53 INDICE CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................8 1.1. Descripción y formulación del problema..................8 1.1.1. Descripción del problema.............................8 1.1.2. Formulación del problema............................11 1.2. Justificación e importancia de la investigación.......11 1.3. Objetivos.............................................. 12 1.3.1. Objetivo general....................................12 1.3.2. Objetivos específicos...............................12 CAPÍTULO II MARCO TEORICO.....................................13 2.1. Antecedentes de la investigación.......................13 2.2. Base teóricas..........................................15 2.2.1. Inteligencia emocional................................15 2.2.1.1. Conceptos...........................................15 2.2.1.2. Calidad de atencion ................................18 2.2.1.3. Fundamento de la calidad de atencion ...............19 2.2.2. Preferencias del cliente..............................21 2.2.2.1. Conceptos de preferencia de los consumidores 21 2.2.2.2. Elementos De la Calidad de Servicio.................22 2.2.2.4. Fundamentos Epistemológicos del Calidad de atencion 24 2.2.2.5. Factores que afectan la calidad de atencion ........26 2.2.2.6. Características del desempeño laboral...............28 2.3. Marco conceptual.......................................30 CAPÍTULO III HIPOTESIS Y VARIABLES...........................33 3.1. FORMULACIÓN DE HIPOTESIS...............................33 3.1.1. Hipótesis general...................................33 3.1.2. Hipótesis especificas...............................34 3.2. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE VARIABLES....................34 CAPÍTULO IV METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÒN..................36 SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
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INDICECAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.......................................................8
1.1. Descripción y formulación del problema...........................................................8
1.1.1. Descripción del problema.............................................................................8
1.1.2. Formulación del problema...........................................................................11
1.2. Justificación e importancia de la investigación............................................11
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I. CAPITULO
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
I.1. DESCRIPCION Y FORMULACION DEL PROBLEMA:
En la actualidad, las tiendas de artefactos y electrodomésticos en el Ciudad de Abancay
buscan lograr la plena "satisfacción del cliente" para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Lo que se encuentra condicionado a una serie de
factores que van desde la organización de establecimiento, pasando por la calidad del
producto, calidad de la atención, marketing, entre otros, que generalmente no son
tomados en cuanta por las tiendas de artefactos y electrodomésticos.
La experiencia empresarial, ha ido demostrando que dentro de todos estos factores
condicionantes, para ganar la preferencia del consumidor, la calidad de atención al cliente,
ha sido determinante no sólo a los demás factores, si no también en el logro de los
objetivos (preferencia del consumidor).
Las tiendas de artefactos y electrodomésticos se puede percibir una serie de deficiencias
tales como: inadecuado servicio de atención al cliente por parte del personal que para
empezar generalmente no están adecuadamente vestidos o aseados, en muchos casos
no existe un saludo de cordialidad o amabilidad, no poseen el conocimiento necesario de
las características de los productos que se ofrece e incluso en algunas tiendas no te
ofrece o te pregunta el producto o los productos que uno está buscando en suma el
personal no está capacitado; otra problema es en cuanto a la presentación de los
productos que generalmente no se encuentran en orden porque falta espacio suficiente
que además no permite a los clientes movilizarse con facilidad, no tienen un almacén para
la conservación en un buen estado de dichos productos, también se puede verificar que
los productos están apiladas sin considerar el peso limite que puede soportar cada
aparato; se observa que hay una deficiencia en el aspecto de limpieza del local o la tienda,
además en la limpieza o mantenimiento de los aparatos artefactos y electrodomésticos
que si no hay una buena conservación tienden a malograrse con mas facilidad; respecto a
la infraestructura que en muchos casos están descuidados sobre todo en el aspecto de
una buena conservación es por ello que se generan problemas como la humedad, y que
esto necesita una ventilación para generar una temperatura adecuada, como también el
pintado y la limpieza constante para evitar el ingreso de insectos que puedan dañar los
aparatos, todo este problema latente no se toman en cuenta; otro problema es referente a
la atención o servicio de post venta que en la mayoría de los casos no lo realizan, y todo
esto genera una mala imagen de la tienda por parte de los clientes, además los clientes
prefieren comprar en las tiendas que ofrecen una atención de calidad o en todo caso con
menores problemas que las demás.
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I.1.1. PROBLEMA GENERAL.-
¿Cómo es la influencia de la calidad de atención en la
preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay-2012?
I.1.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
Cómo la capacidad del personal implantada influye en la
calidad de atención y la preferencia de los clientes dentro de
las tiendas de artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de
Abancay?
¿Cuáles son los factores que intervienen en la calidad de
atención y la preferencia de los clientes en las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay?
Como las estrategias de los precios influyen en la preferencia
de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomésticos
de la Ciudad de Abancay?
¿Cómo es la calidad de atención que brindan las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay?
¿Cuáles son los criterios de publicidad para que aumente la
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay
I.2. JUSTIFICACION.- En los últimos años en la Ciudad de Abancay se viene notando
el incremento de las tiendas de artefactos y electrodomésticos, junto a ello una
serie de problemas que repercuten en forma negativa en la demanda de los
clientes. Uno de los problemas más resaltantes que se puede observar es la
calidad de atención que incide de forma directa en la preferencia del los clientes.
Por esta razón he visto por conveniente realizar esta investigación para poder
determinar la calidad de atención dentro del ámbito de estas empresas que son
de gran importancia para fidelizar a sus clientes para lograr el expendio de
productos a un precio cómodo, infraestructura adecuada, capacitación del
personal, higiene, merchandising, estrategias de marketing adecuados, servicio
post venta, entre otros. De esta forma los clientes tendrán mas preferencia en las
tiendas que tienen la calidad y la garantía, además se incrementará la demanda y
con ello el ingreso para estas tiendas. Entre otros los clientes destinaran su
economía a cambio de un producto, atención y servicio de calidad.
