Capitulo iii comp. del consumidor

UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZFACULTAD DE INGENIERIAS PURAS

CAP. INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO : MARKETINGSEMESTRE: VICAP III: COMPORTAMIENT0 DELCONSUMIDORDOCENTE: ING. PERCY MAMANI PACORI Juliaca – Perú

UANCV-ING. INDUSTRIAL ING. PERCY MAMANI PACORI

Aquel que usa o dispone finalmente del producto o

servicio


Comportamiento del consumidor:

Conjunto de actividades o procesos, tanto mentales como acciones físicas, que desarrollan las personas cuando buscan, compran y disponen de los bienes con el objeto de satisfacer sus necesidades y deseos, es decir, supone analizar la forma en que las personas deciden como aplicar sus recursos escasos en la adquisición de los bienes que les permitan cubrir sus necesidades.

Comportamiento del consumidor Comportamiento del consumidor


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/_cPineXQN60g/SINWx4kHmhI/AAAAAAAABro/GCaDWFYPOSg/s400/PATO+ROMPIENDO+PC.gif&imgrefurl=http://kanaldescargas.blogspot.com/2008_12_18_archive.html&usg=__p4srdwzeOZMcn4YAKxu9Q-8eZCM=&h=247&w=400&sz=75&hl=es&start=1&tbnid=GWQrIpPnXLH8EM:&tbnh=77&tbnw=124&prev=/images?q=pato+destruyendo+ordenador&gbv=2&hl=es

Interrogantes en el análisis del comportamiento del consumidor

Comportamiento del consumidor.Comportamiento del consumidor.

¿Quién compra?

¿Cómo se compra?

¿Por qué se

compra?

¿Cuándo se compra?

¿Dónde se compra?

¿Cuánto se compra?

¿Qué se compra?


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.cunibe.org/extension/images/curso14.jpg&imgrefurl=http://www.cunibe.org/extension/cursos.html&usg=__Ra2Rl06CVvJfbshoZ9GOQdu3rMs=&h=195&w=194&sz=72&hl=es&start=8&tbnid=CYm_8pJ3kF-1UM:&tbnh=104&tbnw=103&prev=/images?q=comportamiento+del+consumidor&gbv=2&hl=es

Ente más complejo de la creación Comportamiento --> consecuencia de

muchos procesos mentales Único nivel de complejidad Existen millones de consumidores

Difícil de predecir !!




Aprendizaje

Percepción

Actitud

Motivación

Personalidad

Marketing

Cultura

Subcultura

Grupos Sociales

Clase Social

FamiliaPS

ICO

LÓ

GIC

AS

SO

CIO

LÓ

GIC

AS

Comportamiento del consumidor.Comportamiento del consumidor.

¡Rica,rica!

Sobre el producto

Sobre el tipo de usuario

Sobre la forma de usoContra la sed

Nueva categoría de producto

Con relación a otro producto

Sobre el problema que soluciona Abrefácil

La bebida de las fiestas

Mismo sabor,cero azúcar Coca versus Pepsi


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://1.bp.blogspot.com/_emqNtZ8Vxw8/SUzKVWRtrDI/AAAAAAAAACI/gzBWezOqx-w/s320/180px-botella_de_coca-cola.jpg&imgrefurl=http://anatorres-alvarez.blogspot.com/2008_12_01_archive.html&usg=__eE5cXxnWs02kpCQevdyqnS19cNk=&h=303&w=180&sz=6&hl=es&start=4&tbnid=rutLX59-MixJ5M:&tbnh=116&tbnw=69&prev=/images?q=botella+de+coca+cola&gbv=2&hl=es

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.paracuriosos.com/wp-content/uploads/2009/01/coca_cola.jpg&imgrefurl=http://www.taringa.net/posts/info/2398108/El-secreto-mas-guardado-de-Coca-Cola.html&usg=__E2ywbwwl2i2d9PxHTPtjQaZCg0Y=&h=960&w=512&sz=94&hl=es&start=10&tbnid=fYRtvCaRQed2TM:&tbnh=148&tbnw=79&prev=/images?q=coca+cola&gbv=2&hl=es

