ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO: Avaliando o serviço a partir da demanda de pacientes de uma Unidade de Pronto Socorro no município de Lins/SP RISK CLASSIFICATION: Evaluating the service based on the demand of patients from a Emergency Relief Unit in the municipality of Lins/SP Elvira Maria Carpezani - [email protected] – Discente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins Maria Iracilda Serapião - [email protected]– Discente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins Prof.ª Ma. Daniela da Silva Garcia Regino - [email protected]– Docente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins RESUMO Quando se pensa em qualidade nos serviços hospitalares, surge a necessidade de se discutirem estratégias de gestão que deem suporte às instituições, para que possam atender às necessidades e exigências do consumidor em todas as suas dimensões. Desta forma, este estudo visou a avaliar o acolhimento com classificação de risco de pacientes em uma Unidade de Pronto Socorro, levantar o perfil da demanda atendida, de acordo com a complexidade de atendimento e compreender quais fatores estão deficitários na atenção básica, os que contribuem para o aumento da demanda de baixa e média complexidade. Para tanto, realizou-se pesquisa descritiva e exploratória, pautada no método quantitativo, com análise estatística. Os resultados revelaram a discordância dos profissionais em relação à estrutura física do acolhimento e ao referenciamento dos usuários da rede básica, bem como a não reavaliação dos usuários triados após período longo de espera. Palavras-Chave: Avaliação. Acolhimento. Pronto Socorro. ABSTRACT 1
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ACOLHIMENTO COM CLASSIFICAÇÃO DE RISCO: Avaliando o serviço a partir da demanda de pacientes de uma Unidade de Pronto Socorro no município de
Lins/SP
RISK CLASSIFICATION: Evaluating the service based on the demand of patients from a Emergency Relief Unit in the municipality of Lins/SP
Elvira Maria Carpezani - [email protected] – Discente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins
Maria Iracilda Serapião - [email protected]– Discente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins
Prof.ª Ma. Daniela da Silva Garcia Regino - [email protected]– Docente do curso de Enfermagem do UniSALESIANO de Lins
RESUMO
Quando se pensa em qualidade nos serviços hospitalares, surge a necessidade de se discutirem estratégias de gestão que deem suporte às instituições, para que possam atender às necessidades e exigências do consumidor em todas as suas dimensões. Desta forma, este estudo visou a avaliar o acolhimento com classificação de risco de pacientes em uma Unidade de Pronto Socorro, levantar o perfil da demanda atendida, de acordo com a complexidade de atendimento e compreender quais fatores estão deficitários na atenção básica, os que contribuem para o aumento da demanda de baixa e média complexidade. Para tanto, realizou-se pesquisa descritiva e exploratória, pautada no método quantitativo, com análise estatística. Os resultados revelaram a discordância dos profissionais em relação à estrutura física do acolhimento e ao referenciamento dos usuários da rede básica, bem como a não reavaliação dos usuários triados após período longo de espera.
When it is though in quality in the hospital`s services, appears the need to discuss manager´s strategies that give support to institutions, to that can to answer to needs and exigency of consumer in all the its dimensions. Thus, this study views to evaluate the Attending with Risk`s Classification of Patients in an Emergency Room Unity, to raise the profile of cared demand in the emergency room as the complexity of attending and to comprehend that factors are deficits in the basic attention, that contribute to the arise of demand of complexity`s and mean and decrease. Therefore, it is realized exploratory and descript search, ruled in the quantitative method, with statistic analysis. The results reveal the discordance of professionals in relation to physic structure of attending and to referencing of users to Basic Net as the reeavaluation of users trials after wait long period.
Keywords: Evaluation, Attending. Emergency Room.
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INTRODUÇÃO
Atualmente, há uma crescente demanda nos serviços de urgência e
emergência, pois grande parte da população não tem acesso a um sistema regular
de saúde, o que contribui para uma desorganização dos referidos serviços. Diante
disso, surge a necessidade de se organizarem os atendimentos de urgência e
emergência, através de protocolos e avaliação de prioridades.