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LIMITACIONES.- El presente trabajo de investigación será delimitado de la siguiente manera:
Región: Apurímac
Provincia: Abancay
Teoría a utilizar: Teoría de la calidad y la Teoría del Servicio. Autor: W.
Edwards Deming
Año: 2012
MAPA DE ABANCAY
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I.3. OBJETIVOS
I.3.1. OBJETIVO GENERAL:
Analizar la influencia de la calidad de atención en la preferencia
de las tiendas de artefactos y electrodomésticos en el público
consumidor del Ciudad de Abancay 2012
I.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Describir como la capacidad del personal implantada influye en la
calidad de atención que brindan las tiendas de artefactos y
electrodomésticos hacia los clientes.
Describir cuales son los factores que influyen en la calidad de
atención y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.
Describir como las estrategias de los precios influyen en la preferencia
de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomésticos de la
Ciudad de Abancay.
Describir como es la calidad de atención que brindan las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.
Describir como la publicad de los productos influyen en la
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos de la Ciudad de Abancay.
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II. CAPITULO
II. MARCO REFERENCIAL:
2.1. ANTECEDENTES
Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional existe una serie de trabajos que
intentan investigar en una u otra forma la percepción que tienen los usuarios de la calidad de
atención que se les brinda y consiguientemente con ellos su nivel de satisfacción.
En el ámbito nacional se han realizado investigaciones sobre calidad de la atención en las
tiendas de artefactos y electrodomésticos, la consulta externa es el área que más se ha
trabajado en lo que se refiere a la evaluación de la calidad a través de la perspectiva del
usuario.
Emilio Ignacio García (2007); de la Universidad de Cádiz.- en su trabajo “Validación de un
modelo para medir la calidad de atención en las Mypes”: Plasma un Enfoque desde el
punto de vista del cliente y cuyo objetivo estuvo orientado a recoger la impresión que
tenían los clientes que mantienen un vínculo comercial o laboral con las Mypes y respecto
al tipo de atención que reciben, encontró que el 80% de clientes manifestó total
satisfacción. El 16.7% refirió estar moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o
nada satisfecha con la atención recibida. La muestra de este estudio estuvo constituida
por 150 Clientes.1
Mildred de Jesús Rodríguez Álvarez (2004) de la Universidad Veracruzana - Fac. de
Contaduría y Administración.- Realizo un estudio comparativo sobre “la calidad en el
servicio de atención al cliente en una empresa química industrial” El cliente generado
durante la atención; la muestra estuvo conformada de 164 y 192 clientes de la empresa
química industrial y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes: El 66.1% de los
clientes encuestados en la Empresa Química Industrial consideran haber recibido una
atención excelente. El 61.6% de los clientes encuestados en la Empresa Química Industrial
consideran lo mismo no existiendo diferencias estadísticas significativas; se encontraron
diferencias estadísticamente significativas a favor de la empresa química industrial al
comparar las respuestas a las preguntas relacionadas al deseo que el agente de ventas
dedique más tiempo y atienda demasiado rápido creando un alto grado de satisfacción en
los clientes.
Rafael Linares Z. (2008) Realizo un estudio en la “ Tienda De Artefactos Y
Electrodomésticos Elektra” – Chile cuyo objetivo estuvo orientado a evaluar la calidad en
la atención del personal en el servicio de venta de artefactos y electrodomésticos. El
1 UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción de la calidad de atención en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte”
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propósito de este trabajo fue identificar el perfil de calidad en la atención del personal en
el servicio de venta de electrodomésticos según opinión confrontada entre el usuario y el
personal en ejercicio.
En una muestra de 40 agentes de venta y 360 pacientes encontraron que el 95% de los
facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al cliente, desconociendo en forma
absoluta el maltrato. En cambio la opinión del paciente esta porcentualmente compartida
entre aquellos que opinan favorable y desfavorablemente. El 67.5% de los médicos
percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficiente y adecuada pero el 52.5%
no; mientras que el 59% de los beneficiarios opinaron que si lo son.
Mateo (1998) – Lima – Perú en su estudio “Satisfacción del cliente en las tiendas efe”
midió el grado de satisfacción de los clientes que compraron artefactos y
electrodomésticos. Mediante un estudio descriptivo transversal tipo encuesta, en una
muestra de 70 clientes, concluyo que el 60% refirió gran satisfacción con la atención y el
trato brindado por parte del personal. El 35.7% refirió estar moderadamente satisfechos y
el 4.3% estuvieron poco o nada satisfechos con la atención recibida. Dentro de los
aspectos positivos de la atención mencionados por los clientes. Los aspectos que podrían
afectar de manera negativa la atención en las tiendas efe es el tiempo de espera y fallas
detectadas en la comunicación, trato e interés del personal hacia las necesidades de la
paciente.2
Tipacti (2000).- Realizo un trabajo con el propósito de evaluar la calidad de la atención en
el servicio de consulta externa de Obstetricia en cinco Hospitales Públicos de Lima
Metropolitana y el Callao. Mediante un estudio transversal analítico en una muestra de
470 pacientes, 109 médicos y 108 técnicos arribo a los siguientes resultados: Solo el 69%
de las pacientes manifestó que la atención recibida fue buena, el 80% de pacientes refirió
que lo que mas le molesta al acudir a los consultores externos es la pérdida de tiempo y
las colas. Solamente el 15% del personal médico opino que las condiciones de trabajo eran
buenas y el 37% estuvo satisfecho con el trabajo que realizan; así mismo el 50% del
personal técnico indicaron que lo que más les molesta en su lugar de trabajo son las
condiciones físicas y materiales en que trabajan.
