trabajo final investigacion CALL CENTER FINAL.docx

UNIVERSIDAD TECNLOGICA DEL PERFACULTAD DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOSESPECIALIDAD: ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

INESTABILIDAD LABORAL EN LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE CALL CENTER EN LIMA METROPOLITANA

TESISPARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

ASESOR: Mg. Carlos, PINTO VELASQUEZ

INTEGRANTES:ACUA PEREZ, Franklin

LIMA-PER2015

DEDICATORIA Queremos dedicarle este trabajoA Dios que nos ha regalado la vida y fortalezapara terminar este proyecto de investigacin.A nuestros padres por estar ah cuando ms los necesitamos, su ayuda, constante cooperacin yapoyo incondicional en nuestra vida y formacin profesional.

AGRADECIMIENTO

Queremos dar las gracias a todos nuestros maestros por su tiempo, su apoyo as como por la sabidura y conocimientos que nos vienen trasmitiendo en el desarrollo de nuestra formacin profesional.

Un agradecimiento especial a nuestro profesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos por la colaboracin, paciencia, apoyo y gua y correccin fiel a su estilo en el desarrollo de este proyecto de investigacin, por su amistad y tiempo brindado.

RESUMENEl objetivo de la investigacin viene a ser la determinacin del nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad y especializacin de los colaboradores de las organizaciones Call Center. La hiptesis con que se operativiz es como sigue: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de Call Center.La metodologa empleada fue Exploratoria-Correlacional. Los sujetos de la muestra principalmente constituyeron asesores de Call Center de empresas reconocidas en ese rubro en Lima Metropolitana.El resultado ms importante del proceso investigativo es: Las empresas de servicio Call Center carecen de polticas de estabilidad laboral.Las principales conclusiones a que se arribaron son: La alta rotacin de personal de esta clase de empresas es muy alta debido a la carencia de polticas orientadas a la estabilidad laboral y a la retencin de talento humano, generando falta de compromiso por parte de los asesores que no sienten que la organizacin les dar la seguridad laboral que ellos buscan.

ABSTRACT

The research objective is to be the determination of the level or degree of risk and impact on job instability relative productivity and specialization of employees of organizations Call Center. The hypothesis that was operationalized as follows: Policy implementation of organizational development based on job stability and specialization of employees at all levels affects the effectiveness of the competitive strategies of productivity, innovation and continuous improvement of organizations Call Center.The methodology used was exploratory-correlational. The subjects of the sample constituted mainly advisers Call Center companies recognized in that category in Lima.The most important result of the research process is: The Call Center service companies lack job security policies.The main conclusions are arrived are: The high turnover of such companies is very high due to the lack of policies for job stability and retention of human talent, generating lack of commitment from the consultants do not feel that the organization will give them job security they seek.

INTRODUCCINDe acuerdo con el objeto de nuestra investigacin, inicialmente nos hemos propuesto conocer sobre la influencia que existe en la productividad que desarrollan los asesores de Call center y la falta de polticas de estabilidad por parte de estas organizaciones. Para desarrollar el tema en referencia, se ha encontrado abundante bibliografa, principalmente extranjera; pero no hemos localizado tantas investigaciones nacionales que aborden sistemticamente esta problemtica.Definimos el problema de la investigacin de la siguiente manera: en primer lugar analizamos las caractersticas frecuentes del porque las organizaciones no consideran el trabajar bajo polticas de estabilidad laboral y segundo si esta deficiencia por parte de la organizacin es el nico factor que interviene en la alta rotacin del personal en este tipo de empresas de servicio. Para ello, hemos tenido en cuenta la definicin de trminos bsicos; es decir, la aclaracin del sentido en que se utilizan las palabras o conceptos empleados en la identificacin y formulacin del problema.El objetivo que se ha estructurado fue el determinar la situacin real, los resultados y perspectivas de la inestabilidad del personal y su influencia en la productividad en las organizaciones de Call Center en Lima Metropolitana. Y la hiptesis con cual se operativiz la investigacin consisti en la siguiente: La implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de Call Center.

NDICE

I. PROBLEMA DE INVESTIGACION

La problemtica de presente proyecto muestra la necesidad de crear una poltica de estabilidad laboral en las organizaciones de Call Center en Lima Metropolitana, teniendo como finalidad la obtencin del mximo rendimiento del personal y una mejor gestin de la organizacin, ya que la mayora de este rubro de empresa presenta una alta rotacin sobre todo en el rea operativa por diversos factores que actualmente no son considerados como relevantes, pero que si tienen consecuencias en los resultados productivos.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEn la actualidad las empresas del sector servicio en el Per han crecido en porcentaje representativo y con mayor agilidad. El tercerizar procesos ya no es nada novedoso en el mundo empresarial. Por ello las empresas han optado por realizar contratos con empresas de Call Center agilizando sus procesos como la atencin personalizada de consultas, quejas u otros servicios, que a veces las empresas prefieren tercerizarlos, no solo para concentrarse en su know how, sino tambin para generar un valor agregado en el servicio al cliente.Las empresas llamadas en nuestro pas Call Center o Contac Center, son especialistas en la utilizacin de herramientas de comunicacin: Telfonos y Mac, los cuales son gestionados por los teleoperadores, con el objeto de atraer, fidelizar y mantener su estrecha relacin entre las organizaciones y sus clientes.Sin embargo, las investigaciones realizadas sobre la estabilidad del personal dentro de la empresas de Call Center indican que existe un alto nivel de ausentismo y una excesiva rotacin en los puestos de trabajo, en mayor grado en los niveles operativos.

El autor Agustn Reyes Ponce en su libro de Administracin de Personal-Relaciones Humanas[footnoteRef:1] indica que las organizaciones tienen indiscutible inters en generar un clima de estabilidad laboral para sus colaboradores, tanto en la misma organizacin, como en los diversos puestos, porque ella garantiza su eficiencia y eficacia en el largo plazo. Pero a la vez tiene inters en cierto cambio de personal que aporta nueva sangre a dicha empresa. [1: AGUSTIN REYES, Administracin de Personal-Relaciones Humanas (1974)]

Toda empresa siempre debe estar en la bsqueda de lograr la estabilidad de sus colaboradores; por este motivo, como profesionales de Administracin de Empresas observamos la necesidad conocer y determinar cul es el nivel de riesgo y cmo influye negativamente la inestabilidad laboral en la productividad y la especializacin de los trabajadores de estas organizaciones y el sector de Call Center que presenta un gran crecimiento.

1.2. FORMULACIN DE LOS PROBLEMAS1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL:Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en la productividad y especializacin de los colaboradores en las organizaciones de Call Center?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS:1. Cules son los factores causantes de la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones de Call Center?

2. Cmo afecta la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones de Call Center?

3. En qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de trabajo en las organizaciones de Call Center?

4. Qu acciones de mejoras se pueden implementar para disminuir la inestabilidad laboral y rotacin del personal en las organizaciones?

1.3. OBJETIVOS1.3.1. OBJETIVO PRINCIPALDeterminar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad y especializacin de los colaboradores de las organizaciones Call Center.1.3.2. OBJETIVO ESPECFICOS1. Identificar cules son los factores causantes de inestabilidad laboral en las organizaciones de Call Center2. Diagnosticar como afecta la inestabilidad laboral en las organizaciones de Call Center3. Explicar de qu forma se relaciona el clima laboral y la inestabilidad de la fuerza de trabajo en las organizaciones de Call Center 4. Evaluar las acciones de mejora que podemos implementar para disminuir el grado de inestabilidad laboral y rotacin en las organizaciones de Call Center.5. 1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACINA travs de la investigacin cientfica, nos proponemos apreciar las consecuencias de la rotacin e inestabilidad laboral del personal que trabaja en las organizaciones de Call Center.Asimismo, concluido el proceso de investigacin, obtendremos resultados que nos permitirn contestar a la formulacin del problema, tener en cuenta el cumplimiento de los objetivos y contrastar la hiptesis. Todo ello constituye el producto final del trabajo, que servir de antecedentes para futuras investigaciones con caractersticas similares.Se justifica el valor terico, porque durante el proceso de la investigacin se determinara la congruencia o incongruencia de la falta de polticas para la estabilidad laboral dentro de las organizaciones de Call Center, en su planeamiento estratgico, con la alta rotacin de personal.

1.4.1. JUSTIFICACION TEORICOEn la actualidad es de vital importancia y una necesidad organizacional una investigacin cientfica del clima laboral, conocer las necesidades y aspectos motivadores de los colaboradores a un mejor de desempeo; permitindonos planificar y gestionar el desarrollo organizacional ya que estos factores son fundamentales para dar respuesta a la formulacin del problema y el logro de objetivos organizacionales.Como futuros profesionales de la carrera de administracin de empresas de la Universidad Tecnolgica del Per, hemos observado la gran importancia de analizar el clima laboral y las polticas de desarrollo de las organizaciones de Call Center de nuestro pas con la finalidad de determinar el nivel de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin a la productividad y especializacin de los colaboradores y el sector.La realidad de inestabilidad laboral, causada por la rotacin y el ausentismo origina que los talentos permanezcan poco tiempo dentro de las organizaciones de Call Center, lo cual influye para que no se adquiera la experiencia necesaria al sustituir el cargo vacante, teniendo que volver a capacitar al nuevo personal una y otra vez.