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://pic25.flodeo.com/photos/25/AA/AC/klitos/40266-1564922.jpg&imgrefurl=http://thatsit.guateblogger.com/2008_04_01_archive.html&usg=__a314x257d7A6rdxs2mjG7cVPxHc=&h=405&w=290&sz=16&hl=es&start=7&tbnid=KhbNVzweqaRz-M:&tbnh=124&tbnw=89&prev=/images?q=coca+cola+y+calor&gbv=2&hl=es

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://espacioenblanco.files.wordpress.com/2007/02/coca-zero.jpg&imgrefurl=http://espacioenblanco.wordpress.com/2007/02/08/coca-cola-zero-no-tengo-tiempo/&usg=__d0T1t3Tm4VG2UuZvf-FHUv4ie8s=&h=400&w=332&sz=27&hl=es&start=10&tbnid=9I2f0nYekQGNQM:&tbnh=124&tbnw=103&prev=/images?q=coca+cola+zero&gbv=2&hl=es

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://pendletonpanther.files.wordpress.com/2009/02/coke-vs-pepsi.jpg&imgrefurl=http://pendletonpanther.wordpress.com/2009/02/04/any-real-difference-between-coke-and-pepsi/&usg=__RC3fjiJreune9TcAqwTYlepQl7o=&h=768&w=1024&sz=136&hl=es&start=3&tbnid=SGM2cAo_VXsgVM:&tbnh=113&tbnw=150&prev=/images?q=coca+cola+versus+pepsi&gbv=2&hl=es

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.moviesdistribucion.com/caratulas/?pthCaratula=200x200/92/92763.gif&wCaratula=0&hCaratula=0&imgrefurl=http://www.moviesdistribucion.com/figura/ficha/?PLACA+RETRO+-+COCA-COLA+-+GIRL+WITH+DOG&usg=__GE0rj5JriZEyhK_gHN9qatZ-oJA=&h=500&w=379&sz=199&hl=es&start=81&tbnid=WjhgdWCB_GunpM:&tbnh=130&tbnw=99&prev=/images?q=tarzan+y+coca+cola&gbv=2&ndsp=20&hl=es&sa=N&start=80

Aquel que compra o consigue el producto



DEMOGRAFÍCAB. Ubicación.C. Edad.D. Sexo.E. Nivel de ingresosF. Nivel educativo etc.

PSICOGRAFÍCAB. Personalidad

C. Estilo de vida

D. Gustos

E. Valores

SEGMENTACIÓN “Agrupar a los clientes por características comunes”

Un cliente:Es la persona mas importante de cualquier negocio.

Un cliente:No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.

Un Cliente:Nos hace un favor cuando nos visita, nosotros no le hacemos un favor en servirle.

Un Cliente:Es parte de nuestro negocio;no es un extraño.

Un Cliente:Es una persona que nos expresa su deseos,es nuestra obligacion cumplir esos

deseos.


Un cliente:No es alguien con quien se deba discutir o pelear.

Un Cliente:El es individuo de mayor importancia que pueda tener esta empresa,ya sea que venga personalmente,que llame por telefono,que escriba, o que vayamos a visitarle.


Conducta que los consumidores tienen cuando:

buscancompranusanevalúandesechan

productos y servicios que esperan satisfagan sus necesidades.


Para saber como toman sus decisiones para gastar sus recursos disponibles:

dinerotiempoesfuerzo, etc.

En asuntos relacionados con el consumo.


Saber¿Qué es lo que compran?¿Cuándo lo compran?¿Dónde lo compran?¿Con qué frecuencia lo compran?¿Qué tan frecuentemente lo usan?¿Por qué lo compran?



