Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles · 1995 au Japon : le séisme de Kobe...

Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturellesExpériences, analyses et plans d’action

Münchener RückMunich Re Group

CollectionConnaissances

Après les inondations de 2002 : les costumesdu « Lac des cygnes » sont mis à sécher sur lesfauteuils de la salle de spectacle de l’OpéraSemper.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Préface

Préface

Les catastrophes naturelles occasionnent généralement des sinistres de masse et des gros sinistres, et lagestion des dommages peut ici facilement évoluer en management de crise. En effet, lorsqu’ils veulentrégler les sinistres, les assureurs n’ont pas seulement à faire face à des milliers de dommages, ils sontaussi directement confrontés à leurs effets : l’effondrement des infrastructures ou la défaillance desréseaux de communication représentent des défis colossaux pour les professionnels de l’assurance.

Sans préparation adéquate et sans programmes de prévention ou plans d’action appropriés, lesassureurs peuvent facilement courir le risque d’être dépassés par les événements quand il leur fautrégler des milliers de dommages le plus rapidement possible. Actions non homogènes, retards ettrop-payés peuvent en être les conséquences, et les entreprises risquent non seulement d’avoir àassumer des frais qui auraient pu être évités, mais aussi d’être confrontées à une perte de confiancesusceptible de nuire à leurs affaires.

Désireuse de proposer des pistes de solution à ces problèmes et de permettre une approche proac-tive, l’équipe de gestion des connaissances de la Münchener Rück a réuni dans la présente brochureun ensemble d’expériences en matière de gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles.Les articles portent non seulement sur les tâches classiques de la gestion de sinistres, ils font aussiétat des enseignements et des connaissances acquises sur la base de sinistres récents ou rensei-gnent sur les solutions envisageables et les tendances en matière de management des sinistres. Lescheck-lists pour les assureurs et les assurés soulignent l’intention des auteurs de donner des indica-tions transposables dans la pratique de l’assurance.

Alfons MaierKnowledge Management – Topic Network Leader Property Claims

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Sommaire

La dynamique particulière des sinistres dus aux catastrophes naturelles

Grandes catastrophes naturelles 1950–2004 Tendances et développements

Gestion efficace des sinistresUne action rapide et ciblée est décisive

Résultats et enseignements à tirer des événements

Tempêtes et ouragans2004 aux États-Unis : les ouragans Charley, Frances, Ivan et Jeanne2003 en Corée et au Japon : le typhon Maemi1999 en Europe : les tempêtes d’hiver Lothar et Martin

Séismes1999 en Turquie : le séisme d’Izmit1995 au Japon : le séisme de Kobe

Inondations2002 en Europe : les inondations

De la check-list à la gestion des sinistres

GéocodageLa transparence est le préalable indispensable

FraudeLes sinistres de masse peuvent inciter à la fraude

Plans d’action pour les assureursFlexibilité en cas de sinistre

Modèles de sinistre récurrents – Approches innovantes

Gestion professionnelle des sinistres pour les assureurs et les assurés

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Sommaire

Tâches et défis

Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles

Tendances et solutions possibles

Annexe : check-lists pour une gestion proactive des sinistres

Résumé et perspectives

Sur la côte est des États-Unis, après le passagedu cyclone Isabel en septembre 2003, toute aideétait la bienvenue pour mener à bien les travauxde déblaiement.

Tâches et défisLa dynamique particulière des sinistres dus aux catastrophes naturelles

Les sinistres liés aux catastrophes naturelles neprésentent jamais la même configuration. Lagestion des sinistres requiert donc une démarcheproactive et intégrée pour permettre une actionrapide et professionnelle dans une situationd’urgence.

À Oakland, dans la cave d’une maison exposéeaux tremblements de terre, des techniciensfixent des panneaux et des tiges d’ancrage surles murs. Ces mesures sont destinées à stabiliserla maison et à lui permettre de résister auxsecousses telluriques.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles

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Grandes catastrophes naturelles 1950–2004

Les catastrophes naturelles sont de graves sinistres qui occasionnentgénéralement d’énormes dégâts économiques ou de lourdsdommages humains. La Münchener Rück suppose que leurfréquence et leur intensité ne cesseront d’augmenter. Le secteurassurantiel doit donc s’attendre à ce que les sinistres résultantd’événements naturels augmentent considérablement dans lesannées à venir.

Les cataclysmes ont des causes naturelles ou présuméesnaturelles, par exemple les séismes générés par des tra-vaux souterrains dans les mines (écaillement). On pourraitaussi classer dans cette catégorie les événements météoro-logiques, qui, intensifiés par le changement climatiqued’origine anthropique, se transforment en catastrophes.Mais quelle doit être l’importance du sinistre pour que l’onpuisse parler de catastrophe naturelle ? La Münchener Rückconsidère un événement naturel comme étant un cata-clysme, lorsque la vie d’êtres humains est en jeu ou quesurviennent des dommages matériels très importants. Deplus, elle distingue encore ici les « grandes catastrophesnaturelles ». Conformément à la définition des Nationsunies, on parle de grandes catastrophes naturelles lorsqueles régions affectées sont incapables de faire face seules àla situation. C’est le cas, en principe, si au moins l’un descritères suivants est rempli :

– une aide nationale ou internationale est nécessaire– il y a plusieurs milliers de morts– il y a plusieurs centaines de milliers de sans-abri– le préjudice économique est considérable– les dommages assurés sont substantiels (en fonction du

volume du marché)

Le NatCatSERVICE® de la Münchener Rück, l’une des archi-ves électroniques les plus vastes du monde en matière decatastrophes naturelles, gère des statistiques sur les plusgrandes catastrophes naturelles des 2 dernières décennieset sur l’ensemble des cataclysmes survenus depuis 1980.

La représentation graphique 1 montre dans quelles propor-tions les conséquences pécuniaires et humanitaires desgrandes catastrophes naturelles se répartissent entre lesdivers risques naturels depuis 1950. Les autres événementssont constitués essentiellement par les vagues de chaleur,les incendies de forêt, la sécheresse, le gel et les avalanches.Le graphique fait tout d’abord apparaître que, avec une partde 54 %, les séismes, y compris les tsunamis, font le plus devictimes. Il montre aussi que les événements d’origine

atmosphérique génèrent les préjudices économiques lesplus importants et les plus gros dommages assurés. Environles trois quarts des dommages assurés ont été causés pardes tempêtes, 6 % étaient imputables aux inondations et lemême pourcentage était attribuable à d’autres catastrophesmétéorologiques. Cette large part de dommages d’originemétéorologique revêt une importance particulière, car elleest influencée par l’homme à travers le changement clima-tique anthropogène.

La représentation graphique 2 montre le nombre des grandescatastrophes naturelles par an, depuis 1950, qui varient entre0 (années 1952 et 1958 peu marquées par les cataclysmes) et15 (année 1993). Alors que pour les événements géologiques,on ne constate pas de tendance dans le temps, il est frappantde voir que les catastrophes climatiques ont augmenté enflèche dans les années 1980 et 1990. On peut donc exclure les distorsions pour ces grandes catastrophes, car, étantdonné l’amélioration globale des canaux d’information (parexemple, enregistrements plus détaillés au cours des derniè-res décennies), cela aurait aussi un impact sur le nombre des tremblements de terre. La tendance à la hausse descatastrophes climatiques n’est pas en soi une preuve del’influence du changement climatique, mais elle en est unindice éloquent. Cette évolution correspond exactement à la situation à laquelle on s’attendait du fait du changementclimatique.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Grandes catastrophes naturelles 1950–2004

Fig. 1 : Grandes catastrophes naturelles 1950–2004

Les séismes, y compris les tsunamis,ont de loin été les plus meurtriers.Cependant, les événementsd’origine atmosphérique ont causéles préjudices économiques et lesdommages assurés les plus impor-tants. Environ les trois quarts desdommages assurés ont été causéspar des tempêtes, 6 % étaient im-putables aux inondations et lemême pourcentage était attribuableà d’autres catastrophes météoro-logiques.

Nombre d’événements : 268

Inondation 25 %Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique 29 %Tempête 40 %Autres événements (vague dechaleur/sécheresse, incendie de forêts,intempérie hivernale/gel) 6 %

Nombre de morts : 1,65 million

Préjudice économique : 1 400 milliards de $US

Dommages assurés : 230 milliards de $US




Source : NatCatSERVICE®, Groupe de Recherche GéoRisques, Münchener Rück (2005)

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Préjudice économique (à la valeur de 2004)

Dont dommages assurés (à la valeur de 2004)

Moyenne décennale du préjudice économique

Fig. 3 : Préjudices économiques et dommages assurés

Évolution du préjudice économique

Évolution des dommages assurés

Tremblement de terre, tsunami et éruption volcanique

Tempête

Inondation

Autres événements (par ex. vague de chaleur/sécheresse,incendie de forêt, vague de froid/gel)

1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

Fig. 2 : Grandes catastrophes naturelles par an depuis 1950

nombre

Le nombre des catastrophes climatiques afortement augmenté au cours des années 1980 et 1990. La tendance à la hausse descatastrophes climatiques n’est pas en soi une preuve de l’influence du changementclimatique, mais elle en est un indice éloquent.

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Les courbes représentant l’évolution dupréjudice économique et des dommagesassurés (à la valeur actuelle) montrent quedepuis 1950 les dégâts causés par les cata-strophes n’ont pas seulement augmenté defaçon linéaire, mais aussi exponentielle.

02468

10121416

1950 1955 1960 1965 1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000

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en milliards de US$

>113 milliards de $US

>178 milliardsde $US

Source : NatCatSERVICE®, Groupe de Recherche GéoRisques, Münchener Rück (2005)

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Si l’augmentation du nombre des événements est frap-pante, la croissance du préjudice économique et des dom-mages assurés causés par les catastrophes naturelles estencore plus impressionnante. Le graphique 3 montre net-tement que les montants de sinistres n’augmentent passeulement de façon linéaire, mais aussi exponentielle, etce bien que les valeurs soient données après correction del’inflation.

Augmentation des dommages assurés et du préjudiceéconomique générés par les cataclysmes

La croissance radicale des dommages est principalementdue à l’accroissement de la population et à la forte aug-mentation des valeurs et des densités d’assurance dans ungrand nombre des pays concernés. On constate égalementque, malgré le renforcement des règles de construction etl’évolution technique, beaucoup de bâtiments et d’infra-structures ne sont pas devenus plus stables, mais plusvulnérables aux risques naturels. Le peuplement et l’indus-trialisation de régions hautement exposées ainsi quel’urbanisation à l’échelle mondiale favorisent aussi cetteévolution. En même temps, les indices d’une influencecroissante du changement climatique sur la fréquence etl’intensité des catastrophes naturelles se sont multipliés.

2004 – l’année la plus coûteuse de l’histoire de l’assuranceen termes de catastrophes naturelles

2004 s’inscrit pleinement dans la tendance à long terme àl’aggravation des dommages dus aux événements naturels.Avec 35 milliards de $US de dommages assurés imputablesaux 9 grandes catastrophes naturelles de l’année et 45milliards de $US générés par l’ensemble des cataclysmes,l’année 2004 a été l’année des catastrophes naturelles laplus coûteuse de l’histoire de l’assurance. Les grandes cata-strophes de l’année écoulée confirment de façon impres-sionnante que le monde de l’assurance doit s’attendre àfaire face à de nouvelles dimensions de sinistres. Il est pro-bable que la fréquence et l’intensité des catastrophes natu-relles continueront d’augmenter. Si les tendances perdu-rent, il y a lieu de s’attendre dans 10 ans à la survenance deplus de 800 événements par an en moyenne, dont presque90% seront dus à des catastrophes climatiques. Le montantdes dommages économiques dépassera alors largement les valeurs record actuelles de 150 milliards de $US par anet, en moyenne annuelle, la part des dommages assurésprogressera d’environ un quart, représentant quelque 40 milliards de $US. Certaines supercatastrophes isolées ou des catastrophes en série, comme en 2004, pourraientatteindre des coûts encore bien supérieurs à ces montants.

La gestion des sinistres se trouve devant de grands défisposés par les nouvelles dimensions de sinistres

Le secteur assurantiel doit donc se préparer à devoir faireface à une continuelle aggravation des charges d’indemni-sation découlant des catastrophes naturelles. La gestiondes sinistres a aussi devant elle des défis colossaux lancéspar les nouvelles dimensions de sinistres. À l’avenir, auplafonnement des engagements et à l’application d’uneprime adéquate devra venir s’ajouter une gestion efficacedes sinistres pour que ces risques restent assurables. Lasuccession des cyclones qui ont sévi aux États-Unis en2004 – 4 événements majeurs en l’espace de 6 semaines –a fait ressortir clairement les limites et les déficits de lagestion des sinistres.

Nous présentons dans les chapitres suivants les particula-rités de la gestion des sinistres dans le domaine des cata-strophes naturelles. Nous faisons aussi état des enseigne-ments et des connaissances acquises sur la base decatastrophes naturelles survenues au cours de ces derniè-res années et présentons des approches envisageablespour l’avenir en matière de gestion des sinistres.


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Gestion efficace des sinistres

Lors de catastrophes naturelles, l’industrie des assurances s’emploieaussi à régler de gros sinistres et des sinistres de masse. La clé duprofessionnalisme dans le règlement des sinistres réside dans unegestion proactive.

Pour le monde de l’assurance, les dommages issus desrisques naturels présentent un intérêt bien particulier, et cecipour différentes raisons. En premier lieu, nous sommes frap-pés par la tragédie provoquée par les catastrophes, commedernièrement le tsunami qui s’est produit en décembre 2004.En second lieu, il semblerait que, ces derniers temps, lesdommages causés par les risques naturels prennent desproportions de plus en plus importantes. C’est ce qu’ontmontré, entre autres, les 4 cyclones qui ont balayé la Florideen l’espace de seulement 6 semaines en 2004.

Il est probable que les catastrophes naturelles ne cesserontd’augmenter en fréquence et en intensité.

Tenir compte des dimensions nouvelles de sinistres pourleur règlement

La particularité de ce genre de catastrophes repose sur lefait qu’elles développent une dynamique tout à fait diffé-rente de celle que l’on connaît des gros sinistres indivi-duels. En outre, ces catastrophes demandent de toutes lesentités concernées un comportement très souple et unemobilisation élevée.

Pourquoi ces sinistres sont-ils d’une nature complètementdifférente de celle des sinistres individuels ? Il y a plusieursraisons à cela : au contraire des sinistres individuels, lesévénements naturels sont souvent prévisibles plusieursjours à l’avance, comme cela a été le cas lors du typhonMaemi en 2003. De surcroît, leur étendue géographique estbien plus importante et ils engendrent des millions desinistres individuels, ainsi que l’ont montré les tempêtesde l’hiver 1999 en Europe.

En raison de la complexité de leurs répercussions, lesrisques de catastrophes naturelles sont souvent considéréscomme des événements susceptibles de toucher en mêmetemps les polices d’assurance Dommages, Transport, Auto-mobile, Vie, Maladie, Accidents du travail et Voyages. Lesassureurs sont également confrontés au fait que les sinistres

sont souvent déclarés avec un certain retard. Ici encore, plu-sieurs raisons expliquent les choses : tout d’abord, sur leslieux de la catastrophe, les mesures d’urgence ont priorité.Ensuite, dans les régions touchées, l’infrastructure est sou-vent anéantie, de sorte que l’on ne peut pas, ou bien difficile-ment, accéder aux lieux sinistrés. Parfois, après une cata-strophe, les assurés ne trouvent plus leurs polices, oucelles-ci sont détruites, ce qui complique la déclaration desinistre.

Il y a alors problème pour les assureurs et les réassureurs :plus les déclarations de sinistre arrivent tard et moins il y a de données empiriques, plus une première estimationdu préjudice est difficile. Dans quelques cas, on a doncrecours à une analyse descendante. À partir de l’estima-tion du préjudice économique et du dommage assuré quis’étend à l’ensemble du marché, on détermine le nombred’assurés et les parts de marché éventuellement touchéspar le sinistre.

Tout assuré a droit à ce que son préjudice soit traité conve-nablement, même dans une situation exceptionnelle. Parcontre, l’assureur se voit aussitôt confronté à des milliersde déclarations de sinistre qui l’obligent à faire preuve deprouesses logistiques et organisationnelles. En principe,tous les événements catastrophiques représentent unelourde épreuve physique et psychique, non seulementpour le service Sinistres, mais encore pour l’ensemble dela compagnie d’assurance, comme cela a été le cas lors desséismes à Kobe au Japon en 1995 ou, 4 ans plus tard, enTurquie.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Gestion efficace des sinistres

Solutions pour arriver à une gestion efficace des sinistres

Étant donné que des accidents de ce genre ont toujoursune immense répercussion sur le monde de l’assurance,les articles de la présente publication traiteront de la ges-tion des sinistres après une catastrophe. Les questions cléssont les suivantes : comment une compagnie d’assurancespeut-elle se préparer à de pareils cas, par exemple à desinondations du genre de celles qu’a connues l’Europe en2002 ? Ou bien comment réagir, aussi bien en interne quevis-à-vis de l’extérieur, avant et pendant l’événement ? Et,le plus important : par quels moyens puis-je satisfaire mesclients le plus rapidement possible après l’événement ? Et, finalement : que faut-il que je modifie pour être, la pro-chaine fois, encore meilleur?

La gestion des situations d’urgence est importante

En se basant sur une analyse des événements les plusrécents, nous allons montrer différentes mesures (mise enplace d’une équipe de secours) et différents processusorganisationnels (intervention de spécialistes des sinis-tres) qui peuvent augmenter l'efficacité de la gestion dessinistres. En outre, nous donnerons des éclaircissements à propos des récents développements techniques destinésà l’instruction des sinistres, par exemple à propos du géo-codage. Cet aperçu sera complété par une série de sugges-tions que nous avons résumées sous forme de check-lists àla fin de ces pages. Le thème de la fraude jouant égalementun rôle croissant dans le règlement des catastrophes natu-relles, nous y consacrerons un chapitre particulier.

Cependant, tous les exemples de sinistres cités par la suiteconfirment à nouveau les faits suivants : lorsque la majeurepartie des dossiers est traitée après une catastrophe natu-relle, toutes les personnes concernées devraient procéder à une rétrospective des événements. Sans attendre, uneanalyse commune entre assureurs et réassureurs est alorsrequise, qui pourra englober les thèmes et les contenussuivants :

– estimation du coût total définitif de la catastrophe pourl’assurance directe

– enseignements à tirer de la catastrophe– propositions visant à améliorer la gestion future des

cumuls et des gros sinistres– en guise de conclusion, recommandations pratiques

pour la souscription

Nous souhaitons que cette brochure vous aide à l’avenir àgérer efficacement les dommages causés par les cata-strophes naturelles. C’est un bon ouvrage de référence,contenant une quantité de faits issus de l’expérience, quivous permettra de juger si votre organisation est prête àintervenir et vous incitera peut-être à la structurer différem-ment, à y apporter des modifications ou à la perfectionner.Car une chose est sûre : les prochaines catastrophes natu-relles, et les sinistres de masse qui en découlent, se produi-ront certainement.

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Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturellesRésultats et enseignements à tirer des événements

La Münchener Rück s’attend à une augmentationde la fréquence et de l’intensité des catastrophesnaturelles. Pour le monde de l’assurance, celasignifie qu’il aura à faire face à un défi des plusdifficiles. Dans le chapitre qui suit, nous allonsprésenter plusieurs événements marquants qui se sont produits au cours des dernières années etdont l’analyse contribue à l’élaboration d’unegestion plus efficace des sinistres.

Après les inondations catastrophiques de2002 à Dresde, des volontaires et desemployés d’un hôtel retirent des sacs de sable d’une digue.

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Tempêtes et ouragans

Les tempêtes constituent manifestement la majeure partie descatastrophes naturelles. En 2004, avec 96% des dommages assurés,les dommages consécutifs aux tempêtes ont pris une place prépon-dérante dans le bilan des catastrophes naturelles chez les assureursmondiaux. Nous avons procédé à l’analyse de la gestion des sinistresà partir de 3 événements exemplaires qui se sont produits, au coursdes dernières années, aux États-Unis, en Asie et en Europe.

2004 aux États-Unis : les ouragans Charley, Frances, Ivanet Jeanne

En 2004, les cyclones tropicaux qui se sont formés dansl’Atlantique et dans les Caraïbes ont marqué de nouveauxrecords dans les annales météorologiques. Au cours de lasaison cyclonique, qui va de juin à septembre, l’État de laFloride a été touché par 4 ouragans : Charley, Frances, Ivanet Jeanne. Jamais encore il n’y avait eu autant de cata-strophes dues à des tempêtes, à tout le moins depuis 1850,date à partir de laquelle on a commencé à rassembler, pourla première fois, des données sur les ouragans. Jusqu’ici,le nombre maximum de sinistres causés par des cyclonesen Floride avait été de 3 en 1886, 1896 et 1964.

L’ouragan Charley

Charley, le 3e ouragan de la saison 2004, a traversé la Flo-ride les 13 et 14 août en direction ouest-est au nord de FortMyers. Au moment de son entrée sur les terres, Charleyavait atteint la catégorie 3 sur l’échelle Saffir-Simpson (quien compte 5), avec des vents soufflant en rafales de 270 à280 km/h. L’ouragan Andrew avait une vitesse de ventcomparable, en 1992, en traversant le sud de la Floride.Une fois au-dessus des terres, Charley a diminué d’inten-sité et est passé dans la catégorie 2, tout en conservant saforce cyclonique, avec des rafales de plus de 150 km/h,avant de quitter la Floride près de Daytona Beach, sur lacôte Atlantique. Ensuite, Charley a remonté la côte est desÉtats-Unis, soufflant encore à 120 km/h sur la Caroline duSud et du Nord et causant de légers dommages.

Fig. 1 : La succession d’ouragans en Floride Fig. 2 : L’ouragan Charley

En 2004, au total 15 cyclones tropicaux ont prisnaissance dans l’océan Atlantique, 9 d’entreeux ont atteint une force d’ouragan avec desvents soufflant à plus de 118 km/h. La chargeprincipale d’indemnisation pour les assureurs a été causée par les 4 ouragans Charley,Frances, Ivan et Jeanne.

Les 13 et 14 août, l’ouragan Charley a traverséla Floride en direction du nord-est.

Source Fig. 1, Fig. 2 : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005)

!(

Panama City

TallahasseeJacksonville

Daytona Beach

Palm Beach

Fort Lauderdale

Miami

Tampa

Bradenton

St. Petersburg

Clermont

Naples

Fort MyersPunta Gorda

Sanford

OrlandoAuburndale

Fort MeadeSebring

Arcadia

Vitesse du vent surl’échelle Saffir-Simpson

Vitesse en km/h

Alex

Karl

Lisa

Otto

Danielle

IvanEarl

JeanneBonnie

MatthewFrancesCharley

Gaston

Nicole

Hermine

Memphis

La Havane

La Nouvelle-Orléans

New YorkWashington

Houston

Dépressiontropicale (< 60)Tempête tropi-

cale (60–117) SS 1 (118–153)SS 2 (154–177)SS 3 (178–209)SS 4 (210–249)SS 5 (>– 250)

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Tempêtes et ouragans

L’ouragan Frances

Les 3 et 4 septembre 2004, l’ouragan Frances a traversé lesBahamas avec une intensité de catégorie 3 sur l’échelleSaffir-Simpson. Sur sa trajectoire qui le menait vers laFloride, il s’est légèrement affaibli et a atteint la côte améri-caine avec la force d’un ouragan de catégorie 2, accompa-gné de rafales de vents soufflant à 180–200 km/h. Dans lanuit du 4 au 5 septembre, le cyclone se trouvait à proximitédes comtés de Sainte-Lucie et de Martin. Frances était unetempête exceptionnellement puissante : à lui seul, l’œil ducyclone avait un diamètre de près de 100 km lorsqu’il aatteint les terres et était donc environ 5 fois plus grand quele cyclone Charley. Le diamètre de la zone balayée par lesvents cycloniques (atteignant donc plus de 120 km/h)mesurait 280 km, soit nettement plus que lors d’un oura-gan de moyenne taille. Autre particularité : se déplaçant àune vitesse de 5 à 10 km/h, la tempête avançait très lente-ment. C’est ce qui explique que l’ouragan ait sévi très long-temps dans le périmètre touché et causé, en conséquence,d’importants dégâts aux bâtiments. De plus, en raison deson inertie, l’ouragan a pu se charger d’une importantequantité d’humidité, ce qui, par la suite, a provoqué des pluies torrentielles et des inondations sur une zoneétendue.

Fig. 3 : L’ouragan Frances

La trajectoire de Frances, ouragan qui a traversé la Floride les 4 et 5 septembre 2004.

Source : Groupe de Recherche Géo Risques, Münchener Rück (2005)

Image radar de l’ouragan Frances juste avantson arrivée sur les côtes de la Floride.

Source : US National Weather Service

Memphis

La Havane


New York

Washington

Houston

Vitesse du vent surl’échelle Saffir-Simpson

Vitesse en km/h

Dépressiontropicale (< 60)Tempête tropi-

cale (60–117) SS 1 (118–153)SS 2 (154–177)SS 3 (178–209)SS 4 (210–249)SS 5 (>– 250)


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Cependant, Ivan n’a pas seulement battu de nouveauxrecords météorologiques. Sur sa trajectoire à travers lesCaraïbes, et bien avant son passage sur les terres desÉtats-Unis, l’ouragan Ivan a généré des records négatifsdans l’industrie des assurances : le 7 septembre 2004, Ivana traversé l’île de la Grenade avec une force de catégorie 3sur l’échelle Saffir-Simpson. L’île n’était pas préparée àfaire face à une tempête de pareille intensité. Trente-neufpersonnes ont trouvé la mort ; 90 % des bâtiments ont étéendommagés ou complètement détruits. Le 12 septembre,les dégâts matériels ont été encore plus importants sur lesîles Caïmans. Dans cette région, les violentes tempêtes etles raz de marée ont détruit près d’1,5 milliard de $US devaleurs assurées, sur un montant total de l’ordre de 5milliards de $US.

Kilometers0 250 500

!(

La trajectoire de l’ouraganIvan qui a atteint les terres le 16 septembre 2004, à lafrontière de l’Alabama et de la Floride.

Source : Groupe deRecherche Géo Risques, Münchener Rück (2005)

Image radar de l’ouragan Ivan avant son arrivéesur la Floride.