1.4.2. JUSTIFICACIN PRCTICOLa presente investigacin nos brindara una aplicacin prctica, mayor conocimiento y entendimiento de la realidad del sector y su importancia como fuente de empleo, con cual pretende ser una fuente de informacin y apoyo a los profesionales relacionado ms especficamente al rea de recursos humanos en la toma de decisiones efectivas para afrontar, mejorar y solucionar esta problemtica siendo el camino: EL desarrollo de polticas organizacionales direccionadas hacia la estabilidad laboral, calidad de empleo y un futuro saludable con relacin al trabajo; as mismo, garantizar la calidad del servicio a los clientes que es la razn de ser de los Call center.1.5. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACINLa presente investigacin se circunscribe a los directivos de las empresas del sector Call Center localizadas en la Cuidad de Lima Metropolitana que brindan sus actividades de servicios en el ao 2014.1.6. VIABILIDAD O FACTIBILIDAD DE LA INVESTIGACIN El estudio de este problema es acadmicamente viable por ser posible la investigacin a los teleoperadores de los Call Center de Lima Metropolitana. Se dispone de recursos humanos, econmicos y materiales para realizar la investigacin. Es factible lograr la participacin de los teleoperadores a ser encuestados o entrevistados para la investigacin. Es factible conducir el estudio con la metodologa necesaria. No existen problemas ticos-morales en el desarrollo de la investigacin.

II. MARCO TERICOUna de las caractersticas principales de los Call centers estudiados en otros pases del capitalismo perifrico es la alta rotacin de los teleoperadores/as. La gran mayora de los sujetos entrevistados reconoce esta dimensin y asevera que los ejecutivos no laboran habitualmente ms de seis meses en un mismo Call center. La rotacin masiva de los teleoperadores/as se generara por la no renovacin de contrato ante el incumplimiento de las requerimientos de la organizacin del trabajo bajas evaluaciones en los bonos de calidad, incumplimiento en las metas de ventas, etc., y tambin por la desercin de los propios teleoperadores/as ante la insatisfaccin por las jornadas de trabajo o los bajos salarios generados por la imposibilidad de cumplir las metas impuestas[footnoteRef:2]. [2: ARELI ESCOBAR SALAZAR, Materialidad y subjetividad del trabajo: apuntes preliminares sobre los Call centers en Latinoamrica, Brasil, 2012.]

La investigadora del tema de Call Center en Latinoamrica asegura que las causas de la inestabilidad y rotacin de personal, son dos factores principales, el primero la desercin de los teleoperadores se debe a la insatisfaccin en su puesto de trabajo; y el segundo que es por parte de la empresa, el cual se debe a que los teleoperadores no cumplen los requerimientos indispensables para cumplir con la meta trazada.

2. 2.1. ANTECEDENTES2.1.1. ANTECEDENTES NACIONALESTESIS: SATISFACCION LABORAL Y ROTACION DE PERSONAL EN LOS AGENTES TELEOPERADORESLuego de haber visitado a la biblioteca de la Universidad Federico Villareal, hemos encontrado algunos trabajos que tienen relacin con nuestra problemtica de estudio y estos son:MEDRANO LPEZ, Daniela Liliam (2010).Tesis: Satisfaccin Laboral y Rotacin de Personal en los Agentes Teleoperadores en el Call Center Icon Media Center de la Ciudad de Tacna Durante el ltimo Trimestre del Ao 2010 El objetivo del estudio fue para optar el grado acadmico de Licenciada en Ciencias Administrativas.El mtodo empleado es el descriptiva-correlacional y de no diseo experimental y transaccional cuantitativa; El estudio se realizara aplicando el mtodo descriptivo- correlacional porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores que se manifestaron entre las variables de satisfaccin laboral y rotacin de personal; y porque describe las relaciones entre stas. Asimismo es una investigacin documental pues para dar fundamento terico y conceptual al trabajo, se hizo necesaria la revisin de literatura especializada en el rea de administracin de personal, adems de visitar algunos sitios web relacionados con la satisfaccin laboral y la rotacin de personal. La investigacin tendr diseo no experimental, ya que se llevara a cabo sin manipular deliberadamente las variables, nicamente se observ el fenmeno tal y como se da en su contexto natural, no se construye ningn tipo de situacin para posteriormente analizarlo. La investigacin no experimental se divide en transaccional y longitudinal de acuerdo al nmero de momentos o puntos en el tiempo en el cual se recolectan datos, la primera, a su vez se divide en exploratorios, descriptivos y correlacional/causal. TESIS: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIN DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 04 DE ANDINATEL S.A.El objetivo del estudio fue para optar el grado acadmico de la obtencin del ttulo de: Ingeniero en Administracin de Empresas y Recursos Humanos. El mtodo empleado de la investigacin es de tipo explicativo, observacional y correlaciona, porque ha explicado los fenmenos del problema, ha realizado en entrevistas, ha revisado datos estadsticos, ha realizado investigacin de campo y ha realizado la medicin a la poblacin maestral. Las Conclusiones relevantes son:El diagnstico situacional en la empresa Andinatel S.A. ha permitido confirmar que la rotacin de personal obedece a problemas estructurales internos y externos de la empresa, los mismos que no han podido ser solucionados por los funcionarios de turno. Al interior de la empresa Andinatel S.A. hay dos tipos de empleados; los que pertenecen a planta y cobran por rol de pagos (nmina); y los que son tercerizados, distinguindose diferencias diametralmente opuestas; si se considera que se desarrolla las mismas tareas y actividades en los Call Center. Los empleados tercerizados se sienten bien al trabajar en una empresa de prestigio a nivel nacional como es Andinatel S.A., sin embargo al estar tercerizados a otra empresa la estabilidad laboral, la remuneracin y los beneficios sociales no son los mismos, lo que afecta sus intereses econmicos, ocasionando una desvinculacin progresiva de sus cargos en el transcurso de un ao.

2.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

REVISTA: PRINCIPIOS Y PRCTICAS PARA UN ALTO DESEMPEO EN EL CALL CENTERLuego de haber revisado varias revistas y pginas web, hemos encontrado algunos trabajos que tienen relacin con nuestra problemtica de estudio y estos son:Revista Mundo-Contact Principios y prcticas para un alto desempeo en el Call centerJulie Harter* Los Call centers de xito no slo invierten en procesos y tecnologa, sino tambin en la gente. La gente es el alma de una organizacin.

Los Call Center de xito no slo invierten en procesos y tecnologa, sino tambin en la gente. La gente es el alma de una organizacin y, sin, la mayora de las veces, esta expectativa nunca llega a cumplirse. La realidad es que la tecnologa, por muy sofisticada que sea, no puede y, de hecho, no resuelve problemas de negocios.

Quien los resuelve es la gente. Gente motivada, facultada y dotada de la embargo, a menudo es un factor que se pasa por alto. La implacable presin por controlar costos ha llevado a los administradores de Call Center a adoptar estrategias de inversin que privilegian los procesos y la tecnologa ms que el personal. Estas estrategias con frecuencia estn sustentadas en la expectativa de que dar a los agentes nuevas y mejores herramientas se traducir en un mejor desempeo y un compromiso renovado por parte del personal. No obstante tecnologa necesaria. Las tendencias laborales indican que muchos trabajadores estadounidenses no estn trabajando al mximo de su desempeo.

ENTREVISTA EMBA-GLOBALTema: Alta rotacin en industrias de Contact Center genera elevados costos en Capital Humano Entrevistada: Claudia Poblete, branch manager de Contact Center de la consultora multinacional de Recursos Humanos Randstad Claudia Poblete, seala que el sector tiene una alta rotacin mensual, lo que sin duda es poco favorable considerando los altos costos que implica invertir constantemente en procesos de seleccin, capacitacin y debido a que el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Asimismo, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfaccin y repercute en la atencin entregada diariamente a los clientes finales, seala la ejecutiva. Asimismo, es necesario trabajar en el clima laboral y en la satisfaccin de los colaboradores. Clima laboral positivo, gestionar temas de inters para los trabajadores, crear oportunidades de aprender, mejorar y desarrollarse y dar posibilidad de entrenamiento.[footnoteRef:3]Una industria que se profesionaliza cada vez ms y que necesita continuar perfeccionando sus planes de desarrollo de carrera e incentivos, con el objetivo de que el sector cuente poco a poco con ms empleados fuertemente dedicados, que sientan que tienen un empleo desafiante, que les produce entusiasmo y que es tremendamente importante para el logro de los objetivos de la organizacin. La industria es capaz de generar empleados comprometidos, fidelizados y motivados, bajando as los altos niveles de rotacin. [3: Ana Mato- Defensora del pueblo Europa Press]

DIAGNSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN UNA EMPRESA DE TETELECOMUNICACIONES (CALL CENTER) DE EL SALVADORTrabajo De Graduacin Para Optar Al Grado Organizacional.Magister En Psicologa OrganizacionalAUTOR: ROSA BEATRIZ VIDAURRE RAMIREZFECHA: Antiguo Cuscatln, Septiembre de 2009.La investigacin estuvo orientada a realizar un Diagnostico de Clima Organizacional en una empresa de Telecomunicaciones de El Salvador, que ser el punto de partida para que la organizacin elabore un Programa de Motivacin para el personal, que se ajuste tanto a las caractersticas de la empresa como a la de los empleados que laboran en ella. La investigacin efectuada es de carcter descriptiva, la poblacin en estudio estuvo conformada en su totalidad por ciento diez (110) empleados, a los que se les administr una encuesta de escala valorativa tipo Likert de sesenta (60) tems, esta permiti tener una visin clara y precisa de las percepciones y sentimientos asociados a las diferentes condiciones que determinan el ambiente laboral de la empresa y que influyen en el comportamiento y funcionamiento de los miembros, como parte integrante de la misma. La interpretacin de los resultados obtenidos referente a las condiciones laborales, capacitacin y entrenamiento, supervisin y liderazgo, desarrollo profesional, puesto de trabajo, remuneraciones, prestaciones al personal, trabajo en equipo, sentido de perteneca y compromiso, comunicacin, estrategia organizacional y apoyo del departamento de recursos humanos; dieron a conocer la situacin actual en la que se encuentra la empresa, para as recomendar las acciones tcticas necesarias, encaminadas a fortalecer aquellos factores que presentan deficiencias y reforzar los que han contribuido al buen desenvolvimiento de la organizacin para ejercer un cambio proyectado que maximice la eficiencia y salud organizacional.

