MARKETING DE SERVICIOS - administracion.unmsm.edu.pe

Universidad Nacional Mayor de San Marcos Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ciencias Administrativas Escuela Profesional de Administración

1

“Adaptado en el marco de la emergencia sanitaria por el COVID-19”

SILABO

MARKETING DE SERVICIOS

I. DATOS INFORMATIVOS

1.1. Código : ADE606 1.2. Ciclo : VI 1.3. Créditos : 3 1.4 Área curricular : Estudios de especialidad 1.5. Condición : Electivo 1.6. Semestre Académico : 2021 - II 1.7. Duración : 16 semanas - 64 horas 1.8. Horas semanales : 4 HT: 2 HP: 2 1.9. Modalidad : No presencial (virtual) 1.10. Requisitos : Fundamentos de Marketing 1.10. Facultad : Ciencias Administrativas 1.11. Escuela Profesional : Administración 1.12. Profesores: : Comisión Académica

1.13. Texto Básico : ZeithalmI, B. (2014). Marketing de los servicios. (5a Edic.). México: Mac Graw Hill. Editorial.

II. SUMILLA

La asignatura corresponde al área de estudios específicos, es de naturaleza teórico-práctico. Tiene como propósito

reconocer la importancia y crecimiento de la economía de los servicios y presenta las formas de comprender los mecanismos

de decisión de los consumidores y el uso de sistemas que respalden las bases de datos en pos de lograr experiencias de

consumo satisfactorias y duraderas.

Para el logro de estas capacidades se ha organizado el desarrollo de la asignatura en cuatro unidades:

UNIDAD DIDÁCTICA I: Los Servicios en la Economía.

UNIDAD DIDÁCTICA II: El Comportamiento del Consumidor y los Servicios.

UNIDAD DIDÁCTICA III: El Marketing de Experiencias.

UNIDAD DIDÁCTICA IV: Administración de Relaciones con el Cliente y Creación de Lealtad.

III. COMPETENCIA DE ASIGNATURA

Conoce los conceptos básicos del marketing de servicios destacando la importancia del sector terciario en la economía y

su potencial en la generación de empleos mediante propuestas de negocios responsables y sostenibles.

IV. CAPACIDADES

Conocer el sector terciario de la economía y los conceptos de la mezcla del marketing de servicios.

Analiza el proceso de toma de decisión del consumidor y las estrategias de fidelización aplicadas por las organizaciones.

Aplica procesos de innovación para potenciar las experiencias de los consumidores.

Conocer los niveles de lealtad y la forma de conservar clientes satisfechos.



2

V. PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA I: LOS SERVICIOS EN LA ECONOMÍA. CAPACIDAD: Conocer el sector terciario de la economía y los conceptos de la mezcla del marketing de servicios

Semana

Actitudes Estrategias de

Aprendizaje Horas

Disposición por aprender

Cumplimiento de responsabilidades

Contenidos Conceptuales Actividades Contenidos Procedimentales Recursos

1 Sectores económicos y desarrollo de servicios.

ASINCRÓNICAS: - Revisión del

sílabo - Revisión de la

presentación de los contenidos y la agenda de la sesión.

SINCRÓNICAS: - Videoconferencia:

Google meet - Desarrollo de la

clase participativa e inmediata, grupos dinámicos.

Exposición del docente y dinámicas iniciales, conformación de equipos de trabajo.

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 1 VIDEO: Situar el link en el classroom. LECTURA: Situar el link en el classroom. TAREA: Situar el link en el classroom. FORO: Situar el link en el classroom. PLATAFORMA VIRTUAL

Clase magistral 2

Dinámica de grupos 2

2 Categorías generales de los servicios. Características comunes en los servicios.

ASINCRÓNICAS: - Revisión de

comunicados, mensajes, revisión de foros, tareas, etc.

- Revisión de la presentación de los

Presenta las características de los servicios

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 2 VIDEO: Situar el link en el classroom.

Exposición dialogada 2

Trabajo en equipo 2

3

contenidos y la agenda de la sesión.


Google meet

- Desarrollo de la clase participativa e inmediata, grupos dinámicos.

LECTURA: Situar el link en el classroom. TAREA: Situar el link en el classroom. FORO: Situar el link en el classroom. PLATAFORMA VIRTUAL

3 Mix de marketing en servicios. Evolución de procesos productivos



- Revisión de la presentación de los contenidos y la agenda de la sesión.


Google meet


Conoce el Mix de marketing ampliado para servicios.



Trabajo en equipo 2

4 El entorno del sector servicios: Cadena de valor de los servicio



- Revisión de la presentación de los contenidos y la

Destaca el valor para la satisfacción de clientes.

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 4 VIDEO: Situar el link en el classroom. LECTURA: Situar el link en el classroom.

Análisis documental bibliográfico

2

Estudio de casos 2

4

agenda de la sesión.