Fig. 4 : La succession d'ouragans en Floride : Ivan

L’ouragan Ivan

L’ouragan Ivan s’est formé le 2 septembre 2004 à 10° de lati-tude N et 30° de longitude O. La dépression tropicale, qui sedéveloppait rapidement, a atteint une force de tempête le 3 septembre et une intensité cyclonique le 5 septembre, avecdes vents soufflant à plus de 118 km/h. En l’espace des 18 heures qui ont suivi, l’intensité du système cyclonique estpassée de la catégorie 1 à la catégorie 4 sur l’échelle Saffir-Simpson. Les rafales de vent ont atteint 210 à 250 km/h. Ivana conservé cette intensité pendant environ 12 heures avantde s'affaiblir et de redescendre dans la catégorie 2. Mais cen’était que le premier pas vers un record : le 8 septembre,Ivan a de nouveau atteint la catégorie 4 et s’y est maintenujusqu’à son arrivée sur les côtes de l’Alabama le 16 septem-bre. L’ouragan a conservé cette intensité pendant environ200 heures. Au cours de cette période, Ivan a même atteint à 3 reprises la catégorie 5 pour s’y maintenir chaque foispendant plusieurs heures. L’ouragan a montré toute sa puis-sance le 12 septembre en soufflant en rafales de 330 km/h. Lapuissance d’Ivan était énorme : son potentiel de destruction,c’est-à-dire la valeur de son indice intensité-durée, a été laplus élevée de tous les ouragans qui l’avaient précédé.

New York

Washington D.C.

Dallas

Oklahoma City


MemphisNashville

Houston

La Havane

Engagements parcomté en milliards de $US

0 500 km

Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson

Vitesse en km/h

Dépression tropicale (< 60)

Tempête tropicale(60–117)

SS 1 (118–153)SS 2 (154–177)SS 3 (178–209)SS 4 (210–249)SS 5 (>– 250)

<– 1

>1–2

>2–5

>5–10

>10–30

>30–500

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L’ouragan Jeanne

Tout comme Frances 3 semaines auparavant, l’ouraganJeanne a frappé la côte est de la Floride le 25 septembre2004, alors qu’il se trouvait dans la catégorie 3 avec despointes de vent de 230 à 240 km/h. D’un diamètre atteignant70 à 75 km, l’œil de cette tempête tropicale avait égalementune taille qui dépassait la moyenne. En conséquence, le ter-ritoire touché par les dégâts était très étendu. Jeanne aconservé la vitesse élevée de ses vents encore très loin dansl’intérieur du pays. Cinq heures après que l’ouragan a eutraversé la côte, les rafales atteignaient encore 190 à 200km/h. Jeanne a été le 4e et dernier grand ouragan qui estvenu frapper la Floride en l’espace de 6 semaines en 2004.

La trajectoire de Jeanne, ouragan qui a tra-versé la Floride les 26 et 27 septembre 2004.


Image radar de l’ouragan Jeanne avant sonarrivée sur les terres dans le comté de Martin(Floride).


Fig. 5 : L’ouragan Jeanne

Dommages

Les dommages assurés, qui s’élèvent à plus de 30 milliardsde $US, constituent pour l’assurance, en valeurs origina-les, une nouvelle charge maximum découlant des cyclonestropicaux qui se sont produits au cours d’une même annéedans l’Atlantique. La Floride a dû supporter la charged’indemnisation la plus élevée (21 milliards de $US) auxÉtats-Unis. Toutefois, l’Alabama et d’autres États fédérauxont contribué pour un montant considérable d’environ 5 milliards de $US au préjudice total. En sus, aux Caraïbes(îles Caïmans, Bahamas, Jamaïque, République domini-caine, Grenade), les 4 ouragans ont détruit pour 2,5milliards de $US de valeurs assurées. Un total de quelque2 millions de sinistres individuels souligne encore à quelpoint la succession d’ouragans a constitué un défi parti-culier pour les inspecteurs-régleurs ; rien qu’en Floride, 1,6 million de sinistres ont été déclarés.

0 500 km

New York

Washington D.C.

Memphis

Dallas

Oklahoma City

Houston La Nouvelle-Orléans

La Havane

Vitesse du vent sur l’échelle Saffir-Simpson

Vitesse en km/h

Dépression tropicale (< 60)

Tempête tropicale(60–117)

SS 1 (118–153)SS 2 (154–177)SS 3 (178–209)SS 4 (210–249)SS 5 (>– 250)


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Fig. 6 : Plateformes pétrolières offshore dans le golfe du Mexique et simulationdu champ des vents de l’ouragan Ivan

Plateforme d’extractionde pétroleTrajectoire de l’ouraganIvan

Vitesse du vent en km/h100–109110–119120–129130–139140–149150–159160–169170–179180–189190–199200–209210–219220–229230–239240–249250–259260–269≥270

Fig. 7 : Bilan des sinistres occasionnés par la succession d’ouragans qui se sontproduits aux États-Unis et dans les Caraïbes en 2004

Ouragan Préjudice économique Dommages assurés dont dommages assurés aux(en milliards de $US) (en milliards $US) États-Unis (avec secteur énergie

offshore ; en milliards de $US)

Charley 18,0 8,0 7,6

Frances 12,0 6,0 5,6

Ivan 23,0 12,5 10,6

Jeanne 9,2 5,0 4,9

Total 62,2 31,5 28,7

Le préjudice économique et les dommagesassurés des 4 catastrophes cycloniques ont battuun nouveau record.


Situation : septembre 2005.

Simulation par la Münchener Rück du champ desvents de l’ouragan Ivan dans le golfe du Mexiqueet sites des plateformes pétrolières offshore.Bien qu’Ivan ait frôlé la partie est de la zone deforage, où les installations offshore nereprésentaient qu’une concentration de valeursassez faible, ce cyclone a été un événementextrêmement coûteux pour le secteur énergieoffshore.

Source : United States Department of theInterior – Minerals Management ServiceSimulation du champ des vents : Münchener Rück

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Surcharge des services Sinistres des compagniesd’assurances

Les plans d’urgence de presque tous les assureurs ne pré-voyaient aucun cumul de catastrophes de cette ampleur. On n’avait surtout pas prévu l’apparition de tant de sinistresindividuels en l’espace de seulement 6 semaines – dont envi-ron 1,6 million en Floride. C’est ce qui, au début, a contribuéà un certain manque d’organisation dans l’instruction dessinistres.

Dans un premier temps, la plupart des compagnies d’assu-rances avaient trop peu de gestionnaires et de collabora-teurs internes à leur disposition pour effectuer un règle-ment correct des sinistres, puisque leur nombre était établien fonction d’une seule mégacatastrophe qui surviendraitdans un certain secteur. La somme des dommages causéspar la succession de 4 ouragans a donc engendré une sur-charge de travail à laquelle les assureurs ne pouvaient pra-tiquement plus faire face, compte tenu du personnel et del’équipement bureautique disponibles.

Par conséquent, les compagnies d’assurances se sontefforcées d’obtenir des gestionnaires supplémentaires,mais parfois en vain. On a donc eu recours à des collabora-teurs venus d’autres services (par exemple du service deproduction) ou rappelés de leurs congés. On est même alléjusqu’à faire revenir des gestionnaires qui étaient à laretraite. Pour les services internes, beaucoup de compa-gnies ont chargé des centres d’appel externes de la saisiedes dommages, ainsi que des employés qualifiés de socié-tés d’intérim pour l’étude des sinistres.

Des compagnies d’assurances qui utilisaient un systèmede règlement des sinistres basé sur l’Internet ont fait tra-vailler leurs spécialistes à la maison pour compenser lapénurie de bureaux. Quelques assureurs ont ouvert desbureaux de soutien hors de Floride, d’autres en ont installéprovisoirement dans le secteur touché par la catastrophe,dans lesquels leurs collaborateurs ont pu procéder à l’en-registrement des dommages et au versement d’acomptesaux clients concernés. D’une manière générale, toutes lescompagnies ont travaillé sous forte pression – 7 jours sur 7 pendant les premiers mois qui ont suivi le passage desouragans.

Secteur énergie offshore : nouveau record en termes dedégâts

Au vu de près de 2,5 à 3 milliards de $US de dommagesmatériels assurés et d’interruptions d’exploitation infligésau secteur énergie offshore, l’ouragan Ivan surpasse nette-ment tous les gros sinistres connus dans ce segment d’affaires. En comparaison : la perte totale de la plateformepétrolière « Piper Alpha » en 1988 a coûté à l’assurance 1,4milliard de $US et, en 1992, après le passage de l’ouraganAndrew, les dommages maritimes assurés s’élevaient àmoins d’1 milliard de $US.

Un coup d’œil sur la carte de la répartition géographiquedes plateformes pétrolières offshore dans le golfe duMexique (voir fig. 6) montre que le potentiel de dommagescausés par Ivan aurait été encore bien plus important si latrajectoire de l'ouragan était passée un peu plus à l’ouest.

Gestion des sinistres

La partie qui suit décrit les problèmes spécifiques apparusau niveau de la gestion des sinistres après le passage des 4 ouragans en Floride. Cependant, plusieurs catastrophesnaturelles peuvent se reproduire à n’importe quel momentsur un même territoire et dans un laps de temps relative-ment court. C’est pourquoi il est recommandé de procéderà un examen précis des problèmes spécifiques liés aucumul des catastrophes qui engendrent une immensequantité de sinistres individuels, afin d’en tirer des leçons.Une bonne partie des thèmes abordés ont également unegrande importance pour la gestion des sinistres dus à desmégacatastrophes individuelles.


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Les assureurs ont mis en place des numéros de téléphonegratuits pour les déclarations de sinistres. Pour faire face augrand nombre de déclarations effectuées par téléphone, lesappels ont également été enregistrés, convertis en fichierssonores, puis envoyés par courrier électronique au personnelen charge de la gestion des sinistres. Des employés de nom-breuses sociétés ont même utilisé leur appareil portable privéafin de téléphoner en dépit des lignes bloquées. Dans leurmessage d’attente, plusieurs compagnies d’assurances ontfait passer une bande d’annonce qui, au lieu de la musiquehabituelle, répondait aux questions fréquemment posées parles assurés, par exemple concernant la limitation de l’impor-tance du sinistre ou l’étendue de la garantie.

En raison de la surcharge, d’autres appareils techniques,tels que photocopieurs et imprimantes, ont capitulé : descentaines d’experts en sinistres devaient être pourvus encopies de polices originales et, chaque jour, les sociétésd’assurances établissaient des milliers de chèques. Onavait donc un besoin urgent d’appareils supplémentaires.Même le logiciel servant à la saisie des dommages, qui, enfait, devait venir à bout d’une telle charge, a dû être adaptéimmédiatement ou complété par d’autres applications.

Cependant, ceux qui ont souffert le plus, ce sont les assu-reurs dont les bureaux et l’infrastructure avaient étéendommagés par les ouragans. Les sociétés touchées,équipées d’une alimentation électrique de secours, ont puau moins surmonter l’interruption du courant. Néanmoins,même les entreprises qui, peu avant le passage des oura-gans, avait acquis des affaires importantes dans la brancheDommages ou des sociétés entières, ont été durement tou-chées. Au moment des sinistres, l’organisation de leur ser-vice Dommages n’avait pas encore été consolidée et lematériel électronique et les logiciels n’étaient pas encorepleinement utilisables.

En outre, le Department of Financial Services de Floride,favorable aux consommateurs, a augmenté la pression surles assureurs et donc la charge de travail. Cette autorité afixé aux sociétés des délais très courts pour régler les dom-mages dus aux ouragans subis par les clients privés. Dansun délai de 30 jours après la déclaration d’un sinistre, ilfallait que les assureurs procèdent au moins à l’estimationdes dommages individuels, fassent une offre de règlementsérieuse et effectuent, le cas échéant, le versement d’unacompte raisonnable.

Pénurie d’experts externes en dommages matériels

Avec près de 0,5 million de sinistres individuels, l’ouraganCharley avait déjà engendré une pénurie d’experts exter-nes en dommages matériels. Après le passage du secondouragan, les sociétés d’assurances n’ont pu engager desexperts, si elles le pouvaient, qu’à des coûts révisés à lahausse. Certains assureurs ont même proposé de leur pro-pre chef des honoraires plus élevés aux experts afin de lesattacher à leur service. Cependant, une bonne rémunéra-tion ne représentait pas une garantie : si, en raison de pro-blèmes internes, les assureurs ne parvenaient pas à mettreà la disposition des experts les documents nécessaires,ceux-ci se laissaient parfois débaucher par des sociétésmieux organisées.

Comme il n’y avait pas assez d’experts sur place, les assu-reurs en ont fait venir de très loin. Après le passage deCharley, le Department of Financial Services de Floride adélivré environ 7 000 licences, et, après Frances, 5 000. Sil’on y ajoute les 3 000 experts déjà enregistrés, près de 15 000 travaillaient donc en Floride. Cela a entraînéquelques problèmes : d’une part, les experts n’étaient biensouvent pas familiarisés avec les données locales, d’autrepart, les différentes langues et dialectes, mais encore lescomportements divers, ont créé de nouvelles difficultés.

Mais ce n’était pas tout : étant donné que de vastes zonesdevaient être évacuées et que les infrastructures étaientendommagées, rapidement, le carburant est devenu rare.Le prix de l’essence a atteint 6 $US le gallon. En outre, lesouragans avaient dégradé de nombreux hôtels et lesexperts sinistres ont dû loger à une grande distance deszones touchées. C’est pourquoi les frais d’essence et devoyage des experts ont été considérables. Par-dessus lemarché, nombreux sont ceux qui ont perdu beaucoup detemps en attendant dans des queues parfois interminablesdevant les stations-services. De ce fait, ils ne pouvaientinspecter qu’un nombre réduit de risques par jour et,finalement, ils ont été moins sollicités par les coordina-teurs de catastrophes.

Les possibilités de communication, parfois extrêmementrestreintes, ont en outre handicapé la coordination desexperts. Les réseaux téléphoniques étaient surchargés oune fonctionnaient pas du tout pendant des semaines, lesouragans ayant détruit les antennes-relais de téléphoniemobile et les lignes téléphoniques. Les experts qui avaientconclu des contrats avec différentes sociétés de téléphoniemobile étaient avantagés, puisque les fournisseurs de ser-vices n’étaient pas tous touchés par les pannes dans toutesles régions. Souvent, il n’y avait plus que les téléphonespar satellite ou les talkies-walkies ainsi que l’Internet quipouvaient aider, ce dernier s’avérant le meilleur moyen decommunication entre les assureurs et les experts.

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Il y a également eu une pénurie de personnel, de nombreu-ses sociétés ayant dû évacuer à plusieurs reprises lesexperts qui inspectaient les dommages causés par l’oura-gan Charley en Floride : tout d’abord, juste avant l’arrivéede l’ouragan Frances, puis de nouveau avant Ivan et finale-ment avant l’apparition de Jeanne. Ceci a considérable-ment ralenti l’inspection des lieux, la mise en place demesures conservatoires et l’instruction des sinistres.

Toutefois, les compagnies d’assurances, qui avaient pro-cédé au géocodage de leur portefeuille Dommages maté-riels, avaient un certain avantage : elles ont pu orienterleurs experts de façon ciblée et gagner ainsi du temps et de l’argent, car elles ont comparé les coordonnées de leurportefeuille avec la trajectoire des ouragans et étaient ainsien mesure d’identifier rapidement les secteurs ayantprobablement subi les dommages les plus grands.

Les risques géocodés ont en outre empêché les expertssinistres de se perdre en chemin en cherchant des assurés.En effet, après le passage des tempêtes, aucune plaque derue ne se trouvait à sa place. Les experts équipés d’un sys-tème GPS ont trouvé leurs clients malgré l’absence de pan-neaux de signalisation.

Pendant l’évacuation, des milliers d’habitants deFloride se sont trouvés bloqués pendant desheures dans les embouteillages sur les auto-routes.


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Présélection des dommages à inspecter par les assureurs

Le Department of Financial Services de Floride proposeaux compagnies d’assurances d’inspecter la région tou-chée par l’ouragan. Dans le cadre du projet « Partenairesdans le risque », la zone est survolée par un hélicoptèrejuste après la pénétration de l’ouragan sur les terres, afind’établir la liste des dommages. À peine 48 heures plustard, tous les assureurs ont accès à une carte électroniqueplacée sur l’Internet, qui présente les secteurs ayant unprofil de sinistre identique ou similaire. À partir des don-nées du risque, les assureurs peuvent alors procéder à unepremière évaluation de leurs préjudices.

Afin de maîtriser, dans de telles circonstances, l’énormequantité de sinistres individuels, plusieurs assureurs onteffectué une présélection des dommages qui devaient êtreexpertisés par des spécialistes externes. Les petits dom-mages présumés ont fréquemment été réglés sans forma-lité et sans déplacement, soit sur seule étude du dossier, ce que l’on appelle « desk adjustment », soit par téléphone,« telephone adjustment » Dans ces cas-là, ce n’est pas unexpert externe qui a inspecté le sinistre, mais ce sont lesemployés du service intérieur qui ont interrogé les clientspar téléphone et qui ont évalué le montant du préjudice.

L’intervention d’experts publics (« public adjusters ») aentraîné une hausse des limites d’indemnisation

Alors que les experts sinistres externes travaillent surordre de l’assureur et sont rétribués par celui-ci, lesexperts publics agissent à la demande des assurés, engénéral des clients particuliers, pour leur propre compte etindépendamment d’une compagnie d’assurances. Leurshonoraires, qui sont à la charge de l’assuré, sont calculés àpartir du montant d’indemnisation versé par l’assureur.Pour ce qui est des dommages causés par les ouragans enFloride, le Department of Financial Services a cependantlimité les honoraires des experts publics à un maximum de10 % de l’indemnisation, et ceci jusqu’au 14 février 2005.

Souvent, des experts à la retraite ou des anciens rédac-teurs sinistres travaillent comme experts publics. Le grandnombre de dommages causés par les ouragans a attirévers la Floride des experts publics venant de toutes lesrégions des États-Unis et le Department of Financial Servi-ces a établi environ 400 licences d’urgence d’une validitéd’un an. Malheureusement, parmi ces experts se trou-vaient également de nombreux auxiliaires jeunes, inexpé-rimentés et peu qualifiés qui voulaient surtout gagner del’argent rapidement.

De manière générale, on constate que l’intervention d’ex-perts publics a entraîné une hausse des limites d’indemni-sation. En effet, ceux-ci estiment habituellement – ce quiest dans leur propre intérêt – la valeur du préjudice à unmontant plus élevé que ne le fait un expert sinistres qui tra-vaille pour un assureur. Dans des cas isolés, ils ont procédéà des évaluations correspondant à 4 fois celles des experts

Après le passage des ouragans sur la Floride, lescouvreurs étaient particulièrement demandés etont pu nettement augmenter leurs tarifs.

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De nombreux assurés ont documenté leurs propres sinis-tres et les sinistres avoisinants au moyen de photographiesou de films vidéo, de sorte que les dommages ont pu êtreidentifiés ultérieurement. Par contre, si l’expert sinistres neparvenait pas à différencier les sinistres, il ne pouvait fina-lement appliquer qu’une seule franchise. Finalement, plu-sieurs assureurs de particuliers sont allés jusqu’à renoncerglobalement à l’application de plusieurs franchises, puis-qu’on ne pouvait bien souvent plus faire de différence entreles dommages. En outre, des clients ont souvent prétenduque le premier ouragan avait tellement endommagé leurmaison que, pour cette seule raison, elle n’avait pu résisteraux ouragans ultérieurs. La pression exercée sur les assu-reurs a également été renforcée par le directeur du Depart-ment of Financial Services, qui a qualifié d’« injuste »l’application de plusieurs franchises pour les bâtimentsd’habitation privés qui avaient été endommagés parplusieurs tempêtes.

Mais il est aussi arrivé que certains assurés essayent dedéclarer plusieurs fois un même et unique sinistre en pré-tendant qu’il avait été causé par différents ouragans. Dansce genre de cas, de nombreux assureurs ont préféré fairede nouveau appel à des experts en sinistres qui connais-saient le risque et le dommage prétendu. D’autres assu-reurs, en revanche, ont envoyé, à la place d’un expert, unspécialiste des fraudes. Pour faire face à de pareils cas, ils’est avéré très utile de procéder, immédiatement après lasurvenance du sinistre, à une saisie rapide des déclara-tions, d’établir une documentation photographique com-plète – du voisinage également –, d’introduire des mentionsprécises dans les dossiers de sinistres et de recourir à unsystème permettant de dresser l’historique des sinistres.

Fig. 8 : Hausse des prix de matériaux de construction et des coûts de main-d’œuvre en Floride (exemples)

Prix selon le programme Prix réels en Floride Hausse des d’enquête des sinistres en décembre 2004 prix de

Toitures 2,86 $US par sq. ft.* 3,25 $US par sq. ft.* 14 %

Moquettes 2,44 $US par sq. ft.* 3,75 $US par sq. ft.* 54 %

Placoplâtre 1,74 $US par sq. ft.* 4,00 $US par sq. ft.* 130 %

Travaux de peinture 0,33 $US par sq. ft.* 1,00 $US par sq. ft.* 203 %

L’énorme hausse des prix des matériaux de construction et des coûts de main-d’œuvre enFloride après les ouragans de 2004 a entraînépour les assureurs une charge d’indemnisationnettement supérieure à celle qui avait étéenvisagée à l’origine.

*sq. ft. = square feet1 sq. ft. = 0,09290 m2

engagés par les compagnies d’assurances. En outre, lesindemnisations augmentent fréquemment du fait que l’in-tervention d’experts publics retarde le règlement d’unsinistre, par exemple en raison de longues négociationsentre assuré et expert public d’un côté et assureurs etinspecteurs-régleurs de l’autre.

Problèmes liés aux franchises et à la répartition desdommages

Après la catastrophe causée par les tempêtes, de nom-breux clients privés ont constaté avec étonnement que leurassurance Multirisque des bâtiments prévoyait, en sus dela franchise forfaitaire, une franchise particulière, propor-tionnellement plus élevée en cas de dommages dus à desouragans et allant de 2 à 5 % de la somme assurée par évé-nement. Les franchises prévues en cas d’ouragan avaientété introduites en 1996, en réaction au cyclone Andrew quiavait ravagé la Floride 4 ans plus tôt.

L’application d’une franchise proportionnelle avait déjàplongé certains assurés, qui n’avaient été touchés que parun seul ouragan, dans des difficultés financières et la situa-tion a donc été encore pire pour les quelque 29 000 assurésqui ont été frappés à 2 ou 3 reprises par les ouragans, parexemple dans la région d’Orlando. Car, d’une façon géné-rale, la franchise prévue pour les ouragans doit être appli-quée pour chaque événement, c’est-à-dire, dans les cassusmentionnés, 2 ou 3 fois.

En raison de la succession rapide des ouragans dans uneseule et même région en l’espace de quelques semaines, ilétait presque impossible, dans de nombreux cas, de distin-guer les dommages les uns des autres lorsqu’un risque avaitété touché par plusieurs tempêtes. Des problèmes sontapparus, notamment lorsqu’un premier dommage, quin’avait pas encore été enregistré, par exemple en raison del’absence d’experts ou de la surcharge des assureurs, a étéfrappé par l’ouragan suivant.


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Difficile calcul du préjudice total

Pour la majeure partie des compagnies d’assurance, il n’apas été simple de procéder à l’estimation de leur préjudicetotal. Ce n’est que peu à peu que des résultats correspondantà la réalité ont été révélés. Il faut cependant constater que lecoût total du sinistre a finalement dépassé la charge originel-lement escomptée. Il y a pour cela différentes raisons :

– Après le second ouragan, des sociétés indépendantesd’experts en sinistres ont augmenté leurs tarifs en raisond'un besoin plus élevé. Quelques assureurs ont égale-ment, de leur propre gré, versé aux experts des honorai-res plus élevés afin de les fidéliser.

– De même, l’intervention d’experts publics, en majeurepartie à la demande de particuliers, a causé une augmen-tation de la charge totale que les assureurs devaient sup-porter.

– Lors de la constitution des provisions pour sinistres àpayer, l’énorme hausse des prix des matériaux de cons-truction et des coûts de main-d’œuvre (qui atteignait par-fois 100 % et plus) n’avait bien souvent pas été prise encompte. Ce sont principalement les couvreurs qui, en rai-son de la forte demande, ont nettement augmenté leursprix. De nombreux assurés ont donc réclamé des presta-tions supplémentaires, les sommes déjà versées ne suffi-sant plus à couvrir les frais de réparation.

– En raison de la pénurie de matériaux de construction etde main-d’œuvre en Floride, les pertes d’exploitation ontaussi sensiblement augmenté, étant donné que le calen-drier des échéances fixé à l’origine ne pouvait plus êtrerespecté.

– Enfin, de nombreux assurés, qui n'avaient pas de rési-dence principale en Floride, ont déclaré leurs dommagesrelativement tard. Bien souvent, ces personnes, que l’onappelle les « snowbirds », car ils ne font qu’hiverner enFloride, ont constaté, des mois après le passage desouragans, que leurs résidences secondaires avaient étéendommagées ou entièrement détruites. De la sorte, lesassureurs ont encore reçu, 6 mois après les ouragans,quelque 8 000 nouvelles déclarations de sinistre parsemaine.

Renforcement profitable des lois de construction ; recoursquasiment impossible pour les assureurs

Le renforcement des lois de construction en Floride après lepassage de l’ouragan Andrew a porté ses fruits. Du côté desentreprises de construction notamment, il y a encore eu,juste avant les 4 ouragans, des tentatives visant à obtenirun assouplissement de la réglementation, sous prétexteque la dépense supplémentaire était inutile et trop élevée.Entre-temps, on n’évoque plus cette question, car les bâti-ments qui ont été construits selon les nouvelles normes ontrésisté aux tempêtes et subi, en général, tout au plus desdommages bénins.

Les ouragans ont détruit de nom-breuses résidences mobiles, ungenre d’habitation très prisé enFloride. Emportés par le vent, lesdébris de ces maisons construitesde manière simple ont causé desdommages supplémentaires.

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C’est ce qui explique qu’en fin de compte les assureursn’ont eu que peu de possibilité de recours, par exemplecontre les entrepreneurs en bâtiment ou les architectes.Les bâtiments plus anciens, qui ont été les plus touchés, netombaient pas sous le coup des normes renforcées. Parcontre, si des maisons neuves présentaient des dégâts, ilfallait prouver qu’elles n’avaient pu résister aux vitesses devent prévues par les normes. Mais cela était quasimentimpossible, car on pouvait opposer aux assureurs que lesdommages étaient dus à des rafales de vent particulière-ment fortes.