EL MALESTAR POR LA INESTABILIDAD LABORAL EN TELEOPERDORES DE CALL CENTER DE MENDOZATesis para obtener la Licenciatura en Psicologa OrganizacionalAUTOR: LETICIA NAVARRO PETTAFECHA: Mendoza, Argentina, Abril de 2010La presente tesis es un estudio descriptivo cuyo objetivo principal fue corroborar o no si la inestabilidad laboral funciona como agente de estrs en los colaboradores de los Call Center en la ciudad de Mendoza. Se procuro investigar si los trabajadores perciben su trabajo como inestable, con qu frecuencia y el nivel de malestar que ello les provoca, relacionando con diferentes variables socio demogrficas. Asimismo, indagar de qu aspectos y sucesos proviene mayor malestar. Para esto, se ha tomado el Inventario de Malestar Percibido en la Inestabilidad Laboral (IMPIL) y un Cuestionario Socio demogrfico elaborado para la presente investigacin a una muestra de teleoperadores de distintos Call Center de Mendoza. Los resultados mostraron que efectivamente la inestabilidad laboral s es un agente estresor presente en los Call Center. Es percibido con una alta frecuencia por los colaboradores. Preocupaciones econmicas y Preocupaciones por el futuro son los principales aspectos de las que proviene mayor malestar. Las variables socio demogrficas que arrojan resultados ms significativos, son Sexo, Nivel de Instruccin y Principal tarea como tele operador. Finalmente, se concluyo que el estrs en los Call Center se producir sobre factores de proceso del trabajo y de la organizacin que, al privilegiar el aumento del productividad por sobre el desarrollo y el bienestar del los colaboradores, se constituyen en importantes fuentes de insatisfaccin laboral.

2.2. BASES TERICAS2.2.1. POLTICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD La estabilidad en el trabajo se relaciona con el nmero de empleados que la organizacin mantiene en cualquier momento. Existen dos polticas bsicas para manejar la estabilidad:

I. Seguir la demanda con exactitud[footnoteRef:4]. Al seguir la demanda con exactitud los costos directivos de mano de obra se mantiene ligados a la produccin, pero se incurre en otros costos. En estos costos incluyen a) costos de contratacin y despido, b) seguro de desempleo y c) salarios altos para motivar al personal a aceptar un empleo inestable. En esta poltica la mano de obra se considera costo variable. [4: Jay Heizer, Barry Render, Principios de Administracin de Operaciones (2004)]

II. Mantener constante el nivel de empleo[footnoteRef:5]. La estabilidad en el nivel de empleo permite retener la fuerza de trabajo capacitada y conservar al mnimo los costos de contratacin, despido y de desempleo. Sin embargo, cuando el empleo se mantiene constante tambin es posible que la utilizacin de los empleados no sea total cuando baja la demanda, y que la empresa no cuente con los recursos humanos suficientes cuando la demanda sube. Esta poltica tiende a considerar la mano de obra como costo fijo. [5: Jay Heizer, Barry Render, Principios de Administracin de Operaciones (2004)]

Las polticas mencionadas son solo dos de aquellas que son eficientes y proporcionan una calidad de vida en el trabajo razonable. Toda empresa debe establecer sus polticas sobre estabilidad laboral, que en parte estn determinadas por la forma en que la administracin considera los costos de mano de obra: como variable o costo fijo2.2.1.1. Planeamiento estratgicoHablar de planificacin es hablar de decidir hoy lo que se har en el futuro. Adems nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta direccin recoge las decisiones estratgicas corporativas que ha adoptado hoy (es decir, en el momento que ha realizado la reflexin estratgica con su equipo de direccin), en referencia a lo que har en los tres prximos aos (horizonte ms habitual del plan estratgico), para lograr una empresa competitiva que le permita satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de inters (Stackholders).Planificacin estratgica[footnoteRef:6], no debemos entenderla como una suma continuada de planes estratgicos, sino como un proceso que arranca con la aplicacin de un mtodo para obtener el plan estratgico y a partir de aqu, con un estilo de direccin que permite a la empresa mantener su posicin competitiva dentro de un entorno en permanente y veloz cambio. [6: Jos Mara Sainz, El plan estratgico en la prctica, 2012]

Este Plan Estratgico ayuda a que los lderes de una organizacin plasmen la direccin que le quieren dar a la empresa, y cuando este plan es transmitido hacia toda la organizacin, sta generar sinergias en todo el personal para la obtencin de sus objetivos.

2.2.1.2. Polticas laborales Las polticas laborales[footnoteRef:7], son un conjunto de polticas que actan en la definicin de la relacin de trabajo entre el trabajador y el empleador que influye en el marco y en las condiciones en que se realiza el trabajo. Comprende disposiciones relativas a salarios mnimos, prestaciones, seguridad social, seguridad e higiene en el trabajo, seguridad en el empleo, no discriminacin, restricciones al trabajo de menores, derecho a la sindicalizacin, derecho de huelga, y todo el conjunto de leyes laborales, Convenios Internacionales de Trabajo y normas institucionales que rigen en esta materia. [7: Hctor Recalde, Poltica laboral ilustrada, 1993]

Haciendo referencia a lo que indica el autor, podemos deducir que la poltica laboral en nuestro pas bsicamente es terica, porque en la realidad laboral se reflejo este concepto de manera diferente, reflejndose el favorecimiento de las leyes hacia los inversionistas2.2.1.3. Personal CalificadoLa capacitacin de los recursos humanos[footnoteRef:8] es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La obsolescencia, tambin es una de las razones por la cual, las instituciones se preocupan por capacitar a sus recursos humanos, pues sta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que garantizan eficiencia. Para las empresas u organizaciones, la capacitacin del personal debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez que redunda en beneficios para la empresa. [8: Jos Crettaz (2014)]

Si bien es cierto un personal puede llegar a una organizacin con una instruccin de sus antiguos desempeos, pueden llegar a ser personal calificado para cubrir puestos especficos, sin embargo si vemos el panorama de la mano de obra de los Call Center es distinto, porque por lo general estos son personas que inician su experiencia laboral en estas organizaciones por ende para desempear sus funciones requieren de una capacitacin, no solo de induccin, sino algo constante para poder ser competitivos2.2.2. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACIN Y MEJORALa medicin de la productividad puede realizarse a diferentes niveles en la economa: a nivel macro de la nacin; a nivel de la rama de actividad econmica y, a nivel de la empresa. A su vez, a nivel de la empresa y de acuerdo a los objetivos perseguidos, se puede generar sistemas de medicin que comprende a toda la organizacin, o bien, sistemas que se circunscriben a determinados procesos productivos. Siendo la productividad en su definicin bsica una relacin entre insumo y producto, se tiene que guardar particular cuidado que los universos a que se refieren el nominador y el denominador sean los mismos para no perder la congruencia y la pertenencia en el anlisis, evitando as que se tomen decisiones equvocas. Por otra parte, existe la inquietud en las empresas de ligar todo en un solo sistema para no perderse. Esta conexin totalizadora si bien se puede lograr tericamente, en la prctica resulta muy difcil por la complejidad que esto implica y la dificultad que esto conlleve para que el personal lo entienda y lo use como insumo bsico en la toma de las decisiones.El sistema de medicin que aqu se propone parte de tres mbitos nucleares en la gestin de la productividad en la empresa: el econmico financiero; el de la gestin del proceso productivo y, el de la gestin del recurso humano. Sistema de Medicin de Productividad del Recurso Humano[footnoteRef:9]. Es en este nivel del sistema integral de medicin y mejoramiento de productividad, donde participa y comunica de manera ms directa el personal operativo, siendo los trabajadores los actores principales del diseo y la manutencin del sistema de medicin propuesta. El proceso participativo de medicin y seguimiento a los indicadores de productividad, debe generar el ambiente en el que el personal se compromete socialmente para adquirir nuevas competencias, a la vez que el propio proceso de medicin y evaluacin de los resultados, delimita el horizonte de la amplitud y la profundidad de las nuevas competencias requeridas. [9: Leonard Mertens, LA MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD (1999)]

El sistema propuesta pretende medir y mejorar el desempeo del personal, cambiando los padrones de motivacin existentes y relacionando los esfuerzos de manera directa con los objetivos de la organizacin, mejorando la organizacin del trabajo, reduciendo el desperdicio de tiempos y esfuerzos.

