costo significativo de recursos y ahorro de tiempo mediante el aumento de la
velocidad del negocio en tiempo de reacción
Existe capacitación para el personal, cada que se utiliza e integra una solución
empresarial
Bajo costo de personalización
Implementación de estándares de gestión
Normas para el buen flujo de datos
Documentación para agilizar sus procesos de negocios
Los módulos implementados fueron evaluados por los usuarios directos de cada área
de la organización
ENTREVISTA
¿Actualmente en la empresa se tiene implementado algún tipo aplicaciones
empresariales? En caso de ser afirmativa ¿Cuáles son?
¿Los procesos de negocio de la empresa se han integrado y proporcionan una
plataforma eficaz para la toma de decisiones?
¿Qué áreas de la empresa tienen implantadas soluciones empresariales?
¿Se ha establecido un plan de riesgos en zonas críticas para el funcionamiento de
estas aplicaciones?
¿Si la empresa maneja más de una aplicación empresarial describa como aseguran la
relación entre ellas?
¿Cómo definiría el beneficio que trae a la empresa la implementación de las
soluciones empresariales?
Desde la implementación de las soluciones empresariales, ¿cuáles han sido las
ventajas competitivas que se han establecido en la empresa?
¿Cuál ha sido la utilidad/provecho que le han proporcionado las aplicaciones
empresariales para alcanzar la visión estratégica?
¿Cuál es el plan integral para la consecución de la excelencia operativa y el impacto
en la satisfacción de los clientes?
WORKFLOW
Introducción
El Software Workflow es una herramienta sencilla para dirigir la automatización de los
documentos y tareas a los usuarios responsables en un proceso de negocio para las
siguientes tareas a realizar. Ofrece información y apoyo para cada etapa del proceso
y del ciclo de negocio. Materiales y documentos relacionados con el proceso pueden
ser transferidos de un usuario a otro, o pueden ser mantenidos en una base de datos
o un servidor con acceso solo para los usuarios apropiados en el momento oportuno.
En este sistema se pueden activar alarmas para alertar a los ejecutivos y a los
responsables del proceso cuando las tareas van con retraso. Este sistema
automatizado de las operaciones garantiza que el trabajo se mueve a través del
sistema de manera oportuna y es procesada correctamente por los usuarios
apropiados.
Workflow es una herramienta para la automatización de procesos de negocio que
permite encaminar tareas y documentos a los usuarios apropiados, asegurando que el
trabajo sea encaminado conforme el plazo establecido y realizado correctamente por
cada ejecutor. El sistema provee a los usuarios acceso fácil y directo a sus listas de
tareas pendientes. Esas listas están disponibles desde un repositorio de tareas
centralizado para garantizar la distribución y conclusión efectiva de las tareas
pendientes.
Workflow minimiza la transferencia de tareas, reduciendo así los tiempos de ciclo. El
sistema garantiza no solamente una productividad primorosa, pero también que todas
las instancias del proceso sigan las mismas reglas y estén de acuerdo con el modelo
del proceso.
Dependiendo del impacto que un proceso tiene en el negocio de una empresa un
workflow puede ser:
De producción. Son los más complejos y los que necesitan una mayor
estructuración. Los usuarios que intervienen en ellos suelen ser trabajadores con
funciones muy bien definidas, muy estructuradas organizativamente, que están más
relacionados con el sistema informático que con otros usuarios del workflow. No
suelen requerir diseños cambiantes y normalmente están localizados en un solo
departamento. El ejemplo clásico es el del departamento de reclamaciones de una
compañía de seguros.
De colaboración. Permiten a grupos de personas de distintos departamentos trabajar
juntas, generalmente gestores del conocimiento, por lo que deben permitir la
creatividad característica de este tipo de trabajadores. Son procesos
semiestructurados que requieren diseños cambiantes y flexibles. Se aplica en
departamentos de análisis de instituciones financieras, departamentos de estrategia
de empresas consultoras y en macrogabinetes profesionales (arquitectos, abogados,
economistas).