Carvalho et al. (2008), complementam que o acolhimento representa uma
reorganização dos serviços, cujos principais objetivos são: a resolutividade e a
humanização do atendimento, objetivando identificar as demandas dos usuários,
sabendo direcioná-los a um atendimento mais adequado e que, quando houver
necessidade, sejam encaminhados para outras redes de saúde, garantindo a
continuidade do atendimento.
No Brasil, o primeiro protocolo de classificação de risco aprovado pelo
Ministério da Saúde foi a Cartilha de Acolhimento com Avaliação e Classificação de
Risco, em 2004 da Política Nacional de Humanização (PNH), a qual foi
disponibilizada para todo o país, sendo implantada em diversos hospitais (FEIJÓ,
2010).
Diante do exposto, e pautando-se nos pressupostos científicos surge a
seguinte indagação: Quais os fatores que estão imbricados na alta demanda de
pacientes classificados como necessitados de cuidado ambulatorial em unidade de
pronto socorro?
Emerge como suposição o fato de os pacientes desconhecerem a
característica do serviço de atendimento de urgência e emergência, procurando-o
por não estarem recebendo atendimento na atenção primária, que é oferecida nas
Unidades Básicas de Saúde (UBS).
Para responder ao questionamento acima têm-se como objetivos:
Objetivo primário: avaliar o Acolhimento com Classificação de Risco de
Pacientes em uma Unidade de Pronto Socorro.
• Objetivos secundários: levantar o perfil da demanda atendida no pronto
socorro, de acordo com a complexidade de atendimento: e
a) analisar o perfil dos pacientes acolhidos e classificados como demanda
ambulatorial e compreender os fatores que os levam a buscar um pronto
2
socorro;
b) identificar lacunas assistenciais e, a partir destas, estabelecer estratégias
de melhorias.
Para se atingirem os objetivos propostos, foi realizado um estudo pautado nos
princípios da Resolução 466/12 do Comitê de Ética em Pesquisa, com pacientes
classificados como demanda ambulatorial e profissional do pronto socorro que
participam do acolhimento, sustentado na aprovação sob parecer nº 2.067.027.
A pesquisa foi descritiva e exploratória, pautada no método quantitativo, com
análise estatística.
1 Definição do acolhimento com classificação de risco
Acolher é dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar,
receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como ato ou efeito de
acolher expressa, em suas várias definições, uma ação de aproximação, um “estar
com” e um “estar perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão. Essa atitude implica,
por sua vez, estar em relação com algo ou alguém.
Portanto, acolher, de acordo com as políticas de saúde é uma forma de
humanizar o atendimento, fazer com que os profissionais da área atendam melhor
aos usuários e aos outros profissionais que fazem parte da equipe, de uma forma
respeitosa, com empatia, ou seja da mesma forma que gostariam de ser atendidos.
Essa abordagem deve ser ética e humana, pois garante um maior vínculo
entre profissional-usuário e profissional - profissional (DIAS - FILHO; SOUZA;
CASTANHEIRA, 2010).
1. 1 Programa Nacional de Humanização Hospitalar
O termo humanização se ampliou em 2003, quando o Ministério da Saúde
criou a Política Nacional de Humanização (PNH), indicando uma nova forma de
tratar a humanização nos serviços de saúde, indo além da estrutura hospitalar, ou
seja, um novo olhar sobre o processo de saúde, pactuado na comissão Intergestores
Tripartite e Conselho Nacional de Saúde. O termo “política” foi intencionalmente
utilizado em lugar de “programa, ” para destacar que a humanização deve ser
3
transversal, ou seja, reconhecer que as diferentes especialidades e práticas de
saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido. Juntos, esses
saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável (NPH, 2015).
1. 2 Atribuições da enfermagem frente ao acolhimento com classificação de risco.
A Portaria 2048/2002 do Ministério da Saúde propõe a implantação do
Acolhimento com Classificação de Risco nas unidades de atendimento às urgências
do acolhimento e da “triagem classificatória de risco”. Conforme essa portaria, o
processo “deve ser realizado por profissional de saúde, de nível superior, mediante
treinamento específico e utilização de protocolos pré-estabelecidos e tem por
objetivo avaliar o grau de urgência das queixas dos pacientes, colocando-os em
ordem de prioridade para o atendimento” (BRASIL, 2002).