Les sociétés d’assurances entamaient également une tenta-tive de recours chaque fois que des dommages avaient étécausés à des maisons voisines par des pans de bâtiment oudes débris emportés par le vent. De nombreux dommagesde ce genre ont surtout été causés par les résidences mobi-les si populaires en Floride. Mais ici encore, il était généra-lement impossible d’apporter des preuves, de sorte que lapossibilité de recours est restée purement théorique.

Enseignements à tirer de la saison des ouragans en 2004pour la gestion des sinistres

La succession d’ouragans en Floride a montré que les com-pagnies d’assurances doivent également tenir compte dece genre de gros sinistres dans leurs plans d’urgence. Onpourrait par exemple imaginer une double approche : unepremière étape du plan d’urgence pourrait être orientéesur les conditions d’une catastrophe naturelle moyenne ;une seconde étape pourrait prendre en considération l’ac-cumulation de catastrophes naturelles sur une courtepériode ou la survenance de mégacatastrophes, encorejamais vues. Du reste, il est recommandé de s’entraîner àla mise en pratique des plans d’urgence.

Après le passage des ouragans, bien que la situation ait éténouvelle et extrêmement lourde pour les rédacteurs sinis-tres – ne serait-ce qu’en Floride, il a fallu traiter 1,6 millionde dossiers individuels dans un temps record en travaillant7 jours sur 7 –, il importait cependant d’être précis et rigoureux. En effet, chaque erreur commise est maintesfois reproduite et, par la suite, ne peut être retrouvée etcorrigée qu’à grand peine en raison de la quantité énormedes déclarations enregistrées.

L’évolution continue des systèmes techniques de secoursoffre de bonnes chances de moderniser et de perfectionneren permanence la gestion des sinistres. Comme exemples,nous pouvons citer le système GPS, le téléphone par satel-lite et l’Internet, qui ont rendu de précieux services pour lagestion des sinistres dus aux ouragans. Pour de nombreuxassureurs, il s’est révélé avantageux d’utiliser un systèmehomogène de données, car la double saisie d’informationsrecèle le danger d’erreurs supplémentaires et d’un tempsde réponse plus long.

La rapide succession de 4 ouragans sur un même territoirea également posé des problèmes encore inconnus jusqu’a-lors pour attribuer correctement certains dommages auxévénements correspondants. Dans la gestion des sinistres,le facteur temps a acquis une importance supplémentaire.Ainsi, seuls les assureurs qui avaient enregistré rapidementles dommages individuels que leurs experts avaient inspec-tés sans tarder, sont parvenus à faire la distinction entre lesdifférents sinistres affectant un même risque et à éviterqu’un seul et même dommage ne soit indemnisé plusieursfois.

Après une catastrophe naturelle, il ne faut pas sous-estimerl’énorme pénurie de rédacteurs sinistres et d’experts, maiségalement le manque de matériaux de construction, demachines et la pénurie d’ouvriers, ainsi que la carence eneau, en nourriture, en carburant et l’insuffisance de loge-ments intacts. Lorsqu’ils calculent les coûts escomptés, lesassureurs devraient tenir compte de ces facteurs, tant dansleur plan d’urgence concret que pour évaluer les extrêmeshausses de prix qui découlent d’une telle situation.

Pour finir, le secteur assurantiel doit s’attendre, après degrandes catastrophes naturelles, à être l’objet d’un surcroîtde pression provenant des milieux politiques et de l’Étatqui, bien souvent, essaient d’intervenir pour représenterles intérêts des assurés.

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2003 en Corée et au Japon : le typhon Maemi

En général, des sinistres tels que le typhon Maemi ne selimitent pas à un seul pays. La situation géographiqueparticulière de Taïwan, de la Corée du Sud et du Japonrend cette région de l’Asie extrêmement sensible auxcatastrophes ; en outre, ces 3 pays possèdent un hautniveau de développement technique et présentent ainsides concentrations de valeur importantes au niveau del’économie mondiale.

Événement

Le 5 septembre 2003, un front de mauvais temps s’estdéveloppé aux abords de l’île de Guam, puis s’est trans-formé rapidement en une puissante dépression tropicale.Le 8 septembre, cette dépression a atteint une force detyphon – Maemi était né. Maemi a continué de gagner enintensité pour se métamorphoser en supertyphon de caté-gorie 5 sur l’échelle Saffir-Simpson lorsqu’il a atteint lesîles situées au sud d’Okinawa (archipel des Ryukyu). Sur satrajectoire qui le menait vers la Corée du Sud, il s’est légè-rement affaibli et a frappé la côte sud de la province deKyungsang dans la nuit du 12 septembre. À ce moment-là,le typhon était dans la catégorie 3 de l’échelle Saffir-Simp-son. En l’espace de 6 heures seulement, il avait traversé lapartie sud-est de la République de Corée.

Au début, on a cru que Maemi était l’événement le plusexceptionnel et le plus violent jamais connu. La vitesse deses vents et l’intensité de ses précipitations montrentcependant que la période de récurrence d’un tel événe-ment est de 10 à 15 ans.

Fig. 9 : Échelle de Saffir-Simpson pour les tempêtes tropicales

Vitesse moyenne du vent

Catégorie m/s km/h mile/h Nœud

1 Faible 32,7–42,6 118–153 73–95 64–82

2 Moyen 42,7–49,5 154–177 96–110 83–96

3 Intense 49,6–58,5 178–209 111–130 97–113

4 Extrême 58,6–69,4 210–249 131–155 114–134

5 Catastrophique 69,5– 250– 156– 135–

Le 13 septembre 2003, dans le port de Pusan (au sud de Séoul), le typhon Maemi a fait tomberles grues comme des allumettes.

Classification de l’intensité d’une tempête selonla vitesse moyenne du vent.

Dommages

Lors du passage de Maemi, le Japon s’en est tiré à boncompte. Seul l’archipel des Ryukyu, dans la préfectured’Okinawa, a été violemment touché. Sur l’île de Miyako,entièrement développée du point de vue touristique, leréseau d’électricité, par exemple, n’était pratiquement plusen état de fonctionner. Si Maemi avait suivi une trajectoireplus à l’est, de nombreuses régions du Japon auraient pro-bablement été fortement touchées.

En sus des dommages habituels causés par des vitessesdu vent élevées, la Corée du Sud a été dévastée par des razde marée et des inondations monstres déclenchées pardes pluies diluviennes qui ont été pour une bonne part àl’origine de destructions de bâtiments, de structures et demachines. Plus de 80 % des dommages assurés provien-nent des branches Dommages et Transport. Les affaires dela branche Automobile ont contribué aux dommages pourune part atteignant près de 18 %. Le reste provenait de dif-férentes couvertures non-Vie (voir fig. 11).

La trajectoire de Maemi est passée par les régions les plusindustrialisées de la Corée : Pusan, Masan et Ulsan. En rai-son de l’hyperconcentration de valeurs, ces régions pré-sentent une pénétration d’assurance beaucoup plus élevéeque les autres parties du pays. Avec ses nombreux chan-tiers de construction et ses installations industrielles, cettezone a connu le plus grand cumul de dommages assurés.Une caractéristique de ce genre d’événement est le grandnombre de sinistres individuels, avec toutefois des mon-tants relativement peu élevés. Les seules exceptions ontété certaines installations portuaires et infrastructures enchantier, particulièrement exposées.


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Le segment Transport a subi de graves dommages affectantles polices de construction navale. Rien que dans 3 chan-tiers navals, 25 grands navires ont été endommagés. D’uncôté, ces faits illustrent bien la vulnérabilité de ce genred’installations en cas de tempête. De surcroît, ils mettent enévidence que nous avons affaire à un problème de cumulqu’il ne faut pas négliger. Pour le souscripteur, cela signifiequ’il doit connaître parfaitement ses risques et son porte-feuille et qu’il doit savoir adapter sa politique d’acceptationen conséquence. Pour le gestionnaire de risques de l’as-suré, il s’agit d’orienter de façon optimale les étapes de pro-cessus de production sur l’exposition et de définir claire-ment des mesures préventives.

En prenant la Corée comme exemple, l’énumération quisuit montre de manière concrète les dommages causés parle typhon Maemi :

– 127 victimes– 25 000 personnes évacuées/sans-abri– plus de 5 000 habitations détruites– 13 000 foyers privés et magasins endommagés– 465 navires touchés, avariés ou détruits– 2 raffineries de pétrole ont dû être fermées– 5 centrales nucléaires ont dû être arrêtées ; 1,4 million de

ménages en ont été affectés.

Rien qu’en Corée, le dommage économique causé parMaemi a atteint 4,8 milliards de $US. Environ 12 %, soit 557 millions de $US, étaient assurés.

Gestion du sinistre

En Corée du Sud, ni le gouvernement ni les assureurs ne s’at-tendaient à une catastrophe de cette ampleur. Dans un pre-mier temps, certaines compagnies d’assurances étaient dé-bordées, tant sur le plan de l’organisation que du personnel,et avaient du mal à traiter les déclarations de sinistres. Vu laquantité d’événements, les effectifs d’inspecteurs-régleursont rapidement été épuisés. Ceci a ralenti l’inspection dessinistres et, en conséquence, empêché une liquidationrapide.

La loi coréenne de protection contre les incendies prévoitune protection automatique contre tous les risques natu-rels. Jusqu’alors, cette situation ne représentait pas unproblème pour le pays et l’industrie des assurances,puisque le taux de pénétration de l’assurance et les valeursassurées étaient, en particulier dans le domaine privé, rela-tivement faibles. D’après les données connues, le rapportentre les dommages assurés et les dommages écono-miques causés par les typhons s’est élevé à 2 ou 3 %.

Outre la possibilité de contracter une assurance, il existe unprogramme national de protection, qui procure une aidefinancière directe aux personnes concernées. Ce programmeentre en application à partir d’un préjudice économique totald’1,5 milliard de wons sud-coréens, soit environ 1,3 millionde $US, et/ou de 30000 sans-abri.

Le rapport dommages assurés/préjudice économiqueatteint par Maemi était de 12 %. Les indemnités versées parl’État se sont élevées à environ 1 400 milliards de wons(environ 1,2 milliard de $US). En raison de ces expérien-

Fig. 11 : Typhon Maemi : pourcentage des dommages assurés

Dommages matériels 60,3 %Transport 20,6 %Automobile 17,7 %Autres 1,4 %

Fig. 10 : Typhon Maemi en 2003

La répartition des pointes de ventmaximales sur la trajectoire de Maemi,du sud de la Corée en direction nord-est. Les raz de marée sur la côte et lesinondations à l’intérieur du pays ontcontribué pour une bonne part auxcharges d’indemnisation.

80–100 km/h110–120 km/h130–140 km/h150–160 km/h210–220 km/h

Pointes de ventmaximales en km/h

Trajectoire du typhon Maemi


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ces, on envisage maintenant un système d’assurance desrisques naturels. En parallèle, on projette d’adapter leniveau des taux à l’exposition et d’introduire une franchisegénéralisée pour les risques naturels.

L’évolution de la sinistralité dans le segment Transport amontré que les différents chantiers navals constituaient defortes concentrations de valeurs et représentaient ainsi,pendant la saison bien connue des typhons, un risque decumul qu’il ne fallait pas sous-estimer. Ceci souligne le faitque, dans ce segment aussi, le contrôle des cumuls est unélément essentiel et primordial de la gestion des risques.Les exploitants de chantiers navals peuvent donc s’inspirerde cette méthode de gestion afin de réduire le potentiel dedommages.

1999 en Europe : les tempêtes d’hiver Lothar et Martin

De nombreuses régions européennes ont été complètementsurprises par les tempêtes qui se sont produites en décem-bre 1999. En France et en Allemagne principalement, cesévénements ont causé des dommages sans précédent. Du26 au 28 décembre 1999, les tempêtes Lothar et Martin ontravagé l’Europe centrale. Elles s’étaient formées au-dessusdes eaux froides de l’Atlantique nord, avaient développéleur force maximale au-dessus de l’Europe et fini par sedissiper 2 ou 3 jours plus tard. Lothar a atteint sa plusbasse pression (961 hPa) dans les alentours de Paris. Unemontée de l’intensité des vents au-dessus des terres n’a-vait pas été annoncée. Dans l’intérieur du pays, l’ouraganLothar a atteint des pointes de vent de 180 km/h et, sur lessommets des Alpes, il a même soufflé en rafales de 250km/h. Le diamètre de l’ouragan mesurait presque 300 km.

Des millions de façades et de fenêtres ont étéendommagées par les tempêtes d’hiver en 1999.

Dans presque tous les cas, des toits ont étéendommagés et certains ont même en partie étédéclarés pertes totales.

Les dommages causés par Lothar ne pouvaient être évités,car les météorologues avaient sous-estimé la tempête :soit on ne l’avait pas annoncée du tout, soit on l’avaitannoncée, mais en pronostiquant des vitesses de vent tropfaibles. C’est pourquoi beaucoup de personnes ont étésurprises aussi bien par la violence de l’ouragan que parl’ampleur des dommages.

200 km plus au sud, la tempête Martin a traversé la Franceen soufflant en rafales de 150 à 190 km/h. Sa plus bassepression étant de 964 hPa, elle n’atteignait pas tout à faitcelle de l’ouragan Lothar.

Une semblable superposition de 2 tempêtes s’était pro-duite en janvier et février 1990 avec le passage de Daria etHerta. Les dommages assurés engendrés par ces ouraganss’étaient élevés alors à environ 8,5 milliards d’€. Cepen-dant, les vents de Lothar et de Martin ayant soufflé à desvitesses nettement supérieures, les dommages causés ontatteint de nouveaux niveaux record, notamment en Franceet en Allemagne.

Dommages

À elle seule, la tempête Lothar a causé des dommages éco-nomiques de près de 11,5 milliards d’€, dont 50 % étaientassurés. Vu les quelque 2,4 millions de sinistres indivi-duels, cela correspond à un montant moyen d’environ 2 500 € par sinistre. L’endroit dévasté le plus connu a été leparc d’attraction Disneyland Paris, qui, en raison desdégâts matériels, a dû fermer ses portes le lendemain deNoël.


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C’est surtout en France que la tempête Martin a causé desdégâts, mais elle a également sévi en Espagne, en Suisse eten Italie, causant la mort de 30 personnes. Le montant totaldes dommages économiques s’est élevé à 4 milliards d’€,celui des dommages assurés à 2,5 milliards d’€ pour 1 millionde sinistres individuels. Pour la tempête Martin, le montantmoyen du sinistre a également atteint environ 2500 €.

Au total, les tempêtes d’hiver ont coûté la vie à 140 person-nes en 1999. Le montant des dommages économiques s’estélevé à 15,5 milliards d’€, celui des dommages assurés à 8,4 milliards d’€ pour 3 millions de sinistres individuels. Parrapport à une seule tempête, les tempêtes d’hiver ontengendré, en France, le plus grand montant de dommagesassurés de toute l’histoire du pays. Sur les 96 départements,69 ont été déclarés zones sinistrées.

Les bourrasques, les débris emportés par le vent et les ar-bres abattus ont endommagé de nombreuses infrastructu-res telles que routes et lignes de chemin de fer, mais éga-lement lignes téléphoniques, lignes à haute tension et desurface appartenant à des entreprises industrielles ouétatiques.

Pour le seul territoire français, environ 3 millions de sinis-tres individuels ont été enregistrés, la plupart concernantdes bâtiments d’habitation. À Paris, 60 % des toits ont étéendommagés et environ 6 000 des 175 000 arbres déracinés.

Pour 95% des risques, les dommages ont touché les toitures,pour 35% les murs extérieurs. On a déploré d’autres domma-ges principalement aux cheminées, aux antennes, aux fenê-tres et à des millions d’arbres. Dans une analyse effectuée surplace, Risk Management Solutions (RMS) a constaté que lesbâtiments datant de la fin des années 1980 et du début desannées 1990 présentaient plus de dommages que les édificesplus anciens datant des années 1960 et 1970.

En outre, on a constaté que les hautes cheminées, quidominent habituellement les bâtiments anciens, avaientcausé, en s’écrasant, d’autres dommages aux toitures. Desurcroît, quand les toitures n’étaient pas bien entretenues,des dégâts s’étaient également produits.

De même, les entreprises industrielles ont été fortementtouchées. En sus des toitures et des façades, ce sont princi-palement les lignes électriques de surface qui ont été dété-riorées. 3,5 millions de foyers ont été privés d’électricité àla suite de la chute de près de 300 pylônes électriques, enraison de câbles arrachés et de transformateurs grillés. Laplus importante société française de distribution d'énergiea estimé ses propres dommages à 2,5 milliards d’€ et aparlé d’actions de grande envergure pour minimiser et éli-miner les dégâts. Pour effectuer les opérations de rétablis-sement du réseau, une armée de 100 000 techniciens, dontcertains venant d’entreprises de construction européen-nes, une flotte de 400 hélicoptères et un groupe de 6 000

sapeurs sont intervenus. Plus de 600 km de câbles de rem-placement ont dû être acheminés d’autres pays par unpont aérien. En outre, de nombreuses entreprises ont rap-pelé leurs employés en congés ou en retraite anticipée. Ona prié les collègues de revenir au bureau. Ce n’est qu’à lami-janvier que la situation est redevenue normale et quepratiquement tous les branchements fonctionnaient denouveau.

Une grande entreprise française de télécommunication adéclaré un sinistre de 150 millions d’€, le plus grand sinis-tre individuel assuré. De nombreux bâtiments avaient ététouchés et près de 500 000 pylônes abattus. À la fin del’année, plus d’1 million d’usagers n’avaient pas de lignetéléphonique en état de fonctionner. L’entreprise a effectuéassez tard la déclaration de ce gros sinistre et, quelquesmois plus tard, a dû relever de presque 100 % sa premièreestimation. En sus de l’absence d’un système approprié decontrôle des dommages, c’est surtout une hausse de 300 %des prix des matériaux de réparation et des coûts de main-d’œuvre qui a conduit à cette correction.

Les bâtiments publics ont également été touchés par lestempêtes. Selon les estimations, près de 10 % des écolesont été endommagées. À Paris et en banlieue, par exem-ple, certaines écoles étaient dévastées à 60 %. Sur la côteAtlantique, des ondes de tempête ont détruit des embarca-tions mouillées dans les ports, des automobiles en station-nement, des digues et des habitations situées à proximité.

Gestion du sinistre

Comme les 2 tempêtes s’étaient produites dans les limitesde la clause de 72 heures, habituellement appliquée, unecontroverse est née au sujet du texte des polices et desestimations du SMP. En définitive cependant, les tempêtesont été définies par le marché des assurances comme 2 événements indépendants. Une conséquence de ces plusde 3 millions de sinistres individuels survenus de manièreinattendue a été la pénurie d’experts. Vu la quantité depetits sinistres, certains assureurs ont effectué le règle-ment sans avoir recours à des experts.

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Juste après le passage des tempêtes, certains assureursDommages étaient débordés par l’affluence des déclara-tions de sinistre. Afin de créer des capacités, par exemple,les dommages non couverts n’ont pas été saisis sur ordi-nateur et des employés venus d’autres branches ont étéadjoints au service de règlement des sinistres de la bran-che Dommages. Parfois, des badauds avides de sensationont considérablement gêné l’accès aux lieux sinistrés etretardé les travaux de déblaiement. Ceci a perturbé, entreautres, l’intervention du Service allemand d’assistancetechnique ( « Technisches Hilfswerk » ) qui venait portersecours avec 2 000 collaborateurs.

Les jours fériés de Noël, et les vacances scolaires ont eu,pour l’industrie des assurances, une répercussion positive,surtout sur les sinistres de pertes d’exploitation, car denombreux dommages ont pu être réparés pendant cesjournées-là.

Vous trouverez de plus amples informations dans notrebrochure « Tempêtes d’hiver en Europe » (2001).

Des constructions légères, comme ce chapiteau àMunich, ont été des proies faciles pour la tempêteLothar en décembre 1999.


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Séismes

Les géologues estiment que la terre tremble environ 20000 fois paran. Tous les 2 à 3 jours survient un séisme d’une intensité atteignantau moins 6 sur l’échelle de Richter et pouvant occasionner de lourdsdommages. Les enseignements tirés des tremblements de terre d’Iz-mit, en Turquie, et de Kobe, au Japon, offrent des critères utiles pourla gestion des sinistres découlant de catastrophes de cette ampleur.

1999 en Turquie : le séisme d’Izmit

1999 a été l’année des grandes catastrophes naturelles.Rien qu’en Turquie, presque 18 000 personnes sont morteslors de violents séismes qui ont sévi aux mois d’août et denovembre. Le préjudice économique a été énorme et a pesésur la croissance de l’économie turque durant plusieursannées.

Événement

Le 17 août 1999 à 3 h 02 (heure locale) est survenu, à unelatitude Nord de 40,7° et une longitude Est de 30°, un séismede magnitude 7,4 sur l’échelle de Richter. Le foyer sismiqueétait situé à quelque 17 km de profondeur et à environ 90 kmau sud-est d’Istanbul, dans le golfe d’Izmit. La secousseprincipale du 17 août a été suivie de centaines de répliques,dont la plus forte a ébranlé le sol le 13 septembre 1999(magnitude 5,9), faisant encore au moins 10 victimes et plusde 300 blessés.

Ce séisme n’a pas frappé la région de façon totalementinattendue. Cette zone est connue pour être une « lacunesismique », autrement dit une région à probabilité d’occur-rence accrue. Un peu plus à l’ouest se trouve une autrelacune.

Dommages

Cette série de secousses telluriques dévastatrices setraduit en chiffres comme suit :

– Préjudice économique : 12 milliards de $US– Dommages assurés : 600 millions de $US– Morts : 17 200

Dans l’ensemble, l’ampleur des dévastations a été à l’é-chelle des dégâts auxquels on peut s’attendre face à unséisme de cette intensité dans des régions proches du foyersismique. À l’exception, toutefois, des nombreux effondre-ments totaux qui étaient dus à la très mauvaise qualité de laconstruction des bâtiments d’habitation en Turquie. Desdéplacements de sol et des tassements ont aussi été à l’ori-gine de très gros dégâts. Les bâtiments effondrés – commetous les immeubles récents en Turquie – avaient été conçuset construits suivant des normes leur permettant en prin-cipe de résister aux tremblements de terre. Elles correspon-dent en majeure partie au « Uniform Building Code » cali-fornien. Le fait que des immeubles à plusieurs étages n’ontpas résisté aux secousses sismiques et ont été détruitsvient de ce que le code de construction parasismique n’apas été strictement appliqué, faute aussi de surveillancedurant les travaux.

Du point de vue assurantiel, les séismes entrent dans lacatégorie des cumuls, pour lesquels non seulement plu-sieurs branches sont touchées, par exemple les branchesDommages ou Risques techniques, mais aussi diversdomaines de l’industrie. Les secousses destructrices quiont frappé la Turquie ont surtout affecté l’industrie lourdeet l’industrie pharmaceutique, le secteur automobile, lafabrication du papier et des pneus, les industries de l’acieret du ciment ainsi que l’industrie pétrochimique. L’incendiede la raffinerie de Tupras a constitué le plus gros sinistreindividuel (150 millions de $US) et aussi le premier incen-die d’une raffinerie de pétrole consécutif à un tremblementde terre depuis 1992.

L’infrastructure, elle non plus, n’a pas été épargnée. En trèspeu de temps, le séisme a paralysé les systèmes de distribu-tion d’eau et d’électricité et a dévasté docks, ouvrages por-tuaires, ponts et routes. Cela a occasionné pour les assu-reurs et les réassureurs des coûts substantiels en assuranceDommages, notamment lorsqu’il existait des garanties Per-tes d’exploitation.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Séismes

De nombreuses maisons situées le long de lacôte, entre Gölcük et Yalova, se sont écroulées.

Les sapeurs-pompiers luttent contre le feu quiravage les réservoirs de la raffinerie de Tupras.

Dégâts caractéristiques sur un bâtiment dotéd’un rez-de-chaussée de construction souple : lespiliers ont cédé et la maison s’est effondrée.

Sinistre partiel chez un fabricant de pneus àIzmit.

Trois jours après le séisme, la raffinerie de Tupras,près de Korfez, brûle encore.

Route endommagée dans le port de Gölcük.


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1995 au Japon : le séisme de Kobe

Le Japon est situé sur une des zones sismiques les plusactives du monde. Les petites secousses n’y sont presqueplus prises en compte, et l’amélioration des techniques dela construction donne au public un sentiment de sécurité.Pourtant, l’exemple de Kobe a montré que ce risque naturelest insidieux et, de ce fait, fort préoccupant : contrairementà d’autres risques naturels, celui-ci est pratiquement impré-visible et une mise en garde est quasiment impossible.

Événement

Le Japon a fait cette triste expérience le 17 janvier 1995,lorsqu’un terrible séisme est venu frapper la ville de Kobe etles préfectures voisines de Hyogo et d’Osaka. À 5 h 46, unséisme, qui a duré 20 secondes, a ravagé la ville. Ce courtespace de temps a suffi pour changer complètement laphysionomie de la ville et transformer la vie de ses habitants.

L’épicentre du séisme était situé à une profondeur de 13km, environ à mi-chemin entre l’île de Awaji et la ville deKobe, par 34,65° de longitude Nord et 135,18°de latitudeEst. Sa magnitude a atteint 7,2 sur l’échelle de Richter. Celacorrespond à la magnitude 7 sur l’échelle d’intensité japo-naise à 7 degrés. Jamais auparavant, le Japon modernen’avait été la proie d’une force destructrice aussi intense.

Gestion du sinistre

La zone sinistrée a offert un spectacle de désolation aprèsla première vague de secousses telluriques. Des problèmesmassifs de communication sont encore venus aggraver lasituation.

Rappelons-le, le séisme est survenu la nuit, peu après 3 h.Bien que les informations soient parvenues tôt le matin, ila été impossible de contacter les collaborateurs des entre-prises d’assurance concernées durant 1 ou 2 jours. Celas’explique, entre autres, par le fait que le nombre de victi-mes était très élevé et que, dans la capitale aussi, beau-coup de personnes étaient personnellement affectées parla catastrophe ; par ailleurs, la défaillance du réseau d’ali-mentation en courant électrique et le chaos généralisé dela circulation ont empêché que l’on puisse prendre contactavec les personnes compétentes. Ce n’est que 3 ou 4 joursplus tard que les premiers interlocuteurs ont de nouveauété joignables. La zone touchée n’était généralement pasaccessible. Seuls les secours turcs ou internationauxavaient le droit de se rendre sur les lieux. Les experts ensinistres et les experts d’assurance n’ont pu examiner lazone sinistrée qu’une semaine ou 15 jours plus tard.