Google meet


TAREA: Situar el link en el classroom. FORO: Situar el link en el classroom. PLATAFORMA VIRTUAL

Referencias:

Hoffman D. y Bateson, J. (2012). Marketing de Servicios. - conceptos, estrategias y casos. México: Cengage Learning Editores,

Kotler, P. Lane, K. (2012). Marketing Management. (14a Ed.). New Jersey: Prentice Hall

UNIDAD DIDÁCTICA II: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LOS SERVICIOS. CAPACIDAD: Analiza el proceso de toma de decisión del consumidor y las estrategias de fidelización aplicadas por las organizaciones

Semana

Actitudes: Estrategias de

Aprendizaje Horas

Respeto a la persona humana

Tolerancia y democracia


5 El comportamiento del consumidor en los servicios.





Google meet


Analiza las razones del cliente para la toma de decisiones de consumo.


Clase magistral 2

Estudio de casos 2

5

6

Necesidades y deseos de los usuarios peruanos: Evidencias del comportamiento de compra y consumo en los servicios





Google meet


Analiza el comportamiento del consumidor local.



Lluvia de ideas 2

7 El proceso de toma de decisiones en el consumo de servicios. La postventa y la fidelización.





Google meet


Destaca la satisfacción del cliente para alcanzar la fidelización


Exposición problémica 2

Panel - foro 2

8 Examen Parcial (virtual)

Demostración 4

Referencias:

6



UNIDAD DIDÁCTICA III: EL MARKETING DE EXPERIENCIAS. CAPACIDAD: Aplica procesos de innovación para potenciar las experiencias de los consumidores

Semana Actitudes:

Estrategias de Aprendizaje

Horas Participación activa


9 Diseño de experiencias: CEM





Google meet


Analiza la gestión para la formación de experiencias y la fidelización hacia las marcas.


Clase magistral 2

Lluvia de ideas 2

10 Herramientas de innovación aplicadas al diseño de experiencias de servicio.




Aplica sistemas de innovación para la mejora de experiencia del consumidor.

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 10 VIDEO: Situar el link en el classroom. LECTURA: Situar el link en el classroom. TAREA: Situar el link en el classroom.


Mapas conceptuales 2

7


Google meet


FORO: Situar el link en el classroom. PLATAFORMA VIRTUAL

11 Diseño de procesos innovadores con orientación al usuario.





Google meet


Aplica innovación para personalización de servicios.


Exposición problémica 2

Trabajo en equipo 2

12 Soluciones y beneficios del marketing de experiencias.





Google meet

Describe los servicios como fuentes de solución de problemas a través de experiencias satisfactorias.

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 12 VIDEO: Situar el link en el classroom. LECTURA: Situar el link en el classroom. TAREA: Situar el link en el classroom. FORO: Situar el link en el classroom.


Solución de casos 2

8


PLATAFORMA VIRTUAL

Referencias:



UNIDAD DIDÁCTICA IV: ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE Y CREACIÓN DE LEALTAD. CAPACIDAD: Conocer los niveles de lealtad y la forma de conservar clientes satisfechos

Semana Actitudes

Estrategias de Aprendizaje

Horas Honestidad intelectual


13 Manejo de las relaciones con los clientes: CRM.





Google meet


Gestiona las relaciones con los clientes.


Clase magistral 2

Estudio de casos 2

14

Marketing interno: La gestión de personas y su impacto en el logro de la satisfacción de los usuarios del servicio Niveles de lealtad



Conoce los procesos de endomarketing

AULA VIRTUAL: Presentación del material: Documento en PPT – semana 14 VIDEO: Situar el link en el classroom.


Lluvia de ideas 2

9



Google meet


LECTURA: Situar el link en el classroom. TAREA: Situar el link en el classroom. FORO: Situar el link en el classroom. PLATAFORMA VIRTUAL

15 Administración de quejas y recuperación de clientes. Garantías y protección del consumidor.





Google meet


Conoce el valor de los clientes y los procesos para su recuperación.


Clase magistral 2

Trabajo en equipo 2

16 Examen Final (virtual)

Demostración 4

Referencias:





10

VI. METODOLOGÍA

6.1. Estrategias centradas en la enseñanza

a. Clase explicativa b. Solución de problemas c. Exposición dialogada d. Aprendizaje Basado en Problemas (ABP).

6.2. Estrategias centradas en el aprendizaje

a. Trabajo en pares b. Demostración c. Inducción d. Técnicas de concientización

VII. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

a. Equipos informáticos b. Separatas c. Fuentes de información d. Videconferencia

VIII. INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Trabajo monográfico: el marketing de servicios y la lealtad de los clientes.

IX. ACTIVIDAD DE PROYECCIÓN SOCIAL

Asesorías a pequeños empresarios y comerciantes sobre la aplicación de técnicas de fidelización para la consolidación de

sus negocios.