2.2.2.1. Capacitacin y entrenamientoQu importancia tiene la capacitacin de los recursos humanos, es decir de los trabajadores y empleados en relacin con la productividad?El papel que juega la capacitacin[footnoteRef:10] es determinante, es esencial, pero desafortunadamente su importancia y trascendencia no est evaluada en su exacta dimensin. [10: Alfonso Siliceo, Capacitacin y desarrollo de personal (2004)]

Aunque le termino capacitacin es feliz y tiene su significado especfico, es preferible hablar de la educacin como concepto ms amplio que incluye, abarca y trasciende a la misma capacitacin. Hay muchos trminos: adiestramiento, entrenamiento, capacitacin, formacin, habilitacin, etc, todos estos trminos se ven incluidos por uno mayor que es educacin en las empresas.Lo que un diagnostico de capacitacin manifiesta deber agruparse en tres grandes dimensiones educativas:

1. Una eminentemente tcnica que responde a las necesidades del puesto y se enfoca a mejorar el desempeo de su titular.

2. Otra administrativa que proporciona a la persona una concepcin de lo que es el negocio, del funcionamiento de una empresa y de la necesidad de una infraestructura administrativa para el logro productivo de resultados. Que el personal sepa en qu lugar est dentro de la empresa y teniendo una visin de conjunto ubique su papel dentro del universo.3. La dimensin humana que le permita conocer, practicar y vivir los principios de las relaciones humanas y de los procesos de comunicacin, integracin, motivacin y manejo de conflictos, todo ello dentro de una lnea de crecimiento personal, familiar y profesional.Lo importante de estas tres dimensiones, es que cada una en su peso especifico resulta igualmente necesaria para el desempeo productivo de la organizacin. A veces el empresario cree que nada ms la tcnica est orientada al mejor desempeo, pero se le olvida de la humana y de la administrativa, sin considerar que muy frecuentemente el no haber creado una atmosfera y actitud de apertura al aprendizaje, provoca graves fracasos de los programas de capacitacin tcnica.2.2.2.2. Estabilidad laboral La estabilidad laboral[footnoteRef:11], significa en si la permanencia en el empleo, que el contrato de trabajo que una persona tiene con su empleador, esta se mantenga en el tiempo, que no termine de un momento a otro sin motivo. Como es natural, todo persona, desea tener un trabajo estable, que no est preocupado que al da siguiente deje de trabajar, es decir la estabilidad se dar siempre en cuando haya un contrato de trabajo. Sea este un contrato de trabajo a plazo indeterminado o plazo fijo, en el primer caso tendr que una persona laborar cotidianamente, sin fecha de trmino del contrato, salvo las causales legales de terminacin del contrato, en el segundo caso, el trabajador permanecer dentro del plazo fijado en el contrato, la misma que debe ser respetada por el empleador, salvo que exista causal legal para la finalizacin de esta. [11: Carrillo Calle Martn, La Flexibilizacin del contenido laboral de la Constitucin (2001)]

La estabilidad laboral es un tema que ha generado siempre polmica en los diversos pases del mundo como en el Per, sean los trabajadores, o empleadores, siempre ser agenda pendiente de esclarecer, los trabajadores desearn que siempre haya una legislacin protectora de la estabilidad laboral, ms que todo que esta sea absoluta, por el contrario los empleadores desearan que la legislacin laboral, sea flexible para el cese del trabajador.2.2.2.3. Clima organizacionalEl clima organizacional[footnoteRef:12] es una variable que se relaciona con el bienestar de las personas en su trabajo, su calidad de vida laboral y que, en consecuencia, afectan su desempeo. Las investigaciones en el contexto organizacional han reconocido tradicionalmente la importante influencia del clima organizacional sobre una gran variedad de procesos y resultados en las personas y las organizaciones; dentro de estos se destacan entre muchos otros aspectos: la motivacin, la comunicacin, el liderazgo, las relaciones interpersonales, la participacin, el compromiso, el logro de metas, la satisfaccin y el desempeo laboral. [12: Margarita Chiang Vega, Mara Jos Martn Rodrigo, Antonio Nez Partido, Relaciones entre el clima organizacional y la satisfaccin laboral (2010)]

El estudio del clima organizacional aporta conocimientos fundamentales para la compresin de las relaciones laborales y para la calidad y eficiencia de la accin organizativa. En estos dominios, la influencia de variables actitudinales, tales como la satisfaccin, pueden tener una accin preponderante sobre la interaccin social que se desarrolla entre los distintos actores que componen las organizaciones y por ello, sobre los resultados obtenidos en el trabajo.2.2.3. ESPECIALIZACIN DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL Este concepto parte del diseo del puesto de trabajo[footnoteRef:13], que especfica el contenido de este, las habilidades y capacitacin que el empleado requiere para realizar ese trabajo y el grado de especializacin apropiada para el mismo. El diseo del puesto de trabajo es un aspecto importante de la estrategia de operaciones de la empresa porque define el grado de flexibilidad necesario en la fuerza de trabajo. Un buen diseo del puesto de trabajo: [13: Lee J. Krajewski, Larry P. Ritzman, Administracin de Operaciones: estrategia y Anlisis, Mxico, 2000]

Mejora la eficiencia mediante el anlisis de los elementos de trabajo incluidos en el puesto. Mejora la productividad al considerar los factores tcnico y humanos Eleva la calidad del producto o servicio final, y Acrecienta la satisfaccin del trabajador.El diseo tradicional de puestos de trabajo fue inventado hace ms de cien aos por Frederick Taylor. Su enfoque, como administracin cientfica, se basa en la filosofa de que cualquier operacin puede mejorar si se dividen sus componentes y su estudio el contenido de trabajo de cada uno de ellos para perfeccionar los mtodos de trabajo. Taylor crea que los gerentes deban estudiar cientficamente los puestos de trabajo, utilizando con cuidado el anlisis, la experimentacin y ciertas herramientas, como los diagramas de flujo y las graficas de procesos, a fin de hallar la forma ms econmica de realizar cada tarea.El tema de especializacion de puestos es un concepto utilizado desde hace mucho tiempo con el fin de mejorar la productividad de los trabajadores, porque solo se concetraban en sus actividades asignadas, sin embargo no habla del nuevo concepto de especializacin a todo nivel, que es lo que se busca actualmente, que los trabajadores tengan la capacidad de desempear diferentes funciones en el nivel que le corresponde, en este caso hablamos del nivel operativo en las organizaciones de Call Center, donde el trabajador no solo debe cumplir su funcin de manera eficaz y eficiente, si no que tambien tenga la capacidad de asumir otras responsabilidades, para ello la empresa debe ser parte fundamental de su formacin a travs de programas de capacitacin y linea de carrera.

2.2.3.1. Eficiencia y eficacia en el desarrollo de actividadesLa distincin entre eficacia y eficiencia segn Starr (1974), se basa en que la eficiencia caracteriza algo que se hace como corresponde, (Bluedorn, 1980), , la mejor manera (The best way) por la cual las cosas deben ser hechas o ejecutadas (mtodos) a fin de que los recursos sean aplicados de la forma ms racional posible. La eficacia implica otra cuestin: si en la definitiva ese algo debe realizarse, hacer lo que se tiene que hacer (Bluedorn, 1980), si las cosas bien hechas son las que realmente deberan ser bien hechas. Por supuesto, la eficiencia es una condicin necesaria para lograr los objetivos fijados y, por tanto, para asegurar un nivel aceptable de eficacia. [footnoteRef:14] [14: Manuel Fernndez-Ros, Jos C. Snchez, Eficacia organizacional: Concepto, Desarrollo y Evaluacin, Madrid, 1997]

Diferencias entre eficacia y eficiencia(Chiavenato, 1989)EFICIENCIA nfasis en los medios Hacer las cosas de manera correcta Resolver problemas Salvaguardar los recursos Cumplir tareas y obligaciones Entrenar a los subordinadosEFICACIA nfasis en los resultados Hacer las cosas correctas Alcanzar objetivos Optimizar la utilizacin de los recursos Obtener resultados Proporcionar eficacia a los subordinados

Para obtener los resultados deseados en toda organizacin se debe considerar ambos terminos para el logro de objetivos, estos deben desarrollarse como parte de la cutura de los trabajadores que deben hacer un enfasis a ser eficientes, sobre todo en esta clase de organizaciones que trabajan bajo metas diarias y objetivos de largo plazo

2.2.3.2. ProductividadEl logro de la calidad empresarial[footnoteRef:15] comprende a todo el personal en la consecucin de que debe ser el principal objetivo empresarial: satisfacer a los clientes. [15: Manuel Fernndez-Ros, Jos C. Snchez, Eficacia organizacional: Concepto, Desarrollo y Evaluacin, Madrid, 1997]

Al estar en cambio permanente sus necesidades y expectativas, es necesaria una adaptacin constante de la empresa, la cual se facilita mucho con la orientacin hacia el exterior que proporciona la gestin de la calidad.Un resultado de ese esfuerzo de adaptacin lo constituye la mejora de la productividad ha quedado planteada la forma en que la gestin de la calidad potencia las capacidades de la empresa para mejorar su competitividad.

El hablar de productividad no solo es cuestin de resultados que sobrepasen los objetivos, si no con ello se debe buscar tambin la calidad en la gestin, en las empresa de Call Center, si bien es cierto se busca un alto ndice de productividad (disminuyendo las horas muertas), adems se realizan filtros de calidad de gestin, esto quiere decir que no solo se busca un personal que tenga la capacidad de llegar a sus objetivos y sobrepasarlos, si no tambin que debe realizarlos adecuadamente, y esto se logra a travs de una concientizacin laboral

2.2.3.3. Cumplimiento de los objetivos organizacionalesLa importancia de control[footnoteRef:16] en estos trminos de complejidad, radica en el impacto que produce en los propios objetivos, ya que de su aplicacin puede revertirse o adaptarse el sistema de objetivos organizacionales, provocando cambios sustanciales en la asignacin presupuestaria en el propio sistema social y en la eficiencia del proceso. En estos trminos, el control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas, una limitada y otra amplia. [16: Jairo Amaya Amaya, Gerencia: Planeacin y Estrategia, 2003]

Desde la primera, el control se concibe como la verificacin a posteriori de los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos planteados y en el control de gastos invertido en el proceso realizado por los niveles directivos donde la estandarizacin en trminos cuantitativos, forman parte central de la accin de control. Bajo la segunda, el control es concebido como una actividad no solo del nivel directivo, sino de todos los niveles y miembros de la entidad, orientado a la organizacin hacia el cumplimiento de los objetivos propuestos bajo mecanismos de medicin cualitativo y cuantitativo. Este enfoque pone nfasis en los factores sociales y culturales presentes en el contexto institucional ya que parte del principio que es el propio comportamiento individual quien define en ltima instancia, la eficacia de los mtodos de control elegidos en la dinmica de gestin.