ESTIMULOS DE MERCADOTECNIA

CONVENIENCIA COSTO

COMUNICACIÓN CANALES

TECNOLOGIAFACTORES

ECONOMICOS

POLITICAS/REGULACIONES

ENTORNOCOMPETITIVO

CULTURA/SOCIEDAD CONSUMIDOR

Experiencias

ActitudesActitudes

PercepcionesPercepciones

Expectativas

ConductaConducta

CONDUCTA DEL CONSUMIDORCONDUCTA DEL CONSUMIDOR

MotivosMotivos

EstímulosEstímulos


Las personas ven lo que esperan ver: cultura, valores, familia, grupos de referencias, medio ambiente.

Influyen las ideas preconcebidas, las experiencias anteriores, el clima que se haya formado, la familiaridad con la situación.



La selección de estímulos está influenciada por:◦ Tipo de información en la que se está interesado.◦ Llamado/concepto del aviso publicitario.◦ Forma del mensaje publicitario.◦ Tipo de medio publicitario.◦ Programa/ubicación seleccionada.



Actitud: Es una medida de la predisposición, gusto o preferencia de una persona hacia un objeto

(producto, servicio, marca, empresa).

ACTITUD COMPORTAMIENTO

Componentes de la Actitud:

1) Componente Cognoscitivo (Conocimiento)

2) Componente Afectivo (Preferencia)

3) Componente Conductual (Compra/Uso)



Proceso selectivo no consciente.

La selección perceptual da origen a:◦ Exposición selectiva◦ Atención selectiva◦ Defensa perceptual◦ Bloqueo perceptual



Los consumidores son mas propensos a exponersea estímulos/mensajes/medios placenteros y acordes a sus opiniones, evitando aquellos que los atemorizan, desagradan o les causan ansiedad.



Los consumidores son mas propensos a exponersea estímulos/mensajes/medios placenteros y acordes a sus opiniones, evitando aquellos que los atemorizan, desagradan o les causan ansiedad.



Los consumidores tienden a notar o prestar mayor atención a aquellos estímulos/mensajes/medios que satisfacen sus necesidades, deseos, intereses y valores.



Aunque expuestos, las personas van a evitar o rechazar estímulos contradictorios a su forma de ver, actuar y/o sentir.

Las personas pueden distorsionar o percibir diferente la información que no es consistente con ellos.



Las personas se protegen del bombardeo de estímulos cerrándose a ellos, solo aceptando aquellos que cumplen los parámetros del filtro de cada uno.



Los estímulos se perciben como una unidad: 4 P’s, colores y su significado, extensiones de marca.

Métodos básicos de organización:◦ Relación figura y fondo◦ Categorización ◦ Cierre



Qué es lo principal vs. lo secundario.

Las personas relacionan al organizar sus estímulos.

Un estímulo podría ser figura o fondo dependiendo de la persona y de la situación.

Depende del individuo.











Los estímulos se agrupan en forma asociativa, siendo el conjunto asociado la percepción final.

Las agrupaciones conforman categorías---> son individuales




AUTOAUTO AUTOAUTOECONOMICOECONOMICO

AUTO AUTO DEPORTIVOSDEPORTIVOS

AUTO AUTO DEDELUJOLUJO

HECHO ENHECHO ENALEMANIAALEMANIA

PORSCHEPORSCHE

MERCEDESMERCEDES

CORVETTECORVETTE

RAPIDORAPIDO CAROCARO

PRESTIGIOSOPRESTIGIOSO

NISSANNISSAN

BUENA BUENA CALIDADCALIDAD

ROLEXROLEX IBMIBMCONCORDECONCORDE


En el proceso de compra, el consumidor reúne información y toma decisiones.

Individual Organizacional

Entender el estilo de vida del consumidor.

¿Cómo vive? ¿Qué productos compra? ¿Cómo los utiliza?