Velásquez (2001).- En su trabajo “Calidad de atención en las tiendas de electrodomésticos
LA CURACAO, Punto de vista del usuario. Fue un estudio descriptivo se obtuvo 125
encuestas de opinión mediante un cuestionario auto aplicativo. La opinión sobre la calidad
de atención del personal de ventas, fue excelente, pero hay que tener en cuenta que el
porcentaje de respuestas que se obtuvo fue bajo 25%.
2UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción de la calidad de atención en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte”
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Riveros y Col (2003).- En su trabajo “Estudio de la satisfacción en servicios públicos”
Universidad Austral de Chile. Se realizó un muestreo proporcional (cuotas); con una
muestra de 200 clientes : 75% realiza sus compras en bodegas y 25 % en establecimientos
como supermercados TOttus. El trato otorgado por el personal de venta es el que mayor
incide en este aspecto, otros factores importantes son la orientación del establecimiento y
en tercer lugar los aspectos relativos al ofrecimiento de la información al cliente y a la
coordinación entre los servicios internos.
2.2. BASES TEORICAS
A. TEORÍA DEL SERVICIO.3
La teoría del servicio, es decir, conocimiento del cuál es permanente y normal en la actividad de
servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tácita en la habilidad profesional de
personas encargados de la actividad, pero hoy día más y más de ello es documentado en
escritura por los investigadores.
La mayoría de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los dos acercamientos
alternativos, es decir, ellos tienen propósito descriptivo o normativo, como puede ser visto en
el diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teoría que así resultan difieren uno del otro.
La teoría descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento acerca de la actividad de
servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a
los requisitos más últimos. Los estudios académicos o históricos están a menudo de este tipo.
Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y
estudios intensivos de uno o unos pocos casos.
La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y herramientas que se
pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad
existente o planear mejoras a ella. La investigación para crear teoría normativa está
generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material.
Además, un tercer tipo de investigación: se puede incluir en la actividad marcada como "pedido
de servicio" Significa simplemente estudiar y planear la ejecución de tareas individuales, o
quitar un problema en la producción existente. Estos estudios caso-específicos producen
raramente nueva teoría generalmente aplicable y no serán discutidos en el siguiente.
Subdivisiones de la teoría de servicio. La teoría es creada con la ayuda de investigación, pero la
dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de investigación pueden estudiar a la vez
solamente unas pocas preguntas limitadas. El número de las preguntas importantes de las
3 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 510)
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cuales una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces más grande que un
proyecto de investigación empírica podría manejar.
Estos puntos de vista de la teoría actual del servicio incluyen en:
Otras cosas que generalmente ocurren en el proceso de fabricación son contar, mover, almacenar,
programar, inspeccionar y traspasar un producto, actividades que no agregan valor en sí mismas.
9 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 525)
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Justo a tiempo implica producir sólo exactamente lo necesario para cumplir las metas pedidas por
el cliente, es decir producir el mínimo número de unidades en las menores cantidades posibles y en
el último momento posible, eliminando la necesidad de almacenaje, ya que las existencias mínimas
y suficientes llegan justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminación de el
inventario de producto terminado.
F. Teoría de la Demanda10
La demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades particulares. Hay así
“una demanda de subsistencia” para alimentar la población, una “demanda de trabajo productivo”
correspondiente a la acumulación deseada de capital, una “demanda efectiva que permite la
remuneración de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el
mercado, una “demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo” eventualmente para
garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepción resultados consecuencias. La primera
es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos
particulares y poniendo en juego comportamientos específicos que se deben articular, pero que
son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas están difícilmente relacionadas con los
precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rígidas, inelásticas.
Evidentemente la naturaleza de la demanda va a cambiar. Ya no se trata de una simple cantidad
requerida para la satisfacción de una necesidad particular, sino de una relación que expresa, antes
de toda transacción de mercado, la evolución de las cantidades demandadas de acuerdo con los
distintos precios posibles. Es entonces un concepto ex-ante y es también una función que puede
expresarse en una curva.
La teoría de la demanda de Marshall es esquemática e incompleta y se concentra en la demanda
de un bien, o un grupo de bienes, frente a un entorno vagamente definido. La función de utilidad
del individuo se define como: u(x) + w(y)
Donde x es el nivel de consumo del bien X, e y es el gasto en todos los demás bienes medido en
dinero de poder adquisitivo constante.
Para los clásicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades
particulares. Hay así “una demanda de subsistencia” para alimentar la población, una “demanda de
trabajo productivo” correspondiente a la acumulación deseada de capital, una “demanda efectiva
que permite la remuneración de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes
sobre el mercado, una “demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo” eventualmente para
10 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 510)
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garantizar desembolsos suficientes, etc. De esta concepción resultan dos consecuencias. La
primera es que la demanda no es un concepto general. Existen demandas correspondientes a
campos particulares y poniendo en juego comportamientos específicos que se deben articular,
pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas están difícilmente
relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rígidas, inelásticas.
Esquemáticamente, podríamos decir que una economía produce menos “bienes”, “satisfacciones”
o “utilidades”, que los que los consumidores buscarán obtener en el mercado. Así, los servicios,
igual que los bienes materiales, satisfacen ese criterio. Un “bien económico” es el que se compra
en el mercado; su valor es el precio al que se compra. 11
Si la utilidad marginal del dinero es constante, el análisis de la demanda se simplifica
notablemente. Por ejemplo, cuando un precio baja, el ingreso real aumenta. La restricción
presupuestaria se desplaza y los gastos pueden aumentar.