X. EVALUACIÓN

La evaluación es un componente del proceso formativo que implica el recojo de información sobre los rendimientos y desempeños del estudiante. Permite el análisis para mejorar el proceso de enseñanza – aprendizaje. Se evalúa antes, durante y al finalizar el proceso, según la siguiente Tabla:

Evaluación Académica Peso

Prueba de Entrada Sin Nota

Examen Parcial (EXP) 20%

Evaluación de Proceso (EVP) 60%

Examen Final (EXF) 20%

Antes: Prueba de Entrada. - Se realiza una evaluación inicial, diseñada para recoger los saberes que posee el estudiante

para asumir la asignatura y cuyo resultado no interviene en el cálculo de la calificación de la asignatura. Durante: Evaluación de Proceso. - De acuerdo con el objetivo de aprendizaje de la asignatura se evalúan las

competencias adquiridas por el estudiante utilizando los criterios establecidos. Examen: Parcial y Final. - Se evalúa los productos del aprendizaje, al finalizar una o más unidades de aprendizaje,

usándose la prueba escrita o en línea (virtual) como instrumento de medición (examen parcial y examen final).

11

Capacidad Indicadores de evaluación Instrumentos Procedimiento Evidencia o

producto Peso

1 Control de lectura sobre los

servicios en la economía (semana 4)

Rúbrica Destaca la

cadena de valor de los servicios

Control de lectura

calificados 10%

2 Práctica sobre propuestas de

fidelización de clientes. (semana 7)

Exposición oral

Sustentación de trabajos

Informe calificados

20%

3 Informe sobre la experiencia del

cliente y su fidelización (semana 12)

Exposición oral

Evaluar la aplicación de

conceptos aprendidos

Informe calificados

10%

4

Monografía sobre el valor de los clientes y la importancia en su

recuperación. (semana 15)

Exposición oral

Evaluar aplicación de

conceptos aprendidos

Monografía calificados

20%

Capacidad Indicadores de

evaluación ítem Puntos Instrumentos Procedimiento Evidencia Peso

1) y 2)

Conocimiento Define Comprensión Expresa Aplicación Demuestra Análisis Discrimina Síntesis Reconstruye Juicio crítico Justifica

2 2 2 1 1 1

3 3 4 3 3 4

20

Examen parcial

Prueba virtual

Examen calificado en escala vigesimal

20%

3) y 4)

Conocimiento Define Comprensión Expresa Aplicación Demuestra Análisis Discrimina Síntesis Reconstruye Juicio crítico Justifica

2 2 2 1 1 1

3 3 4 3 3 4

20

Examen final Prueba virtual

Examen calificado en escala vigesimal

20%

XI. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLEMENTARIAS

11.1. Fuentes bibliográficas



Villaseca, D. (2014). Innovación y marketing de servicios en la era digital. (2ª Ed.). Madrid: ESIC Editorial.

ZeithalmI, B. (2014). Marketing de los servicios. (5a Edic.). México: Mac Graw Hill. Editorial. Grande Idelfonso. Marketing de los Servicios. 4ta Edición. ESIC. Editorial 2011.

Lovelock, C. y Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios (6ª ed.). México: Pearson Educación,

Fernández, P. y Bajac, H. Marketing de servicios (1ª ed.). Argentina,

Hoffman, D. y Batenson, J. La gestión del marketing de servicios (4ª ed.). Argentina,

Hoffman/ Czinkota. Principios de Marketing y sus Mejores Prácticas.

Kotler/Armstrong, Gary. “Fundamentos de Mercadotecnia. 2008.

Kotler/Keller. Dirección de Marketing. Pearson education 2003.

Vildosola, Mario. Marketing de Servicios. 1ra Edición. UNMSM.2007.

11.2. Fuentes hemerográficas

IPMark (2020) Revista de actualidad de marketing, publicidad y medios. En https://www.ipmark.com

https://www.ipmark.com/

12

Schmidt, Wellington Roberto; Kassouf Pizzinatto, Nadia; Canhadas Belli, Hygino; Dias de Carvalho, Adriano; Abrantes dos Santos, Rumeninng (2014) Estrategia de marketing de servicios educativos. Rosario, Argentina. Obtenido en https://www.redalyc.org/pdf/877/87732404004.pdf

11.3. Fuentes web

Marketing directo (2020) Portal especializado de marketing, publicidad y marcas. En

https://www.marketingdirecto.com

Mercado Negro (2020) Portal especializado de publicidad y marketing. En https://www.mercadonegro.com

Puro marketing (2020) Portal de marketing, publicidad, tecnología y negocios. En https://www.puromarketing.com

http://www.eumed.net

http://www.marketingcomunidad.com/

Date post:	21-Jan-2022
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