Precio unitarioRendimientoDuración, etc.

Criterios de decisiónsimilares

EmocionesPercepciones

Deseos

Factoresexternos



NECESIDADES DE MASLOW

Necesidades Fisiológicas (Hambre, sed, etc.)

Presentación de: Estella de Zalzman

Comunicaciones Integradas al Mercadeo

Universidad Metropolitana.- CaracasUANCV-ING. INDUSTRIAL ING. PERCY MAMANI PACORI








Necesidades de Seguridad ( Seguridad, protección)









Necesidades Sociales (Sentido de pertenencia - amor)











Necesidades de estimación (Autoestima, reconocimiento, status)






http://www.actustar.com/photos/johnelton.jpg





Necesidades de estimación (Autoestima, reconocimiento, status)

Necesidades de Autorrealización (Desarrollo y realización de sí mismo)




Ilustraciónt 4-4 Ver Página 137


Necesidad Producto Mensaje Promocional

Autorrealización

Estimación

Necesidades Sociales

Seguridad

Necesidades Fisiológicas

Palos de Golf

Automóvil de lujo

Aretes

Llantas

Cereal para desayuno

“Es el momento de

disfrutar”

“Maneje la carretera”

“Pruébele que la aprecia”

“Evita los peligros de la

carretera”

“La Fuente natural de

energía””



Universidad Metropolitana.- Caracas


FORMACION DE LA ACTITUD

CARENCIAS

NECESIDADES MOTIVACIONACCION(Compra)

ACTITUD

APRENDIZAJE

DESEO

Percepciones yCreencias

Emociones

Racionales


ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA INDIVIDUAL

ESQUEMA SIMPLIFICADO

1.- Identificación de la necesidad del producto o servicio, por parte del comprador

2.- Búsqueda de información sobre el producto y sobre cómo comprarlo

3.- Formalización de alternativas de compra entre diferentes marcas del mismo producto o entre productos sustitutivos

4.- Comparación entre alternativas y decisión de compra

5.- Utilización del producto y posible recompra

NECESIDAD

INFORMACIÓN(Notoriedad)

ALTERNATIVAS(Interés)

DECISION(Exito)

EVALUACION(Post - Venta)

Recompra


El cerebro funciona como un computador de alta complejidad; al conocer su lenguaje neurológico se le puede acceder de manera fácil y oportuna, consigo mismo y con los demás. Mientras más detallada le llega la información, mejor trabaja el cerebro. De allí que los problemas no están en las cosas o en los estímulos, sino en el significado que éstos tienen para el cerebro de cada persona.

AMBIENTE

Por esta razón, las creencias que tiene la persona

le llevan a crear sus representaciones internas; es

decir, con ellas les da significado a las cosas

según como las ve, las oye y las siente.


Son canales de comunicación con el cerebro

Visual: Visual: ver, mirar, observar, visión, panorámica.Auditivo: Auditivo: escuchar, oír, música, sonar, ruidoKinestésico: Kinestésico: tocar, sentir, disfrutar, vivencias, experimentarOlfativo: Olfativo: oler, olfatear, perfumadoGustativo: Gustativo: saborear, degustar, paladear, deliciosoExtrasensorial: Extrasensorial: presentir, intuir

Elementos Elementos Estructurales: Estructurales: Sistemas representacionales

V-A-KV-A-KV-K-AV-K-AA-V-KA-V-KA-K-VA-K-VK-V-AK-V-AK-A-VK-A-V

1-2-31-2-31-3-21-3-22-1-32-1-32-3-12-3-13-1-23-1-23-2-13-2-1

Reglas y Reglas y SintaxisSintaxisEstrategias

P.N

.L.

P.N

.L.