Risque sismique pour Kobe : 2 plaques entrent ici encollision, la plaque eurasienne et la plaque des Philip-pines. Après la survenance des séismes en 1944/1946,on avait supposé que le risque de tremblement de terreportait essentiellement sur la zone nord se trouvant à lafrontière des plaques. Les zones de cette frontière quiont subi une rupture en 1944/46 sont hachurées enrouge. Le risque sismique semblait faible pour la régionde Kobe qui, de ce fait, n’était pas préparée au tremble-ment de terre de 1995.

Source : http://www.seismo.unr.edu

Épicentre du séisme de 1995

Zones de rupture du séisme de 1944/46

Frontière des plaques

Median Tectonic Line

Kobe

Tokyo

1946

1944

Fig. 1 : Carte sismotectonique du sud du Japon

Awaji

Plaque eurasienne

Plaque des Philippines

Plaque duPacifique

MTL

MTL

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La ville de Kobe compte environ 1,5 million d’habitants etest située à quelque 200 km au nord de la fosse océaniquede Nankaï qui marque la frontière entre la plaque eura-sienne et la plaque des Philippines. Les surfaces hachuréesen rouge (figure 1) constituent des parties de la zone defrontière entre les plaques qui se sont déjà rompues lorsdes séismes de 1944 et 1946. En outre, la Median TectonicLine (MTL), une faille horizontale comparable à celle de deSan Andreas, en Californie, est localisée à 60 km au sud deKobe.

Étant donné l’éloignement relativement important de gran-des failles telles que la MTL, le non-spécialiste se demandecomment un événement comme celui de Kobe a pu se pro-duire. Les modèles de microfissuration nous donnent iciune explication. Le schéma 2 fait apparaître les frontièresde fissuration pour la région Kobe-Osaka. Kobe est locali-sée directement au-dessus de la ligne tectonique Arima-Takatsuki qui constitue la portion Nord-Ouest du microblocd’Osaka. Ce bloc est limité au sud par la MTL. On supposeque le système de faille Arima-Takatsuki est à l’origine dugrand tremblement de terre de Hanshin, comme on appelleaussi au Japon le tremblement de terre de Kobe. Cela setrouve confirmé par l’enregistrement des répliques repré-sentées dans le schéma 3.

On peut localiser exactement lesystème de faille en se basant sur lesépicentres des répliques survenuesdurant les 2 premiers jours. Lesconséquences catastrophiques duséisme sont dus au fait que lasecousse principale s’est produite enplein sur la faille Arima-Takatsuki.

On peut localiser exactement le système de faille en sebasant sur les épicentres des répliques survenues durantles 2 premiers jours. La zone de rupture du séisme de Kobes’étend de la partie nord de l’île Awaji jusqu’à la baied’Osaka et le long de Honshu jusqu’au sud de Kobe. Lesconséquences catastrophiques du séisme sont dus à ceque la secousse principale s’est produite en plein sur lafaille ArimaTakatsuki.

Dommages

Vu l’activité sismique relativement faible de la faille Arima-Takatsuki – le dernier gros séisme survenu dans cette zonedatait de 1596 –, personne ne s’attendait à un séisme decette ampleur. Cela explique aussi les difficultés rencon-trées au début pour maîtriser la catastrophe. Notammentles champs de compétence entre les autorités locales, legouvernement national et les organisations humanitairesinternationales n’étaient pas clairement délimités. Bienque le « Large-Scale Countermeasure Act » du gouverne-ment réglemente depuis 1978 les mesures d’urgence encas de gros tremblement de terre, il n’en a tout d’abord pasété fait application. Motif : ces mesures destinées à sauve-garder les vies et les valeurs matérielles n’entrent en jeuque pour les gros séismes qui surviennent dans desrégions sismiques spécialement enregistrées commezones sismiques. Jusqu’alors, seules la ville de Tokyo et larégion de Tokai étaient considérées comme exposées,Kobe n’était absolument pas prévue dans la liste.

Kobe

MTL

Osaka Kobe

Osaka Bay

Awaji

Nojima F.

ATL

OBF

UF

RF

0 20 km

Collines et montagnesSols alluviaux/plaine

Épicentre du séisme de 1995

RF Rokko fault systemOBF Osaka Bay faultUF Uemachi faultATL Arima Takatsuki Tectonic

LineMTL Median Tectonic Line

Fig. 2 : Failles dans la conurbation Osaka-Kobe Fig. 3 : Répliques de 1995

Épicentres des répliques

Source : wwweic.eri.u-tokyo.ac.jp/db/jma/index.html

Le dernier gros séisme a eu lieudans cette région en 1596. Celaexplique que le risque sismique y aitété malheureusement sous-estimé.

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Les chiffres ressortant du bilan de Kobe reflètent l’effroya-ble ampleur de cette catastrophe naturelle :

– Morts : > 6 000– Blessés : > 40 000– Dommages aux bâtiments causés par le séisme :

> 390 000– Dommages aux bâtiments dus aux incendies consécutifs

au séisme : > 6 000

Au total, la catastrophe a occasionné un préjudice écono-mique représentant 100 milliards de $US. Seule une infimepartie de cette somme, environ 3 milliards de $US, étaitassurée.

Des dégâts massifs dus à la liquéfaction des sols ont affectéparticulièrement le port à conteneurs de Kobe. Les 35 pos-tes à quai pour conteneurs ont été paralysés en l’espace dequelques secondes. Les îles artificielles de Rokko Island etde Port Island, notamment, ont subi des tassements repré-sentant parfois 3 m (moyenne atteinte pour Rokko Island :1,6 m) et il y a eu des déplacements du sol dans la zonelittorale artificielle qui ont atteint par endroits plus de 5 m.

Le port artificiel de Port Island quelques semainesaprès le séisme. Les postes à quai étaient inutili-sables et les rails des grues étaient détruits. Un anplus tard, le port était reconstruit à près de 80%.

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Kobe était jusqu’alors le sixième port à conteneurs dumonde, et il était à craindre que le séisme ait effacé cecentre de transbordement de la carte mondiale des ports dechargement. D’après les premières estimations du gouver-nement, les frais de reconstruction se situaient autour de 1 400 milliards de ¥ (environ 12,8 milliards de $US).

Grâce à un planning de construction prévoyant et à desolides fondations de piliers, les constructions ont été large-ment épargnées par le séisme, notamment dans la partiecentrale des îles artificielles. Cependant, les dégâts surve-nus aux systèmes d’approvisionnement ont été considéra-bles. Des effondrements complets ou des dommages mas-sifs aux structures porteuses d’immeubles d’habitation, à usage commercial ou de bâtiments industriels se sontsurtout produits dans une zone étroite parallèle à la failleactive. De vastes incendies ont en outre entièrement détruitdes blocs d’habitation notamment dans des régions à fortedensité de population. Les facteurs combinés – constructionà grande densité, rues étroites et nature des matériaux deconstruction utilisés – ont permis au feu de se propagerrapidement. De plus, les actions de secours immédiates etultérieures ont été entravées par la défaillance et l’effondre-ment de l’infrastructure. La part des incendies dans le sinis-tre total a cependant représenté moins de 10 %.

En particulier dans le district de Hanshin, les voies princi-pales de circulation (rues, rails, métro) passent toutes dansun étroit corridor de 3 km de large. Elles constituent le longde la baie d’Osaka l’axe principal de communication pourles transports de marchandises et de personnes entre l’estet l’ouest du pays. C’est aussi là que s’est produit l’effon-drement spectaculaire de l’autoroute de Hanshin sur une

Cet appontement dans le port à conteneurs deKobe a été littéralement soulevé par les forcestelluriques.

Les obstacles dangereux et volumineux commeles décombres, les câbles électriques ou lesconduites de gaz béantes ont gêné les actions desecours. Par mesure de prévention, beaucoup decanalisations d’alimentation de gaz sont muniesde soupapes de coupure, mais ces dernières nefonctionnent pas toujours.

longueur de quelque 650 m. Dans cette zone, vu l’exiguïté,plusieurs routes et voies de chemin de fer sont en surélé-vation. Le séisme ne les a pas épargnés : 320 ponts et plusde 9 400 tronçons de voies ont été endommagés oudétruits. De plus, de nombreuses routes secondaires ontété bloquées par les décombres de maisons effondrées ousuite à des affaissements consécutifs à des éboulementsdans les zones de circulation du métro.

Tous les systèmes vitaux d’approvisionnement et d’éva-cuation (électricité, eau, gaz, téléphone, eaux usées, etc.)étaient presque complètement paralysés, environ 1 millionde personnes ont été privées d’électricité. Toutefois, enl’espace de 24 heures, la moitié était de nouveau approvi-sionnée par le réseau et, une semaine après, les autresfoyers restés intacts étaient de nouveau alimentés. Et cela, grâce à l’étroite coopération des centrales deproduction d’électricité, qui ont aidé à la reconstructionmoyennant d’immenses efforts et des moyens techniquesexceptionnels.

La distribution d’eau pour les quelque 3,4 millions d’habi-tants de Kobe et des préfectures limitrophes a étédéfaillante à 85 %. Cela a considérablement handicapé lesopérations d’extinction. D’innombrables ruptures deconduites, difficiles à localiser, ont occasionné des goulotsd’étranglement au niveau de l’approvisionnement de lapopulation. Il a fallu environ 5 semaines pour arriver àréparer presque 90 % des dommages. Avant le séisme, laville de Kobe avait déjà mis au point, pour un approvision-nement de secours, un système appelé « two-supply pondsystem ». L’alimentation se fait ici par l’intermédiaire de 2retenues. En cas de tremblement de terre, une commande

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électronique permet de stopper l’écoulement d’une rete-nue. La réserve en eau ainsi obtenue est censée suffirepour alimenter Kobe durant une semaine. Ce système afonctionné comme prévu de sorte qu’il y a tout d’abord eusuffisamment d’eau pour tout le monde. Mais la répartitionvia le réseau de conduites n’a pas été possible, car diver-ses canalisations avaient éclaté. Cependant, l’interventionde plus de 2 000 techniciens et d’environ 840 engins-citer-nes a permis de résoudre le problème.

Sur le plan commercial, ce sont surtout les fabricants dechaussures en plastique qui ont subi les plus gros dégâts.Leurs installations ont été détruites à 90 % par le séisme etles incendies qui lui ont succédé. Jusque-là cette branchede l’industrie couvrait environ un dixième du marché japo-nais de la chaussure. Les fabricants de saké, boisson natio-nale très appréciée des Japonais, ont aussi été durementfrappés. Avant le séisme, les 50 fabricants de saké de Kobeproduisaient environ un tiers du saké consommé au Japon.

Gestion du sinistre

Pour l’assurance des immeubles d’habitation contre lerisque de tremblement de terre, on peut tirer de la cata-strophe de Kobe des enseignements d’ordre général, utilespour la gestion des sinistres : en principe, le programmed’assurance d’État, auquel tous les assureurs locaux sontrattachés, couvre les bâtiments d’habitation au Japon. Lesmutuelles offrent des solutions alternatives, mais elles neprennent pas en charge les risques de tremblement de terre

Fig. 4 : Le programme d’assurance de l’État au Japon

Dommages aux biensBâtiments

Contenu

Indemnisation

Sinistre totalDommage/réparationstructure porteuse > 50 %de la valeur du bâtiment(valeur de marché) ou sur-face utile perdue > 70 % dela surface utile totale

Dommage au contenu > 80 % de la valeur demarché

100 % de la S.A.Tremblement de terre*

Demi-sinistreDommage/réparationstructure porteuse > 20 % et< 50 % de la valeur du bâti-ment (valeur de marché) ousurface utile perdue > 20 %et < 70 % de la surface utiletotale

Dommage au contenu > 30 % et < 80 % de la valeurde marché

50 % de la S.A.Tremblement de terre*

Sinistre partielDommage/réparationstructure porteuse > 3 % et < à 20 % de la valeur dubâtiment (valeur de mar-ché) ou inondation du rez-de-chaussée consécutive àun séisme/45 cm au-dessusdu niveau du sol

Dommage au contenu > 10 % et < 30 % de la valeurde marché

5 % de la S.A. Tremblement de terre*

* Somme assurée Tremblement de terre = 30–50 % de la somme assurée Incendie,mais ne pouvant dépasser la limited’indemnisation.

En 1995, le tremblement de terre de Kobe acomplètement détruit l’autoroute de Hanshinsur une longueur de 650 m.

dans le centre des villes. C’est la General Insurance Asso-ciation of Japan (GIAJ) qui coordonne la gestion des sinist-res pour le programme d’État. Cette société intègre tous lesassureurs et les experts en sinistres pour les catastrophescausées par des tremblements de terre. Il est clairementdéfini comment les sinistres doivent être traités et classés,ce qui permet une gestion relativement rapide et simple.

Le séisme de Kobe a donné l’occasion de tester ce sys-tème, qui a dû être adapté dans différentes phases, notam-ment sur le plan de l’indemnisation.

Dans le détail, le programme d’assurance d’État couvre 2 do-maines : les bâtiments d’habitation et les biens mobiliers – ilest donc comparable à une assurance Multirisque Habitationnormale. L’indemnisation se fait en 3 étapes, suivant qu’il s’a-git d’un sinistre total, d’un demi-sinistre ou d’un sinistre par-tiel. Comme le fait apparaître le tableau suivant, le montantde l’indemnisation est fonction du taux d’endommagement.

Ce programme est en place depuis le tremblement de terrede Niigata en 1964. Les plafonds d’indemnisation ont été rele-vés en plusieurs étapes et adaptés dans la formule de garan-tie ; au moment du séisme, ils étaient fixés à 10 millions de ¥(93000 $US) pour les bâtiments et à 5 millions de ¥ (46 500$US) pour les biens mobiliers. Ces montants n’ont pourtantcouvert qu’une fraction des dommages occasionnés par lacatastrophe. Sous le poids de la pression publique, ces limi-tes ont dû encore être relevées, et représentent à l’heureactuelle respectivement 50 millions de ¥ (465000 $US) et 10 Millions de ¥ (93000 $US).

Le système d’indemnisation de l’assuranceTremblement de terre au Japon pour lesbâtiments et leur contenu.

Source : EQ Insurance in Japan


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Le modèle japonais montre que la coordination ciblée et lafaçon de procéder pour le règlement des sinistres a desretombées positives : les sinistres de masse sont réglésrapidement et équitablement.

La sécurité des bâtiments joue depuis toujours un rôle trèsimportant au Japon. C’est le premier pays à avoir introduit,en avril 1919, à l’échelle nationale, un code de la construc-tion portant sur la planification de constructions parasis-miques. Les paramètres en matière de conception se sontaméliorés au cours des décennies, surtout sur la base dedonnées nouvelles acquises après la survenance de grosséismes. D’importantes modifications sont intervenues en1982. Malgré ces progrès, une grand nombre de structureset de bâtiments existants comportent de gros déficits euégard à la résistance aux secousses telluriques, et ce pourles raisons suivantes :

– structure correspondant à des normes anciennes– non-respect des normes de sécurité en vigueur– négligence dans l’exécution des travaux

On observe malheureusement cette tendance négativedans de nombreux pays, et même dans les pays riches. Lasituation pourrait être améliorée grâce à un contrôle effi-cace effectué par une autorité compétente lors de la cons-truction de bâtiments et pour les opérations de réfectionimposées par la loi. Eu égard aux aspects sécurité, cesmesures devraient figurer tout en haut sur la liste to-do.

Les taux de pénétration de l’assurance au niveau desrisques commerciaux et industriels étaient très faibles en1995. D’où la difficulté d’apprécier la gestion des risquesdu point de vue assurantiel. Cependant, si l’on compare lesbiens et les industries concernés, on constate ce qui suit :les bâtiments et les installations industrielles modernes,conformes aux normes parasismiques après la réforme ducode de la construction en 1982, se sont généralementrévélés être nettement plus stables que les constructions

plus anciennes. En même temps, les dommages subispar les bâtiments plus vétustes ont été plus importantsque prévus. Le séisme a généré des arrêts d’exploitationconsidérables dans la branche commerciale et indus-trielle. Le plus souvent, les pertes économiques ont étésupportées par les entreprises elles-mêmes, étant donnéqu’habituellement, sur le marché local, les interruptionsd’exploitation ne sont pas assurées. On peut en conclureque ce genre de garanties, en cas de supercatastrophes,peuvent devenir problématiques pour les assureurs etles réassureurs.

Le tremblement de terre de Kobe a montré que desmesures telles qu’une planification complète, une ges-tion de la qualité et un contrôle technique des travauxconstituent des composants essentiels pour un manage-ment d’urgence efficace. C’est de cette façon que l’onpeut le mieux prendre en compte les expositionsconnues. Il devrait en être fait application dans toutes lesrégions exposées aux tremblements de terre.

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Inondations

Les inondations constituent les causes naturelles de sinistres ca-tastrophiques les plus fréquentes. Dans le monde entier, environ untiers de tous les événements enregistrés et un tiers des dommageséconomiques sont générés par les inondations. Et il n’y a pas que les événements centennaux qui constituent des défis particulierspour le management des sinistres.

2002 en Europe : les inondations

Événement

Au cours des premières semaines du mois d’août 2002,des inondations massives ont eu lieu dans toute l’Europe,de la péninsule ibérique à la mer Noire, de l’Écosse au Sudde l’Italie. Le bilan humain a représenté quelque 400 morts.Les plus gros dommages ont été enregistrés à l’est del’Europe centrale : certaines parties de l’Allemagne, del’Autriche et de la République tchèque ont été dévastées,plusieurs jours durant, par de violentes chutes de pluie quiont provoqué des inondations catastrophiques dans lesrégions du Danube et de l’Elbe. Sur certains affluents desfleuves Kamp (Autriche), et Wießeritz (Saxe), les débits ontatteint l’intensité de périodes de retour de plus de 500 ans.

Les inondations ont été d’une telle gravité que de grosdommages sont survenus non seulement à proximité desfleuves, mais aussi là où on ne se serait normalement pasattendu à un aléa d'inondation. D’énormes dégâts ont étéoccasionnés notamment par les crues de type torrentielqui, par exemple dans les monts Métallifères, ont trans-formé de petits ruisseaux en fleuves impétueux. Dans biendes cas, il a même fallu constater que les pertes étaienttotales. L’Elbe a atteint en 2002 des niveaux d’eau sans pré-cédent. La crue a abîmé plusieurs digues qui se sont rom-pues à une bonne douzaine d’endroits. Les unités de pré-vention des catastrophes ont lutté plusieurs jours contrel’eau, car de larges étendues étaient inondées ; elles ontsauvé des vies humaines et essayé de parer au plus pressé.

Dommages

Il n’est pas exagéré de considérer l’événement du moisd’août 2002 comme une crue d’occurrence centennale. Celaa incontestablement représenté – en chiffres absolus – lacatastrophe due aux inondations la plus coûteuse que l’Eu-rope ait jamais connue. Rien que dans les 3 pays évoqués, lepréjudice économique a représenté au total presque 18milliards d’€, dont à peine un cinquième était assuré.

Les inondations du mois d’août 2002 ont affectéen Europe centrale les bassins versants duDanube et de l’Elbe. La zone sinistrée esthachurée en vert.

Zone sinistrée

Pays touchés

Fleuves en crue

Bassins versants

Elbe

DanubeAllemagne

Autriche Hongrie

Slovaquie

Républiquetchèque

Elbe

Danube

Fig. 1 : Les inondations en Europe en 2002

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Dresde, le 17 août 2002 : la prise de vue aériennepermet de voir l’étendue des inondations. Laplace située devant l’opéra Semper (au centre dela photo) et la cour intérieure du Zwinger (en bas)étaient totalement envahies par les eaux qui at-teignaient une hauteur de 9,4 m. L’Allemagne a été le pays le plus gravement touché par la

catastrophe. Environ les deux tiers des dommages dus auxinondations sont survenus sur le sol allemand, dont envi-ron les trois quarts en Saxe et à Dresde, sa capitale.

On a enregistré plus de 140 000 avis de sinistres en Allema-gne. Le coût total des dégâts assurés s’est chiffré à environ1,8 milliard d’€ et la charge moyenne des sinistres a repré-senté quelque 12 000 €. Presque 87 % des dommages rele-vaient de l’assurance Dommages (contenu, bâtimentd’habitation, assurances des biens commerciaux et indus-triels). 12 % d’entre eux grevaient l’assurance Automobile,et le reste impactait essentiellement l’assurance Transport.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Inondations

Fig. 2 : Bilan des inondations survenues en 2002 (en milliards d’€) :

Préjudice total Dommages assurés Pourcentage assuré

Allemagne 11,5 1,8 16 %

Autriche 3,1 0,4 13 %

République tchèque 3,0 1,2 40 %

République tchèque : des zones industriellesentières étaient sous l’eau qui atteignait parendroits un niveau de 2 m. Les parcs de réser-voirs et les installations électriques ont été par-ticulièrement détériorés par les inondations.

Les inondations du mois d’août2002 ont constitué – en chiffresabsolus – la catastrophe due auxinondations la plus coûteuse quel’Europe ait jamais connue. Lesdommages assurés se sont élevésau total à 3,4 milliards d’€.

Source : Groupe de RechercheGéo Risques, Münchener Rück(2005)

En République tchèque, selon les informations de l’associa-tion nationale des assureurs, presque 78 000 sinistres ontgénéré un coût total de dommages assurés s’élevant àquelque 1,2 milliard d’€. Le sinistre moyen représentait ainsienviron 15 000 €. Un tiers des dommages s’est focalisé surPrague, la capitale, où, entre autres, le métro a été inondé.

L’ampleur des inondations était telle que même les moyensde protection contre les inondations mis en place temporai-rement le long des fleuves n’ont pas permis de juguler vrai-ment les dommages.

Dégâts à l’infrastructure et dommages industriels

C’est l’infrastructure qui a le plus souffert des inondations.En Allemagne, les masses d’eau ont détruit 180 ponts et740 km de routes. Rien qu’en Saxe, la compagnie des che-mins de fer allemands a enregistré une perte (partielle outotale) de 540 km de rails, 130 km de remblais, 240 postesd’aiguillage, 94 ponts et 200 gares. Le coût total du sinistres’est chiffré à environ 1 milliard d’€.

La situation n’était pas beaucoup plus réjouissante pour lemétro pragois : 13 stations inondées par la crue et 35 kmde tronçons de voie étaient noyés sous les eaux. Lesexploitants ont évalué le sinistre à un montant se chiffrantau moins à plusieurs dizaines de millions d’€, et les travauxde réparation ont duré 6 mois. L’eau a pénétré dans le sys-tème du métro non seulement d’en haut, par la rue, maisaussi d’en bas, par des joints défaillants ou des gainespour câbles et tuyauteries.

Comme en République tchèque, un certain nombre d’ex-ploitations industrielles étaient inondées, avec un niveaud’eau atteignaient parfois 2 mètres, les dégâts matérielsont également été accompagnés d’importants sinistres de pertes d’exploitation. Ainsi, une grande exploitationchimique a subi des dommages dus aux inondations sechiffrant à plusieurs dizaines de millions d’€. D’autresentreprises, par exemple une firme de télécommunicationallemande, ont subi des pertes dont le montant a dépassé100 millions d’€.

Dommages aux bâtiments

Les sinistres les plus dramatiques sont survenus le longdes petits cours d’eau, dans le bassin versant de l’Elbe.Dans la région des monts Métallifères, l’eau a enfoncé desmurs, sapé des fondations et a provoqué ainsi l’écroule-ment total de certaines maisons. Après les crues, de nom-breux bâtiments étaient tellement endommagés qu’ilsn’ont pas pu être sauvés ou réparés.

Dans le quartier de Karlin, dans la vieille ville de Prague,ainsi qu’à Dresde et dans d’autres villes, l’eau en s’écou-lant a détérioré un grand nombre d’immeubles qui sontdevenus inutilisables ; ceci étant dû, entre autres, à l’humi-dité, aux boues polluées et parfois à un manque de stabi-lité statique. À la suite de mesures préventives défaillan-tes, certains réservoirs d’hydrocarbures qui fuyaient ontprovoqué une série de dommages de contamination. Lesboues laissées par les crues, contaminées par le pétrole oudes bactéries, ont du être évacuées. La moisissure quis’était formée dans nombre de bâtiments mal séchés a


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occasionné d’autres dommages consécutifs aux inonda-tions. La fermeture de ces immeubles a généré diversesinterruptions d’exploitation.

Les eaux souterraines, qui étaient remontées à la surface,ont en partie impacté massivement la statique des bâti-ments, ce qui a augmenté le coût total du sinistre. Le flotte-ment, les inclinaisons et les fissurations ont généré desproblèmes de stabilité statique ou des pertes de stabilité,suivis dans certains cas de l’écroulement des construc-tions. Pour réduire les dommages, on a en partie inondévolontairement des caves afin d’équilibrer les charges depression sur le bâtiment et pour éviter aussi que les mas-ses d’eau qui s’écoulaient détériorent la structure desconstructions. Toutefois, il a souvent été nécessaire d’ap-pliquer des mesures supplémentaires pour préserver lastabilité statique, ce qui a fait sensiblement augmenter lescoûts de sinistres.

Les innombrables dommages aux constructions le mont-rent clairement : il est impératif de prendre en compte l’éventualité d’une crue dans le planning de construction.Un grand nombre de bâtiments étaient par exemple cons-truits directement au bord de rivières de moyenne monta-gne, presque au même niveau que le cours d’eau ou dansdes vallons. La situation a également été aggravée par lesfacteurs suivants : construction ne prenant pas en compteles risques, ne prévoyant pas de moyens d’étanchementou avec des cuvelages de cave non étanche, utilisation netenant pas compte des risques, comme l’aménagementcoûteux d’une cave.

La figure 3 fait apparaître l’interdépendance de la hauteurd’eau (en centimètres) et du coût de sinistre (en pourcen-tage) par rapport à la valeur du bâtiment pour la cave et le rez-de-chaussée. La ligne critique est indiquée en poin-tillés, entre cave et rez-de-chaussée, les valeurs situéesdans la zone d’habitation au-dessus du sol étant habituel-lement beaucoup plus élevées. On peut ici limiter au pré-alable les dégâts en transportant les biens de valeur dansles étages supérieurs.