2.3. MARCOCONCEPTUAL
2.3.1. LA CALIDAD.12
El término Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se hará una exhaustiva
revisión de las definiciones que podemos encontrar acerca de la calidad, pero antes
se alude una pequeña reseña de conceptos de cada autor:
Concepto: La calidad se puede definir simplemente como la cualidad de un hecho o
producto que nos produzca alguna clase de satisfacción personal. Muchos autores la
han expresado de diferentes maneras:
Adecuación para el propósito o uso, Juran
"La totalidad de elementos y características de un producto o servicio que le
confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”.
BS4778, 1987 (ISO 8402, 1986) Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms.
“La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes
y futuras”. Deming.
“La resultante total de las características del producto y servicio, en cuanto a
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento, por medio de la cual el
producto o servicio en uso cumplirá las expectativas del cliente”. Feigenbaum.
“Cumplir con los requisitos”. Crosby.13
11 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Año 1994-Pág. 510)12 http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/
articulodeopinion07.pho13 UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis
Profesional (Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa industrial
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Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, algo como “de buena
calidad”, es porque ese servicio cumple con el propósito para el cual fue creado, es
decir, que es adecuado para su uso ya que nos da la confianza de que en el
transcurso de su uso este se desempeñara de la manera en que debe, y no tendrá
fallas.
Según “ PHILIP B. CROSBY”
Norteamericano, creador del concepto “Cero Defectos”, entre sus obras
destacan Calidad sin Lágrimas, La Organización permanente exitosa, “La Calidad no
Cuesta, Dinámica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo
XXI. Y considera que:
“El primer supuesto erróneo es que la calidad significa bueno, lujoso brillo o peso. La
palabra “Calidad” es usada para darle el significado relativo a frases como “ buena
calidad”, “mala calidad” y “ahora calidad de vida”.
Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que él (ella) y el recepto, quiere decir. Esa es precisamente la razón
se define calidad como “CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS”, si así como lo
vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar la conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los
problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
convierte en definición. “PHILIP B. CROSBY”
Según” EDWARDS DEMING” 14
Quien se recibió como doctor en Física en Yale, entre sus obras destacan: Los
Principios elementales del control estadístico de la calidad. El sistema de Méritos:
La evaluación Anual, destructora de la gente. Calidad, Productividad y
Competitividad y La salida de Crisis (Out of Crisis) menciona.
“W. EDWARD DEMING.”15
14 UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa industrial
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“La Calidad esta función del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio.
La dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser diseñado y
fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara
Según “ARMAN V. FEIGENBAUM”
Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o
servicios, comparando con sus requerimientos establecidos o no establecidos,
consciente o inconsciente, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco móvil en un mercadeo competitivo. La calidad del
producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto
y servicio provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento que
estén relacionadas con las necesidades del cliente.
Según “JOSEPH M. JURAN”
Joseh M. Juran. de nacionalidad Rumana, graduado en ingeniería, fue
gerente de calidad en la Western Electric CO. Defensor del control Estadístico del
Proceso (CEP), su pensamiento:
“La calidad es la perdida que un producto causa a la sociedad después de haber
sido entregado. Algunas otras perdidas son causadas por su función intrínseca”
Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y
expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los
sentidos a las normas y exigencias del pedido
Para un responsable de producción, es la conformidad con los métodos y con las
prácticas comunes. Para la dirección de finanzas, son presupuestos que se
equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo como algo
altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen rendimiento sobre sus
inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestión de
supervivencia.
Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el
mercado.
Calidad, puede ser también cumplir con los requerimientos, y esto representa valor
para el cliente.
15 UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa industrial
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53
Después de las definiciones anteriores se pueden hacer algunas preguntas ¿Por
qué se enfatiza ahora tanto en la calidad? ¿Por qué se insiste tanto en satisfacer al
cliente? Antes se pensaba en los servicios con baja calidad, maltrato a los clientes y
altos precios, y los clientes soportaban porque no tenían otra alternativa; de igual
forma antes eran pocas las empresas que satisfacían al cliente y al extenderse en la
práctica, aquellas que no lo hacen están en desventaja competitiva.
Según “La American Society for Quality Control “
Define la Calidad como la totalidad de funciones y características
de un producto o servicio dirigidas a satisfacer las necesidades de un
cierto usuario. En los manuales de normas ISO(ISO 29004-2) se define
la calidad como el conjunto de especificaciones y características de un
determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las
necesidades que se conocen o presuponen.
Normas ISO 900016
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos:
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más
convenientemente tener alguna frase que sea universalmente mas aceptada.”
3. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en
el mercado.
4. Calidad, puede ser también cumplir con los requerimientos, y esto representa
valor para el cliente.
CERTIFICACIÓN - ISO 9001:2000
La certificación ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestión
de la calidad basados en procesos aplicando la mejora continua a toda organización
que necesita demostrar su capacidad para proporcionar elementos de entrada,
evaluar el complimiento de las necesidades y expectativas y hacer el seguimiento
de la satisfacción de los requisitos del cliente[2] (Fondo norma, 2006). (ISO, 2010).
16 NORMAS INTERNACIONALES – ISO - https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marco-conceptual
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Los organismos encargados de generación de certificaciones de calidad ISO son
ISO y el Foro de Acreditación Internacional (IAF, por sus siglas en inglés),
recientemente implantaron un plan para asegurar la transición gradual para alcanzar
la acreditación de la certificación de calidad ISO 9001:2008, correspondiente a la
última versión de las certificaciones del SGC (ISO, 2008).
NIVELES DE CALIDAD
Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles para
ella y qué quiere decir cada uno de ellos:
1.- El control de la Calidad
2.- El aseguramiento de la calidad
3.- La administración de la calidad
4.- La calidad total.
