創業企劃書

Villa SPA療癒館指導老師：吳怡瑄 老師學生：96107020 詹沛琳

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目錄• 經營理念• 關於會館• 組織架構• 會館介紹• 服務流程• 行銷方向• 行銷計劃• 整體規劃

• 人員訓練• 芳療師SOP訓練• 顧客分析• 市場分析• 環境分析• 產品生命週期分析• 體驗行銷• 參考資料

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經營理念愛美是女人的天性，隨著時代及生活型態的改變，現代人愈來愈重視精神層面的涵養及紓壓養生的 保健！而相對的，因應此種狀況，愈來愈多各式各樣的身心放鬆運動及美麗促進活動興盛，據專業調查指出，美容產業的市場，在未來仍有大幅成長空間，社會型態及壓力的累積，更將使美容產業成為未來趨勢。且現今，美，不再是女人的專利，對於男人也相對重要，出門在外，除了專業的培養，男人也開始顧全自己的「面子」問題。在舒適的空間中進行美容消費，無疑已是現代人最時尚的休閒活動！生活在鋼筋水泥叢林中的都市人，工作緊張、壓力大，又缺乏充裕的時間進行身體和心靈的調整，針對當代人放鬆身心、回歸自然的追求，休閒生活與美麗經濟將出現全面結合的契機，運動健身中心、美容SPA應運而生，形成了一股新潮流。

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關於會館Villa SPA，是夢想的開端，也是夢醒的開始。隨著車行漸遠，都市、大街、人潮慢慢從後視鏡中消失，取而代之的是滿眼翠綠和無邊藍天，尋覓深藏心田已久的桃花源是我的心願，在南台灣恆春半島有個地方可以實現我的夢想，他位於山野清溪未受斧鑿的墾丁，它，叫做Villa SPA。只要沿著199縣道，便可以找到……。

自然愜意 ‧輕漫舒活 去往各景點皆相當便捷亦是台灣最南端 我們秉持著親切的服務與大自然的互動 希望把這份真摯的感動與美好的回憶帶給您 期許能有這份榮幸竭誠邀您共賞墾丁之美~

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關於會館創立時間:民國95年 資本額:新台幣五千萬元整會館主旨:秉持服務至上顧客為尊的工作精神療癒

其身心沮疲壓力過大的顧客，數據統計人體70﹪的疾病來自於壓力，壓力來自於負面情緒所以我們以植物精華滲透呵護您的身體，深層引動每吋肌膚，且讓純淨植物芳香平衡身心靈、立即得到舒壓。

會館使念:堅持創新課程、且讓四周圍的人都能享有健康、幸福、快樂、富裕的目標來維持永續經營的理念。

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組織架構

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會館介紹 1東方經絡養生療程

Villa SPA擷取東方的民俗療法，更融合了YUCCA西方純草本植物礦物微量元素的養生新概念，除了舒緩身心壓力與調理五臟六腑外，也注重養生、抗老回春、小臉塑身的理療功能；結合旭海的原湯溫泉及大自然陰離子的芬芳，自在愉悅的體驗東方養生，感受身體新能量及美感。

• 顱內耳燭氤氳療法 課程時間：60分鐘適用對象：耳鳴、容易腦壓高睡眠品質不佳、眼壓高或是工作壓力大

• 廣霍香肌理調諧養生法 課程時間：90分鐘(含儀器)適用對象：腰酸背痛、睡眠品質不佳

• 十大系統經絡全息護養法利用來自澳洲原裝進口100%純植物之能量十大系統精油，並合結獨家經絡按摩手法讓您真正釋放身、心、靈放鬆肌肉及心理作用，慰藉疲憊沉重之肩、頸、腰之舒緩，使人產生一種獨特舒適感。課程時間：90分鐘(含儀器)適用對象：奔波往返舟車勞頓常使人雙腿浮腫，腰酸背痛身心狀態低落，針對您精心設計十一套疏壓課程可以大幅減輕焦慮和不適。

• RF時光回朔課程 課程時間：90分鐘 主要功能：拉提、細緻

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會館介紹 2• 全身芳香引流去角質

以植物精華滲透、呵護全身，深層引動每吋肌膚使肌膚滋養、平滑、細嫩，對於工作繁忙睡眠不足經常感到勞累的人士，恢復清新活力芳香引流課程。課程時間：60分鐘主要功能：立即釋放壓力消除疲勞，去除老廢角質

• 色彩整體美療 課程時間：150分鐘主要功能：人是有顏色的，經有壓力飲食不當，工作生活煩忙，也會”褪色”隨時”補色”才能過著燦爛的”彩色人生”

• 嫩白特殊護理 課程時間：80-100分鐘適用對象：乾性及敏感性肌膚，皮膚暗沈

• 靚白導入護理 課程時間：60-80分鐘適用對象：輕度缺水、膚色不均之基礎保養

• 告別大腹翁小腹婆配合專業疏腸整腹手技及產品達到平腹整腸效果告別腹部腸胃蠕動不良，讓您健康、窈窕一次保養課程時間：局部單堂45分鐘(含儀器)適用對象：不滿意曲線

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會館介紹 3Villa SPA書坊

-追求心靈的縱放與眷戀位於大廳旁，寬闊舒適的起居空間，收集了各式舒壓CD音樂、DVD、書籍、原住民藝品創作。舒適的坐臥空間，伴隨湖山水色，讓每位旅客在此得到真正的身心放鬆。