Administrativo. Es el de diseño más sencillo. Se aplica a procesos estructurados y
muy repetitivos que involucran a toda la organización. Están relacionados con las
funciones de soporte de una empresa.
Ad hoc. Es una especie de sistema interactivo donde el usuario puede crear nuevas
rutas desde su puesto de trabajo. Su estructuración es muy compleja debido a su
condición cambiante que generalmente obedece a imperativos externos. El ejemplo
típico es el que se aplica a procesos de atención de incidencias.
También la forma de interactuar con los usuarios establece diferencias entre los
sistemas de workflow: mensajería y base de datos. En el primer caso los documentos
viajan físicamente entre los usuarios, haciéndose difícil la integridad del proceso así
como la posibilidad de conocer su estado actual. En el segundo todos los usuarios
acceden a la misma base de datos, pero sólo ven la parte que les afecta.
Objetivos
- Establecer la capacidad de integrar el flujo de trabajo entre los sistemas específicos
mediante documentación y recuperación de datos
- Medir el nivel en que facilita el enrutamiento de tareas y/o actividades de persona a
persona.
- Determinar los métodos mecanizados y automatizados en los sistemas de
información
- Estipular como se agiliza el proceso de intercambio de información y como facilita
esto la toma de decisiones de la organización
- Identificar el desempeño real de los procesos y compararlo con las metas fijadas
Aspectos a Evaluar
- Seguimiento de procedimientos organizativos
- Organización física de los documentos utilizados en la empresa
- Análisis y definición de cada una de las tareas y etapas de los proceso
automatizados
- Proceso de toma de decisiones
- Eficiencia y eficacia en los procesos
Alcance
Permite la gestión total de tareas, incluyendo delegación y agenda de procesos
Existe integración en las reglas de decisión avanzada a los flujos de procesos
Permite que los participantes de un workflow visualicen sus atribuciones como parte
de un flujo, de forma que ellos puedan fácilmente verificar el status de un trabajo
Permite a los gestores mejorar continuamente los procesos, mientras garantiza que
todas las instancias del proceso sigan las mismas reglas, y cumplir con el modelo de
proceso
Aumento de la velocidad del negocio
Reducción de la dependencia del equipo de TI
Facilita la movilidad del personal
Entrevista
Describa el proceso previo realizado al análisis de la organización y sus procesos
para la adquisición e implementación del workflow
¿Con qué tipo de workflow cuenta la empresa actualmente?
¿El sistema implementado permite monitorear en tiempo real los trabajos en marcha
en cada una de sus etapas?
¿Qué procesos de negocio se están automatizando y gestionando con el software
implementado?
¿Qué políticas de seguridad se tiene para el intercambio de información?
¿Cómo se está manejando el perfeccionamiento del modo de compartir conocimiento
entre las personas?
¿En qué medida el trabajo en paralelo de las personas y los sistemas de TI integran
los procesos de negocio?
¿Cómo aseguran la completa visibilidad y control sobre lo que sucede en la empresa
y cuando sucede? ¿Quién está involucrado en hacer que suceda?
¿Qué técnicas se determinaron para la detección de ineficiencias de los procesos?
¿Qué pasos se siguen cuando se dan tales ineficiencias?
Con que frecuencia se establecieron las revisiones, para realizar ajustes a los
procesos.
Explique las reglas que definan el intercambio de información entre los módulos
BPM
Introducción
BPM, Business Process Management o Gestión de Procesos, es un conjunto de
acciones integrales, de circuito cerrado y procesos de gestión analítica, apoyada por
la tecnología, que aborda todas las actividades de su empresa.
BPM es un facilitador para las empresas tanto en la definición de objetivos
estratégicos como en la medición y gestión del cumplimiento de esos objetivos.
Los procesos básicos de BPM incluyen la planificación financiera y operativa, la
consolidación y presentación de informes, el modelado, análisis y seguimiento de
indicadores claves de rendimiento relacionados con la estrategia organizacional.