Control de la Calidad: Es la intervención por la cual el resultado de un procedimiento
o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos con los objetivos
propuestos.
Aseguramiento de la Calidad: La dirección verifica el buen funcionamiento del
proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados
previstos.
Administración de la Calidad: Es una función de planificación de organización,
dirección, control y aseguramiento de la Calidad.
Calidad Total: Es una filosofía de administración centrada en la movilización de toda la
organización hacia la satisfacción, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de
técnicas para la detección de análisis de las fallas. Podemos decir también que la
Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.
La Calidad Total es la mejoría permanente del aspecto organizacional, el gerencial,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de más bajo nivel
jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es
necesario rescatar los valores básicos de la sociedad.
La etapa más concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de
calidad para enfocar la atención eficaz en aspectos particulares de la organización: se
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desarrollan índices de calidad; análisis estadísticos que traza el comportamiento de la
calidad y ayuda a realizar un diagnostico justo y hacer pronósticos.
CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD
Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo que
obviamente son perdidas en la organización.
LOS CEROS DE LA CALIDAD. 17
La gestión de la calidad podría definirse como una serie de ceros conocidos como los
ceros de la calidad.
CERO ERROR
+CERO RETRASOS
+CERO QUEJAS
+CERO REPETICIÓN DE TRABAJOS
+CERO RECLAMACIONES
+CERO PÉRDIDAS
+CERO DESIDIA
+CERO DESPERDICIOS
------------------------------------------
= 100% DE EFICACIA
Si se está satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar;
Sin el cambio, los resultados serán los mismos. Es necesario aprender a medir el
tiempo de respuesta y de ejecución de las tareas, el número de movimientos
establecidos.
También se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos
como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus
expectativas.
Es necesario medir lo intangible: los índices de satisfacción personal, la imagen que se
percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y
motivación personal, y todos los criterios emocionales que no representan
características materiales del servicio.
17LEGAULT, Gilles. “Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios- 1998-Pg 34”.
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No hay una mejora sin una apreciación de nivel de calidad: no se perfecciona lo que
no se conoce.
En la búsqueda de la Calidad Total se impone otra orientación: “Medir para mejorar y
no para controlar”
“EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD. 18
Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad así, que debido a
esto a continuación se detalla el enfoque americano y japonés de la calidad.
“Enfoque Americano”
Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming
1.- Crear y difundir entre los empleados una declaración de la misión. La dirección debe
demostrar constantemente su compromiso con esta deflación. Deming dice que la
definición empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario.
2.- Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de la
cultura organizacional. Dice Deming:… no podemos aceptar más los niveles llenos de
errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su
trabajo y que tienen miedo de preguntar, daños por manipulación, métodos anticuados
de formación para el trabajo, supervisión inadecuada e ineficaz, alta rotación de
directivos.
3.- Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los
procesos. Afirma Deming: La inspección cien por ciento rutinaria, para mejorar la
calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la
capacidad requerida para cumplir especificaciones.
4.- Fin a la práctica de adjudicar las compras sólo sobre la base de las metas del
precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada
insumo y de esta manera crear un relación de lealtad y confianza.
5.- Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios. En una
organización cada tarea, actividad, trabajo u operación forman parte de un proceso y
sólo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al
cliente o usuario y se podrá brindar un mejor producto.
Aspectos de la calidad según Juran: 19
18HERNANDEZ y Rodríguez, Sergio. “Introducción a la Administración”.
19Juran J. M., Gryna F. M; Análisis y Planeación de la Calidad.
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
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1.- Técnico
2.- Humanos
Señalan que los problemas de calidad se deben básicamente a la mala dirección más
que a la operación.
Considera que todo programa de calidad debe tener:
1.- Educación masiva y continua.
2.- Programas permanentes de mejora
3.- Liderazgo participativo para la mejora continua.
Filosofía del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby:
Existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de
problemas y mejoramiento de la calidad:
a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
b) Cinco principios de la dirección por calidad
c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad.
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar
la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos que son mutuamente
complementarios.
Pleno involucramiento de la dirección
Administración profesional de la calidad
Programas originales
Reconocimiento.
“Enfoque Japonés”
Pensamiento de Kabayashi:
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
Dentro de los exponentes del enfoque japonés tenemos: Shigeru Kobayashi. Japonés autor
de varias obras entre las que destacan La Administración creativa. Gracias a el La Sony
Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la
necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios
de autoridad taylorianos, sistemas típicos en aquel tiempo en el Japón y que habían sido
copiados con el método estadounidense.
A continuación se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los
directivos de Sony para dirigir el cambio:
A medida que la posición de un individuo es más alta más se aleja de realidad del mundo
de “sangre y sudor “. Al mismo tiempo se aleja más porque solo recibe información pre
procesada por la gente de en medio. También, entre más información convencional tenga
y/o entre más éxito haya tenido en el pasado más fácil puede enfrentar a los problemas, o
sea las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus conocimientos y
experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las
situaciones actuales cambian. Así esto conducirá a una actitud modesta, en la cual la gente
discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevará a una actitud
dogmática. Como se puede deducir de los señalados al principio esta actitud dogmática de
los líderes es un obstáculo para la formación de equipos … gerentes y subordinados
deberán escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza…
“Enfoque de la Calidad Total según Kaoru Ishikawa”:20
Kaoru Ishikawa señala que el enfoque de la calidad total puede apoyarse:
Grafico del proceso: Gráfico aplicado como herramienta de la Calidad
Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la
obtención del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes
en que se incurre. Además, debe definir el producto en términos de calidad.
2.3.2. CLIENTE:21
Clientes se define como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
20Juran J. M., Gryna F. M; Análisis y Planeación de la Calidad.21UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo para medir la calidad de atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos
forzados a cerrar.