Para efectos de este anlisis, se concibe al control como un mecanismo que permite corregir desviaciones a traves de indicadores cuantitativos y cualitativos dentro de un contexto social amplio, a fin de lograr el cumplimiento de objetivos claves para el xito organizacional, es decir, el control se entiende no como proceso meramente tecnico de seguimiento, sino tambien como un proceso informal donde se involucranfactores culturales, organizativos, humanos y grupales.

III. MARCO METODOLGICO

3. 3.1. HIPOTESIS3.1.1. HIPOTESIS GENERALLa implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel incide en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de las organizaciones de Call Center.3.1.2. HIPTESIS ESPECFICASH1: La falta de polticas de desarrollo basadas en la estabilidad laboral representa la causa principal del bajo nivel de productividad en las organizaciones de Call Center.H2: La efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua que desarrollan los Call Center, se encuentra supeditada a una planificacin que integre estratgicamente a todos sus colaboradores.H3: La especializacin de los colaboradores a todo nivel en las organizaciones de Call Center permite desarrollar calidad en los procesos y servicios al cliente para el logro de sus objetivos estratgicos. 3.2. DEFINICIN DE LAS VARIABLES

3.2.1. DEFINICIN CONCEPTUAL UNIDAD DE ANALISIS: Las organizaciones de Call Center. VARIABLE (X): Poltica de desarrollo basada en la estabilidad. VARIABLE (Y): Estrategia competitiva de productividad, innovacin y mejora continua. VARIABLE INTEVINIENTE (Z): Especializacin de los colaboradores a todo nivel. 3.2.2. DEFINICIN OPERACIONAL3.2.2.1. POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD.Por qu las organizaciones no implementan polticas de desarrollo basada en la estabilidad?X1: Falta de planeamiento estratgico.X2: polticas laborales del pas a favor del inversionista.X3: Personal calificado

3.2.2.2. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA CONTINUA.Qu factores influyen en la productividad, innovacin y mejora continua?Y1: Capacitacin y entrenamientoY2: Estabilidad laboralY3: Clima organizacional3.2.2.3. ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL.Cul es la importancia de especializacin de los colaboradores de las organizaciones?Z1: Eficiencia y eficacia en el desarrollo de actividades.Z2: ProductividadZ3: Cumplimiento de los objetivos organizacionales

Las organizaciones de Call Center desarrollan e implementan polticas de estabilidad laboral con el objetivo de lograr la efectividad de sus estrategias competitivas.

3.3. METODOLOGA3.3.1. TIPO DE ESTUDIOLa presente investigacin bajo enfoque utilizado visualiza el alcance del estudio que se va a llevar a efecto. Segn Danhke (1089), los tipos de investigacin del estudio Ausentismo e Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana son: De acuerdo al objetivo de la investigacin es EXPLORATORIA De acuerdo a la conducta de las variables es CORRELACIONAL Se concluye que el estudio alcanza es explicativo observacional correlacional.3.3.2. DISEOCon el fin de responder a las preguntas y objetivos de la presente investigacin Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana el diseo de la investigacin es no experimental, transaccional.A fin de comprender mejor qu significa esto, se explicarn cada uno de los trminos (Sampieri, Collado & Lucio, 1998):

No experimental: Es aquella investigacin que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Lo que se hace es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para luego analizarlos. Es decir, no se construye una situacin, sino que se observan variables ya existentes y que no pueden ser controladas por el investigador. Asimismo, en este tipo de investigaciones no hay una asignacin al azar de los sujetos, sino que stos ya pertenecen a un grupo o nivel determinado de la variable a considerar, al momento de recolectar los datos. Transaccional/transversal: Es un tipo de diseo en el que la informacin se recolecta en un solo momento. Su propsito es describir y analizar variables en un momento dado, en un tiempo nico.

3.3.3. POBLACIN Y MUESTRA 3.3.3.1. POBLACINEs el universo de elementos de donde se requiere obtener informacin sobre el tema Ausentismo e Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana. La poblacin sujeta a estudio; son todos los colaboradores de los centros de servicio de Call Center, es decir los empleados que trabajan o que tuvieron relacin de dependencia con una empresa de servicios de provisin de personal. El nmero de empresas en Lima Metropolitana es de 37 del Call Center.La poblacin que actualmente labora dentro de las principales organizaciones de Call center es de 65,745 personas.3.3.3.2. MUESTRALos instrumentos fueron administrados a una muestra de 138 sujetos, que en la actualidad trabajan como teleoperadores en Call Center de Lima Metropolitana. Para evitar sesgos en los datos obtenidos, la muestra se constituy con teleoperadores de diferentes Call Center.

El trabajo de investigacin se realiz con una muestra no probabilstica de carcter intencional. Esto quiere decir que se seleccion a los sujetos porque posean caractersticas que eran de inters para la investigacin.

Como en este tipo de muestra la eleccin de los sujetos no depende de que todos tengan la misma probabilidad de ser elegidos, sino de la decisin del investigador, no es posible generalizar los datos al resto de la poblacin. Los resultados arrojados del anlisis e interpretacin de los datos sern, entonces, aplicables solamente al grupo de sujetos que participaron en la investigacin; sin embargo, se espera que los resultados obtenidos a travs del presente trabajo sirvan para abrir interrogantes para futuras investigaciones, pudiendo utilizar la informacin obtenida como referencia o punto de partida.

1. Obtencin de la muestra:a. Muestra Inicial:N:Muestra inicial

Z:Nivel de confianza

P:Probabilidad de xito

q:Probabilidad de fracaso

e:Nivel de error de estimacin

Z:1.96

P:90%=0.9

q:10%=0.1

e:5%=0.05

n= Z2 x p xq

E2

1.962 x 0.9 x0.1

0.052

=138

b. Muestra corregida:n:Muestra

n0:Muestra ajustada

N:Poblacin

=137.71

c. Proporcionalidad de la muestra:NH:Subpoblacin

N:Poblacin

n:Muestra total

nh:Muestra de cada estrato

d. Unidad de anlisis:En el presente se identifica como unidad de anlisis cada una de las presentes entidades: "Empresas de Call Center de Lima Metropolitana" del Pas del Per, ao 2014Call Center en Lima MetropolitanaSubpoblacinFraccin de gruposMuestra de estrato

ATENTO186680.28394554739

ALLUS101090.15376074221

MTG84550.12860293618

NETLINE70580.10735417115

EMTELCO65560.0997186114

FN OUTSOURSING60560.09211346913

TELECOMP17750.0269982513

IMA14580.0221765913

OTROS56100.08532968312

TOTAL657451138

3.3.4. MTODOS DE INVESTIGACINLa presente investigacin est encaminada a profundizar el conocimiento terico-prctico sobre la Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana.Los mtodos generales de investigacin utilizados son:3.3.4.1. Mtodo de AnlisisEs el diagnstico de la situacin actual de las empresas de Call Center de Lima Metropolitana, mediante revisin de la literatura y aplicacin de un cuestionario a los empleados.

3.3.4.2. Mtodo Inductivo Es el diagnstico de la situacin actual en el cual predomina el ausentismo y la rotacin de personal, para la bsqueda e identificacin de alternativas de solucin. 3.3.4.3. Mtodo Matemtico Para el anlisis de todos los datos que se recopilan en este estudio.

3.3.5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACINLa presente investigacin utiliza un enfoque cualitativo para entender de manera dinmica las variables que intervienen problema de la Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana, utilizando encuestas, puntos de vista de los investigadores, Decimos que el enfoque es holstico, ya que el modo de analizar las variables es sistmico, como un TODO, sin reducirlos a un anlisis independiente.

3.3.6. NIVEL DE LA INVESTIGACINEl nivel de una investigacin viene dado por el grado de profundidad y alcance que se pretende con la misma.De esta manera determinamos que nivel del estudio de la investigacin de Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana es DESCRIPTIVO, ya que se buscar responder a la formulacin de los problemas planteados explicando el comportamiento de las variables y sus interrelaciones.

3.3.7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS3.3.7.1. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOSLas tcnicas generales de investigacin utilizadas para la recoleccin de informacin sobre el estudio de la Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana son la Encuesta y la Investigacin de CampoCon el objeto de brindar una ms amplia visin de los conceptos, detallamos a continuacin: La Encuesta: Es un procedimiento para la recoleccin de informacin en una poblacin concreta y a su vez la tcnica que se utiliza para guiar la recoleccin de la misma. Aravena y cols. (2006) la definen como una estrategia de investigacin basada en las declaraciones verbales de una poblacin concreta, a la que se realiza una consulta para conocer determinadas circunstancias polticas, sociales o econmicas, o el estado de opinin sobre un tema en particular. Investigacin de Campo.- Permitir recopilacin de datos que contribuya a la investigacin directamente de los colaboradores que forman parte los hechos en los Call Center de Lima Metropolitana.

3.3.7.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOSEl instrumento que permitir la recoleccin de datos e informacin sobre el tema de la Inestabilidad Laboral en las Empresas del Servicio Call Center en Lima Metropolitana, es el cuestionario que consta de una serie de de 30 preguntas mixtas organizadas de acuerdo a las variables objeto de estudio con potenciales respuestas cerradas (SI NO) y abiertas, esta ultima ordenada por una escala tipo de likert (a, b, c, d, e). Ver modelo.