O profissional de Enfermagem que assume o papel de cuidador nos serviços
de urgências e emergências deve ter habilidades manuais, ser ágil, rápido em suas
ações, manter o autocontrole e ter uma boa facilidade de comunicação, tendo como
resultado uma assistência qualificada, diferenciada e otimizada nos cuidados
prestados (LOPES, 2011).
2 REDES DE ATENÇÃO À SAÚDE
Segundo Mendes (2008), as redes de atenção à saúde são organizações
poliárquicas de conjuntos de serviços de saúde, vinculados entre si, em uma missão
única, por objetivos comuns e uma ação cooperativa e interdependente, que permite
ofertar atenção primária à saúde, prestada no tempo certo, com custo certo,
qualidade certa e de forma humanizada, e responsabilidades sanitárias e
econômicas em relação à população atendida.
3 METODOLOGIA Trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória, pautada no método
quantitativo, Rodrigues (2007), afirma que, na pesquisa descritiva, os fatos são
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observados, registrados, analisados, classificados e interpretados, sem interferência
do pesquisador, com uso de técnicas padronizadas de coletas de dados
(questionário e observação sistemática).
Esta pesquisa deu-se no município de Lins /SP, que conta com 76.562
habitantes, de acordo com o IBGE (2016).
Foi utilizado, como instrumento, a aplicação de dois questionários: o primeiro
estruturado com perguntas fechadas, tipo inquérito, tendo como finalidade avaliar o
conhecimento dos pacientes sobre a unidade de pronto socorro e os fatores que os
levaram a procurar este serviço; o segundo, questionário, já existente elaborado e
validado por Belluci; Matsuda (2012), intitulado Instrumento para Avaliação do
Acolhimento com Classificação de Risco, aplicado aos profissionais de saúde do
pronto socorro.
Os participantes foram convidados para a pesquisa, após a autorização pelo
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TLC) e Leitura da Carta de
Informação ao Participante da Pesquisa, garantido o anonimato e sigilo em qualquer
etapa do processo.
Para a coleta de dados com os profissionais do pronto socorro foi agendada
data oportuna dentro do próprio serviço, levando-se em consideração o melhor
horário e dia da semana, sem atrapalhar as atividades laborais. Paralela a esta
etapa, utilizou-se um questionário com levantamento do perfil dos pacientes, no
momento da triagem. As análises dos dados coletados deram-se de forma
estatística.
3.1 Análise e discussão dos dados
Tabela 1 - Municípios de pacientes atendidos no PS da Santa Casa de Lins, no
Os resultados mostram que a UBS do Ribeiro foi a unidade que mais
procurou o PS da Santa Casa de Lins, com 58 pacientes, representando 33.1%.
Pelos resultados, confirma-se, pelo Ministério da Saúde (2009), que a procura
comumente acontece por pessoas cujos problemas poderiam ter sido resolvidos em
serviços de atenção básica. Cerca de 65% dos usuários se encaixam nessa
situação.
Tabela 3 - Frequência com que os pacientes procuram o PS.
6
Fonte: Autoras, 2017.
2 a 3 Vezes por Semana 9 4,4%1 Vez por Semana 5 2,5%A cada 15 Dias 8 3,9%1 Vez ao Ano 45 22,1%2 Vezes ao Ano 48 23,5%Em Extrema Necessidade 89 43,6%TOTAL 204 100%
De acordo com a figura acima, os resultados alcançados da frequência com
que os pacientes procuram o PS da Santa Casa de Lins foi, na sua maioria, por
extrema necessidade, quando, na verdade, não se encaixam no atendimento de
pronto socorro.
Nascimento, et al. (2011), relatam a emergente demanda de usuários no
serviço de emergência, vem afirmar a necessidade da efetiva ampliação do
Acolhimento com Classificação de Risco em outros serviços de saúde como
estratégia para ampliar o acesso da população, sem sobrecarregar a equipe do
serviço de emergência e prejudicar a qualidade da assistência prestada.
Tabela 4 - Como os pacientes classificam o atendimento do PS.