Gestion du sinistre

Avant que les fleuves ne débordent, plusieurs sociétésd’assurance ont essayé de développer et de coordonnerles opérations de règlement de sinistres en mettant enplace des groupes de gestion des situations d’urgence. Ilétait prévu qu’une équipe centrale ait des pouvoirs éten-dus pour mettre en place les premières mesures d’urgenceet réunir les flux d’informations. On a pu ici mettre aussi àprofit les expériences faites lors du changement de millé-naire et desquelles on avait beaucoup appris pour le main-tien de la conduite d’une exploitation et la gestion dessituations d’urgence. Les techniques d’approche proacti-ves ont largement aidé à maîtriser les sinistres de masse etles problèmes d’infrastructure.

La courbe fait apparaître l’interdépendance de lahauteur d’eau (en centimètres) et du coût desinistre (en pourcentage) par rapport à la valeurdu bâtiment pour la cave et le rez-de-chaussée.

0 30 60 90 120 150 180 210 30 60 90 120

20

15

10

5

Sinistre(1 000 €)

Préjudice total

Biensmobiliers

Bâtiments etinstallationsextérieures

Biens immobiliers

Rez-de-chausséeHauteur d’eau en cm

CaveA

Fig. 3 : Dommages liés aux inondations : le coût dessinistres est fonction du niveau d’eau

Source : Bayer. Landesamt fürWasserwirtschaft 1989

Certaines sociétés avaient déjà auparavant adapté leurssystèmes informatiques afin de pouvoir effectuer le règle-ment des sinistres de masse et mettre au point des formu-laires simplifiés destinés par exemple au règlement desdommages aux bâtiments. Leur objectif était, dans le casd’une accumulation de dommages, de permettre à leursclients et à leurs collègues, sur place, un règlement desinistres rapide, homogène et de haut niveau. Ces sociétésont aussi été les premières à être en mesure d’appréciercorrectement les sinistres.

Le fait que certaines compagnies aient mis en place deséquipes spéciales pour le règlement des gros sinistress’est aussi avéré efficace. Ces équipes étaient composéesd’experts en sinistres, d’ingénieurs et de juristes ayantpour tâche d’effectuer un règlement rapide et optimal dessinistres importants. La gestion des dommages a égale-ment été facilitée par le fait qu’au départ les sinistres ontété documentés à l’aide d’une caméra.

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Problèmes lors de l’ouverture des dossiers de sinistres

Au cours des premiers jours qui ont suivi les inondations,les déclarations de sinistres ne sont parvenues que trèslentement auprès des compagnies. D’une part, l’infrastruc-ture étant détruite, les informations ne pouvaient pas cir-culer rapidement ; d’autre part les assurés avaient tout d’a-bord d’autres mesures d’urgence importantes à prendre. Àcela est venu s’ajouter le fait que certains assurés n’avaientplus de documents contractuels justificatifs, leurs immeu-bles ayant été inondés. Les installations centrales de traite-ment des données des entreprises d’assurance étaient enpartie noyées sous les eaux.

De plus, le travail des assureurs a été problématique du faitque pour les crues du mois d’août, il n’existait pas de based’appréciation empirique comme c’est le cas pour les tem-pêtes ou les tremblements de terre. Il leur a donc falluapprécier les premiers dommages ad hoc, en se fondantsur la dimension macroéconomique et le préjudice écono-mique supposés.

À l’avenir, il se pourrait que les systèmes d’informationgéographique, ce que l’on appelle les portefeuilles géoco-dés, jouent un rôle majeur dans l’appréciation des sinistresliés aux catastrophes naturelles. Plus d’informations à cesujet dans notre chapitre consacré au géocodage.

Durant ces inondations catastrophiques, les assureurs ontpu difficilement contrôler les insuffisances d’assurance.Par suite d’un manque de personnel, les divers cas n’ontsouvent pu être analysés que longtemps après. Cela a par-fois provoqué le mécontentement des assurés. Une solu-tion pratique pour résoudre ce dilemme a consisté à faireintervenir des experts en sinistres et des experts compta-bles externes qui ont examiné à un stade encore précocedu sinistre les éventuelles insuffisances d’assurance.

Dommages consécutifs et limitation de l’importance dusinistre

En matière d’inondations, les sinistres dus à l’humidité ou àla corrosion jouent un rôle important. Pour atténuer lesdégâts, autrement dit éviter ou limiter la corrosion, il s’estavéré très utile de faire appel à des entreprises de nettoyageet d’assainissement des locaux. Les spécialistes ont rapide-ment nettoyé les bâtiments et effectué le sauvetage et le net-toyage des installations et appareils endommagés. Ces entre-prises spécialisées ont mobilisé jusqu’à 500 collaborateursrépartis dans toute l’Europe pour venir à bout des sinistres.

Il s’est cependant avéré que de nombreux assurés nesavaient pas quelles étaient les premières mesures à prendrepour éviter les dégâts de corrosion et de moisissure. Il seraitbon de les sensibiliser suffisamment tôt dans ce domaine. Ilserait aussi judicieux d’établir déjà dans le contrat-cadre unlien avec les entreprises spécialisées chargées de réparer lesdégâts d’eau, afin qu’en cas d’urgence, on puisse faire appelà elles moyennant un prix fixé au préalable.

De bonnes initiatives pour combattre la fraude

À l’occasion de cette crue du siècle, il a aussi fallu éclaircircertains cas de fraude éventuelle. Le problème s’est notam-ment posé toutes les fois qu’un assuré déclarait la perte devaleurs assurées élevées dans sa cave.

Ainsi, en République tchèque, des mesures préventivesinternes de lutte contre la fraude fournissent des exemplespositifs : certains paiements des inspecteurs-régleurs ontété effectués suivant un système prévoyant 2 signatures.En outre, on a veillé à ce que les personnes chargées del’instruction du sinistre ne soient pas du pays.

Les contrôleurs ont aussi été méfiants lorsque les domma-ges déclarés étaient survenus en dehors des zones répu-tées sinistrées. Dans de tels cas, les sinistres ont fait l’objetd’un traitement particulièrement minutieux permettantd’exclure sans ambiguïté les présomptions de fraude.

Une station de métro dans la vieille ville de Pragueaprès les terribles inondations d’août 2002 : lesmarques sur les vitres permettent encore de sefaire une idée du niveau des eaux. L’infrastructurede la ville a été fortement touchée, les zonesinondées du métro n’ayant pu être remises enservice que plusieurs semaines plus tard.

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Tendances et solutions possiblesDe la check-list à la gestion des sinistres

Les catastrophes naturelles décrites précédemmentfournissent aux sociétés d’assurance des informa-tions précieuses sur lesquelles elles peuvents’appuyer pour gérer les autres événements dumême type qui se produiront à l’avenir. Le chapitresuivant propose des solutions supplémentaires enprésentant des techniques spéciales et des instru-ments de travail, allant de la check-list aux plansd’action.

Mise sur orbite du système de satellites Galiléopar l’étage supérieur de la fusée Ariane 5.Galiléo est l’équivalent européen du systèmeaméricain GPS.

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Géocodage

Un haut niveau de transparence dans la souscription est un préalablenécessaire pour une gestion efficace des risques et des sinistres dansla branche des assurances. Les informations géocodées sont par-ticulièrement bien adaptées pour répondre à ces exigences. On peuten outre y avoir recours pour démasquer les fraudeurs de l’as-surance.

La transparence est le préalable indispensable

Beaucoup de spécialistes de l’assurance ne savent pasencore très exactement ce que recouvre la notion de géo-codage ou de géoréférencement. Cette méthode est pour-tant depuis longtemps la base sur laquelle peuvent s’ap-puyer les souscripteurs pour identifier les risques, lesanalyser et les rendre assurables.

Le principe de base du géocodage est en fait assez simple ;il s’agit de faire la liaison entre les banques de données etles cartes géographiques. Ce sont les données de porte-feuille et de sinistres des assureurs directs qui constituentle fondement de la souscription géographique. Le géoco-dage, c’est-à-dire la localisation d’un risque dans l’espace,associe à l’adresse de l’assuré ou au lieu du sinistre uncouple de coordonnées géographiques (longitude et lati-tude). Ces informations peuvent être ensuite utilisées pourun traitement statistique ou pour des analyses de risquecomplexes, dès lors qu’elles sont combinées à d’autresdonnées, comme, par exemple, des données météorolo-giques ou des sinistres historiques.

Identifier les potentiels de cumuls

Le géocodage peut être réalisé à plusieurs degrés de préci-sion : on peut se baser sur des États entiers, des villes, dessecteurs de code postal ou des adresses précises. Dans denombreux cas, un géocodage approximatif, effectué auniveau des États ou des Länder, est insuffisant. De même,le système de classification des risques par zonageCRESTA (www.cresta.org), fréquemment utilisé dans l’as-surance Dommages, est souvent trop imprécis pour la ges-tion des sinistres. Il n’est pas assez exact pour reconnaîtreles sinistres ou les modèles de sinistres très localisés ouconcentrés sur un périmètre limité, ou pour effectuer uncontrôle fiable des localisations des risques à forte exposi-tion ou à haute concentration de valeurs, par exemple lesinstallations industrielles ou les surfaces potentiellementinondables.

Les données géocodées permettent d’effectuer des analy-ses de portefeuilles, des modélisations et de définir desscénarios. Elles constituent une base essentielle de prisede décision pour la souscription et la gestion des risques,car on peut, grâce à elles, identifier les cumuls chez lesassureurs et les réassureurs. Cela comprend également lesrisques de cumuls dans les polices dites polices collectivesou polices master qui sont courantes dans les grandsgroupes ou dans les sociétés de construction d’immeu-bles. En effet, les adresses de référence indiquées dans lesdonnées de portefeuilles sont souvent celles des bureauxde la société de gestion, alors que les polices collectives couvrent plusieurs dizaines ou centaines de risques indivi-duels situés à des endroits divers. Les risques d’accumula-

Champ des vents en km/h

En combinant les données relativesaux champs des vents et les informa-tions des polices avec adresses géo-codées, on peut identifier des modè-les de sinistre et évaluer rapidementles sinistres probables.

En jaune : immeubles exposés àdes vents de plus de 80 km/hEn bleu : immeubles exposés à desvents de moins de 80 km/h

Fig. 1 : L’ouragan Lothar en décembre 1999

2030405060708090

100110120130140150

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Géocodage

tion sont donc parfois difficiles à identifier ou sont mal éva-lués. Grâce à des informations géographiques précisesindiquant les adresses exactes, il devient facile de recon-naître les polices collectives et de les décomposer enobjets individuels. Il est même souvent possible de déter-miner le montant exact de l’engagement de chaque risqueen particulier. Si ceci n’est pas le cas, on peut toujours arri-ver à calculer un engagement moyen par bien.

Tous les fournisseurs de services de géocodage utilisentdes données rassemblées à l’origine pour la navigationaérienne et la planification routière. Un grand nombre decentres nationaux de relevés topographiques ont, en outre,commencé à collecter et à proposer des coordonnéesexactes au niveau de chaque construction. Les informa-tions géocodées ont un degré de couverture particulière-ment élevé dans les grands pays industrialisés, notam-ment aux États-Unis et en Europe. Des données de cetteprécision existent déjà pour les marchés asiatiques. Onpeut également faire appel, via l’Internet, à des servicesextérieurs qu’il est possible d’intégrer dans le paysageinformatique spécifique de l’entreprise. Accessoirement,ces informations peuvent servir à contrôler l’exactitudedes données de base des clients et être utilisées pour desmesures ciblées de géomarketing – un avantage bienentendu exclusivement réservé aux assureurs directs.

Mettre en évidence les modèles de sinistre

Les adresses de risque géocodées servent à élaborer desmodèles et des profils de sinistres possibles pour les por-tefeuilles et les périls naturels ; ils permettent d’autre partde calculer des scénarios. De même, ces données contri-buent à éclaircir toutes les questions en rapport avec lasurvenance d’un sinistre.

Exemple : dommages causés par les tempêtesPour déterminer l’exposition d’un portefeuille d’assuranceau risque de tempête, on peut comparer le portefeuilleavec les informations disponibles concernant les champsdes vents d’un événement. La figure 1 montre qu’après latempête Lothar, en décembre 1999, il a été possible d’iden-tifier tous les bâtiments qui avaient été exposés à desvents supérieurs à 80 km/h (marqués en jaune) ; en mettanten relation les champs des vents (zones marquées enrouge) et les bâtiments en portefeuille, c’est-à-dire descentaines de milliers de risques individuels.

Si les données des événements météorologiques actuelssont de bonne qualité, les combinaisons de données, deplus en plus détaillées, peuvent même aider à évaluerrapidement et de manière précise le montant de sinistresattendu pour un portefeuille. Pour optimiser encore davan-tage le règlement des sinistres et le travail des experts, onpeut faire ressortir les régions touchées par les plus grossinistres.

La gestion des risques peut êtreconsidérablement améliorée encombinant les données météorolo-giques actuelles et les données desinondations avec les informationsdes portefeuilles.

Rayures rouges : zone inondéePoints rouges : risques isolés auniveau d’un bâtimentTriangles verts : dommages auniveau d’un bâtimentEn jaune : zones de code postal etchiffres des codes postaux

Fig. 2 : Conséquences de l’inondation d’août 2002


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Le géocodage apporte également une aide précieuse pouréclaircir les cas de fraudes locales à l’assurance.

Exemple : dommages causés par les inondationsLe système allemand de zonage des inondations, des fortespluies et des refoulements d’eau, ZÜRS, fonctionne égale-ment à partir de données de géocodage des adresses. Ilreprésente, pour le marché mondial, une base d’évaluationuniforme dont on ne pourrait plus se passer aujourd’huidans la branche assurance Dommages. Pour la premièrefois, les assureurs peuvent automatiquement combiner desinformations précises sur les risques liés aux inondationsavec les adresses exactes des risques des clients.

Le géocodage améliore la gestion locale des sinistres

Le détail d’une photo satellite, à la figure 2, montre lessuites de l’inondation d’août 2002 en Allemagne et met enévidence l’énorme potentiel d’analyse des données géo-codées des adresses.

Les données satellite montrent les limites de la zone inon-dée, marquée en rayures rouges. Les risques isolés sontreprésentés avec des points rouges et les avis de sinistresavec des triangles verts. Les lignes jaunes délimitent leszones de code postal, montrant par cet exemple l’inexacti-tude de ce référencement géographique pour la gestiondes sinistres, car il ne permet pas de délimiter exactementles objets touchés ou ceux qui ne le sont pas, ce qui rendl'évaluation des potentiels de sinistres difficile.

Les avis de sinistres (triangles verts) mettent par contre enévidence certains modèles de sinistres dans la mesure oùdes localisations précises issues du géocodage ont été utili-sées. Ces informations sont en même temps une aide pré-cieuse pour la gestion des sinistres. Le graphique fait claire-ment ressortir les sinistres connus se trouvant à l’extérieurde la zone de dommages concernée et les cas douteux peu-vent ainsi être rapidement éclaircis.

Reconnaître les sinistres via les satellites et se défendredes fraudes

Les images satellitaires étant de plus en plus précises et lessatellites de plus en plus nombreux, les assurances sontdonc aidés par le ciel, au sens propre du terme. Un assu-reur ayant reçu un avis de sinistre survenu à l’aéroport deMunich en a fait l’expérience. La déclaration de sinistrefaisait état d’avions endommagés par des rafales de neigemélangée à des graviers. Des photos satellite, prises parhasard au moment du sinistre, ont prouvé que la causedéclarée n’avait pas pu être à l’origine du sinistre.

L’inconvénient des prises de vue par satellite est, actuelle-ment encore, que les nuages font écran et rendent de nom-breux systèmes aveugles. D’autre part, la durée de révolu-tion des satellites empêchent d’assurer une observationconstante.

Le géocodage, combiné avec des photos satellite trèsrécentes et traitées spécialement, est aussi utilisé pour descontrôles dans le domaine de l’agriculture. À partir de 2007,la société RapidEye (www.rapideye.de) exploitera un sys-tème assisté par satellite qui pourra offrir des services etdes analyses aux assureurs agricoles. Ce système devraitpermettre d’améliorer les prévisions en matière de rende-ments agricoles et d’évaluer non seulement plus précisé-ment mais aussi plus vite les dommages causés aux récol-tes et les pertes dues à la grêle, aux tempêtes, à lasécheresse et au gel.

avril mai juin

Les effets climatiques sontclairement reconnaissables sur cesparcelles agricoles. La photomontre au mois de mai desdommages partiels dus à la grêle eten juin de grandes surfaces sinis-trées à cause de la sécheresse.

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Une unité Palm avec récepteurGPS intégré (www.garmin.de).L’appareil contient des donnéescartographiques et des adressesde clients pouvant être utiliséesaprès de grandes catastrophesnaturelles.

L’aide qui vient du ciel

Les assureurs qui opèrent dans la branche Transport – undomaine particulièrement touché par la fraude – peuventespérer profiter du système de localisation ponctuellequ’offrent la technologie GPS (Global Positioning System)et le futur système européen Galileo. Le système de « ves-sel tracking » permet de savoir de manière détaillée où setrouvent les risques mobiles, telles les flottes de navires oude véhicules, y compris leurs précieuses cargaisons.

Le traitement des sinistres, en particulier après de grandescatastrophes naturelles, pourrait, à l’avenir, être effectuépar une utilisation combinée des systèmes GPS et des don-nées de géocodage. Actuellement déjà, il serait tout à faitpossible, du point de vue technique, d’équiper les inspec-teurs-régleurs de Palm ou de PDA (Personal Digital Assis-tant), ces appareils contenant non seulement les principa-les données géocodées des clients, mais aussi une petiteunité GPS permettant une localisation précise.

Les systèmes de localisation assistés par satellite facilitentnon seulement la recherche des adresses des clients et dessinistres, mais ils permettent de prévenir les fraudespuisque l’expertise se concentre, non pas sur le bien leplus gravement endommagé de toute une rue, mais trèsexactement sur le bien de l’assuré. Ce type de cas est fré-quent dans les régions sévèrement touchées par des tem-pêtes et dans lesquelles il est impossible de s’orienter.

Du point de vue technique, les outils électroniques sontdéjà une réalité. Notre rôle, en tant que sociétés d’assu-rance, est d’exploiter les possibilités offrant le plus grandpotentiel de réduction des sinistres.

Sources

Schadenspiegel 1/2005 : Les infor-mations géographiques permettentde résoudre des cas de sinistrescomplexes. Münchener Rückver-sicherungs-Gesellschaft (éd.).

Versicherungsbetrug – NeueMethoden – Effizientere Abwehr-techniken (2005) : Mehr Schaden-transparenz durch Geokodierung.Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (éd.) (n’existe qu’enallemand).

Geo Bit 1/2004 Rendite und Risiko(n’existe qu’en allemand)

Topics geo – Rétrospective des ca-tastrophes naturelles survenuesen 2004 (2005) : Les informationsgéocodées permettent d’améliorerla transparence des sinistres –Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft (éd.).

Topics Geo – Rétrospective des catastrophes naturelles survenuesen 2003 (2004) : La souscriptiongéographique : applications dansla pratique, Münchener Rückver-sicherungs-Gesellschaft (éd.).

Topics – Rétrospective des ca-tastrophes naturelles survenuesen 2002 (2003) : Le « point » sur lesrisques : la souscription géogra-phique améliore-t-elle la gestiondes risques ? Münchener Rückver-sicherungs-Gesellschaft (éd.).


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Fraude

Après une catastrophe naturelle, les compagnies d’assurances sont en général submergées d’avis de sinistres. Dans cette situationd’exception, accentuée encore par la pression des délais serrés exigéspour le règlement des sinistres et en raison de l’énorme charge auniveau de l’organisation, les assureurs doivent en outre faire preuved’une grande vigilance pour reconnaître les tentatives de fraude.

Le problème

Les données ci-dessous donnent une idée concrète del’ampleur du problème : selon plusieurs études américai-nes, environ 10 % des déclarations de sinistres en assu-rance Dommages et RC sont frauduleuses. Aux États-Unis,la fraude à l’assurance occupe le deuxième rang des cri-mes économiques, précédée seulement de la fraude fis-cale. L’office américain se consacrant à la lutte contre lafraude en assurance, National Insurance Crime Bureau(NICB), indique qu’aux États-Unis, en assurances Domma-ges et RC, environ 30 milliards de $US sont versés par anen raison de déclarations frauduleuses. La fédération alle-mande des assureurs, Gesamtverband der Deutschen Ver-sicherungswirtschaft (GDV), estime qu’en Allemagne lessinistres résultant d’une fraude à l’assurance s’élèvent àplus de 4 milliards d’€ par an. Suivant une estimation pru-dente, il semble donc que, dans le monde entier, plus de100 milliards de $US soient payés pour des prestationsd’assurance dérivant de fraudes.

Pour l’industrie des assurances, l’un des grands problèmesréside dans le fait que la fraude à l’assurance est un délitrelativement bien accepté dans la société. En d’autres ter-mes, un trop grand nombre de personnes considèrent lafraude à l’assurance comme une peccadille ou comme undélit ne faisant pas de victime. Une enquête neutre, réali-sée à la demande de l’Association of British Insurers (ABI)en 2002, a fait apparaître que presque la moitié (48 %) despersonnes interrogées déclaraient qu’elles seraient prêtesà réclamer des dommages et intérêts à une assurance àpartir d’une fausse déclaration. 7 % ont même avoué avoirdéjà fait de fausses déclarations de sinistres, ce qui signifiequ’apparemment, en Grande-Bretagne, plus de 3 millionsde personnes ont déjà escroqué leur assurance ou essayéde le faire. En Allemagne, la situation n’est pas beaucoup

plus brillante. Une enquête a montré que près de la moitiédes personnes interrogées considéraient la fraude à l’assu-rance comme un délit anodin. 22 % ont même déclaréqu’elles trouvaient normal de demander aux assurancesdes prestations basées sur une fausse déclaration, si celane se répétait pas régulièrement.

Après une catastrophe naturelle, le nombre des domma-ges individuels est tellement énorme que la tentation estgrande pour les assurés de présenter des demandesfrauduleuses, supposant que les inspecteurs-régleurs desassurances ont devant eux des piles de dossiers de dom-mages qu’ils ne peuvent pas étudier dans le détail.

Définitions

L’industrie des assurances parle de catastrophe chaquefois qu’un événement entraîne des dommages matérielsassurés d’un montant correspondant à un minimum fixé et qu‘un grand nombre d’assurés et d’assureurs sont tou-chés. L’unité Property Claims Services (PCS) de l’AmericanInsurance Office (ISO) qualifie un événement de cata-strophe lorsque les dommages matériels assurés dépas-sent 25 millions de $US. Ces définitions ne sont toutefoispas d'une grande aide face au problème de la fraude traitédans ce chapitre. Le facteur déterminant n’est pas ici lemontant des dommages, mais bien plus le nombre excep-tionnellement élevé des sinistres individuels, auquel setrouve confrontée l’industrie des assurances à la suited'ouragans, de tornades, d’inondations, de tremblementsde terre ou de feux de brousse.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Fraude

La définition juridique exacte de la fraude dépend bienentendu du système juridique en vigueur. Dans le droitcoutumier anglo-saxon, la définition faisant référence sebase sur le jugement de principe Derry v. Peek datant de1889. Selon cette décision, on considère qu’il y a fraudelorsque des faits sont déclarés intentionnellement de façonerronée ou si l’auteur de la déclaration ne croit pas à lavéracité des faits ou les présente de façon inexacte avecune indifférence évidente.

Les éléments constitutifs de la fraude sont cependant à peuprès similaires dans la plupart des systèmes juridiques. Ilfaut, en premier lieu, prouver que les faits ont été déclaréssciemment de façon erronée, cette fausse déclaration ayantété faite par écrit, oralement ou par acte concluant. Un simpleavis, un jugement de valeur ou des pronostics ne peuvent pasêtre considérés comme des faits. La fraude sous-entend enoutre une action intentionnelle. En ce qui concerne le règle-ment des sinistres, il faut souligner qu’une fausse déclarationnon intentionnelle des faits ne représente pas en soi un délit.Il faut de plus que la personne voulant tromper ait effective-ment réussi à duper l’autre partie. La fausse déclaration desfaits doit finalement avoir entraîné une mise à disposition decapital, qui à son tour est à l’origine d’un dommage immaté-riel. Dans le cas d’une fraude lésant un assureur, la fausseprésentation des faits dans la déclaration de sinistre entraîneen règle générale une prestation d’assurance injustifiéeréduisant le patrimoine de l’assureur.

Les différents types de fraudes à la suite de catastrophesnaturelles

La fraude peut prendre les formes les plus diverses. Aprèsdes catastrophes naturelles, les principaux scénarios defraude, qu’il s’agisse de tentatives ou de fraudes réelle-ment réalisées, se présentent essentiellement sous lesformes suivantes – cette énumération n’étant toutefois pasexhaustive :

Le dommage simulé

Ce premier type de fraude comprend les cas où aucun dom-mage n’a eu lieu en réalité. Les circonstances du sinistresont totalement inventées et les biens soi-disant détruitsn’ont jamais existé. L’assuré n’a donc subi aucun dommage.

Le bateau disparu

En septembre 2003, l’ouragan Isabel a atteint les côtes deCaroline du Nord et s’est dirigé ensuite vers le nord-ouest entraversant la Virginie. Isabel a causé au total des dommagesde 5 milliards de $US, les dommages assurés s’élevant à 1,7 milliard de $US. Le propriétaire d’un luxueux bateau deplaisance a voulu profiter de l’occasion et a déclaré undommage à son assurance. Il a prétendu que le bateau avaitcoulé après s’être détaché de ses amarres pendant la tem-pête. Dans sa déclaration de sinistre, il affirmait que lesamarres du yacht avaient été renforcées avant la tempête.Après le passage de l’ouragan, il avait voulu contrôler l’étatde son yacht mais celui-ci avait disparu. Quelques jours plustard, le bateau qui avait soi-disant coulé était retrouvé dansun entrepôt au lieu de travail de l’assuré, où il avait visible-ment été transporté. Les collaborateurs de la division Fraudeà l’assurance (Insurance Fraud Division) de la police de l’Étatde Virginie ont découvert le bateau après avoir reçu desinformations de la société d’assurance.