La aplicacin del instrumento en el presente trabajo de investigacin es el siguiente:

1. Se determinar la muestra de estudio 2. Se aplicar el instrumento de recoleccin de datos 3. Los datos sern convertidos en cuadros estadsticos 4. Se har el anlisis y discusin de resultados 5. Se elaborar el informe

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERUFACULTAD DE ADMINISTRACIONY NEGOCIOS

ENCUESTA SOBRE: INESTABILIDAD LABORAL EN LAS EMPRESAS DELSERVICIO CALL CENTER EN L.MOBJETIVO: Determinar el nivel o grado de riesgo y afectacin de la inestabilidad laboral con relacin productividad y especializacin de los colaboradores de las organizaciones Call Center.Encuestadores: Acua Prez, Franklin

Lugar y fecha: _____________________ ___/___/__

INSTRUCCIONES: El presente cuestionario forma parte de un trabajo de investigacin que estamos realizando los estudiantes del XI ciclo de la carrera de Administracin y Negocios. Tenga la gentileza de leer cuidadosamente las preguntas y contestarlas en el lugar correspondiente. La informacin proporcionada de carcter estrictamente confidencial. La veracidad de los datos depende el xito de nuestro estudio. Solamente le quitaremos unos minutos de su tiempo.

MUCHAS GRACIAS POR SU VALIOSA COLABORACIN

I. DATOS GENERALES

1. EDAD:

2. SEXO: F M

3. NIVEL DE ESTUDIOa) Primariob) Secundarioc) Tcnicod) Superior

II. POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD

1. Las condiciones salariales son buenas en la empresa de Call Center donde labora? SI NO

2. La empresa de Call Center donde labora le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional?SI NO

3. Cmo le reconocen sus logros en la empresa donde labora?a) Capacitacionesb) Estudioc) Reconocimiento pblico d) Recursos econmicos e) Otros 4. Cada cunto tiempo le renuevan su contrato de trabajo?a) Anualb) Semestralc) Cuatrimestrald) Trimestral e) Otros5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center al cual pertenece estn basadas en la estabilidad del trabajador? SI NO6. Las polticas del plan de formacin en la empresa de Call Center son inexistentes? SI NO7. Existe planeamiento estratgico en la empresa de Call Center donde labora? SI NO 8. Considera Ud. que las polticas laborales del pas estn a favor del empresario? SI NO 9. Si pudiera irse a laboral a otra empresa dentro del sector de Call Center, lo hara?

SI NO 10. Considera que la empresa de Call Center donde Ud. labora, le brinda los recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad? SI NO 11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call Center donde Ud. labora?a) Seguro privado de Saludb) Estudios c) Cursos y capacitacionesd) Seguros vehicularese) Otros 12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan nuevos colaboradores a la empresa de Call Center donde labora?a) Anualb) Semestralc) Cuatrimestrald) Bimestrale) Otros

III. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA CONTINUA13. Se siente satisfecho laborando en su empresa de Call center? a) Muy satisfechob) Satisfechoc) Insatisfechod) Muy insatisfechoe) Otros14. Est motivado y le apasiona el trabajo que desarrolla?a) Muy motivadob) Motivado c) Poco motivadod) Nada motivadoe) Otros15. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center es gratificante para Ud?a) Muy gratificanteb) Gratificantec) Poco Gratificanted) Nada gratificantee) Otros

16. Cmo califica su relacin con sus Jefes y compaeros de trabajo?a) Muy buenab) Buenac) Malad) Muy malae) Otros17. Las actividades laborales se desarrollan en equipos de trabajo para el logro de sus los objetivos organizacionales? SI NO 18. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de Call Center donde labora? SI NO

19. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o entrenamiento constante? SI NO

20. Con qu frecuencia recibe capacitaciones durante 1 ao?a) Trimestral b) Cuatrimestralc) Semestrald) Anuale) Otro21. Qu tipos de capacitaciones se realizan en la empresa de Call Center?a) Productividad de productos y serviciosb) Eficiencia y eficacia de funcionesc) Estrategias y objetivos organizacionales d) Innovacin y creatividade) Otros

22. La empresa de Call Center para mejorar continuamente el Clima laboral realiza actividades de integracin? SI NO

23. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call Center donde Ud. labora?a) Paseos de recreacinb) Celebracin de fechas importantes para la organizacinc) Celebracin de fechas importantes para los colaboradores.d) Reconocimientos pblicose) Otros

IV. ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL

24. Sus funciones y responsabilidades estn bien definidas? SI NO

25. Recibes la informacin necesaria para el desempeo de sus funciones? SI NO 26. Conoce las actividades y funciones que desempean otras reas? SI NO 27. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center donde labora? SI NO 28. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de Call Center donde labora son claros? SI NO 29. En la empresa de Call Center donde labora adopta constantemente innovadores y mejores mtodos de trabajo? SI NO 30. Cada cuanto tiempo son evaluados el cumplimiento los objetivos organizacionales como parte de una mejora continua en la empresa de Call Center donde Ud. labora?a) Anualb) Semestralc) Trimestrald) Mensuale) Otros

1.1.1. Recoleccin y anlisis de datos.La recopilacin de datos se realiz aplicando el mtodo de la encuesta, utilizando la herramienta del cuestionario a una muestra de 138 colaboradores de las empresas de Call Center de Lima Metropolitana

Con estos datos obtenidos, y con la ayuda de los anlisis matemticos elaboremos conclusiones y recomendaciones sobre la informacin recolectada.

POLITICA DE DESARROLLO BASADA EN LA ESTABILIDAD

1. Las condiciones salariales son buenas en la empresa de Call Center donde labora?

TabulacinRespuesta N Encuestados%

SI4230%

NO9670%

Total138100%

Grfico

Anlisis e interpretacin

En esta pregunta se pretende conocer de qu forma perciben las condiciones salariales los empleados de las empresas de Call Center.

92 encuestados que representan el 70% de la muestra respondi que las condiciones salariales no son las mejores, que no estn bien remunerados. 42 encuestados que representan el 30% de la muestra respondi que sus condiciones salariales son buenas.

La primera situacin se explica ya que empresas no poseen polticas de pago de comisiones y horas extras unido y solo un suelo fijo muy bajo dentro del sector.

2. La empresa de Call Center donde labora le proporciona oportunidades para su desarrollo profesional?


SI2317%

NO11583%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las organizaciones de Call Center estudiadas brindan oportunidades de desarrollo para sus colaboradores.Se puede observar que 115 empleados encuestados que representa el 83% de la muestra respondi que las empresas de Call Center no les brindan oportunidades de desarrollo profesional , mientras que 23 colaboradores encuestados que representan el 17 % de la muestra respondi que si hay oportunidades.

3. Cmo le reconocen sus logros en la empresa donde labora?


Capacitaciones107%

Estudio129%

Reconocimiento pblico 6547%

Recursos econmicos 2720%

Otros2417%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer las formas ms relevantes que las organizaciones de Call Center usan para reconocer los logros de sus colaboradores, un aspecto vital en la motivacin del personal.Se puede observar que entre los resultados ms relevantes, 65 empleados encuestados que representa el 47% de la muestra respondi que las empresas de Call Center brindan reconocimiento pblicocuando logran metas importantes. 27 empleados que representan el 20% de la muestra reciben recursos econmicos relacionados a comisiones por ventas y captacin de clientes.4. Cada cunto tiempo le renuevan su contrato de trabajo?


Indefinido00%

Anual1914%

Semestral4130%

Trimestral6446%

Otros1410%

Total138100%

Grficos


En esta pregunta se pretende conocer el nivel de rotacin de los empleados de las empresas de Call Center.

Como podemos observar el nivel de rotacin es muy alto entre los 3 y 6 meses. 41 empleados que representan el 30% de la muestra posee contrato semestral mientras que 64 empleados de la empresas de Call Center se les renueva el contrato cada 3 meses, el cual sugiere que la condiciones laborales no son las ptimas para el desarrollo profesional.Cabe resaltar que los 3 primeros meses de un contrato a plazo fijo es considerado como periodo de prueba, lo cual genera una ventaja para el empleador.

5. Las polticas laborales de la empresa de Call Center al cual pertenece estn basadas en la estabilidad del trabajador? TabulacinRespuestaN Encuestados%

SI2317%

NO11583%

Total138100%

Grficos

Anlisis e interpretacinEn esta pregunta se pretende conocer si las empresas de Call Center desarrollan polticas laborales que se basen en la estabilidad de sus colaboradores para su desarrollo constante.Como podemos observar, 115 empleados que representa el 83% de la muestra respondi que las polticas laborales de la empresa donde labora no estn basadas en la estabilidad para sus colaboradores, lo cual contribuye a un clima laboral muy tenso y de poca motivacin lo cual influye en el desempeo y la productividad.23 empleados que representa 17% de la muestra total presento una respuesta positiva sobre las polticas laborales ya que consideran que en los Call Center si hay estabilidad laboral.

6. Las polticas del plan de formacin en la empresa de Call Center son inexistentes?


SI4130%

NO9770%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las organizaciones de Call Center implementan polticas de plan de formacin y desarrollo para sus colaboradores. 97 empleados encuestados que representa el 70% de la muestra respondi que las empresas de Call Center no desarrollan ni implementan polticas de formacin para sus colabores, mientras que 41 empleados que representan el 30% de la muestra respondieron que si existen polticas de formacin.Los planes y polticas de formacin son vitales para el Plan Estratgico de Desarrollo de los colaboradores.7. Existe planeamiento estratgico en la empresa de Call Center donde labora?


