Image making & manner

전화예절

학습내용

전화예절의 중요성

상황별 전화 응대법

피해야 할 전화 매너

학습목표

상황별 전화 매너를 익힌다

피해야 할 전화 매너를 숙지한다

실생활에서 예절 바르고 품위 있는 전화 응대를 한다

전화예절의 중요성

첫째, 전화는 보이지 않는 만남

둘째, 전화를 통해 짧고 많은 만남이 이루어 짐

셋째, 전화는 대부분 사전, 사후적 만남

보이지 않는 만남 짧고 많은 만남 사전, 사후적 만남

전화 거는 방법

• 전화를 거는 곳의 시간, 장소, 상황이

적절한지를 생각(T. P. O)

• 상대의 전화번호, 소속 성명을 확인

• 용건을 정리(6하 원칙에 의하여)

(1) 전화 걸기 전의 준비

(2) 통화할 때

전화 거는 방법

• 밝은 목소리로 인사 • 상대를 확인 • 상대가 직접 받을 경우 • 상대방과 이야기 할 때는 적절한 반응을 보이며 • 잘 들리지 않을 때 ‘여보세요’ 를 연발하지 않기 • 용건만

밝은 표정 밝고 정확한 음성 바른 자세

(3) 통화를 끝낼 때

전화예절

• 끝인사 • 수화기를 조용히 내려 놓기 (상대방이 전화를 먼저 끊은 것을 확인한 후에)

(4) 부재중일 경우

: 부탁의 말을 전한 후 통화자의 성명을 알아 두어야 함

(5) 통화 도중 끊어졌을 때

: 전화를 건 쪽에서 다시 거는 것이 예의

(6) 전화를 잘못 걸었을 때

: “대단히 죄송합니다” 또는 “실례했습니다” 라고 정중하게 사과

전화 받는 방법

전화응대의 베스트 POINT 7

1. 벨소리 2번 울리고 전화 받기 2. 인사는 기본!! 소속과 이름을 분명히 3. 전화응대의 기본은 경청 4. 통화는 용건만 간단히 5. 성의 있게 통화하기 6. 끝인사를 잊지 말자 7. 상대보다 늦게 끊기

전화를 바꾸어 줄 때 응대

• 전화 받을 사람을 확인

• 전화 연결 시에는 송화구를 막은 다음 연결

• 필요시 HOLD 버튼을 누르고, 누구에게서 어떤 내용으로

걸려온 전화임을 간략히 전달

• 통화를 원하는 사람이 타부서인 경우: 전화번호도 함께

• 전화를 받기 어려운 경우: 사유 설명 및 양해

• 받을 사람의 직위, 성명, 담당업무 등 신상을

알려주며 연결

부재 중일 때 응대

① 부재중인 이유와 일정을 알려 줌

② 소재가 확실한 경우 상대방에게 연락처를 알려줌

③ 용건을 물어보고 알고 있는 내용이거나 부탁받은 내용

일 경우 등 대신 처리가 가능하면 친절히 안내

④ 메모(언제, 누구에게, 어떤 일로, 연락처, 내용 등)를

정확히

⑤ 메모 내용을 간결하게 복창하면서 확인

⑥ 전화를 대신 받은 자신을 상대에게 알려줌

① 문의 내용의 요지를 정확히 파악

② 담당 업무일 경우에는 성실히 답변

③ 담당 업무가 아닐 경우에는 해당 정보를 알 수 있는 곳

을 알려주고, 담당자에게 연결

문의 전화 응대

특별한 경우의 응대

• 손님이 있을 때 온 전화

ex) “죄송합니다. 잠시만 기다려주십시오“

• 잘못 걸려온 전화

ex) “전화가 잘못 연결된 것 같습니다”

• 회의 중에 걸려온 전화

: 상대방에게 끝나는 예정시간을 알려주거나

전달할 내용을 메모

• 전화가 잘 들리지 않을 경우

ex) “좀 더 크게 말씀해 주시면 감사하겠습니다”

• 전화가 도중에 끊어졌을 때

: 전화를 건 쪽에서 다시 하는 것이 예의

• 항의 전화를 받았을 경우

: 항의 내용 끝까지 경청하고 신속한 사과

• 상대방을 기다리게 한 후 통화할 때

ex) “기다리시게 해서 죄송합니다”

특별한 경우의 응대

피해야 할 전화매너

1. 내 전화만 잘 받는 습관

2. 충실하지 못한 답변, 무성의한 응대

3. 내 용건이 끝나자마자 전화를 끊는 것

4. 기다리라 해놓고 내 볼일부터 보는 행위

5. 메모하지 않는 습관

6. 통화하다가 옆 사람과 이야기 하는 것

직장에서의 사적인 전화를 하는 경우

기타 응대

가급적 전화를 삼가하고 부득이하게 받게 된다면 작은 목소리로 용건만 간단히

잘못 걸린 전화가 계속 걸려 올 경우

직간접적인 회사의 이미지와 연관되어 있기 때문에 잘못 걸려 온 전화도 친절히

감사합니다. 좋은 하루되세요

안녕하십니까?

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