Los beneficios de BPM para las organizaciones son extensos. Aporta visibilidad a los
directivos sobre la dinámica de los procesos llevados de manera inconsciente por
parte del equipo humano de las organizaciones y posibilita su modificación rápida a
través de herramientas tecnológicas para acelerar la adopción del cambio en la forma
de operar de las compañías.
BPM se soporta sobre tecnología de información para automatizar tareas y dar
agilidad a los cambios requeridos por la empresa. La tecnología que posibilita la
implantación y adopción de BPM constituye una categoría nueva de sistemas
informáticos denominada Business Process Management System (BPMS). A
diferencia de los sistemas de información tradicionales basados en la gestión de
datos, estos sistemas se especializan en la gestión de procesos de negocio.
La tecnología que posibilita la implantación y adopción de BPM constituye una
categoría nueva de sistemas de información denominada Business Process
Management System (BPMS).
Inicialmente y de manera general un BPMS puede ser definido como un conjunto de
utilidades de software para definir, implementar y mejorar procesos de negocio que
cumplen con un grupo de características técnicas necesarias para aplicar el concepto
de BPM.
Estos sistemas permiten manejar el ciclo de vida del proceso a través de
características funcionales y no funcionales que posibilitan definir, modelar,
implementar y mejorar el proceso durante su operación. Un sistema BPMS está en
capacidad de realizar las siguientes operaciones:
Modelado de procesos de negocio
Provee entornos de desarrollo de aplicaciones para colaboración entre procesos de
negocio.
Generación, actualización y publicación de documentación de procesos.
Simulación de procesos de negocio para evaluar su comportamiento en situaciones
de carga exigidas en determinados momentos del proceso.
Integración de información proveniente de otros sistemas de negocio.
Automatización de procesos.
Colaboración entre las empresas que participan en la cadena productiva de la
organización.
Despliegue de aplicaciones que soportan el proceso en condiciones tales que no se
requiere mayor conocimiento y experiencia de un usuario final.
Análisis de procesos y comportamiento de la operación.
Gestión de ciclo de generación publicación y consumo del conocimiento generado en
la operación del proceso.
Estas características constituyen la base sobre la cual se desarrolla el modelado,
simulación e implementación de procesos en una compañía. La flexibilidad y agilidad
en el diseño de procesos, se basan en la abstracción de la realidad que plasma el
arquitecto de negocio y las posibilidades del sistema para representar esta realidad de
manera gráfica. Los sistemas BPMS incluyen funcionalidades para representar la
interrelación de las diferentes dimensiones del proceso de manera grafica.
Objetivos
- Evaluar la flexibilidad y adaptación al cambio
- Calcular el nivel de integración de la información del negocio dispersa en diferentes
sistemas
- Dirigir los esfuerzos de la empresa de una manera planeada y alineada con los
objetivos estratégicos
- Definir la habilidad para diseñar, simular y monitorear procesos de manera
automática.
- Medir la reducción de costos de integración y mantenimiento - Establecer la
eficiencia continua de las actividades usando tecnología enfocada en procesos
Aspectos a Evaluar
Definición de procesos y modelado de procesos
Automatización del flujo de trabajo
Gestión de procesos y análisis de procesos
Optimización de procesos
Supervisión de las tareas
Integración de Aplicaciones empresariales
Alcance
Integración de la estrategia de procesos y la tecnología
Estándares de modelado para la comunicación
Ventajas competitivas
La empresa cuenta con un mapa de procesos
Estandarización de la documentación
Plan de mitigación de errores
Cumplimiento de legislaciones
Optimización de tiempos en la finalización de tareas
Simplificación de la dinamización de la lógica de procesos
Integración de terceras partes en los procesos
Entrevista
Describa brevemente que procesos se tienen en la empresa
¿Cómo aseguran que la gestión e innovación de procesos este alineado con la
estrategia del negocio para asegurar la efectividad del proceso?