MO

DE

LO

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓN

Y D

E

MO

DE

LO

DE

CO

MU

NIC

AC

IÓN

Y D

E

PE

RC

EP

CIÓ

N D

E L

A R

EA

LID

AD

PE

RC

EP

CIÓ

N D

E L

A R

EA

LID

AD



VistaOídoTactoGustoOlfato

Representaciones Internas

• Lo que vemos mentalmente y cómo lo hacemos• Lo que decimos y oímos men-talmente y cómo lo hacemos• Lo que sentimos y cómo lo hacemos

• Postura• Bioquímico• Tensión Muscular

(Voz, sudoración, tensión, pulso, malestares de cabeza o estómago)

CreenciasAuto-concepto

Salud FísicaFisiología


Cada uno de nosotros tiene tres estructuras cerebrales física y químicamente diferentes. Conocerlas y utilizarlas abre nuevas posibilidades para el desarrollo pleno de la vida. Estos estudios sobre el cerebro, fueron realizados por el Dr. Paúl McLean (1970), Jefe del Laboratorio de Evolución y Conducta del Cerebro, del Instituto Nacional de Salud Mental de Norte América y han permitido desarrollar un modelo de interpretación llamado Cerebro Triuno.

El Cerebro Triuno está formado por tres estructuras cerebrales llamadas: Reptil o Cerebro Básico, Límbico y Neo Cortex. Cada una de las estructuras cerebrales mencionadas tiene una manera particular de procesar la información recibida y de vibrar en distintas intensidades. Cada una de ellas está comprometida de manera especial con algunas funciones.

Para Leer

UANCV-ING. INDUSTRIAL ING. PERCY MAMANI PACORIPara Leer


• Desde el punto de vista evolutivo este sistema es el cerebro más primario.

• En este cerebro se procesan las experiencias primarias, no verbales, de acogida, aceptación o rechazo.

• En él se organizan y procesan funciones que tienen que ver con el hacer y el actuar, con el comportamiento y las conductas.

• La energía se organiza en patrones que hace que una persona se mueva de un lado a otro, tal como lo sugieren los movimientos de una culebra.

• Los patrones tienen que ver con nuestros comportamientos y ellos provienen de la familia, la cultura y la religión.

• En el Reptil se ubica nuestra inteligencia básica, aquella que nos acerca a nos aleja de las situaciones, cosas o persona.

CEREBRO BÁSICO O SISTEMA REPTIL

Para Leer


• En esta parte del cerebro se ubican especialmente las funciones que tienen que ver con las Emociones.

• En él se localizan los deseos, la motivación, el amor, el dolor, la rabia, la tristeza, alegría y el miedo.

• En él procesamos lo que deseamos y queremos.

• El Sistema Límbico segrega la hormona. La hormona de la calidad de vida (Endorfina).

CEREBRO LÍMBICO

Para Leer


ANALÍTICOLÓGICOSECUENCIALCONTROLADORVERBALACTIVOSEGUROESPECIALISTAPRECISOMETICULOSOSERIOENUMERADORENUNCIADORINTELECTUAL

SUBJETIVOANALÓGICO

SIMULTÁNEOFLEXIBLEGESTUAL

VISUALRECEPTIVO

PASIVOINTEGRADOR

AMBIGUOCONFUSO

JUGUETÓNESPACIALINTUITIVO

CONTROLACTIVO

CERTEZA

LENGUAJEINTELECTUAL

ANALÍTICO

SECUENCIAL

ASOMBRO

PROCESOGESTÁLTICO

IMAGINERÍAJUEGO

ESPACIALSIMULTÁNEA

INTUICIÓN

Para Leer


La característica de las distintas estructuras del cerebro está lejos de sugerir que el cerebro funciona por comportamientos estancos, separados. El funcionamiento del cerebro es más que la suma de sus partes.