SI5439%

NO8461%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer si las organizaciones de Call Center poseen un Plan Estratgico y si los colaboradores han participado y /o tiene conocimiento sobre ella84 empleados encuestados que representa el 61% de la muestra respondi que las empresas de Call Center no poseen un Plan Estratgico, mientras que 54 empleados que representan el 39 % de la muestra respondieron positivamente en la existencia.

8. Considera Ud. que las polticas laborales del pas estn a favor del empresario?


SI9267%

NO4633%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo saber la opinin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center con relacin a la existencia del favoritismo de las polticas laborales legales del Per con los empleadores.92 empleados encuestados que representa el 67% de la muestra respondi si considera un notable favoritismo de las polticas legales laborales para con el empresario peruano al cual no se le exige el tema de las capacitaciones y desarrollo de sus colaboradores. 46 empleados que representan el 33 % de la muestra respondieron que no consideran el favoritismo.9. Si pudiera irse a laboral a otra empresa dentro del sector de Call Center, lo hara?


SI11080%

NO2820%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer la expectativa de los colaboradores de las organizaciones de Call Center con relacin a otras ofertas laborales dentro del rubro.110 empleados encuestados que representa el 80% de la muestra respondi si tuviera la oportunidad de irse a laboral a otra organizacin si lo hara mientras que 28 empleados que representan el 20 % de la muestra respondieron que no iran a laborar a otra empresa dentro del rubro pero no descarta desempearse en otras actividades fuera del sector. 10. Considera que la empresa de Call Center donde Ud. labora, le brinda los recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad?

Tabulacin

Respuesta N Encuestados%

SI12284%

NO2316%

Total145100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las organizaciones de Call Center brindan a sus colaboradores los recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad.

122 empleados encuestados que representa el 84% de la muestra respondi las organizaciones de Call Center brindan a sus colaboradores los recursos tecnolgicos y materiales necesarios para mejorar la productividad mientras que 23 empleados que representan el 16 % de la muestra respondieron de forma contraria. 11. Qu beneficios no dinerarios le brinda la empresa de Call Center donde Ud. labora? TabulacinRespuesta N Encuestados%

Seguro Privado6144%

Estudios1410%

Cursos y capacitaciones118%

Seguros vehiculares139%

Otros3928%

Total1381

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer cules son los beneficios no dinerarios que brindan las organizaciones de Call Center a sus colaboradores.

Entre los resultados ms relevantes 61 empleados encuestados que representa el 44% de la muestra respondi las organizaciones de Call Center brindan a sus colaboradores el beneficio del seguro privado para sus atenciones en temas salud. Dentro de los39 empleados que representan el 28 % de la muestra respondieron como beneficios otras alternativas como el tema de vales de consumo, recreacin.12. Cada cunto tiempo observa Ud., que salen e ingresan nuevos colaboradores a la empresa de Call Center donde labora?


Anual2216%

Semestral4130%

Trimestral21%

Bimestral6346%

Otros 107%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de rotacin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center dentro de un periodo de un ao calendario.

Entre los resultados ms relevantes 63 empleados encuestados que representa el 46% de la muestra respondi que observa un nivel de rotacin bimestral entre sus compaeros.41 empleados que representan el 30 % de la muestra respondi que el nivel de rotacin es semestral. ESTRATEGIA COMPETITIVA DE PRODUCTIVIDAD, INNOVACION Y MEJORA CONTINUA

13. Se siente satisfecho laborando en su empresa de Call center? TabulacinRespuesta N Encuestados%

Muy satisfecho1813%

Satisfecho3223%

Insatisfecho4734%

Muy insatisfecho4130%

otros 00%

Total138100%

Grafico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de satisfaccin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center con respecto a su organizacin.Se puede apreciar entre los resultados ms relevantes 88 empleados encuestados que representa el 64% de la muestra se encuentran en un nivel muy alto de insatisfaccin laboral por lo cual se puede tomar como factor importante del porqu la alta rotacin f dentro de este tipos de empresas.14. Est motivado y le apasiona el trabajo que desarrolla?


Muy motivado2317%

Motivado3223%

Poco motivado1813%

Nada motivado5540%

Otros97%

Total137100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel de motivacin de los colaboradores de las organizaciones de Call Center con respecto a su puesto de trabajo y sus funciones.Se puede apreciar entre los resultados ms relevantes 73 empleados encuestados que representa el 53% de la muestra se encuentran en un nivel muy bajo de motivacin laboral para el desempeo de sus actividades por lo cual se puede tomar como factor importante en la productividad organizacional.

15. El nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center es gratificante para Ud.?


Muy gratificante107%

Gratificante3928%

Poco Gratificante6245%

Nada gratificante1813%

Otros97%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es la percepcin que poseen los colaboradores de las organizaciones de Call Center con respecto al reconocimiento que posee la empresa en el sector empresarial.Se puede apreciar entre los resultados ms relevantes 80 empleados encuestados que representa el 58% de la muestra encuentran poco o nada gratificante el nombre de la empresa y su posicin en el sector de Call Center.16. Cmo califica su relacin con sus Jefes y compaeros de trabajo?


Muy buena2820%

Buena4130%

Mala4633%

Muy mala1813%

Otros54%

total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como finalidad conocer cul es el nivel que poseen los colaboradores de las organizaciones de Call Center con respecto al reconocimiento que posee la empresa en el sector empresarial.

Se puede apreciar entre los resultados ms relevantes 64 empleados encuestados que representa el 46% de la muestra consideran entre mala/muy mala su relacin con sus jefes; mientras que 69 empleados que representan el 50% de la muestra opinan que mantienen una buena /muy buena relacin con sus jefes.17. Las actividades laborales se desarrollan en equipos de trabajo para el logro de sus los objetivos organizacionales?


SI5540%

NO8360%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer si las organizaciones de Call Center desarrollan equipos de trabajo para el logro de sus los objetivos organizacionales.Se puede apreciar que 83 empleados de las organizaciones de Call Center encuestados que representa el 60% de la muestra respondi que sus actividades no las desarrollan en equipos de trabajo para el logro de los objetivos, mientras que 55 empleados encuestados responden que si trabajan en equipos.

18. Le resulta fcil expresar sus opiniones en la empresa de Call Center donde labora?

Tabulacin


SI5943%

NO7957%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene como objetivo conocer si en las organizaciones de CallCenter, la comunicacin es abierta y fluida.Se puede apreciar que 79 empleados encuestados que representa el 57% de la muestra respondi que les resulta difcil poder emitir opiniones abiertas, mientras que 59 empleados encuestados que representa el 43% de la muestra les resulta fcil poder expresar sus opiniones.

19. En la organizacin donde labora recibe capacitacin y/o entrenamiento constante? TabulacinRespuesta N Encuestados%

SI2820%

NO11080%

Total138100%

Grficos


En esta pregunta se pretende conocer el nivel de importancia que posee las capacitaciones para las organizaciones de Call Center en el desarrollo de su personal.Como podemos observar segn la respuesta de 110 empleados que representa el 80% de la muestra, las capacitaciones en las empresas de Call Center no son constantes. 28 empleados que representa el 20% de la muestra respondi que si recibe capacitacin constante; sin embargo el 75% de estos empleados laboran en reas administrativas.Se hace nfasis que la falta de capacitaciones influye en el nivel de competencias de los colaboradores que se ve reflejado en el nivel de eficacia, eficiencia y productividad de las organizaciones de Call Center.20. Con qu frecuencia recibe capacitaciones durante 1 ao?


Anual7857%

Semestral3223%

Cuatrimestral118%

Trimestral75%

Otros 107%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene la finalidad de brindar informacin sobre la frecuencia de las capacitaciones brindadas por las organizaciones de Call Center durante un ao calendario.

Podemos apreciar en orden de relevancia, segn la respuesta de 78 empleados que representan el 57% de la muestra, las capacitaciones en los Call Center tienen una frecuencia anual, seguida de la semestral segn la repuesta de 32 empleados encuestados que representan el 23% de la muestra, los cuales afirman que reciben capacitaciones cada 06 meses. 21. Qu tipos de capacitaciones se realizan en la empresa de Call Center?


Productividad de productos y servicios6446%

Eficiencia y eficacia de funciones2820%

Estrategias y objetivos organizacionales1813%

Innovacin y creatividad2317%

Otros54%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene el objetivo conocer sobre cuales son temas de las capacitaciones brindadas por las organizaciones de Call Center a sus colaboradores.

Podemos apreciar que los temas ms abordados en las capacitaciones brindadas en los Call Center estn relacionadas a la productividad de los productos y servicios (ventas) y la eficiencia y eficacia de las funciones de los colaboradores segn la respuesta de 64 empleados encuestados que representan el 46% de la muestra y la respuesta de 28 empleados que representan el 20% de la muestra respectivamente.

22. Las empresas de Call Center para mejorar continuamente el Clima laboral realiza actividades de integracin?


SI5540%

NO8360%

Total138100%

Grfico

Anlisis e interpretacinEsta pregunta tiene el objetivo conocer si las empresas de Call Center organizan actividades de integracin para mantener y/o mejorar su clima laboral. Se puede apreciar que 83 empleados encuestados que representan el 60% de la muestra afirman que las organizaciones de Call Center no realizan actividades de integracin mientras la respuesta de 55 empleados encuestados que representan el 40% de la muestra es afirmativa con relacin a las actividades integracionales.23. Qu actividades de integracin realiza la empresa de Call Center donde Ud. labora? TabulacinRespuesta N Encuestados%

Paseos de recreacin1813%

Celebracin de fechas importantes para la organizacin7454%

Celebracin de fechas importantes para los colaboradores.3425%

Reconocimientos pblicos75%

Otros 54%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene la finalidad de conocer qu tipo de actividades integracionales efectan las organizaciones de Call Center para mantener y/o mejorar su clima laboral. Se puede apreciar que las celebraciones de fechas importantes para la organizacin y para los colaboradores (aniversario, da del trabajador, navidad) son las actividades integracionales ms realizadas por las empresas de Call Center segn la respuesta de 108 empleados encuestados que representan el 79% de la muestra total.