¿Qué plan se ha definido para modelar y automatizar los procesos de negocio de
forma continua?
¿Como a determinado la implementación del BPM el mejor entendimiento del negocio
por parte de los empleados?
¿Cuál es la metodología para establecer errores y la visualización de los mismos?
¿Establezca como la administración de los procesos ha permitido que los mismos se
ejecuten eficientemente?
¿En qué medida la obtención de información está siendo usada para el mejoramiento
de los proceso?
¿Cuáles son las herramientas (BPMS) con las que se cuentan para dar soporte al
ciclo de vida de BPM?
¿Cuál ha sido el aumento de la productividad al optimizar los procesos de la
empresa?
¿Qué tanto ha disminuido los costes de desarrollo?
¿Qué métricas le ha aportado la administración de los procesos para identificar tareas
innecesarias a eliminar y cuantificar los procesos en términos de plazos y consumos
de recursos?
¿La monitorización de los procesos asegura que estos se realicen conforme a los
estándares definidos, asegurando la calidad e integridad de los mismos?
BPO
Introducción
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de
procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la
compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce
como "Externalización de Procesos de Negocios".
La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del
trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea
hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.
Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que
esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al
cliente sea contratando a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas
telefónicas (centro de contacto o de llamado). Otra área que comúnmente se delega
en un tercero es la administración de recursos humanos (pago de sueldos,
contratación y selección, entre otras actividades). Otras áreas de la empresa que son
susceptibles de sacar son la contabilidad y finanzas, y la administración de la
tecnología.
Principales áreas objeto de BPO
Algunas grandes consultoras ofrecen diversos servicios de BPO a grandes empresas.
Las áreas del BPO que tradicionalmente han obtenido una mayor demanda y
desarrollo son:
BPO de Administración y Finanzas: Incluye el análisis financiero, reporte y
planeamiento financiero, contabilidad gerencial, gestión de tesorería y caja, pago y
recibo de cuentas, administración de riesgo e impuestos.
BPO de Recursos Humanos
Es un proceso en el que los cambios producidos por el outsourcing se llevan más allá
gracias al enfoque del BPO en el cual el proveedor no solamente asume la
responsabilidad de una parte o del proceso de la organización que lo contrata, sino
que también aplica una reingeniería sobre la forma en que esa función o proceso es
llevada a cabo. Puede incluir la adquisición de una nueva tecnología que acompañe el
desarrollo del proceso y le agregue valor como tal.
Con el BPO se puede pasar de una simple relación proveedor-cliente a una alianza
estratégica entre dos empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del
que ambas se beneficiarán. De esta manera, los proveedores de outsourcing están
comenzando a ofrecer servicios más estratégicos a sus clientes para asumir la
responsabilidad de administración de procesos completa, proveer servicios más
asequibles contra un número de especialidades de proceso selectivo, reducir el costo
de distribución y simplificar el proceso a BPO.
El éxito de las empresas depende cada vez más de su habilidad para desarrollar
procesos de negocios horizontales, y no en la integración vertical. Muchas veces es
conveniente no desperdigar esfuerzos y concentrarse en uno o dos procesos
principales y asignar la mayor cantidad posible de recursos a estos procesos.
Impulsada por estos factores, la inversión en servicios tercerizados se ha vuelto una
parte importante del gasto de las empresas. Estos servicios pueden tomar varias
formas: desde la utilización de contratistas y personal temporario hasta la localización
de servicios, servicios para un proyecto específico y tercerización de procesos de
negocio (BPO “Business Process Outsourcing” en inglés), donde un tercero asume la
responsabilidad total en la administración del proceso tercerizado. Concentrar los
escasos recursos existentes en aquello que es vital para el negocio y apoyarse en la
tercerización del resto para poder mantener la competitividad y compartir riesgos
puede resultar una opción interesante a la hora de encarar estos cambios.
Es a partir de la conciencia de esta dimensión del outsourcing que surge en una
nueva denominación para estos procesos: Bussines Processing Outsoucing (BPO).