Ce type d’escroquerie à l’assurance est certes relativementrare, mais les montants d’indemnité réclamés sont en géné-ral élevés. Selon l’enquête du ABI citée plus haut, 37% despersonnes interrogées affirmaient qu’elles n'écartaient pasl’idée de déclarer à leur assurance un cas de sinistre totale-ment inventé et 29% d’entre elles étaient d’avis qu’il s’agis-sait d’une façon d’agir acceptable ou tout du moins toléra-ble. Seulement 2% avouaient avoir déjà commis une fraudede ce type. D’après cette enquête, les personnes interrogéesestiment qu’une fausse déclaration n’est pas plus répréhen-sible qu’un vol en magasin.

Un port de plaisance sur la côte est des États-Unis en Virginie, après le passage de l’ouraganIsabel – un seul bateau est sorti indemne de latempête.


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Le dommage provoqué intentionnellement

Un type de fraude classique est le dommage provoquévolontairement. Dans ce genre de cas, l’assuré déclencheintentionnellement le dommage, comme par exemple dansle cas d’un incendie volontaire. Il subit donc effectivementun dommage qu’il a toutefois délibérément causé.

La voiture cabossée

En juillet 1984, un terrible orage de grêle de 20 minutes acausé des dommages matériels de plus de 1,5 milliard d’€dans la région de Munich, les dommages assurés repré-sentant 750 millions d’€. De toute son histoire, l’industrieallemande des assurances n’avait jamais connu de sinistred’une telle ampleur. Des grêlons gros comme des balles detennis ont endommagé des bâtiments, cassé des fenêtres,brisé des serres et abîmé au total 240 000 véhicules. Lesdommages aux véhicules assurés ont coûté environ 460millions d’€, pour réparer les pare-brises éclatés et les car-rosseries parsemées de bosses. Un propriétaire de véhi-cule particulièrement futé voulait profiter du règlement desinistre rapide et sans formalité des assureurs après latempête de grêle et a lui-même fait des bosses sur sa voi-ture espérant recevoir une indemnisation de son assu-rance Tierce partielle. Sa tentative a néanmoins échoué caril avait fait les bosses en tapant au marteau de l’intérieur.

Comme dans le premier exemple, ce type de fraude àl’assurance se caractérise en général par des demandesd’indemnisation élevées. Mais ici aussi, heureusement, en comparaison avec les autres formes de fraude à l’assu-rance, le nombre des cas est restreint.

Le dommage adapté aux conditions de la police

La troisième variante de fraude à l’assurance englobe les casdans lesquels l’assuré a effectivement subi un dommage enraison d’un événement fortuit. Le dommage n’étant pourtantpas couvert conformément au libellé de la police, le déroule-ment du sinistre est exposé à l’assureur de telle façon que ledommage puisse encore entrer dans la garantie.

La grêle imaginaire

Le propriétaire d’un magasin dans le Midwest des États-Unis a déclaré un sinistre à son assurance, affirmant que letoit de sa maison avait été fortement endommagé par unviolent orage de grêle. De l’eau avait donc pénétré dans lebâtiment, abîmant les murs et le mobilier. D’après la policed’assurance, les dommages au contenu dus à la pluie n’é-taient couverts que si l’eau de pluie avait pénétré dans lebâtiment en raison d’un événement naturel, par exemple sile vent ou la grêle avaient provoqué des dommages au toitou aux murs extérieurs. L’expert sinistres s’est informéauprès des services météorologiques pour vérifier l’originedu sinistre. Ceux-ci ont révélé qu’il y avait effectivement euun orage de grêle dans la région, mais justement pas àl’endroit où se trouvait l’immeuble assuré. Le dommage autoit qui avait permis à la pluie de pénétrer dans la maisonétait en fait dû à l’état général de délabrement du bâtiment.

Contrairement aux 2 premiers types, cette forme de fraudeà l’assurance est très fréquente. Dans l’ensemble, lesindemnités réclamées sont cependant relativement peuélevées.

La tempête de grêle qui s’est abattue sur Munichen juillet 1984 a endommagé 240 000 véhicules,les dommages aux véhicules assurés se sontmontés à environ 460 millions d’€. Les vitres ontéclaté, les carrosseries étaient pleines de bosseset les toits des cabriolets étaient en lambeaux.

En cas de sinistre, les services météorologiquespeuvent donner des indications exactes sur laprogression régionale d’une tempête ou d’unorage de grêle.

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Le dommage exagéré

La forme de fraude la plus fréquente, qui se retrouve danstoutes les branches d’assurance, est certainement d’exagérerune demande de dédommagement existante envers l’assu-reur. La personne lésée subit donc réellement un dommage,survenu en raison d’un événement fortuit et dont la cause estcouverte par la police, mais elle grossit le montant du sinis-tre. La question est de savoir à partir de quand une exagéra-tion devient une fraude ?

En particulier après une catastrophe naturelle, les dommagessubis par les assurés sont d’une ampleur telle qu’ils ne sontplus en mesure d’estimer exactement le montant des sinis-tres et encore moins d’en apporter une quelconque preuve. Il est donc fréquent que la hauteur de l’indemnité doive êtrenégociée entre l’assuré et l’assureur, auquel cas on fait engénéral appel à un expert d’assurance indépendant. Pourbeaucoup d’assurés, il semble donc légitime d’entamer lanégociation avec des demandes de réparation relativementélevées afin de garder une certaine marge de manœuvre versle bas.

Les tribunaux anglais ont statué, dans le cas Nsbuga v.Commercial Union en 1998, « qu’il faut reconnaître commeune réalité commerciale le fait que l’assuré demande uneindemnisation souvent supérieure au montant qu’ilescompte recevoir. Ceci s’expliquant par le fait qu’il s’attenddès le début à devoir mener une sorte de marchandage outout du moins à s'engager dans des négociations. Et il seraitinjuste de conclure, à partir de ces circonstances, que quel-qu’un a agi de façon frauduleuse uniquement parce qu’il aénoncé un montant plus élevé que celui qu’il supposait rai-sonnablement recevoir. Pour qu’il y ait fraude, il faut que lapersonne lésée demande une indemnisation franchementexagérée, tout en sachant que sa revendication est engrande partie totalement dénuée de fondement ».

Ce jugement fait ressortir à quel point il est important dedisposer d’informations actuelles et exactes sur les risquesassurés. Il est également indispensable d’enregistrer lessinistres sans délai et dans les détails, car ceci permet defaire une estimation fiable du montant des sinistres, delimiter la marge de négociation à un minimum et d’exclureainsi à priori les exagérations frauduleuses.

Les dommages exagérés prennent une forme particulièrelorsqu’interviennent des entreprises de travaux ou de services. Après une catastrophe naturelle, les régions tou-chées sont souvent quadrillées par des sociétés denettoyage ou de réparations qui offrent leurs services, enfaisant du porte à porte. Un grand nombre d’entre ellessont tout à fait sérieuses et cherchent à réaliser des affaireshonnêtes, mais les catastrophes naturelles attirent égale-ment les escrocs et les charlatans qui veulent tirer profit dela situation précaire des personnes touchées. Des entrepri-ses peu scrupuleuses exigent par exemple une avance éle-vée avant le début des travaux, mais ne les terminent paset disparaissent purement et simplement. D’autres utili-sent des matériaux bon marché ou font du mauvais travailne correspondant pas aux réglementations de constructionen vigueur, mais facturent pourtant des prestations dehaute qualité. Il est fréquent que l’assuré ne s’aperçoivemême pas de la supercherie. D’autres méthodes inclut laparticipation de l’assuré, par exemple en proposant à cedernier des réparations qui, en raison d’une déclaration desinistres exagérée, l’avantagent et lui permettent d’amélio-rer sa situation par rapport à celle d’avant le sinistre.


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Dommage exagéré à une toiture

El Niño est un phénomène au cours duquel la partie est duPacifique tropical se réchauffe, influençant l’ensemble dusystème atmosphérique de l’océan Pacifique tropical. Lephénomène El Niño de 1997/1998 a été, au siècle dernier, leplus redoutable dans son genre et a engendré des tempêtesd’une violence extrême qui se sont abattues sur la Californie.Pourtant, les dommages n’ont pas été causés seulement parEl Niño. Un couvreur de la région a décrit en détail à desenquêteurs « secrets » qui se faisaient passer pour des pro-meneurs et observaient une maison endommagée cons-truite sur une plage, comment obtenir non seulement unenouvelle toiture pour « leur » domicile, mais de surcroît unpeu plus d’argent de l’assurance. Il avait l’intention de re-mettre à l’assurance un devis indiquant, en plus des travauxde couverture, les réparations d’une installation de chauf-fage solaire. En posant quelques débris d’une installation dece type sur le toit de la maison, il voulait donner l’impressionque la tempête avait arraché non seulement le toit, mais éga-lement les panneaux solaires.

Les fraudes à l’assurance basées sur des demandes d’in-demnisation exagérées sont très fréquentes, mais les dom-mages dans chaque cas individuel sont en général relative-ment peu élevés. Une enquête menée en 2000 par le USInsurance Research Council (conseil américain de recher-che en assurance) a montré que 24 % des américains consi-déraient comme acceptable de gonfler un montantréclamé pour, de cette façon, compenser les derniers ver-sements de prime. 35 % des personnes interrogées trou-vaient correct de grossir un dommage pour « rattraper » la franchise. Selon le sondage réalisé pour l’ABI, déjàmentionné plus haut, 47 % n’excluaient pas d’exagérer undommage tandis que 40 % affirmaient qu’ils trouvaient

cela acceptable ou tout du moins encore tolérable. Dans laconscience morale du grand public, le fait de gonfler lesréclamations d’assurance est donc mis au même niveauque le fait d’acheter, en connaissance de cause, des biens àun receleur.

Comment reconnaître les fraudes après des catastrophesnaturelles ?

En règle générale, après des catastrophes naturelles, lesrédacteurs sinistres des compagnies d’assurance toutcomme les experts indépendants ploient sous l’énormemasse des déclarations de sinistres individuels. L’imagina-tion criminelle de certains assurés se trouve stimulée parces circonstances hors du commun. D’une part, la tentationest grande de s’approprier beaucoup d’argent, de l’autre, ledanger d’être pris semble minime. Les scénarios de fraudese renouvellent sans cesse, ce qui rend aux assureurs latâche encore plus difficile. De plus, la plupart des assureursne veulent pas importuner encore leurs clients, déjà victi-mes d’une catastrophe naturelle, en se montrant tatillonsou à fortiori en les accusant à tort. Pour les assureurs, lameilleure des publicités, après une catastrophe naturelle,est en effet un règlement des sinistres rapide et sans forma-lité. Il existe toutefois des indices typiques pouvant éveillerdes soupçons de fraude et qu’il est utile de noter.

Par exemple, une demande d’indemnisation relativementélevée pour laquelle il n’existe aucune preuve, même pasdes restes ou tout du moins des photos ou des factures del’objet assuré. Il peut également arriver que les objets soi-disant disparus ne correspondent pas à la situation finan-cière, à la profession ou au style de vie de l’assuré ou que,tout simplement de par leur taille, ils ne puissent pas fairepartie du bâtiment occupé par l’assuré. Il se peut égale-ment que l’assuré ne soit pas capable de décrire les objetsprétendument détruits, ne se souvienne plus quand et où illes a achetés, ne retrouve plus ni le mode d’emploi ni lacarte de garantie ; il est alors justifié d’avoir des doutes. Onpeut aussi présumer une tentative de fraude en cas d’ab-sence de factures officielles ou lorsque les factures d’arti-sans n’indiquent pas de façon plausible et correcte lesprestations fournies.

El Niño (ici en modèle) n’est pas le seul phéno-mène générateur de dommages ; à la suite decatastrophes naturelles, les assureurs doiventsouvent faire face à des demandes de réparationexagérées et donc injustifiées.

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Fig. 1 : Les 4 types de scénarios de fraude à l’assurance, qu’il s’agisse de tentative de fraude ou de fraude consommée

Sinistre réel

non

oui

oui

oui

En raison d’unévénement fortuit

non

non

oui

oui

Couvert par la police

non

non

non

oui

Montant du si-nistre justifié

non

non

non

non

Dommage simulé

Dommage provoquéintentionnellement

Dommage adapté auxconditions de la police

Dommage exagéré

Après les catastrophes naturelles, les règlementsde sinistres se font parfois dans une situation unpeu confuse qui stimule l’imagination de certainsassurés et les incite à faire des demandesd’indemnisation frauduleuses.

En ce qui concerne les assurés ayant des couvertures com-merciales ou industrielles, des indices révélateurs peuventêtre un volume de stock particulièrement élevé juste le jourdu sinistre, la perte d’articles qui étaient visiblement depuislongtemps en magasin, un déséquilibre net entre la récla-mation et l’actif de la société ou même une insolvabilitémenaçante.

Les assureurs devraient en tous cas se montrer suspicieuxsi aucun autre dommage n’a été déclaré dans les alentoursimmédiats, s’il n’est pas possible de vérifier que les cir-constances prétendues dans la déclaration existaient réel-lement le jour et au lieu du sinistre ou si le déroulement etla configuration du sinistre ne peuvent pas être expliquésde façon plausible. La situation est également suspecte sile risque était déjà en mauvais état avant l’événement, sil’assuré n’a pas satisfait à certaines obligations de déclara-tion avant la souscription du contrat ou si l’adresse indi-quée sur les factures n’est pas celle du prétendu lieu dusinistre. Un autre indicateur pour une éventuelle tentativede fraude peut être le fait que l’assuré connaisse les condi-tions de la police dans les moindres détails, qu’il ait réglédes arriérés de prime avant la survenance du sinistre ouqu’il ait demandé une modification contractuelle ayant unimpact sur l’indemnisation ou encore que le sinistre se soitproduit très peu de temps après le début de l’assurance.

Face à des cas de ce type, il est recommandé aux rédac-teurs sinistres, malgré la masse de travail, d’analyser ledossier avec une attention toute particulière et de faire desrecherches plus avancées. Dans certaines circonstances, ilest conseillé de faire appel à un spécialiste de la fraude et,si les soupçons se confirment, d’informer les autoritéscompétentes.

Conséquences de la fraude à l’assurance et bilan

Les conséquences de la fraude à l’assurance sont considé-rables, pour chaque assuré en particulier, pour la commu-nauté des assurés et pour l’industrie des assurances dansson ensemble.

Pour le demandeur, une fausse déclaration de sinistre peutentraîner en premier lieu des conséquences juridiquesrelevant du droit civil. Suivant le système juridique envigueur et les circonstances du cas en question, celles-cipeuvent aller du refus de versement de l’indemnité à l’obli-gation de restitution en passant par la résiliation ou lacontestation par voie d’annulation du contrat d’assuranceou même par la demande de dommages-intérêts de la partde l’assureur.

Viennent ensuite les éventuelles conséquences pénales.Certaines sociétés d’assurance hésitent pourtant à porterplainte contre des demandeurs malhonnêtes auprès desautorités répressives, soit parce qu’ils ne pensent en tireraucun avantage soit parce qu’ils craignent une publiciténégative (en l’occurrence de passer pour un assureur quicherche par tous les moyens à se dérober à ses obligationsde paiement). Pourtant, dans de nombreux pays, commepar exemple dans 20 des États fédéraux américains, lesassureurs ont une obligation légale de le faire. Depuis1996, le nombre des arrestations pour fraude à l’assuranceaux États-Unis a augmenté de plus de 400 % et les condam-nations ont plus que doublé dans le même temps. Dans ungrand nombre de systèmes juridiques, de nouveaux typesde délits ont été définis permettant de punir plus sévère-ment les fraudes envers les assureurs ou de combler leslacunes existant au niveau pénal pour certaines infrac-tions. En Allemagne, les sanctions punissant la fraudeconsommée peuvent aller d’une simple amende à unepeine d’emprisonnement, de 5 à 10 ans au maximum, dans


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les cas particulièrement graves. Aux États-Unis, la fraude àl’assurance peut être pénalisée par des peines d’emprison-nement allant même jusqu’à 14 ans. Il ne faut pas oublierque la fraude à l’assurance a un impact financier sur l’in-dustrie des assurances dans son ensemble ainsi que sur lacommunauté des assurés, qui pour la grande majorité, ontun comportement intègre et loyal. Les règlements de sinis-tre, obtenus de façon frauduleuse et injustifiée, atteignentdes sommes énormes, et de plus, ils sont finalement répar-tis sur tous les assurés sous la forme d’une augmentationdes primes.

Les sociétés d’assurance ont pour cette raison pris desinitiatives variées pour se défendre contre la fraude. Ellessoumettent leurs rédacteurs sinistres et leurs experts sinis-tres à une formation intensive afin qu’ils soient en mesurede reconnaître les indices de fraude avec rapidité et certi-tude, elles désignent des spécialistes de la fraude, créentdes services spéciaux de fraude et font appel aux moyensélectroniques les plus modernes. En s’appuyant sur desdonnées de portefeuilles géocodés, par exemple, il estfacile de contrôler si les risques soi-disant touchés se trou-vent réellement dans la zone sinistrée. Les nombreusespossibilités de recherche offertes par l’Internet et par lesbanques de données interbranche, comme par exemple lesystème d’information allemand Uniwagnis ainsi que lessystèmes de recherche automatique « datamining », ontdéjà fait leur preuve dans la chasse aux fausses déclara-tions de sinistres. Dans certains pays, les assureurs se sontregroupés pour fonder des sociétés de droit privé seconsacrant à la lutte contre la fraude. Aux États-Unis, leNational Insurance Crime Bureau (NICB), déjà mentionnéplus haut, en est un exemple. D’autres pays se saisissentdu problème au niveau associatif, en France par exempleavec ALFA (Agence pour la lutte contre la fraude à l’assu-rance). Les organisations de ce type soutiennent les assu-reurs non seulement dans les cas individuels de sinistre,elles mènent également de grandes campagnes d’informa-tion afin d’expliquer aux assurés la portée et les effets de lafraude à l’assurance. Car il est finalement de l’intérêt detous les intervenants qu’une catastrophe naturelle ne setermine pas par un désastre.

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Plans d’action pour les assureurs

Un plan d’action augmente la flexibilité en cas de sinistre et fonc-tionne selon une approche globale. Il permet de mieux exploiterl’organisation et la méthode de gestion des sinistres ainsi que lesressources existantes.

Un plan d’action (PA) augmente la flexibilité en cas desinistre, car il organise les processus d’instruction dessinistres. Son introduction et son suivi suivent une appro-che globale dans le cadre de laquelle interviennent tantdes facteurs internes que des éléments externes. Bien quetoutes les éventualités ne soient pas planifiables, le fait decomprendre clairement les processus et les propres objec-tifs aide à réagir, même à l’imprévisible.

Un PA appliqué de façon conséquente permet, en cas decatastrophe, de concentrer le peu de ressources disponi-bles sur les points essentiels. Il est alors possible, non seu-lement d’augmenter l’efficacité de la gestion des sinistres,mais également d’arriver à une réduction des coûts. Lamise en œuvre d’un plan d’urgence fait ressortir les pointsfaibles de l’entreprise et apporte ainsi une valeur ajoutéenon négligeable.

Pour créer la structure d’un PA, on peut dans l’ensemblefaire appel aux outils de gestion de projet existants. Cesont en fait les données et les expériences de la gestiondes sinistres qui viennent remplir la structure et lui donnervie. S’il n’y a pas de données disponibles, on peut aussitravailler à partir de modèles.

Dans de nombreux pays, la loi exige que certaines entre-prises possèdent des plans opérationnels d’urgence pourles accidents majeurs. Afin que les sociétés soient prêtes àfaire face à des situations d’urgence, par exemple une fuitede gaz toxique. Du point de vue de la technique de l’assu-rance, les assureurs ne sont pas obligés de créer des plansd’urgence pour maîtriser les dommages dus aux cata-strophes naturelles.

Étant donné la tendance actuelle à protéger de plus en plusles consommateurs et les investisseurs, les sociétés d’as-surance voient également la nécessité d’une gestion effi-cace de l’urgence. En d’autre termes, les assureurs veulentet doivent, à leur tour, prouver qu’ils ont leurs affaires bienen mains. Ceci concerne essentiellement leur capacité de

gérer les opérations techniques liées aux cumuls et auxgros sinistres, en particulier après une catastrophe natu-relle.

Un système opérationnel de management des urgencesest bien sûr toujours un facteur de coûts, mais c’est égale-ment un argument important en termes de service et desécurité qui finalement réduit les coûts. Des étudesmenées par l’université d’Oxford indiquent qu’une gestionefficace des catastrophes peut même faire augmenter lavaleur de l’entreprise dans son ensemble.

La longue expérience des sinistres de cumul montre quecertains des assureurs concernés n’ont toujours pas deschéma défini selon lequel ils doivent traiter les sinistresmajeurs.

Il ressort en outre que certains modèles de sinistres appa-raissent régulièrement. Par exemple, l’accumulation demilliers de sinistres individuels, le manque d’informationsur les sinistres dans les premiers jours ou semaines sui-vant l’événement, la mauvaise coordination du personnels’occupant des sinistres ainsi qu’un nombre insuffisantd’inspecteurs-régleurs. Il est possible et nécessaire de met-tre en œuvre des mesures organisationnelles proactivesdont le but est d’alléger au maximum la tâche de tous lesintervenants en cas de sinistre. Tous ces processus peu-vent être rassemblés dans un plan d’action ; lorsqu’unesituation d’urgence se présente, ils forment la structureportante d’une gestion efficace des sinistres.

Le processus de développement d’un PA

Normalement, c’est la Direction qui donne l’ordre d’élabo-rer un PA. L’expérience a montré qu’il était bon de désignerun membre de la Direction pour parrainer le projet afin quele PA se voit attribuer au sein de l’entreprise une valeurdigne de son importance. La planification de l’urgencereprésentant un ensemble très complexe (voir fig. 1), il estrecommandé d’avoir recours à une approche profession-nelle de gestion de projet pour structurer les processus.

Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Plans d’action pour les assureurs

60

Définition de– l’objectif du

projet– l’équipe

responsable

Calcul desrisques

Évaluation des risques

Mise au point de contre-mesures/PA

Mise enapplication etcontrôle desmesures

Adaptation etaméliorationpermanentesdes processus

Define Measure Analyse Improve Control

Fig. 1 : Exemple de gestion de projet Une gestion de projet professionnel-le est indispensable pour la planifi-cation des urgences. Le processus « SixSigman-DMAIC » propose uneapproche possible : une comparai-son est établie, en plusieurs étapes,entre les résultats prévus et la situa-tion réelle ; on effectue ensuite lesaméliorations adéquates, on con-trôle leur impact et on procèdeéventuellement à nouveau àcertaines rectifications. Lesdifférentes phases sont réaliséesavec l’aide d’outils et de méthodesdéterminés.

Un plan d’urgence se déroule enprincipe toujours selon le mêmeschéma fondamental.

L’équipe de planification

Le premier pas dans l’élaboration d’un PA est de formerune équipe de planification. Celle-ci doit représenter toutesles branches touchées, les services sinistres, souscription,gestion clients, personnel et gestion des risques. Il estimportant que les intervenants aient des connaissancesfondées sur les points suivants :

– potentiels de sinistre et mécanismes des risques naturels– processus de règlement de sinistres– marchés et clients concernés– interlocuteurs en cas de sinistre– potentiels de risques pour les employés, les bâtiments et

l’informatique– propres possibilités d’intervention, par exemple en ce qui

concerne l’informatique

Les employés devraient d’autre part être en mesure detransposer les informations disponibles dans des processus.

La phase de conception d’un PA

Il existe certes un grand nombre d’approches possiblesdans la gestion des urgences, mais elles sont toutesbasées, pour l’essentiel, sur le même modèle. Les 3 ques-tions fondamentales pour la conception d’un plan d’actionsont les suivantes :

Que peut-on faire pour lutter contre les effets négatifs ?

Risque

Conséquences/effets

Mesures

Fig. 2 : Questions fondamentales de la planification de l’urgence

De quels événements s’agit-il ?

Quels peuvent être les effets de ces événements ?

De quels événements s’agit-il ?

Outre les désastres induits par l’homme, les catastrophesnaturelles représentent le plus grand défi pour les assu-reurs. Suivant les régions, les scénarios à prendre encompte sont différents. Les risques de tempête, d’inonda-tion et de séisme sont actuellement considérés comme lesplus importants. Il existe également de nombreux autrespérils, en général limités dans l’espace ou de par le volumede sinistres qu’ils engendrent, tels le volcanisme, la grêleou les avalanches.

Les risques naturels peuvent être classifiés selon des critè-res multiples. Par exemple, la fréquence de récurrence,l’intensité, l’espace touché, la durée moyenne ou le tempsde pré-alerte d’un événement catastrophique, c’est-à-direle temps entre l’alerte et la survenance de l’événement.

La classification des risques naturels doit également tenircompte des facteurs locaux. La figure 3 montre par exem-ple des paramètres locaux influant sur certains scénarios.

61


Pour évaluer l’exposition auxcatastrophes naturelles d’unendroit donné, il suffit d’appliquerdes critères relativement simplesmais toutefois pertinents. Les expé-riences tirées d’une catastrophe(par ex. une tempête) peuventensuite être transposées à un autrescénario de catastrophe potentielle(par ex. une inondation) et l’on peuten déduire des mesures adéquates.

Fig. 3 : Évaluation du site en fonction de l’exposition aux catastrophes naturelles, en prenant l’exemple de Tokyo.

Typhon

moyen

< 50 ans

1–5 jours

1–2 jours

Été/automne

Inondation

moyen

< 50 ans

1–2 jours

1–3 jours

Été/automne

Séisme

élevé

< 100 ans

aucun

< 1 minute

sans incidence

Risque naturel

Potentiel de risques

Période de récurrence estimée

Temps de pré-alerte (zone)

Durée prévue

Saison

Quels peuvent être les effets de ces événements ?

Les catastrophes naturelles entraînent en général desdommages matériels et corporels pour les assurés. Lesassureurs, qui peuvent être eux-mêmes touchés par l’évé-nement, devraient donc aussi prendre en compte leuréventuel préjudice personnel dans la planification. En pre-mier lieu, pourtant, les assureurs s’intéressent aux effetspossibles sur l’organisation de leur travail :

– Dans quelle mesure les sinistres vont-ils toucher leurpropre société, dans toutes les branches assurées ?

– Est-il possible, avec les moyens disponibles, de calculeret d’évaluer un tel nombre de sinistres ?

– Combien de temps va-t-il falloir pour l’ouverture dessinistres ?

Pour pouvoir répondre à ces questions, il est indispensableque l’assureur connaisse parfaitement ses portefeuilles,ses clients, ses marchés, etc.