De acordo com a questão – 1 –“ A estrutura física para o Acolhimento com
Classificação de Risco promove conforto ao usuário e acompanhante? ” Obteve-se
como maior resultado: 9, (36%). Concordaram, ou seja, a maior parte dos
funcionários concorda que a estrutura física do acolhimento promove conforto ao
usuário.
Referente à questão 2 - “O Acolhimento com Classificação de Risco torna o
ambiente mais acolhedor e humano? ” Obteve-se como maior resultado: 11
(39.29%) concordaram. A maior parte funcionários concorda que o acolhimento
torna o ambiente mais acolhedor e humano.
Na questão 3 - “Não ocorrem reuniões e treinamento periódicos para os
trabalhadores que atuam no Acolhimento com Classificação de Risco?” O maior
resultado obtido foi que 8 (32%) discordaram, ou seja, a maior parte dos funcionários
discorda de que não ocorrem reuniões e treinamentos periódicos.
Na questão 4 – “O espaço físico para consulta médica e de enfermagem não
proporciona privacidade ao usuário?” Os maiores resultados obtidos foram: 8
discordaram (29.63%); 8 concordaram (29.63%). Os resultados obtidos mostraram
divergências entre eles quanto ao espaço físico para consulta médica e de
enfermagem, que não proporciona privacidade ao usuário.
Referente à questão 5 –“ O espaço físico não é suficiente para acolher o
acompanhante? ” A prevalência foi que 8 funcionários (32%) concordaram que o
espaço físico não é suficiente para acolher o acompanhante.
Na questão 6 – “A sinalização do ambiente é clara e suficiente para o
direcionamento do usuário ao atendimento no Acolhimento com Classificação de
Risco?” O maior resultado obtido foi que 12 funcionários (48%) concordam que a
sinalização do ambiente é clara e suficiente para o direcionamento do usuário ao
atendimento no Acolhimento.
Na questão 7 – “Os trabalhadores que atuam no Acolhimento com
Classificação de Risco não se comunicam frequentemente com toda equipe do
setor?” A prevalência foi que 10 funcionários (40%) discordaram de que os
trabalhadores que atuam no Acolhimento não se comunicam com frequência.
Na questão 8 –“Todos os pacientes não graves que procuram por atendimento
nesse serviço de emergência passam pelo Acolhimento com Classificação de
Risco?” Obteve-se como maior resultado que 12 funcionários (48%) concordam
9
totalmente que todos os pacientes não graves passam pelo Acolhimento com
Classificação de Risco.
Na questão 9 – “As condutas a serem tomadas, descritas no protocolo de
Acolhimento com Classificação de Risco não são conhecidos por todos que
trabalham no setor? ” A prevalência foi que 10 funcionários (40%) discordam que o
protocolo de Acolhimento com Classificação de Risco não seja conhecido por todos
no setor.
Na questão 10 - “As lideranças desse serviço discutem com os funcionários de
forma democrática e acolhedora as propostas de mudanças no serviço de
Acolhimento com Classificação de Risco?” O resultado foi o seguinte: 10 (40%)
concordaram que a liderança desse serviço discute de forma democrática as
propostas de mudança no serviço de Acolhimento com Classificação de Risco.
Na questão 11- “Os profissionais que atuam no Acolhimento com Classificação
de risco contribuem para que o usuário se sinta seguro e confortável?” O resultado
foi que 9 funcionários (36%) concordaram que os profissionais contribuem para que
o usuário se sinta seguro.
Referente à questão 12 –“O fluxograma de atendimento do Acolhimento com
Classificação de Risco é discutido com a equipe e avaliado periodicamente quanto à
clareza e objetividade?” A prevalência foi que 13 funcionários: (52%) concordaram,
ou seja, concorda que o fluxograma de atendimento do Acolhimento com
Classificação de Risco é discutido e avaliado pela equipe.
Na questão 13 - “O atendimento primário ao usuário ocorre de acordo com a
gravidade do caso, e não de acordo com a ordem de chegada?” Obteve-se como
maior resultado que 12 funcionários (48%) concordam que o atendimento primário
ao usuário ocorre de acordo com a gravidade do caso. E não por ordem de chegada.
Na questão 14 - “O usuário que não corre risco imediato, assim como seus
familiares, é informado sobre o tempo provável de espera pelo atendimento? ” A
prevalência foi que 12 funcionários (48%) concordaram que os usuários que não
corre risco imediato, assim como seus familiares, são informados sobre o tempo
provável de espera.