Esta denominación no pretende ser un término alternativo o un mero sinónimo para el
outsourcing sino una nueva conciencia acerca de las potencialidades de esta
herramienta de gestión. La novedad reside en el hecho de que la atención se centra
no en el recorte de costos sino en el modo en que la externalización (por el hecho de
que permite a la empresa concentrarse en sus actividades distintivas y, con ello,
generar valor para sí misma) puede redefinir las condiciones de su negocio de una
manera radical, una que cambie el panorama de tal modo que los resultados superan
por completo a los que se obtendrían simplemente recortando costos y haciendo lo
que ya se solía hacer pero de una manera más eficiente.
El BPO es una radicación del outsourcing en un sentido básico y, es más una
radicalización constante. Un primer nivel en el que los cambios producidos por el
outsourcing se llevan más allá gracias al enfoque del BPO es, por ejemplo, el hecho
de que el proveedor no solamente asume la responsabilidad de encargarse de una
función o proceso de la organización que lo contrata, sino que también aplica una
reingeniería sobre la forma en que esa función o proceso es llevado a cabo. Y ello
puede incluir la aplicación de la tecnología existente en una nueva forma para
mejorarlo o, inclusive, la adquisición de nueva tecnología que acompañe el desarrollo
del proceso. Es claro que si el proceso de BPO incluye este tipo de acciones, la
concepción de fondo es mantener e incrementar la generación de valor. Otro modo en
que el BPO radicaliza el outsourcing, puede ser, por ejemplo, el hecho de que la
organización decida externalizar si se considera que si lo que se externaliza es una
función importante para la actividad de la organización, esta involucrará o estará
relacionada con una o varias de las otras funciones que la organización desempeña.
La externalización de varias funciones requiere profundizar el proceso de outsourcing
y pasar de una simple relación proveedor cliente a una alianza estratégica entre dos
empresas que trabajarán juntas para generar valor agregado del que ambas se
beneficiarán.
Por ello, como ya se ha mencionado, el outsourcing, ahora concebido como BPO,
puede implementarse en distinto grado, de acuerdo con las necesidades, si, pero
sobretodo con la voluntad de riesgo y liderazgo que asuma la organización. El
principio es el mismo: concentrarse en las actividades distintivas de la organización; la
diferencia radica en qué tanto se está dispuesto a cambiar el modo en que se concibe
y se lleva a cabo el negocio.
Objetivos
- Evaluar el proceso de outsourcing de TI de la compañía.
- Establecer el acceso a recursos humanos, tecnológicos y metodologías.
- Precisar la adaptación a cambios legales y requerimientos formales de las
autoridades
- Determinar la efectividad y eficiencia de los procesos
Aspectos a Evaluar
- Mejora de efectividad y eficiencia de los proceso
- Mejora del desempeño de las operaciones
- Focalización hacia el negocio
- Mitigación de riesgos
Alcance
Requisitos de gestión y expectativas claramente definidas en el contrato
Requisitos de garantía establecidos
Acuerdos de confidencialidad
Mejora de servicios a clientes y empleados
Maximizar la inversión en TI
Mejora en la gestión de riesgos
Ventaja competitiva
Entrevista
¿La empresa hace Subcontratación de Servicios? ¿Cuáles?
¿Cómo se establece la evaluación comparativa de servicios de terceros?
¿Cuál es el proceso de selección de proveedores?
¿Se tiene establecido un examen de asignación de inventario de tecnología a los
contratistas?
¿Cada cuanto se realizan procedimientos de revisión interna para controlar el
funcionamiento del proveedor externo?
¿La organización realiza un examen previo y verifica la terminación de cualquier
contrato? Realice una breve descripción de este
¿La contratación externa en qué medida ha establecido operaciones de negocios
seguras?
¿Qué oportunidad le ha generado a la empresa BPO de entrar a nuevos mercados?
¿Cuál es el valor agregado generado a los clientes?
¿Qué reducción se tiene en activos no-critica?
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