CULTURA DE SERVICIO
En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las
empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los sectores
de la economía se considera como un valor adicional en el caso de los productos
tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las empresas
de servicio.
Un factor importante para caracterizar a las empresas debería ser por el alto o bajo
nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los
principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las
actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.
Definición de Calidad en el servicio.
Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se contrato. La calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se
entrega. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones desagradables al
cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el servicio, así como otorgando
medidas correctivas al cliente cuando una situación imprevista exija la satisfacción o
recuperación de sus expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad.22
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco
sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede
lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de
confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento,
resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por
parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.
22UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo para medir la calidad de atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García
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53
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores.
El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en
las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer
y retener talento en la organización. La
profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección,
contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación
interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente
en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el Personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los
clientes la empresa y sus colegas.
Sistema de evaluación de la calidad de los servicios
Es necesario seguir con la medición de la calidad de los servicios, ya que este puede
ser un factor importante para la diferenciación con otras empresas y sobre todo es
notable ante los clientes, ya que por medio de los resultados sobre su nivel de
satisfacción, se puede observar en las repercusiones que ha causado la mejora del
servicio.
Gestión de la calidad del servicio.
Para poder identificar los momentos en el que se tienen los errores y el nivel de
desempeño que tienen los trabajadores al momento que están en contacto con los
clientes, es necesario tener un sistema que gestione la calidad de los servicios.
“La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la
satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio”
Cuando es deficiente la calidad del servicio que se le brinda al cliente, las acciones
para la recuperación del servicio son difíciles para quitar el concepto que se crea el
cliente en ese momento.
Cuando se haga la correcta recuperación del servicio y se quite la mala imagen que
percibió el cliente por los fallos en el servicio, por esta razón es por la que se puede
mantener o no el prestigio y la imagen de la empresa. La empresa como tal debe de
cerciorar que la percepción del cliente hacia los servicios fallidos se haya convertido
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53
en experiencias positivas y agradables.
A dichas medidas correctivas, la empresa inspirará confianza en los clientes, esto a
su vez servirá de ejemplo a los miembros que conforman la empresas para que se
den cuenta de la importancia que tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo
que se hace.
Satisfacción del cliente
La Importancia de la Satisfacción al Cliente.
Sin clientes, las empresas de servicio no tendrían una razón por la cual existir. Es
necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfacción de servicio.
Para la identificación de lo problemas que se presentan en el servicio o para la
evaluación del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los clientes
(Georgue, 1996).
Como Medir la Satisfacción de los Clientes.
Según Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfacción de los clientes se
obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfacción y vigilar los registros de
ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen
exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para
determinar si las percepciones de los clientes están cumpliendo o no o superando sus
expectativas.
Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El Deseado
El origen de las expectativas del servicio deseado proviene de seis diferentes fuentes.
Laprimera, los elementos duraderos que intensifican el servicio, estos son los
factores que
Permanecen estables y que a su vez aumentan la sensibilidad del cliente con
respecto de cual será la mejor forma en que se les podrá otorgar el servicio.
Otros dos tipos de elementos serian las expectativas derivadas de un cliente y las
filosofías personales con respecto a los servicios. Las expectativas derivadas son las
que surgen de las expectativas de los terceros, de igual forma las filosofías
personales de los clientes con respecto a los servicios y el comportamiento de
quienes lo otorgan, es un factor que de igual manera aumenta su sensibilidad.
El segundo factor que influye en las expectativas con respecto al servicio deseado,
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
son las necesidades personales del propio cliente, así como también las físicas,
sociales y psicológicas. Es decir, no todos los clientes tienen las mismas necesidades
(Douglas y Bateson, 2002)
Factores que Influyen en las Expectativas con Respecto a los Servicios: El
Servicio Deseado y el Servicio Pronosticado.
Los otros cuatros factores que influyen en las expectativas con respecto al servicio
deseado también afectan al servicio pronosticado y son:
Las promesas explicitas relativas al servicio. Las promesas implícitas. La comunicación boca en boca Las experiencias pasadas
Características de la atención al cliente:23
Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla
con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que
dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,
pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.
Preferencia.- Es un concepto usado en ciencias sociales, particularmente en economía. Asume
una elección real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más
generalmente, puede verse como una fuente de la motivación. En ciencias cognitivas, las
preferencias individuales determinan la elección de los objetivos.
Elementos que determinan la preferencia de los clientes
En el dinámico mercado de hoy, es un desafío especial desarrollar y mantener un producto
como el preferido de los clientes.
2315UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo para medir la calidad de atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García
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53
De acuerdo con los estudiosos, hay elementos que hacen de un producto el preferido:
Características únicas. El producto tiene marcadas diferencias con los productos
alternativos: Mejor calidad, más "clase", etc.
Elementos de valor agregado. Ofrece una garantía más amplia, se atiende al cliente
como un rey, servicios de entrega más rápidos y personalizados, etc.
El precio. Cuando el producto es excelente, los elementos de valor agregado inigualables
y, además, el precio es bueno según el criterio del cliente, se completa el tercer
elemento que crea al producto consentido del mercado. Recuerde: el concepto de "buen
precio" varía dependiendo del tipo de producto. Algunos productos, como las joyas finas
por ejemplo, DEBEN ser caros para que el cliente los considere aceptables. No obstante,
en la mayoría de los casos, buen precio significa que se siente barato al comparar la
calidad de lo que se está comprando.
CAPACITACIÓN PARA LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de
procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se presentarán
tres técnicas según, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo
para la satisfacción al cliente:24
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.
Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera
afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por
teléfono o personalmente. Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los
clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos
altamente afectivos con el cliente, necesitan construir una idea mental sobre las
relaciones con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la
gran mayoría de las experiencias de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted puede
utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de
rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.
MERCADO
El Mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto o servicio estos
compradores comparten un deseo dado que se puede satisfacer mediante intercambios y
24Berry. Calidad Total,1ra edición 1996, Pág. 17
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
relaciones. El tamaño de un mercado depende del numero de personas que sienten la necesidad
cuentan con los recursos para poder intercambiarlos por lo que desean.25
Clases de Mercado:
La competencia perfecta.- Se caracteriza porque existen muchos vendedores y muchos
compradores; el producto es homogéneo (bienes o servicios idénticos).
La competencia imperfecta.- El sistema capitalista de mercado no funciona con mercados
de competencia perfecta, tal como parecía ocurrir en la explicación del equilibrio de
mercado desarrollada en la unidad anterior. En realidad hemos de referirnos a la
competencia imperfecta como forma más frecuente de funcionamiento de los mercados.
El monopolio.-Es el mercado de competencia imperfecta en el que existen muchos
demandantes y un solo oferente.26
El oligopolio.- Es el mercado en el que hay muchos demandantes y pocos oferentes.
OFERTA.- La teoría de la demanda, que alcanza un elevado grado de sofisticación, es mucho más
satisfactoria y práctica que la teoría de la oferta. Esta última pretende explicar el
comportamiento de los agentes económicos que actúan como productores, especialmente las
empresas, análisis que requiere la aplicación de la teoría de la empresa.
DEMANDA.-La cantidad demandada es inversamente proporcional al precio del bien y/o servicio. 27MARKETING:
Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean
a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otro.
TIPOS DE MARKETING:
Marketing sectorial. - Dado que existe una enorme gama de sectores empresariales, se suele
añadir el nombre del sector a la palabra Marketing, para denotar una cierta especialización.
Marketing relacional.- Es una ampliación conceptual sobre la filosofía del "Do ut Des", o
"beneficio a cambio de la satisfacción del cliente". El principio fundamental del Marketing
Relacional se podría condensar en la siguiente frase: "No venda, haga amigos y le comprarán".
Marketing directo.- son todos los sistemas de comunicación y ventas cuyos resultados se
pueden medir, tales como mailings, tele marketing, publicidad directa, venta por correo, tele
venta, e-commerce, etcétera.
2.3.3. SERVICIO:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo
el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
25 Marketing en el mundo Pág. 926samuelsonpaul a. – nordhauswilliam d.-economía-decimoséptima edición-pág.5727 KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edición, McGraw-Hill 1998, Pág. 17
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Tomando en consideración los puntos mencionados anteriormente tales como el objetivo e
hipótesis formulada.
La investigación es de nivel descriptivo, porque trata de conocer los factores que están
relacionadas con los niveles de calidad de atención en las tiendas de artefactos y
electrodomésticosy la preferencia del cliente Abancay 2012 – 2013, investigación que se
encuentra dentro del diseño descriptivo.
3.1.2. Nivel: Descriptivo - Correlacional
3.2. MÉTODO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
3.2.1. Métodos de investigación
El método en este anteproyecto es deductivo analítico sintético, cuyo enfoque se
cuantitativo.
Para obtener una visión integral del funcionamiento y estructura de las
tiendas de artefactos y electrodomésticos, de la Ciudad de Abancay, se
realizaron entrevistas al personal involucrado a fin de obtener una
descripción del proceso al momento de brindar la atención, y así poder
analizar la preferencia del cliente y obtener un diagnóstico de la situación
actual de la calidad de atención en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos
La investigación de campo se realizó en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos en base a un estudio descriptivo correlacional,
atendiendo a las cualidades o cantidades independientes de cada una de
las variables.
Se incluyeron en el estudio a todos los clientes que optan por comprar y
adquirir artefactos y electrodomésticos, en el período comprendido entre
abril y junio de 2012, entre las 09:00am y las 16:00 horas, el horario de
mayor afluencia de clientes a las tiendas.
Se excluyeron a aquellos clientes que no compran artefactos y
electrodomésticos, que por lo general se trató de clientes que no se
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53
adecuan a los cambios y la tecnología cuyas opiniones acerca de la
atención pueden no ser objetivas.
La selección se realizó mediante un muestreo aleatorio simple.
Para obtener la información se aplicó una encuesta de opinión anónima a la
salida de la tienda, solicitando la participación de los clientes. La misma se
adaptó de un estudio similar, y constó de preguntas cerradas, en donde se
evaluaron aspectos organizativos, accesibilidad y disponibilidad del
servicio, calidad de atención, trato personal, aspectos físicos de la
institución y satisfacción general con el servicio. Sólo se llenó una encuesta
por cada cliente: no se solicitó que dos o más familiares del mismo cliente
la completaran.
Para describir el perfil socioeconómico de la muestra se tomaron datos de
edad, sexo, residencia, grado de instrucción y actividad laboral del familiar
entrevistado al momento de la encuesta (ver “Encuesta de opinión a los
usuarios sobre la calidad de atención en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos y la preferencia del cliente” en Anexos).
En un estudio similar 44 se determinó que para un error de no más del 3%
del puntaje medio y una confianza del 95%, el tamaño muestra adecuado
debía ser de al menos 500 encuestas. En base a estos datos, el tamaño de
la muestra para este estudio fue de 471 encuestas.
3.2.2. Diseño de investigación
El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental-transversal o transseccional,
se basó en información obtenida y generada, que contribuyo a si misma las respuestas a
las preguntas planteadas en el problema de investigación.