Na questão 15 -“Os profissionais que atuam no Acolhimento com
Classificação de Risco estão treinados para atender o usuário e acompanhante de
forma acolhedora e humana?” Obteve-se com maior resultado: 9 funcionários,
10
perfazendo 36% concordam que os profissionais do Acolhimento com Classificação
de Risco estão treinados para atender de forma acolhedora e humana.
Na questão 16 – “Nesse serviço, a humanização no atendimento não se faz
presente em todas as etapas do atendimento ao usuário? ” O maior resultado obtido
foi que 12 funcionários (48%) discordaram de que a humanização no atendimento
não se faz presente em todas as etapas do atendimento ao usuário.
Na questão 17 –“A equipe multiprofissional que atua nesse serviço trabalha
de forma integrada e atenta às necessidades dos usuários? ” A prevalência foi que
12 funcionários (48%) concordaram que a equipe multiprofissional que atua nesse
serviço, trabalha de forma integrada e atenta às necessidades dos usuários.
Na questão 18 –“Os usuários que passam pelo Acolhimento com
Classificação de Risco e aguardam pelo atendimento médico não são reavaliados
periodicamente?” Os funcionários, num total de 8 (32%), concordaram, relatando
que os usuários que passam pelo Acolhimento com Classificação de Risco e
aguardam pelo atendimento médico não são reavaliados periodicamente.
Na questão 19 - “Mesmo com o Acolhimento com Classificação de Risco, os
pacientes graves não são priorizados para o atendimento?” O maior resultado foi
que 14 funcionários (56%) discordaram totalmente, afirmando que os pacientes
graves não são priorizados para o atendimento.
Na questão 20 –“Os casos de baixa complexidade não são encaminhados à
rede básica de saúde?” O resultado, nesta pergunta, foi o seguinte: 7 (28%)
discordaram totalmente 7 (28%) discordaram, em parte, que os casos de baixa
complexidade não são encaminhados à rede básica de saúde.
Na questão 21 – “Os profissionais que atuam nesse setor se sentem
satisfeitos com a implantação do Acolhimento com Classificação de Risco no
atendimento? ” A prevalência foi que 11 funcionários (44%) concordaram, ou seja,
os profissionais se sentem satisfeitos com a implantação do Acolhimento com
Classificação de Risco no atendimento.
CONCLUSÃO
Após a realização desta pesquisa, foi possível compreender que o
Acolhimento com Classificação de Risco (ACCR) significa uma mudança na
11
organização do processo de trabalho e uma nova diretriz para a instituição, além de
uma postura diferenciada do profissional de saúde frente aos usuários. Com isso, o
resultado esperado é a redução das filas de espera, melhora no atendimento e
satisfação dos que buscam atendimento orientações e esclarecimentos também, por
parte da enfermagem, quanto ao conhecimento dos usuários de urgência e
emergência, além da referência e contrarreferência, diminuem a demanda no pronto
socorro.
Fica claro que o acolhimento prestado gera satisfação aos usuários,
colaboradores e gestores. A atenção à saúde deve ser humanizada e integral, e
considerada prioridade.
Considerando-se as dificuldades e barreiras que os usuários encontram na
tentativa de atendimento pela atenção primária de saúde, bem como as dificuldades
que os profissionais da equipe de enfermagem enfrentam diante da superlotação,
déficit de recursos humanos que se refletem em estresse físico e mental. Desta
forma é de extrema importância que se estabeleçam mudanças culturais da
população, dos gestores e dos profissionais de saúde da assistência primária,
quanto ao uso do setor de urgência e emergência, bem como uma estruturação do
fluxograma de atendimento, em que os níveis de atenção sejam reestabelecidos e
obedecidos de forma criteriosa. Sendo assim, o usuário será atendido pelos níveis
de atenção de acordo com sua necessidade.
Conclui-se que o ACCR é um avanço para instituição no reconhecimento da
saúde como um direito, para que o atendimento seja mais resolutivo, ético, integral e
humanizado aos usuários que procuram atendimento no serviço.
REFERÊNCIAS
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