Les résultats de cette analyse servent de base au plan d’ur-gence. Si les données rassemblées ne suffisent pas pourmettre au point un modèle sérieux d’intervention en cas decatastrophe, il est alors nécessaire de créer et d’appliquerdes scénarios hypothétiques. On peut prendre commeorientation des informations déjà existantes, provenant desinistres antérieurs, même si les causes de sinistres étaientdifférentes. Par exemple, en cas de typhon ou d’inonda-

tion, le temps de pré-alerte pour Tokyo va d’un à plusieursjours (voir fig. 3). Dans les 2 cas, ce laps de temps peut êtreutilisé pour prendre des mesures préventives et pour pré-parer l’instruction des sinistres.

Dans tous les cas, il faudrait utiliser des paramètres com-parables pour tous les types de catastrophes afin de pou-voir transposer d’un scénario à l’autre les mesures concer-nant les processus de règlement de sinistres. Ces mesuresdevraient par exemple être présentées sous forme decheck-lists dans le PA.

Un point important devant être pris en compte dans le PAconcerne le comportement du client en matière de déclara-tion de sinistre. Dans certaines régions, il est courant queles déclarations soient remises personnellement au repré-sentant de la société d’assurance. Souvent, les habitantsrestent auprès de leurs biens pour se protéger contre lespillages et n’ont donc pas la possibilité de faire une décla-ration du sinistre. Si donc l’assureur n’envoie pas derégleur sur place, les déclarations de sinistres lui parvien-dront vraisemblablement avec du retard, ce qui souventn’en facilite pas la compréhension. La conséquence directe– voir fig. 2 – dans cet exemple serait ainsi un besoin accrude personnel des services extérieurs et de régleurs et nonpas un nombre insuffisant de rédacteurs sinistres. Cetteconséquence devrait également s’inscrire dans le proces-sus du PA.


62

Une fois que les différents scénarios individuels sont décrits,il faut mettre au point des contre-mesures et établir une listede priorités pour les démarches suivantes. Il est importantde faire également une évaluation des conséquences possi-bles pour sa propre société, sur une échelle allant de « négli-geable » à « menace existentielle ». La figure 4 présente unschéma d’évaluation simple permettant de calculer le proprerisque d’être touché par un dommage.

exposition immédiate/probabilité d’occurrence

potentiel de sinistres

mesures de protection

Risque de sinistre =

+

./.

Fig. 4 : Évaluation des facteurs de risque individuelsLe risque de sinistre d’un objetaugmente avec son expositionimmédiate, c’est-à-dire avec saprobabilité d’occurrence et sonpotentiel de sinistres (sur le planfinancier). Il peut être réduit pardes mesures de protectionadéquates.

La matrice permet une évaluationsimple et pertinente du risque desinistre. Les risques dépassant lalimite de tolérance sont inaccep-tables et doivent être réduits. Cecine veut pourtant pas dire que lesrisques en dessous de la limite detolérance n’exigent pas de mesuresde prévention ou de réduction dessinistres, ils se trouvent simplementplus bas dans la liste des priorités.

Évaluation des facteurs de risque individuels

Le potentiel de sinistres est en règle générale relativementfacile à exprimer en valeur monétaire. Le danger immédiatet l’efficacité des mesures de protection sont, par contre,plus difficiles à évaluer. C’est pour cette raison qu’il estrecommandé de se servir d’échelles d’évaluation utilisantdes valeurs absolues (0 = peu important/très mauvais, 5 = très important/bon) et de réaliser l’évaluation au seind’une équipe composée de personnes provenant de diversdépartements et occupant des fonctions variées. Les chiff-res obtenus peuvent être repris dans une matrice prédéfiniepour être ensuite évalués. La figure 5 montre un schéma dece type grâce auquel il est facile de constater si le risque setrouve encore, ou non, dans un cadre acceptable.

Expositionimmédiate

Valeur maximale

Valeur maximale

Limite de tolérance

Mes

ure

de pro

tect

ion

Potentiel desinistres

Dimensionacceptable

Fig. 5 : Matrice d’évaluation pour les risques

Risque sans mesurede protection

Risque avec mesure de protection

63


Plusieurs facteurs ont une influence variée surla gestion des sinistres. Pour éviter les gouletsd’étranglement en cas de catastrophe, il fautdécider préalablement quelles sont les valeursimportantes pour sa propre entreprise.

Que peut-on faire pour lutter contre les effets (négatifs)d’une catastrophe ?

Une fois que la définition des scénarios de sinistres et deleurs conséquences éventuelles est terminée, il faut spécifierles contre-mesures.

Pour les processus complexes, il est conseillé de subdiviserles actions prévues en :

– mesures préventives– mesures à prendre pendant la catastrophe– reconstruction ou autres mesures consécutives

Il ne suffit pas bien sûr de se contenter de donner une listede solutions possibles. Les mesures doivent être évaluéesen fonction de leur efficacité et des facteurs d’influenceprésents. Et ceci sous-entend que les processus existantset les objectifs de l’entreprise sont connus et intégrés dansla planification.

Outre la rentabilité, les besoins en ressources et les effetstemporels, c’est le facteur humain qui joue un rôle essen-tiel lors de catastrophes. Les paramètres indiqués à lafigure 6 devraient donc être pris en considération pour ladéfinition et l’évaluation des contre-mesures. Certains deces paramètres peuvent, dans des cas individuels, se com-pléter ou concourir. Il faut, le cas échéant, réévaluer lesdivers aspects ou chercher des alternatives et des solu-tions universellement applicables.

Facteurs quantitatifs

Effet monétaire

Effet moral

Alternatives

Dommages propres ou aux tiers ?

Facteurs temporels

Nombre dessinistres indivi-duels attendus

Informations desinvestisseurs

Réserves

Risqueexistentiel

Accessibilitésur place

Mesuresimmédiates

Acomptes

Solutioninterne

Solution externePA du client

Cohérence

Urgence

Fig. 6 : Facteurs d’influence possibles sur la gestion des sinistres


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Citons un exemple : le poids donné aux facteurs d’influencedépend des valeurs « éléments temporels » et « dommagespropres/aux tiers ». Si ces composants se trouvent réunisdans un cas de sinistre, ce sont les intérêts du client qui,pour des raisons d’orientation clients, auront priorité. Si undommage subi par la société d’assurance représente undanger pour la gestion des sinistres dans son ensemble, ilfaut bien sûr tout d’abord régler le dommage de l’assureur.Dans le cas d’une inondation, par exemple, une entreprisechargée du séchage s’occuperait en premier lieu des bâti-ments et des installations de l’assureur.

La mise en application d’un PA

Lorsque le PA est défini dans ses grandes lignes, on envient à la planification des détails qui sera suivi, par étapes,de la mise en application. Celle-ci comprend différentesphases indiquées à la figure 7.

Perfectionnement permanent des processus

Fig. 7 : Les différentes étapes de la mise en application du PA

Planification détaillée de mesures de réduction ou de suppression des sinistres et créa-tion d’une cellule catastrophe et d’un groupe spécial catastrophe (Cat-Task-Force/CTF).

Mise en place de mesures préventives

Communication et formation des employés

Réaliser des simulations (exercices d’urgence)/améliorations

Le cadre du PA pour les mesuresnécessaires en cas de catastropheétant défini, il faut élaborer lesmesures individuelles et lesmettre en place.

Les exemples de cas suivants, qui représentent des scéna-rios individuels, illustrent comment un plan d’urgence peutse dérouler concrètement. La partie « Mesures » (secteurdu bas dans le graphique ci-contre) comprend les mesuresconcrètes en cas de catastrophe et donc la part de planifi-cation se trouvant, pour sa majeure partie, dans le manueld’urgence.

Exemple 1 : une inondation cause des dommages chez unassureur. La figure 8 montre les diverses phases du PA,avec les éventuels problèmes internes de l’assureur.

Exemple 2 : les routes sont coupées à cause d’une inonda-tion. La figure 9 montre les diverses phases du PA, prenanten compte les éventuelles influences externes.

65


Les cases marquées en orange montrent, tout aulong du scénario, le surplus de travail administra-tif causé par le grand nombre de déclarations desinistres à la suite d’une inondation et par consé-quent le besoin accru de rédacteurs sinistres.Une inondation est en général une catastropheavec un temps de pré-alerte ; il est donc possiblede prendre certaines mesures avant l’arrivée del’événement. Pour être en mesure de maîtriser le

surcroît de travail, on peut faire appel aux emplo-yés des départements sinistres d’autres branchesou d’autres secteurs géographiques. Il est néces-saire que les employés obtiennent les droitsd’accès nécessaires ainsi que les pouvoirs derégler les sinistres. Il s’agit là d’une étape quipeut être mise en œuvre de façon proactive, enamont.

Ris

qu

eC

on

séq

uen

ces

Mes

ure

s

Catastrophes sans temps de pré-alerte

Tempête

Non-disponibilité des outilsde travail nécessaires

Dommages aux bâtiments

Panne des installations tech-niques/d’électricité/des moyens decommunication/de l’informatique

Insuffisance decapacité

informatique

Nombre insuffisantde spécialistesinformatiques

Employés envacances

Collaborateursexternes

Employés desantennes

extérieures

Transfert des dossiers desinistres aux antennes

extérieures

Secteur central Souscription

Régler l’accès aux systèmes

Vérifier lesconnaissanceslinguistiques

Régler lacoordination

Catastrophes avec temps de pré-alerte

Inondation

Surplus de travailadministratif

Nombre insuffisant derédacteurs sinistres

Employés non touchés

Employés des départements non touchés

Départements sinistresd’autres branches/pays

Analyse desrisques

possibles

Commentl’événement

pourrait-il noustoucher ?

Quelles sont les mesures

nécessaires pourla gestion et laprévention des

risques ?

Fig. 8 : Les diverses étapes du déroulement d’un PA, avec les éventuels problèmes internes de l’assureur.


66

Ris

qu

eC

on

séq

uen

ces

Mes

ure

s

Catastrophes sans temps de pré-alerte

Tempête

Dommages auxbâtiments

Panne d’électricité/de distribution d’eau

Approvisionnement général interrompu

Propres employés

Catastrophes avec temps de pré-alerte

Inondation

Routes coupées

Interruption de la distribu-tion/du ramassage du

courrier

Impossible de faire une déclaration directe

Création d’un bureauprovisoire sur place

Expert sinistres

Analyse des risquespossibles

Commentl’événement

pourrait-iltoucher nos

clients ?

Quelles sont les mesures

nécessaires pourla gestion et laprévention des

risques ?

Panne du réseau de communication

Impossible d’envoyer les formulaires de déclaration de sinistres

Contrat-cadreavec les experts

sinistresRapportOrdreBudget

Fig. 9 : Les diverses étapes du déroulement d’un PA devant faire face à d’éventuelles influences externes.

Le scénario fait apparaître les effets rétroactifssur les processus d’affaires de l’assureur. Il sepeut qu’à la suite d’une inondation, les routesvers la région touchée soit coupées et que leréseau téléphonique soit perturbé. Il est doncimpossible de remettre une déclaration desinistre par voie normale ou d’envoyer unformulaire de déclaration. Pour pouvoir malgré

tout enregistrer les sinistres sans perdre detemps, un bureau provisoire est créé sur placedans lequel un expert sinistres est chargé dedistribuer les formulaires, de recevoir les décla-rations et d’organiser les visites d’inspection.L’expert peut par exemple transmettre unedéclaration groupée à l’assureur par téléphonesatellite.

67


Gestion de l’action en cas de sinistre à caractèrecatastrophique

Comme ceci a déjà été dit, une catastrophe peut double-ment toucher une société d’assurance, d’une part par lesdommages des assurés et de l’autre par ceux touchantl’entreprise elle-même. La gestion des sinistres nécessitedonc une stratégie tournée à la fois vers l’extérieur et versl’intérieur pour pouvoir, en situation d’urgence, garantir unsuivi ordonné des dossiers.

Dans le cadre de la stratégie interne, il faudrait créer desorganes et établir des règles pour pouvoir agir en cas decatastrophe. Il est important qu’au moins certains de cesorganes soient en mesure de travailler de façon autonome.Il faut donc constituer des unités redondantes qui, tout dumoins en partie, peuvent se charger de la gestion des sinis-tres après la survenance de l’événement.

La cellule catastrophe

La cellule catastrophe est l’organe exécutant du PA en casde catastrophe. Il n’est pas absolument indispensable queles membres du groupe spécial Cat-Task-Force (CTF) ou dela cellule soient les mêmes que ceux de l'équipe de planifi-cation d’origine.

La cellule catastrophe s’occupe de la gestion des catastro-phes au niveau global de l’entreprise. Étant donné qu’elledoit, selon la situation, prendre des décisions immédiates, la cellule a besoin d’être habilitée des pouvoirs correspon-dants. Les rapports faits aux décideurs doivent suivre unparcours clair et rapide. Il serait irrationnel d’attendre que lacatastrophe ne survienne pour répartir les fonctions et il fautdonc que non seulement la cellule, mais également les au-tres employés, à tous les niveaux hiérarchiques, reçoiventauparavant des directives et des formations sur les condi-tions de travail en situation d’urgence.

Toute catastrophe a pourtant toujours des effets inatten-dus sortant du cadre habituel et l’entraînement n’est doncpossible que dans une mesure limitée. Il est recommandéde former un groupe spécial CTF chargé de faire face à cesdéfis exceptionnels.

Le groupe spécial CAT-Task-Force (CTF)

La fonction essentielle du CTF est d’exécuter des tâches quin’apparaissent que rarement ou dans un cadre restreint enmatière de gestion des sinistres. Une mission typique priseen charge par un CTF est par exemple de se rendre sans tar-der sur les lieux de la catastrophe pour se faire une idée desdommages. Les membres du groupe spécial CTF fournissenten quelque sorte les tout premiers reportages et organisentles mesures, telles l’intervention des inspecteurs-régleurs.En particulier pour les gros sinistres, ils peuvent avoir descompétences spéciales, par exemple pour les acomptes oubien remplir des fonctions de conseil technique, juridique ouassurantiel auprès des personnes lésées.

Amélioration du déroulement des sinistres

La cellule et le groupe CTF s’occupent surtout des fonc-tions de direction dans la communication, l’organisation etle règlement. La gestion de base des sinistres ne changentpas de mains. Il est pourtant possible d’améliorer les pro-cessus standard au moyen de mesures spécialementconçues pour les catastrophes. Il ressort de presque toutesles enquêtes menées auprès des assurés autour du thèmesatisfaction des clients que ces derniers souhaitent unrèglement rapide et efficace des sinistres. Une approcheproactive de cette question au niveau de la gestion dessinistres, et en particulier des sinistres de masse, peut êtreréalisée de 3 façons :

– en se préparant bien aux événements escomptés– en mettant au point des processus de gestion

performants– en gardant des réserves ou en augmentant les ressources

en cas de sinistre

Ces 3 points constituent en fait la base de tout plan d’ur-gence. Il est évident qu’un PA ne peut pas éliminer lesinfluences extérieures qui rendent la gestion des sinistresdifficile ou la retardent. Il aide cependant à fiabiliser lesprocessus et apporte un soutien notoire dans le cadre despotentiels propres et dans un espace temporel le plusréduit possible. Les mesures doivent donc être créées enfonction des scénarios de sinistres attendus, c’est-à-direselon

– le type du sinistre,– le nombre des sinistres individuels escomptés,– la propagation géographique des sinistres individuels,– l’infrastructure existante.

Les catastrophes naturelles entraînant en général une mul-titude d’événements individuels, l’optimisation des proces-sus porte essentiellement sur les mesures de réduction dessinistres ou les mesures anticipant la gestion des sinistres.


68

Pour améliorer le déroulement des sinistres, on peututiliser les moyens suivants :

– recommandations en matière de prévention des sinistresqui seraient par exemple envoyées en même temps quela police d’assurance (voir check-list en annexe)

– créer et envoyer au préalable un formulaire unique dedéclaration

– créer et gérer des hot-lines sinistres et des servicesassistance

– installer des outils informatiques permettant d’enregi-strer, de gérer et d’évaluer les sinistres de masse

– créer des outils informatiques pour pouvoir faire uneestimation rapide de la charge globale des sinistres

– établir des circuits de communication et un format derapport uniformes pour les contacts avec la Direction, la presse, etc.

Simulation, exercices d’urgence et analyses post-événement

Pour mettre un PA en application, il faut s’être préparé àfaire face à une situation d’urgence. Les exercices ont pourbut non seulement de faire connaître les mesures d’ur-gence aux employés, mais également de déceler les fai-blesses et les erreurs du système pour pouvoir y remédier.L’efficacité des mesures techniques d’urgence, par exem-ple avoir recours à de la capacité informatique externe,peut facilement être contrôlée par des simulations. Toutemesure ayant un impact direct sur le processus d’exploita-tion devrait toutefois faire l’objet d’un exercice d’urgenceimpliquant les employés concernés de façon à recenser leplus grand nombre possible de facteurs d’influence poten-tiels. Après chaque exercice, tout comme après chaqueévénement, il faut analyser toutes les expériences et inté-grer les résultats dans des processus améliorés. Il estimportant de mettre en évidence les résultats tant négatifsque positifs. Étant donné que nous nous trouvons, commececi a déjà été mentionné, dans un domaine fonctionnantessentiellement sur une base empirique, les connaissan-ces tirées des tests et de la pratique sont souvent la seulesource de données.

Documentation et manuel d’urgence

Dans la planification d’urgence, l’un des points essentielsest de fixer par écrit les différentes démarches à suivre encas de catastrophe. Un manuel d’urgence doit être écrit detelle façon qu’il puisse être compris par toute personneexterne ayant des connaissances techniques normales,sans pour autant être au courant des secrets de l’entreprise.En plus de la version électronique, il doit exister des exem-plaires imprimés du manuel, dont un au moins devrait êtreconservé à l’extérieur de l’entreprise. Il est recommandé deremettre un exemplaire, toujours actualisé bien entendu, àchacun des membres du CTF et de la cellule.

Prévention des sinistres

L’un des éléments fondamentaux d’une gestion perfor-mante des sinistres est le facteur temps. En règle générale,plus on réagit tôt et rapidement à un sinistre, plus il restelimité. L’échelle de priorités est donc la suivante :

– prévention des sinistres– réduction des sinistres– règlement des sinistres et remise en état

L’objectif principal doit donc être la prévention. En général,les conditions d’assurance obligent l’assuré à prendre, àses frais, des mesures de prévention et de réduction dessinistres. Cette obligation pour l’assuré d’intervenir paranticipation représente un aspect déterminant de la ges-tion des sinistres. Il a pourtant longtemps été sous-estimé,en particulier dans l’assurance des particuliers. Les cassont rarissimes où l’on demande à l’assuré d’indiquer lesmesures qu’il a prises pour réduire d’éventuels sinistres.Les sinistres catastrophiques étant en augmentation per-manente, c’est pourtant là un aspect qui occupera uneplace de plus en plus importante dans le règlement dessinistres, car c’est le seul moyen de faire évoluer les men-talités et d’empêcher les assurés de se reposer totalementsur les assurances. Il faut qu’ils comprennent qu’ils sontliés à une obligation contractuelle d’éviter les dommages,dans la mesure du possible.

Il est clair que personne ne peut empêcher une catastrophenaturelle. En ce qui concerne les sinistres, et tout spéciale-ment les sinistres individuels, il existe toujours des possi-bilités de prévenir ou de minimiser les sinistres. Ceci estégalement valable pour les dommages subis par l’assureurlui-même. L’une des approches possibles est proposée parles check-lists, en annexe de la brochure, qui devraientfaire partie intégrante du PA.

69


Communication

Pour qu’un PA fonctionne sans problème, il est indispensa-ble que la communication soit assurée pendant toutes lesphases du plan. L’assuré devrait être informé, en amont,par exemple au moyen de la police, des mesures de réduc-tion des sinistres ou des formalités de déclaration. L’infor-mation du public et des marchés financiers est égalementd’une importance croissante pour que les communiquéssur les charges attendues soient publiées « juste à temps ».

En ce qui concerne la communication du risque, nousrenvoyons à la brochure de la MR sur ce thème (no decommande MR 302-03158).

Perspectives

Le nombre croissant des catastrophes naturelles exige dela part des assureurs la recherche constante de nouvellesapproches en matière de gestion des sinistres. Les profes-sionnels de l’assurance sont de plus en plus nombreux àreconnaître les signes du temps et ils s’orientent désor-mais, surtout en assurance des particuliers et au-delà dudédommagement monétaire classique, sur ce que l’onappelle la restitution en nature. Il s’agit ici d’un servicecomprenant les mesures les plus diverses de remise en étatou de remplacement des biens endommagés de l’assuré.

Dans l’ensemble, il est nécessaire d’intégrer davantagel’assuré dans la gestion des sinistres, pas seulement parcequ’il est le mieux placé pour connaître le risque individuel,mais également parce que c’est lui qui peut intervenir leplus tôt dans le déroulement d’un sinistre.

70

Résumé et perspectivesModèles de sinistres récurrents – Approches innovantes

Les grands défis qui se posent à la gestion desinistres lors de catastrophes naturelles ont étédécrits au moyen d’exemples de dommagesconcrets, et les données et leçons à en tirer ont étéexposées.

Le 1er septembre, jour anniversaire du trem-blement de terre du Kanto en 1923, les écoliersjaponais à Tokyo portent des capuchesmatelassées destinées à les protéger contre lachute de débris. C’est ainsi que l’on préparechaque année des milliers de personnes auséisme majeur qui pourrait à tout momenttoucher le Japon.

71


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Nous avons eu à faire à une série d’événements naturelsimportants dans le passé récent : les 4 ouragans aux États-Unis en 2004, le typhon en Corée et au Japon en 2003, lesinondations en Europe en 2002, les tempêtes d’hiver enEurope en 1999 ainsi que les séismes en Turquie en 1999 etau Japon en 1995. Toutes les catastrophes ont été soigneu-sement analysées et des aspects intéressants ont été misen lumière lors du règlement des sinistres, tout particuliè-rement en ce qui concerne la situation d’urgence qui règneaprès la survenance d’une catastrophe et les défis aux-quels est confronté l’assureur. En nous appuyant sur desexemples de sinistres, nous montrons clairement quenombre de défis se posent, mais aussi qu’il existe des solu-tions pour optimiser la gestion des sinistres. Il faut s’occu-per des clients avec encore plus de rapidité et de profes-sionnalisme. Car les sinistres font partie intégrante desopérations d’assurance pour les assureurs directs et lesréassureurs – et souvent, ce n’est que lorsqu’ils sont enprésence d’un sinistre que les clients et l’économie natio-nale peuvent vraiment apprécier la qualité et la valeurajoutée offertes par les assureurs.

Aujourd’hui, la gestion professionnelle des sinistres dansle cadre du règlement des sinistres individuels est cheztous les assureurs synonyme de « best practice ». Les dom-mages provoqués par des catastrophes naturelles dont ilest question ici montrent cependant que ce professionna-lisme doit aussi être appliqué au management de milliersde sinistres de cumul et de gros sinistres. Pour la gestionde sinistres d’urgence, il convient de se conformer auprincipe suivant : à une catastrophe succède toujours uneautre catastrophe ! Cela signifie qu’après la survenanced’un événement il faut analyser ce qui a bien fonctionné,ce qui a été négatif et comment on peut s’améliorer. Pourpermettre à nos clients d’effectuer une brève analyse, nousavons élaboré à leur intention, à titre de service, un catalo-gue de check-lists situé en annexe.

Gestion des sinistres : Quo vadis ?

Systèmes d’alerte précoce

Il sera plus que jamais nécessaire de disposer de systèmesd’alerte précoce efficaces qui devront contribuer à l’établis-sement de prévisions précises sur les événements et à lamise en pratique d’une gestion proactive des sinistres. Lamise en œuvre des plans d’action peut ainsi avoir lieuencore plus tôt. À cet égard, on peut, aujourd’hui déjà, citerl’exemple des applications en matière de logistique del’information, grâce auxquelles les alertes aux intempérieslancées par les services d’information sont communiquéesdirectement et à temps aux personnes touchées. Les infor-mations météorologiques sont transmises aux personnessur le support qu’elles ont choisi (téléphone, téléfax, e-mail,téléphone portable, pager). Il est également possible deconsulter les alertes météo lorsque l’on change de lieu derésidence (pendant des voyages par exemple). Pour cela,les utilisateurs sont localisés via leur téléphone portable etreçoivent ensuite – si nécessaire – une alerte par SMS.

À l’avenir, il sera accordé une importance beaucoup plusgrande aux alertes précoces et, de ce fait, à l’intensificationde la prévention des sinistres dans le domaine des risquesnaturels.

Géocodage

Le géocodage aide à identifier les modèles de sinistres etpermet d’améliorer leur gestion au plan local. Nous avonsmontré en détail combien cette méthode est performante.L’objectif poursuivi étant d’exploiter les possibilités offrantle plus grand potentiel de réduction des sinistres, uneattention toute particulière sera accordée, dans le futur,aux systèmes de localisation par satellite.

Résumé et perspectives

La présente publication décrit les principaux défis qui se posent à lagestion de sinistres lors de catastrophes naturelles. En s’appuyantsur des exemples de sinistres concrets, elle soumet aux sociétésd’assurance de précieuses propositions d’amélioration ainsi que despistes de solution permettant une action proactive.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Résumé et perspectives

Plans d’action

Un plan d’action (PA) augmente la flexibilité en cas desinistre, car il organise les processus d’instruction dessinistres. Une approche globale permet, en cas de cata-strophe (sinistre naturel, gros sinistre, perte d’image demarque, sinistre catastrophique dû au terrorisme), deconcentrer le peu de ressources disponibles sur les pointsessentiels. Il est alors possible, non seulement d’augmen-ter l’efficacité et la fiabilité de la gestion des sinistres, maiségalement d’arriver à une réduction des coûts. La mise enœuvre d’un plan d’urgence fait ressortir les points faiblesde l’entreprise et apporte ainsi une valeur ajoutée nonnégligeable.

À l’avenir, les assurés seront, eux aussi, davantage inté-grés dans la gestion des sinistres (prévoyance en amont etsuivi en aval), pas seulement parce qu’il sont les mieuxplacés pour connaître le risque individuel (prévention dessinistres), mais également parce que ce sont eux qui peu-vent intervenir le plus tôt dans le déroulement d’un sinistre(réduction de sinistre).