3.3. UNIVERSO, POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1. UNIVERSO
El departamento de Apurímac esta a 13º 38’ 32’’ de latitud sur y 72º 52’ 54’’ longitud
oeste y a 2377 m.s.n.m.
La región de Apurímac según en censo del año 2005 tiene una población de 485,934--
habitantes, con una área o superficie es de 20896 km2.
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53SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
3.3.2. POBLACIÓN
Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una población de 54180
Como se muestra en el cuadro siguiente:40
Departamento ApurímacProvincia AbancayCapital AbancayAltura capital 2378Población censada 54180Superficie km2 313.07Densidad de población hab. /km2 173.1Alcalde José Manuel Campos Céspedes
Utilicé el muestreo probabilístico aleatorio simple.
Para la presente investigación se aplicara la formula Propuesta por:
Roberto Hernández Sampieri y lo detalla de la siguiente manera.
ni= s2
v2Tamaño provisional de la muestra
n= n i
1+ ni
N Cantidad exacta de la muestra
40Fuente: INEI (instituto nacional de estadística e informática ) -Censo 2005
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53
LEYENDA:
N = Tamaño De La Población
Y = Valor Promedio De Una Variable
Se = Error Estándar de 0.01 (Determinado Por El Investigador)
V 2 = varianza de la población. Su definición (Se) cuadrado del error estándar = (0 . 01 )2 =
0.0001
s2 = varianza de la muestra expresada como probabilidad de ocurrencia
Desarrollando las formulas:
nI= S2
V 2
S2=p (1−p )=0. 95 (1−0. 95 )=0 .0475
nI= S2
V 2=0.0475
0 .0001=475
Formula de la muestra
n= n i
1+ ni
N
n=475
1+47554180
=4751 . 008767073
=471
n = 471
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V 2=(0 .01 )2=0.0001
53
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.4.1. ENCUESTAS
Se realizó 471 encuestas que fueron los resultados obtenidos de la muestra aleatoria
simple con relación a nuestra investigación.
3.4.2. TÉCNICA DE LA ENTREVISTA
Aquí se utilizó un cuestionario de preguntas, dirigidas al cliente para recopilar todos los
datos que brindaran información oportuna a los gerentes de cada tienda de artefactos y
electrodomésticos que son participes dentro de la investigación.
3.4.3. TÉCNICA DE LA ENCUESTA
Es otra de las técnicas de gran utilidad, que consiste en un cuestionario de preguntas,
dirigida tanto para el personal de las empresas como para los usuarios que hace uso del
servicio referente a la calidad de atención.
3.4.4. TÉCNICA DE LA OBSERVACION
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, así como también para
observar el que hacer de la competencia.
3.4.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron son:
Guía de preguntas
Cuestionarios
Encuesta Piloto
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3.5. PRUEBA DE HIPOTESIS.-
3.5.1. Formulación de hipótesis nula.-
La calidad de atención influye positivamente en la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomésticos en la
Ciudad de Abancay.-2012
HIPÓTESIS ESPECÍFICA
Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera
positiva en la calidad de atención entonces habrá mayor
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos.
Si los factores que intervienen en la calidad de atención son los
adecuados influye de manera positiva entonces habrá mayor
preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomésticos de
la Ciudad de Abancay?
Si los precios no son accesibles a la economía familiar de los
clientes no tendrán mayor aceptación las tiendas de artefactos y
electrodomésticos.
Si la calidad de atención se brinda adecuadamente influye de manera
positiva no tendrán mayor preferencia del cliente en las tiendas de
artefactos y electrodomésticos de la Ciudad de Abancay?
Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de
manera positiva en la calidad de atención no habrá mayor
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomésticos.
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V. CAPITULO V.1. ADMINISTRACION DEL ANTEPROYECTO
V.1.1. Cronograma de Actividades:
N
ºACTIVIDADES
MESES
AGOS
T SET. OCT.
NOV. DIC. ENERO
SEMANAS
1
ª
2
ª
3
ª
4
ª
1
ª
2
ª
3
ª
4
ª
1
ª
2
ª
3
ª
4
ª
1
ª
2
ª
3
ª
4
ª
1
ª2ª
3ª
4ª
1ª
2ª
3ª
4ª
1 Elaboración y aprobaciónx
x
x
2
Elaboración de
instrumentos para el
trabajo en campo x x x
3Recopilación de
información x x
x
4 Procesamiento de datos x x x x
5Análisis y resultados de
los datos x x
x
6 Resultado final x x x
7 Presentación del proyecto x x
x
8 Sustentación del proyecto
x
x
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5.2.1. Recursos Institucionales, Humanos y FinancierosRecursos Institucionales:
Centro de Cómputo de la Unamba.
Aula Nº 308 de la Unamba.
Biblioteca de la Unamba.
Recursos Humanos:
Docente del curso de metodología: Lic. Jose Vilca Colque
Estudiante: Karolyne Serrano Torres.
Trabajadores de las tiendas de artefactos y electrodomésticos.
5.2.2. Recursos Materiales:
Computadora Impresora USB Archivador de palanca CD Software Diccionario enciclopédico Diccionario administrativo Libros Cámara fotográfica reportera INSUMOS papel bond A4 80 gr. tinta de impresora fólderes Manila lapiceros Resaltador Rollo de cámara fotográfica Caset para reportera cuaderno de apuntes de 100 H
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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL – TESIS: Percepción de la calidad de atención en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de lima en el cono norte”
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UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atención al cliente en una empresa industrial Omachonu (1995)
UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validación de un modelo para medir la calidad de atención en las Mypes)– Emilio Ignacio García
4.- Diseño: No experimental-Transversal o transeccional
POBLACION: Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una población de 54.180 Muestras:Probabilistico- aleatorio simpleFormula:Roberto Hernández Sampieri