ESPECIALIZACION DE LOS COLABORADORES A TODO NIVEL

24. Sus funciones y responsabilidades estn bien definidas?


SI10173%

NO3727%

Total138100%

Grficos

Anlisis e interpretacinEsta pregunta tiene el objetivo conocer si las funciones y actividades de los colaboradores de las organizaciones de Call Center organizan estn bien definidas y plasmadas en la documentacin formal.Se puede apreciar que 101 empleados encuestados que representan el 73% de la muestra afirman que sus funciones estn bien definidas a travs de del Manual de Organizacin y Funciones (MOF) y el Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF), mientras que 37 empleados encuestados que representan el 27% de la muestra no conocen bien cules son sus funciones y actividades a desempear.25. Recibes la informacin necesaria para el desempeo de sus funciones?


SI6245%

NO7655%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene el objetivo conocer si las organizaciones de Call Center brindan la informacin necesaria para que sus colaboradores desempeen de manera efectiva sus funciones. Se puede apreciar que 76 empleados encuestados que representan el 55% de la muestra afirman que no reciben toda la informacin necesaria para el desempeo de sus actividades, mientras que 62 empleados que representan el 45% de la muestra total afirman que si reciben de manera constante toda la informacin sobre sus funciones.

La informacin necesaria est referida a manuales, reglamentos, imgenes, procedimientos y capacitacin constante. 26. Conoce las actividades y funciones que desempean otras reas?


SI5137%

NO8763%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene el objetivo saber el nivel de conocimiento y coordinacin que mantienen los colaboradores de las diferentes reas organizacionales de las empresas de Call Center.Se puede apreciar que el nivel de conocimiento y coordinacin de los colaboradores con respecto a las actividades de las distintas reas de Call Center es muy bajo segn la respuesta de 87 empleados encuestados que representan el 63% de la muestra, mientras que 51 empleados encuestados que representan el 37 % de la muestra coordinan constantemente con las distintas reas organizacionales por el tema de sus funciones.27. Conoce y aplica las estrategias de la empresa de Call Center donde labora?


SI12490%

NO1410%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene la finalidad conocer si los colaboradores aplican estrategias y polticas organizacionales en las empresas de Call Center.Se puede apreciar segn la respuesta de 124 empleados encuestados que representan el 90% de la muestra que los colaboradores si aplican estrategias organizacionales, mientras que 14 empleados encuestados que representan el 10 % de la muestra respondi que conocen ni aplican estrategias. Cabe resaltar que los 124 empleados mencionaron siempre al responder esta pregunta que las estrategias empleadas estn relacionadas a las ventas y los servicios brindados a laos clientes.28. Conoce y considera que los objetivos de la empresa de Call Center donde labora son claros?

Tabulacin


SI6849%

NO7051%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene la finalidad conocer si los colaboradores tienen claro cules son los objetivos organizacionales de las empresas de Call Center.Se puede apreciar segn la respuesta de 70 empleados encuestados que representan el 51% de la muestra que los colaboradores no tienen claro cules son los objetivos organizacionales, mientras que 30 empleados encuestados que representan el 49 % de la muestra tienen claro los objetivos de las organizaciones de Call Canter.29. En la empresa de Call Center donde labora adopta constantemente innovadores y mejores mtodos de trabajo?


SI3727%

NO10173%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene la finalidad conocer si las organizaciones de Call Center implementan mtodos innovadores para efectuar las actividades y el desempeo de las actividades.Se puede apreciar de acuerdo a la respuesta de 101 empleados encuestados que representan el 73% de la muestra, en las organizaciones de Call Center no se implementan de manera constante innovadores mtodos de trabajos, mientras que 37 empleados encuestados que representan el 27% de la muestra opinan de manera contraria.30. Cada cuanto tiempo son evaluados el cumplimiento los objetivos organizacionales como parte de una mejora continua en la empresa de Call Center donde Ud. labora?


Anual9468%

Semestral2518%

Trimestral129%

Mensual75%

Otros 00%

Total138100%

Grfico


Esta pregunta tiene el objetivo conocer cul es la frecuencia de las evaluaciones de cumplimientos de los objetivos organizacionales de las empresas de Call Center.Podemos apreciar en orden de relevancia las evaluaciones de los objetivos organizacionales en las empresas de Call Center poseen una frecuencia anual y semestral segn la respuesta de 94 empleados que representan el 68 % de la muestra y 25 empleados encuestados que representan el 18% de la muestra total.2. PLAN DE ACTIVIDADES Y CALENDARIO2.1. Aspectos AdministrativosEl presente trabajo del proyecto de investigacin estar conformado por los siguientes integrantes: ACUA PEREZ, Franklin y DIAZ DEL PINO, Lisseth.As mismo, tenemos como apoyo y asesoramiento en la elaboracin del proyecto al: Asesor Mg. PINTO VELASQUEZ, Carlos, adems forman parte los siguientes entrevistados: Jefe de Carib ventas SALDIBAR, Jos MORENO, Luis VIVAL, Diego. Y finalmente a 138 asesores de Call center que representan la muestra poblacional.2.2. Presupuesto de la investigacinCANTIDADDESCRIPCIONTOTAL

10lapiceros10.00

2resaltadores7.00

690fotocopias34.50

2usb40.00

32pasajes38.40

8viticos50.00

1cuaderno7.00

2folder7.00

TOTAL193.90

2.3. 2.4. Tabla de GanttACTIVIDADES2015

ENEROFEBREROMARZOABRIL

123412341234123

1Determinar el problema a investigarX

2Acopio de bibliografaX

3Seleccin de bibliografaX

4Elaboracin de matriz de consistenciaX

5Redaccin del anteproyecto de investigacinX

6Elaboracin de los instrumentos de la investigacinX

7Revisin y aprobacin del proyecto de investigacinX

8Elaboracin de la encuestaX

9Aplicacin de la encuestaX

10Codificacin de la encuestaX

11Tabulacin de la encuestaX

12Anlisis e interpretacin de datosX

13Redaccin preliminar del informe finalX

14Presentacin y aprobacin del proyectoX

15Sustentacin del proyectoX

3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES3.1. CONCLUSIONESPor los resultados obtenidos del presente estudio de la INESTABILIDAD LABORAL EN LAS EMPRESAS DEL SERVICIO DE CALL CENTER EN LIMA METROPOLITANA, se desprenden las siguientes conclusiones: Mediante el anlisis de las variables de las empresas Call Center de Lima Metropolitana corroboramos nuestra hiptesis. Podemos afirmar que la implementacin de polticas de desarrollo organizacional basadas en la estabilidad laboral y en la especializacin de los colaboradores a todo nivel influye en la efectividad de las estrategias competitivas de productividad, innovacin y mejora continua de estas organizaciones.

El ndice de rotacin de personal en las empresas Call Center de Lima Metropolitana; es 46%; constituye un ndice de rotacin sumamente alto para el medio peruano; el ndice normal y saludable est en 15%. Esta situacin ha ocasionado en muchas ocasiones fallas en los servicios a los clientes, productividad, desajustes operativos en los turnos diarios de trabajo, baja motivacin en el trabajo y clima laboral, etc.

El diagnstico situacional en las organizaciones de Call Center de Lima Metropolitana ha permitido confirmar que el problema de la inestabilidad laboral obedece a la falta de un Plan de carrera que integre polticas de desarrollo a largo plazo.

Se lleg a determinar que la inestabilidad laboral y el alto nivel rotacin de personal de la empresa tiene un impacto significativo en el personal, en la productividad y rentabilidad de la empresa. Por otro lado tambin para los colaboradores existen otras variable igual de relevantes como las capacitaciones y su especializacin.

Se determin en los resultados de la encuesta, que el 73% de los colaboradores no est satisfecho con las condiciones salariales y el 83% de los colaboradores respondieron que no reciben oportunidades de desarrollo; situacin que afecta la productividad y el clima laboral. En caso extremo podra redundar en la disminucin del desempeo, el ausentismo.

Adems, analizamos que la mayora de los colaboradores se sienten estancados en sus puestos. Al no avanzar en el escalafn, el trabajo tiende a tornarse aburrido y estresante.

3.2. RECOMENDACIONES

Los resultados concluidos en el presente estudio de investigacin, deben ser puestos a disposicin de las Jefaturas de los Call Center, Gerencia de RRHH, gerencias de rea, vicepresidencias y presidencias ejecutivas, para que tomen acciones correctivas que solucione los problemas de planificacin estratgica atraviesa las organizaciones.

Es necesario para complementar esta investigacin, un estudio de clima laboral que permita obtener un diagnstico sobre la satisfaccin laboral de lo colaboradores para obtener soluciones (estrategias) oportunas y vlidas para disminuir el ausentismo, rotacin de personal y fortalecer las relaciones laborales.

Las empresas de Call Center de Lima Metropolitana deben implementar a corto plazo un Plan de Desarrollo Organizacional a largo plazo integrado a su Plan Estratgico con Programas integrales de reclutamiento y seleccin, capacitaciones, y lneas de carrera.

Proponemos un programa de Retencin del Talento: Este programa responder a la preocupacin por asegurar la retencin de aquellas personas que constituyen recursos

Date post:	04-Sep-2015
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