Offres de services innovantes de la Münchener Rück

Les services Sinistres disposent de ressources limitées, etce, non seulement pour le règlement des sinistres catastro-phiques. Les informations essentielles doivent être à jouret à portée de la main. Les offres de services innovantes dela Münchener Rück, développées à l’origine pour noscédantes allemandes, vont dans ce sens :

– Le système informatique de management des sinistrespar connect.munichre propose, en ligne, aux rédacteurssinistres de nos clients des informations sur certainstypes de sinistres choisis, tels que les événements natu-rels par exemple. La navigation dans le système est fonc-tion de la façon dont l’assureur direct traite les dossiers.Le suivi et l’actualisation des informations est effectué àun niveau central, et il suffit ensuite aux utilisateurs d’ap-puyer sur une touche pour disposer de celles-ci immédia-tement.

– Gestion des sinistres dans le cadre d’événements natu-rels (NatCat Loss Estimation Service) : la MünchenerRück a mis au point et testé une méthode (reposant sur le géocodage) en vue d’une estimation et d’une gestionrapide des sinistres dans le cadre d’événements naturels.Sur la base des données des polices avec adresses géo-codées et grâce aux informations relatives à la météoro-logie fournies par des tiers et traitées par le Groupe deRecherche GéoRisques de la Münchener Rück, il est pos-sible d’analyser rapidement, pour chaque portefeuilleindividuel, l’incidence d’un événement concret tel qu’unetempête. Ces informations sont ensuite transmises à lacédante. Les courts temps de traitement permettentmême, dans certaines circonstances, de prévenir lesassurés menacés.

L’assurance et la réassurance des risques naturels consti-tuent l’un des rares domaines de croissance existant dansl’assurance Dommages. En conséquence, il faudrait faireappel aux meilleurs méthodes et procédés disponiblespour les processus, les structures et les outils utilisés pources opérations, notamment dans le cadre de l’instruction etdu règlement des sinistres.

La Münchener Rück est en mesure de mettre à votre disposi-tion des experts du Département Dommages et du Groupede Recherche GéoRisques, qui pourront vous apporter leurappui avant et après une catastrophe. La présente brochurea pour objet de contribuer à répondre aux attentes des assu-rés, des autorités de surveillance ainsi que des employés etdes actionnaires des compagnies d’assurance en ce quiconcerne la gestion professionnelle des sinistres, et à faireface le mieux possible aux catastrophes naturelles à venir.

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Annexe : check-lists pour une gestionproactive des sinistresGestion professionnelle des sinistres pour les assureurs et les assurés

Les mesures, indiquées dans les check-lists quisuivent, ont seulement valeur d’exemple et nesauraient être considérées comme exhaustives.

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Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Annexe

A. Check-list pour les assureurs

Mesures à prendre avant une catastrophe

Mettre au point un plan d’action qui tient compte de la survenance de plusieursévénements catastrophiques et le tester

Concevoir des systèmes informatiques et organiser la gestion des documents de façon à pouvoir traiter plusieurs milliers de dossiers de sinistres et de résoudre au plan technique le problème du rattachement des sinistres aux événements qui les ont provoqués, afin d’éviter les doubles décomptes

Élaborer un concept permettant aux clients d’établir et d’envoyer leur déclaration desinistre (sur des formulaires simplifiés ou par l’Internet)

Prendre des mesures de prévention des dommages (application de standards tech-niques, amélioration des règles de construction et des sauvegardes informatiques) ;cette recommandation vaut à la fois pour les assurés et pour les assureurs qui peuventeux aussi être touchés par la catastrophe

Procéder à l’évaluation du risque en faisant, si possible, une inspection chez l’assurépour vérifier si les standards techniques de sécurité vis-à-vis des périls naturels sontrespectés

Conclure des accords-cadre avec des sociétés spécialisées dans la liquidation dessinistres et dans le nettoyage et l’assainissement des locaux

Préparer une liste des inspecteurs-régleurs et des experts disponibles

Identifier et contrôler le risque de cumul des périls naturels que peut présenter le portefeuille

Fournir aux clients des modèles NatCat et des outils appropriés (par ex. zones Cresta et service MRcatPML) de façon à pouvoir évaluer l’exposition du portefeuille

Géocoder le portefeuille

Préparer des informations (cartes) indiquant les scénarios et les expositions auxquelsles zones touchées peuvent être confrontées

Tenir à la disposition du réassureur ou d’autres spécialistes des événements naturelsles données nécessaires à des études et des analyses scientifiques

Encourager l’utilisation et l’amélioration de systèmes d’alerte précoce

Estimer les SMP et transmettre l’information au réassureur ; actualiser régulièrementles estimations


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Gestion des sinistres

Créer un comité d’action et faire prendre les premières mesures

Premières estimations de sinistre ; plusieurs mesures sont possibles : – évaluation des propres dommages subis – prise de vues aériennes (qui facilitent éventuellement une première estimation) – géocodage des portefeuilles (ce qui simplifie la première estimation des dommages) – prise en compte des déclarations tardives – prise en considération du surcoût des frais d’expert, des tarifs des sociétés de

réparation et du prix du matériel utilisé

Mettre en application le plan d’urgence actuel

Constituer une équipe pour les gros sinistres

Enregistrer les gros sinistres

Prévoir et gérer l’intervention des inspecteurs-régleurs

Rechercher des ressources disponibles pour le règlement des sinistres (personnel encongé, à la retraite, en congé parental, etc.)

Surveiller et gérer la charge de travail des services administratifs et des servicescommerciaux

Préparer une liste des numéros de téléphone et des adresses e-mail de tous lesgestionnaires de sinistres

Mettre à la disposition des collaborateurs et des clients des informations concernantles mesures prioritaires et le règlement des sinistres

Remettre aux inspecteurs-régleurs et aux gestionnaires de sinistres des résumés desconditions d’assurance et des clauses

Mettre en place des outils informatiques permettant le traitement des sinistres demasse

Définir des circuits de communication et des chaînes d’information uniformes

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Déclaration de sinistres et règlement

Installer une hotline ; plusieurs mesures sont possibles : – numéros de téléphone (gratuits) pour déclarer les sinistres – convertir les appels téléphoniques en fichiers sonores, lesquels pourront être

envoyés sous forme de courriers électroniques aux gestionnaires sinistres – en cas d’encombrement de l’installation téléphonique, avoir recours éventuellement

aux téléphones mobiles personnels des collaborateurs – annonce préenregistrée des réponses aux questions les plus fréquentes (FAQ)

concernant l’étendue de la garantie et les mesures conservatoires – créer et gérer des services d’assistance

Créer sur place dans les zones sinistrées des bureaux mobiles chargés du règlementdes sinistres (ouverture des dossiers ou paiements)

Prévoir et gérer l’intervention des inspecteurs-régleurs ; plusieurs mesures sont possibles :– évaluer et augmenter les ressources en personnel, si besoin est, en rappelant les

absents, les retraités ou en formant des souscripteurs, des commerciaux, etc. – accorder des autorisations de règlement, en vérifier les limites et éventuellement

les adapter – prendre le plus tôt possible des photos des dégâts pour les utiliser à des fins de

documentation – gérer le planning des déplacements et des rendez-vous des inspecteurs-régleurs – faire le point sur les conditions de circulation (routes ou ponts détruits ou

infranchissables, etc.) – premières inspections des zones sinistrées, une fois le danger passé (force du vent,

hauteur d’eau, répliques sismiques) – intégrer dans la planification l’interdiction d’accéder dans les zones sinistrées

Optimiser l’enregistrement des sinistres – mettre à la disposition des collaborateurs un formulaire simplifié permettant une

déclaration groupée des sinistres de masse, que l’on peut éventuellement remplir sur un micro-ordinateur

Établir une liste des priorités pour le traitement des dossiers de sinistre et pour les visites ; plusieurs mesures sont possibles :– confier le règlement des gros sinistres et des sinistres pertes d’exploitation à des

inspecteurs-régleurs expérimentés – fixer pour certains sinistres un règlement simplifié et sur seule étude du dossier – documenter rapidement les sinistres afin de les distinguer des autres événements

et des événements précédents – faire intervenir si possible le même inspecteur-régleur lorsqu’un assuré déclare

plusieurs événements dommageables – faire appel, si besoin est, à des spécialistes de la fraude

Mandater et gérer les inspecteurs-régleurs externes ; plusieurs mesures sont possibles : – tenir compte de l’infrastructure détruite dans le plan d’intervention et dans le

traitement du nombre des sinistres – prendre éventuellement en considération le surcoût des frais d’expert, s’il y a pénurie

d’experts – penser à la situation linguistique et culturelle dans la zone sinistrée – prévoir l’utilisation de téléphones satellite ou de talkies-walkies en cas de panne des

réseaux de téléphonie fixe et mobile – gérer le travail des inspecteurs-régleurs (souvent possible avec des portefeuilles

géocodés) – envisager l’utilisation de systèmes GPS de façon à localiser le lieu d’assurance

Mandater des sociétés de réparation et des sociétés spécialisées dans le nettoyage etl’assainissement


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Conduite à adopter par l’assureur lorsqu’il a lui-même subi des dommages et qu’il n’y aplus suffisamment de postes de travail ; plusieurs mesures sont possibles : – installer les collaborateurs dans des bureaux mobiles – créer des postes de travail à domicile connectés à l’Internet – déplacer les personnels chargés du traitement des sinistres sur simple étude des

dossiers vers d’autres unités de l’entreprise qui n’ont pas été touchées

Augmenter, si besoin est, l’équipement bureautique (photocopieuses et imprimantes)

Traiter les questions relatives au règlement des sinistres ; plusieurs mesures sontpossibles : – franchise applicable lorsque plusieurs événements naturels se chevauchent dans le

temps – franchise applicable lorsque plusieurs risques couverts par une police sont frappés

par un sinistre – plafonds d’indemnisation (question de l’indemnisation maximale ou de la franchise) – dommages assurés en vertu d’arrêtés administratifs – frais assurés (couverture des frais occasionnés par les mesures préventives ou

conservatoires suite à la catastrophe) – pertes d’exploitation sans dommages matériels – dommages indirects

Communiquer le plus rapidement possible au réassureur les estimations de sinistreainsi que les bases sur lesquelles elles ont été calculées ; lui communiquer également à intervalles réguliers et rapprochés les actualisations des montants mis en réserve

Mettre le plus tôt possible à la disposition du réassureur toutes informations utiles :paiements déjà effectués, bordereaux, traités concernés, schémas d’indemnisation,estimations de perte définitive

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B. Check-list Plan d’urgence

Mettre en place une équipe de planification

Constituer une équipe

Répartir les pouvoirs

Définir les tâches

Élaborer un plan et un budget

Analyser les ressources et les dangers

Vérifier les plans internes et les polices

Échange d’expériences avec des groupes externes

Contrôler/identifier les instructions et les règlements

Identifier les produits, services et processus critiques

Identifier les ressources internes et les capacités

Vérifier les assurances

Dresser une liste des situations d’urgence et des probabilités de survenance de ces situations

Conséquence possible sur l’homme

Conséquence possible sur les biens

Conséquence possible sur les activités

Évaluer les ressources internes et externes

Concevoir le plan, le cas échéant, pour plusieurs événements catastrophiques


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Développer un plan d’urgence

Rassembler les pièces nécessaires à la planification, telles que résumé, mesuresd’urgence, documents de support (chaînes d’information, listes de numéros detéléphone, etc.)

Identifier les défis ; établir une liste de priorités pour les activités

Élaborer un plan d’urgence

Élaborer un programme d’entraînement

Gérer la coordination avec les organisations extérieures

Entretenir des contacts avec les organisations intérieures

Remanier les exercices

Faire approuver officiellement le plan

Distribuer le plan

Mettre en œuvre un plan d’urgence

Intégrer le plan dans les circuits internes de la société

Effectuer des séances d’entraînement

Évaluer le plan et le modifier, si nécessaire

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C. Check-list en cas d’intervention d’inspecteurs-régleursexternes

Critères d’intervention des inspecteurs-régleurs

Mandater les inspecteurs-régleurs (leur mission est fonction, le cas échéant, du type et du montant de sinistre, des pertes d’exploitation, de leurs connaissances linguis-tiques)

Gestion et organisation des missions des inspecteurs-régleurs

Fixer le plan d’intervention des inspecteurs-régleurs dans les zones touchées

Coordonner les inspecteurs-régleurs, au niveau régional

Gérer la coopération et l’information entre les inspecteurs-régleurs et les assureurset/ou les assurés

Déterminer la charge de travail moyenne et/ou le nombre de dossiers instruits parchaque inspecteur-régleur et procéder à une régulation

Gérer la chaîne d’information et son déroulement dans le temps en ce qui concerne letraitement des dossiers de sinistre (nombre de rapports provisoires et ordre danslequel ils doivent être établis, rapport final)

Accords contractuels

Conclure éventuellement des accords de coopération (en exclusivité) entre lesinspecteurs-régleurs et les assureurs et/ou les assurés

Si les inspecteurs-régleurs recourent à des sous-traitants (sociétés, collaborateursindépendants), vérifier la qualité de ces derniers

Communication

Définir les circuits et les moyens de communication avec les inspecteurs-régleurs(téléphone mobile, talkie-walkie, téléphone satellite)

Utiliser, le cas échéant, des systèmes GPS pour localiser le lieu d’assurance


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Tâches et compétences des inspecteurs-régleurs

Donner aux inspecteurs-régleurs le pouvoir de régler les sinistres (compte tenu du typeet du montant)

Vérifier périodiquement s’ils connaissent les termes de la police ; contrôler si les ques-tions importantes en matière de règlement (conditions de garantie et d’indemnisation)ont été prises en compte

Leur laisser, le cas échéant, la possibilité d’introduire des mesures conservatoires

Vérifier que les règles de construction des bâtiments ont été respectées

Si un même lieu d’assurance est frappé par plusieurs cataclysmes : – les inspecteurs-régleurs vérifient l’application des franchises, aident à évaluer les

pertes d’exploitation (pertes d’exploitation étendues en raison de l’arrêt des travauxde réparation dû à l’arrivée d’un nouvel événement : dommages consécutifs ounouveaux dommages ?)

– les inspecteurs-régleurs apportent leur concours lorsque les assurés ont tendance àdemander des dédommagements exagérés (détection et prévention de la fraude)

Structure des coûts

Fixer la rétribution des inspecteurs-régleurs (prix à la journée/tarif horaire, forfaitsdéplacements, etc.)

Intégrer éventuellement dans le coût de sinistre une modification de la structure desdroits et des coûts de règlement de sinistres (s’il y a pénurie d’inspecteurs-régleurs)

Élaborer des mesures visant à détecter le double décompte des frais de déplacement(en cas d’intervention d’un inspecteur dans la même zone)

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D. Check-list en cas d’intervention de sociétés denettoyage et d’assainissement des locaux

Mandater rapidement une société de nettoyage en fonction du type et du montant desinistre ; envisager une interruption de son activité

Vérifier quel type de sinistre doit être traité en priorité (dommages dus à l’humidité,moisissures)

Sélectionner des techniques de nettoyage et d’assainissement pour des bâtiments etdes installations spéciales ; vérifier si l’on a recours à des techniques particulièrementcoûteuses

Vérifier la formation et la qualité du travail des agents des sociétés de nettoyage etd’assaissement intervenant sur place (expérience en matière de nettoyage, deséchage, d’assainissement, connaissances en langues)

Conclure éventuellement des accords de coopération (en exclusivité) entre les sociétésde nettoyage et d’assainissement et les assureurs et/ou les assurés

Vérifier si la société de nettoyage et d’assainissement emploie des sous-traitants(sociétés, collaborateurs indépendants) ainsi que la qualité du travail de ces derniers

Coordoner les sociétés de nettoyage et d’assainissement, au niveau régional

Définir les circuits et les moyens de communication (téléphone mobile, talkie-walkie,téléphone satellite) entre la société de nettoyage, l’assuré et l’assureur

Décider des mesures d’assainissement en étroite collaboration avec la société denettoyage, l’assuré et l’assureur

Vérifier la structure des droits et des coûts des prestations de nettoyage et d’assainis-sement (montant des travaux, montants fixes, prix par unité)

Calculer, le cas échéant, une augmentation des frais d’assainissement


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E. Check-list pour les assurés(essentiellement industriels)

Généralités

Identifier les zones touchées par les périls naturels et demander des informations àl’assureur local

En cas d’exposition aux périls naturels, se renseigner auprès des autorités locales poursavoir s’il existe des plans d’urgence et d’évacuation

Consulter la compagnie d’assurances qui se chargera de visiter et d’apprécier lesrisques et d’émettre des recommandations en matière de prévention des sinistres

Développer un plan d’action et un plan d’urgence en cas de catastrophe et le tester

Personnel

Constituer une équipe d’intervention d’urgence (emergency response team)

Informer le personnel sur la sécurité et sur les expériences lors de catastrophesnaturelles et le former

Mettre en œuvre des mesures d’entraînement permettant la préparation et la maîtrisedes situations d’urgence

Bâtiments et équipements

Tenir compte des règles de sécurité en vigueur pour la construction et/ou la remise enétat de bâtiments et d’équipements. Consulter l’assureur, le réassureur, l’architecte oul’ingénieur du génie civil pour obtenir des conseils professionnels sur les mesures deprévention des sinistres

Vérifier l’installation pour détecter les points faibles et son éventuelle vulnérabilité etprendre des mesures pour réduire ces risques

Contrôler à intervalles réguliers les divers éléments des installations sur le plan de laconstruction, de la technique et de l’organisation

Conclure un contrat-cadre avec des sociétés spécialisées dans le nettoyage etl’assainissement des locaux

Prévoir une alimentation de secours en cas de coupure de courant

Documenter à l’aide de photos ou d’enregistrements vidéo les bâtiments, les structures, les installations et les produits essentiels

Envisager de déplacer les documents et les équipements dans des endroits sûrs

Mesures précédant ou suivant immédiatement la catastrophe

Prendre les mesures d’urgence conformément au plan d’action

Suivre les alertes aux catastrophes dans les médias

Vérifier si les réseaux d’alimentation en énergie et en fluides ont été endommagés

Déclencher l’alimentation électrique de secours

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Mesures spécifiques

1. Inondation

Vérifier si les zones où se trouvent les installations sont exposées aux risquesd’inondation, de refoulement et de pluies torrentielles

Déplacer les documents et les équipements et les mettre dans des endroits plus élevés

Suivre les alertes aux inondations (radio)

Demander à l’assureur toutes informations sur l’assurance Inondation (exposition à ce risque)

Réfléchir aux mesures de protection des installations contre les inondations ; plusieursmesures sont possibles :

– mettre en œuvre les dispositifs de coupure d’urgence des installations – boucher les fenêtres, les portes ou autres ouvertures à l’aide de matériaux résistants à

l’eau (parpaings ou briques) – installer des clapets anti-retour et anti-refoulement pour éviter le retour des eaux dans

les locaux techniques – renforcer, le cas échéant, les murs afin qu’ils puissent mieux résister à la pression

hydraulique – construire des murs étanches autour des équipements ou des zones de travail des

installations, particulièrement exposés aux inondations – envisager la construction de murs de protection ou de digues à l’extérieur de

l’installation industrielle afin de retenir l’eau – ancrer les cuves de stockage (des combustibles, des produits chimiques) pour

éviter qu’elles ne soient soulevées et emportées par l’eau ; remplir les cuves vides ;rehausser les conduits de ventilation

– serrer les freins des grues et fixer les ponts mobiles – protéger ou déplacer les biens entreposés à l’air libre – installer, le cas échéant, des portes étanches – prévoir, le cas échéant, des ouvertures dans les soubassements de façon à ne pas

gêner l’écoulement de l’eau (pour ne pas affecter la solidité du bâtiment) – mettre en place des murs mobiles de protection contre les inondations – installer éventuellement une pompe avec une alimentation de secours pour pomper

l’eau en permanence– identifier les matériaux ou produits chimiques dangereux qui sont dans des entrepôts

inondables, les déplacer ou les stocker en hauteur – stocker les documents importants et les objets de valeur en lieu sûr – couper l’alimentation des installations électriques pour éviter les courts-circuits dus à

l’humidité – protéger les fours, les chauffe-eau, les tableaux électriques et autres équipements, les

surélever ou les déplacer – déplacer les contenus/les biens pouvant être inondés ; réduire les stocks exposés aux

inondations ; si possible, les mettre en hauteur, les déménager ou les mettre à l’abri

Empêcher les dommages consécutifs dus à l’humidité en enlevant ou en séchant lescontenus/biens touchés par l’eau


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2. Tremblement de terre

Déterminer l’exposition des installations aux tremblements de terre (par l’intermé-diaire de l’assureur ou du réassureur)

Interroger les autorités locales et l’assureur pour connaître l’exposition du lieud’assurance et du voisinage au risque sismique

Faire vérifier par un expert (ingénieur du génie civil) les défauts de structure

Mettre en œuvre les dispositifs de coupure d’urgence des installations

Mettre au point des mesures de renforcement et de protection et établir une liste despriorités ; plusieurs mesures sont possibles : – ajouter au cadre des entretoises métalliques ou des murs de renforcement– renforcer les colonnes et murs de fondation des bâtiments – remplacer les murs en briques qui ne sont pas renforcés avec du ciment – descendre les gros objets lourds sur les rayons inférieurs des étagères ou les poser

sur le sol et les fixer s’ils présentent un danger pour les personnes – fixer les étagères, les armoires de rangement, les meubles hauts, les appareils de

bureau, les ordinateurs, les imprimantes, les photocopieuses et autres appareilsinventoriés pour les empêcher de glisser ou de se renverser

– ancrer dans le sol les équipements stationnaires et les machines qui pèsent lourd – mettre, si possible, les équipements plus grands sur des roulettes et les attacher aux

murs avec des sangles – mettre, si nécessaire, des entretoises dans les plafonds suspendus – poser, là où c’est nécessaire, du verre de sécurité – protéger les conduites d’alimentation et les conduites industrielles principales – protéger plus particulièrement les systèmes de secours (colonnes sèches) – installer des embouts flexibles sur les conduites de façon à empêcher toute fuite de

gaz ou d’eau – respecter les normes de construction locales et les règles d’utilisation des sols

Préparer des doubles des plans de construction pour pouvoir apprécier la solidité dubâtiment après un séisme

Contrôler d’un œil critique l’utilisation et le stockage de matériaux dangereux ; séparerles produits chimiques qui sont incompatibles entre eux

Fixer des points de rassemblement pour le personnel après un séisme – à l’intérieurdes installations, mais loin des murs extérieurs et des fenêtres

Effectuer avec le personnel des exercices de simulation et d’évacuation en cas desecousse sismique

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3. Tempête

Mettre en œuvre l’alerte aux tempêtes ainsi que les plans d’évacuation et préparer desmoyens de transport pour les collaborateurs

Arrimer les équipements et les structures à l’air libre

Protéger les fenêtres (avec des volets ou du bois)

Vérifier régulièrement la charpente des toits

Préparer une couverture de toit et des bâches pour réduire les dommages consécutifs

Mettre en œuvre les dispositifs d’arrêt d’urgence des installations

Effectuer des exercices de simulation et d’évacuation en cas de tempête, d’ouragan etde tornade

Installer des pompes pour éliminer l’eau et prévoir une alimentation électrique desecours

Préparer le déménagement de certaines parties de l’installation à un autre endroit

Effectuer un back-up des enregistrements, des logiciels et des données importantes

Mettre en place des mesures d’assainissement (séchage par exemple) pour éviter lesdommages consécutifs dus à l’humidité (corrosion, moisissures)

Mettre à l’abri et protéger les véhicules automobiles

Münchener Rück, Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles Auteurs

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Auteurs

Pr. Dr. Peter HöppeResponsable du Groupe deRecherche GéoRisques/Gestion de l’environnement – CorporateUnderwriting/Global Clients

Uwe KastlIngénieur Gestionnaire Risques etSinistres Secteur Opérationnel Claims Management and Consulting –Corporate Underwriting/GlobalClients

Dr. Horst KirrmannIngénieur Gestionnaire Risques etSinistresDépartement Sinistres – Asie,Australasie, Afrique

Dr. Wolfgang KronResponsable Risques hydrologiques;Département des risques géophy-siques et hydrologiques, Groupe deRecherche GéoRisques/Gestion del’environnement – Corporate Under-writing/Global Clients

Dr. Alfons MaierResponsable KnowledgeManagement Topic Network Property ClaimsIngénieur Gestionnaire Risques etSinistres Senior, DépartementSinistres Europe 1

Ernst RauchChef de département Risque tempêtes, météorologiques etclimatiques, Groupe de RechercheGéoRisques/Gestion de l’environne-ment – Corporate Underwriting/Global Clients

Jürgen RußIngénieur Gestionnaire Risques etSinistres Département Sinistres – Asie,Australasie, Afrique

Barbara SättlerSouscriptrice junior Special and Financial Risks –Munich-American RiskPartners

Andreas SiebertResponsable Géoinformatique etCommunicationGroupe de Recherches GéoRisques –Corporate Underwriting/GlobalClients

Dr. Anselm SmolkaChef de département Séismes/Inondations, Groupe deRecherche GéoRisques – Corporate Underwriting/GlobalClients

Thomas J. TothVice-président Property Claims – American Re

Klaus WenselowskiIngénieur Gestionnaire Risques etSinistres SeniorSecteur Opérationnel ClaimsManagement and Consulting – Corporate Underwriting/GlobalClients

Peter WißhakJuriste Gestionnaire SinistresSecteur Opérationnel Claims Management and Consulting –Corporate Underwriting/GlobalClients

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IllustrationsPhoto de la couverture : Erwin Doering/VISUMPage 2 : Joe Skipper/Reuters/CORBISPage 5 : Roger Ressmeyer/CORBISPage 13 : Till Leeser/BilderbergPage 21 : Associated Press/APPage 22 : Archives MR Page 24 : Archives MR Page 26 : Associated Press, YONHAPPage 29 : Archives MR Page 31 : Archives MR Page 33 : 1–3 ABSG Consulting, www.absconsutling.com/

4–6 Archives MRPage 36 : Archives MR Page 37 : Archives MR Page 38 : Masaharu Hatano/Reuters/CORBISPage 42 : picture-alliance/dpaPage 43 : picture-alliance/dpaPage 45 : Archives MR Page 47 : picture-alliance/dpaPage 53 : Reuters/CORBISPage 54 à gauche : Archives MR Page 54 à droite : CORBISPage 56 : picture-alliance/dpaPage 71 : Reuters/CORBIS

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Gestion des sinistres dus aux catastrophes naturelles · 1995 au Japon : le séisme de Kobe...

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