Todo lo que digamos del cerebro será siempre una aproximación a la realidad

PENSAR HI -HD

NEO-CORTEX

SENTIRLÍMBICO

ACTUARREPTIL

YO

Para Leer


Estados que paralizan:• Confusión• Depresión

• Miedo• Angustia

• Frustración• Estima baja

Estados que potencian: • Confianza• Amor• Seguridad• Alegría• Éxtasis• Fe• Estima alta

ESTAR MAL ESTAR BIEN

ESTADOS

CONDUCTA

El tipo de comportamiento que la persona produce es consecuencia del estado en que se halla y éste es consecuencia de sus representaciones internas y de su fisiología.


Reconocer conductas y actitudes.

Desarrollar observación (investigaciones - contacto personal).

Implantar, concretar, modificar la comunicación.

Identificar en el consumidor necesidades aplicables en el desarrollo de CABVENPI

Desarrollar, implementar o incrementar la negociación.

Facilitar conocimiento del mercado y posicionar más adecuadamente

Aprender a vender y a capacitar a nuestra fuerzas de servicios, ventas, promoción y atención al cliente.

Aprender a manejar la Inteligencia Emocional.

Varían de acuerdo con el tipo de producto, con la necesidad que experimenta el comprador y con su personalidad.

Secuencia de cambios de estado mental.



Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como:

Determinar los procesos que atraviesa el cliente antes de su decisión

Disonancia Cognoscitiva: Cuando se crea incertidumbre o sentimientos negativos.

Dirigir la información al comprador real más que al comprador en potencia.

El consumidor selecciona en función de la satisfacción


Se clasifican de acuerdo a la función que desempeñan en la decisión.


La estrategia de la mercadotecnia está dirigida principalmente al usuario ya que tendrá el sentimiento posterior. Aceptación o rechazo del producto

PersonasElementos

¿Qué, cómocuándo?

Persona Quien(es)consumen

Opinión devalor

Interrogantes en el análisis del comportamiento del consumidor

3.Comportamiento del consumidor, segmentación y 3.Comportamiento del consumidor, segmentación y posicionamiento.posicionamiento.

¿Quién compra?

¿Cómo se compra?

¿Por qué se

compra?

¿Cuándo se compra?

¿Dónde se compra?

¿Cuánto se compra?

¿Qué se compra?


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.cunibe.org/extension/images/curso14.jpg&imgrefurl=http://www.cunibe.org/extension/cursos.html&usg=__Ra2Rl06CVvJfbshoZ9GOQdu3rMs=&h=195&w=194&sz=72&hl=es&start=8&tbnid=CYm_8pJ3kF-1UM:&tbnh=104&tbnw=103&prev=/images?q=comportamiento+del+consumidor&gbv=2&hl=es

Variables de marketing

Reconocimiento del problema

(momento en el que surge la necesidad y el deseo de satisfacerla)

Búsqueda de información

(propia memoria y experiencia, fuentes externas como anuncios, amigos o expertos)

Análisis/evaluación de alternativas

(valoración de los atributos de diferentes productos, creando una preferencia o jerarquía entre ellos)

Decisión de compra o no compra

(tras evaluar las alternativas de las que dispone el individuo tomará una decisión)

Variables

internas

Variables

externas

Proceso de decisión

de compra

Sensaciones posteriores a la compra

(transcurrido cierto tiempo el individuo se sentirá satisfecho o no con la decisión tomada)

¿?


http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.elcorreodigital.com/alava/prensa/fotos/200703/02/005D5ALA001_1.jpg&imgrefurl=http://www.elcorreodigital.com/alava/prensa/20070302/alava/clientela-local-copa-ingresos_20070302.html&usg=__lYw4gJI-37ppWHmTIKx_rfEKopM=&h=210&w=194&sz=15&hl=es&start=14&tbnid=zWgJ3DOz9nsAfM:&tbnh=106&tbnw=98&prev=/images?q=mujer+eligiendo+ropa&gbv=2&hl=es

Date post:	06-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	clemente-mamani-leonardo
View:	905 times
Download:	0 times

Capitulo iii comp. del consumidor

Documents