SENA DIGITAL

GESTIÓN DE PROCESOS CATALOGO - REQUERIMIENTOS - ACCESOS

Carlos Andrés Escorcia Solano

Bogotá 20/08/2015

Titulo presentación 2 |

INDICE

1. Definiciones

Catalogo de Servicios

Requerimientos

Accesos

Incidentes

Interacciones

2. Gestión de Interacción

3. Presentación video tutorial (Detalle categorías)

Catalogo de Servicios

Requerimientos

Accesos

Incidentes

4. Indicadores de Gestión

5. Sensibilización uso de la Mesa Virtual y manejar un

lenguaje universal

Titulo presentación 3 |

DEFINICIONES

Incidentes

Catalogo de

Servicios

Requerimientos

Evento que causa reducción o

interrupción en la calidad de

los servicios TI

Se define como

requerimientos a una

Solicitud de información,

asesoría, acceso,

Cambio estándar en los

servicios TI del SENA.

Mesa Virtual de Servicios TIC

El catálogo de servicios es un documento que contiene una

descripción clara de todos los servicios TIC SENA que se

suministran a los usuarios de cómo se entregan y utilizan.

Titulo presentación 4 |

INTERACCION

SOLICITUD DE SERVICIO – SD - INTERACCIÓN

Incidentes

(IM) Requerimientos (Q)

Queja, Reclamo, Sugerencia,

Felicitación (QRSF)

Sol. Ampliación, Traslado y

Suspensión

(SAS, STS, SSS)

Petición de Acceso Serv. TIC

Petición de Información

Petición de Cambio Estándar

Directorio Activo

Se define como interacción (SD) todo tipo de solicitudes que el usuario

realice por los medios de contacto establecidos.

A partir de esta interacción se crea un Incidente o Requerimiento.

Los requerimientos se clasifican como muestra la imagen:

• Petición de información: cuando el requerimiento se convierte en

una notificación de información al usuario.

• Petición de Acceso: Solicitud de accesos a servicios TIC

• Petición de cambio estándar: Solicitud cambio contraseña usuario

red.

• SAS, STS y SSS: Solicitudes de Ampliación, Traslado y Suspensión.

• Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitación: Solicitud de

Titulo presentación 5 |

GESTIÓN DE UNA INTERACCION

• A continuación se describe el procedimiento que realiza cada uno de los niveles de soporte para gestionar un requerimiento

Atención

Identificación

Registro y

Clasificación

Categorización -

Check List

Requerimientos

Solución en Primer

Nivel

Escalamiento

Segundo Nivel -

Procedimientos

Tercer Nivel -

Procedimientos

Solución

Solución

Mesa de Servicios Soporte en Sitio Especialistas

NO

SI

NO

SI

Usuario

Titulo presentación 6 |

VIDEOTUTORIAL

CATALOGO DE SERVICIOS

Titulo presentación 7 |

FLUJOS REQUERIMIENTOS

FLUJO 1 – A

No Requiere

Los flujos se definen de la siguiente manera:

Flujo 1 o Flujo A – No requiere aprobación

Titulo presentación 8 |

FLUJOS REQUERIMIENTOS

FLUJO 2 o FLUJO B

(2 aprob)

FLUJO 3 o C (1

aprob)

Flujo 2 o Flujo B – Requiere dos aprobaciones

Flujo 3 o Flujo C – Requiere una aprobación

Titulo presentación 9 |

FLUJOS REQUERIMIENTOS

FLUJO 4 PQRS

FLUJO 5 - SAS

Flujo 4 – No requiere aprobación PQRS

Flujo 5 – No requiere aprobación pero si cotización de solución y revisión técnica de la oferta SAS STS SSS

Titulo presentación 10 |

FASES/ANS DEL REQUERIMIENTO

FLUJOS A, B y C

Desarrollo y

Construcción Análisis y Viabilidad Entrega y Cierre A – No Requiere

Aprobación

B – Requiere 2

Aprobaciones

C – Requiere 1

Aprobación

FASES

Desarrollo y

Construcción Análisis y Viabilidad Entrega y Cierre

Análisis y Viabilidad

Aprobación TI

Manual MDS y

Sistema

(Especialista)

Desarrollo y

Construcción Entrega y Cierre Aprobación TI

Manual Grupo

Asignado

Los ANS (Tiempos de solución) por ámbito se ejecutan a partir de la fase de Desarrollo

Titulo presentación 11 |

APROBACIONES

1. Mesa de Servicios: Todas las Aprobaciones deben hacerse manuales (donde debe anexarse el correo de la aprobación y

ejecutarse la autorización en el botón de la herramienta). Excepto las definidas en el punto 2.

2. Solo las aprobaciones que se realizan por la herramienta, deben estar parametrizadas y corresponden a las autorizadas

por los encargados de sistemas. (ver árbol de categorías columna APROBADO).

APROBACIONES

PARA EL AMBITO DE TELEFONIA

1. Los casos deben venir pre-aprobados por el subdirector y la segunda aprobación debe ser gestionada por el líder de ámbito

de telefonía a través de correo con Edwin Salinas (Líder de Servicio SENA).

Titulo presentación 12 |

ANS SOLUCION DE REQUERIMIENTOS

Efectividad PARA SEDES TIPO A, B y C: Máximo 5 días hábiles

Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.

LAN WLAN y Cableado Estructurado PARA SEDES TIPO A, B y C: Máximo 5 días hábiles

Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.

Lunes a Viernes exceptuando Fins de Semana y Festivos

Telefonía

PARA SEDES TIPO A: Máximo 2 días hábiles. PARA SEDES TIPO B y C: Máximo 3 días hábiles

Nota: Se deben tener en cuenta como excepción los tiempos de envío de elementos a las sedes.

• Máximo 1 día hábil para casos cuya afectación sea Bogotá.

• Máximo 5 días hábiles para casos cuya afectación sea fuera de Bogotá.

Videoconferencia • PARA SEDES TIPO:

• Auditorio • Tipo 1 • Tipo 2 • Tipo 3 • Móvil

Máximo 2 horas.

Mesa de Servicios

ATENCION DE CASOS y Escalamiento a Tercer nivel:

Generados por correo electrónico - 1 Hora

Generados por la Mesa Virtual de Servicios TIC Web - 1 Hora

Generados telefónicamente – 8 – 15 Minutos

Los ANS se ajustan frente al horario que maneje cada sede.

Titulo presentación 13 |

INDICADORES DE GESTION

ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS EN 24

HORAS

EFECTIVIDAD DE SOLUCIÓN DE

REQUERIMIENTOS

Titulo presentación 14 |

SENSIBILIZACIÓN

LENGUAJE UNIVERSAL

USO DE LA MESA VIRTUAL

DE SERVICIOS TIC

GUIA – APOYO AL USUARIO

Carlos Andrés Escorcia Gestor ITIL

caescorcia@indracompany.com

Calle 57 No 6 - 35

Bogotá

Colombia

www.indracompany.com