Villa SPA還擁有一項非常窩心的獨特設計，那就是常讓旅人留連不去的書房；常聽人們說要追求「身與心的放鬆」，位於大廳旁的書房，擁有寬闊舒適的起居空間，收集了各式舒壓CD音樂、DVD、書籍、原住民藝品創作。書房裡除了舒適的原木家具及慵懶座椅之外，更特別設計了閱讀臥榻，讓旅人們能偶然與書香一起入眠；書房的湖景山色與挑高空間，為的就是提供舒適無壓的閱讀環境，追求真正的「身 心 放 鬆」。

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會館介紹 4景觀泳池 ‧VILLA私人獨立泳池位於景觀泳池，在湖畔山景的倒映間戲水，或享受日光浴，令人心曠神怡。現場有救生員維護泳客的安全。開放時間為07:00-22:00。

【戶外SPA水療池】位於景觀泳池旁，設有戶外三座溫泉水療池；水柱衝擊：適度衝擊頸，頭，肩，背等部位、氣泡及高低溫池能消除疲勞，放鬆肌肉，讓身體血液循環達到最佳效果。開放時間為07:00-22:00。

【生態池 ‧頭目湖】四季變化的植栽、傾聽陽光和風的對話；在綠水及芬多精間與大自然呼應。頭目湖的湖心平台可以讓愛侶獨享燭光晚宴，共渡恬靜浪漫時光。

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服務流程事由 → 煩惱 → 想到VillSPA → 顧客心聲 → 解決之道

1.度假 不知道要去哪 ★ 度假真好玩風景真漂亮

找Villa SPA

2.夏天到了，心情煩悶

心情煩悶 ★ 輕鬆多了方便多了

找Villa SPA美容

3.體重增加了 沒時間瘦身 ★ 不擔心沒時間瘦身 找Villa SPA運動

4.物價上漲了，想旅遊

漲價了 ★ 可享折扣價 找Villa SPA折扣卡

5.沒什麼元氣 沒什麼精神，不知道怎麼了

★ 舒緩心情 找Villa SPA運動

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行銷方向• 如何降低費用?節省時間?減少人力處理?

• 要如何在各種同質性和異質性的競爭者中脫穎而出?

• 如何在對外開放的同時也能維持著會員制時的高標準服務，和同時兼顧原本是會員的頂級服務?

• 未來在南台灣一定還會有更頂級或是更吸引人的溫泉會館，那Villa SPA如何在這種未知的環境下還是保持著一定的水準和形象?

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行銷計劃• 會員資料庫-篩選八家門市VIP會員名單以及手機號碼，目的要會員回訪消費。

• 手機活動網站-詳細新療程的內容、特殊療效、定價及體驗價，並分別置入各家門市的電話預約專線。

• 簡訊+手機網址連結-簡訊內容強調療程功效以及預約體驗價，以吸引會員直接手機撥打預約專線。

• Villa SPA在面對這樣大大小小的兢爭者，要這麼多的競爭者中脫穎而出，Villa SPA將會保有產品的品質和其特殊的資源推出更多的行銷方案

• Villa SPA將會員工分別培訓，有專門的負責的部份，在服務顧客的等級做劃分。定期加強員工資訊的吸收，培養國際觀，定期做評量考核。

• 到Villa SPA不外乎就是要SPA，那Villa SPA有獨一無二的水質，就可以去強調產品差異化。走入提昇民眾日常生活的品質，把享受視為新生活的運動，增加在一般社會大眾當中的曝光率。

• 在泡湯、食、SAP做內容更新，時時讓消費者有新鮮感。維持甚至提昇本身公司品質，面對六星級的頭銜，讓顧客回味無窮。

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整體規劃Villa SPA將會具備專業療程、擁有客戶長年的信賴、專業流程的團隊及永續的經營…等等。VillaSPA經歷了很多市場的考驗，而在考驗的過程裡Villa SPA將會茁壯於美容市場及每年都按部就班達到符合公司的成長目標。1. Villa SPA美容生活館將會在墾丁、高雄、台北3家直營店，具備直接消費者經營的經驗(B2C)，與一般保養品公司不同行銷。

2. 來自完全取之於天然無污染純淨的有機物質，讓肌膚由裡到外保持健康與彈性。

3. 擁有健全專業技術與產品，Villa SPA不定期舉辦專業手技課程及員工加強技術技術課程，這些課程是同業無法跟得上。

4. 專業行銷人員一對一教育店家經營與管理。

5. 健全管理制度與人事管理規章將落實直營店及加盟店唯有正確統一管理方針

6. 公司活動行銷統一執行。

7. Villa SPA直營店行銷廣告將長期在網際網路、美容雜誌出現。

8. Villa SPA直營店不定期將行銷廣告刊登在報紙或新聞稿上。

9. 擁有六大研究實驗部門及高品質技術，研發出適合東方人不同膚質產品，而Villa SPA專業團隊現場臨床研究出最適合肌膚使用的調和配方。

10. Villa SPA直營店每年將不定期舉辦教育研習、手技提升課程及員工聚嶽

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人員訓練教育訓練是提升公司企業競爭力、穩定人員流動率、集中團隊向心力的最大利器 。 美國馬德里大學知名系統研究教授Dr Marc Cohen ，在Spa 產業發展研究評估中指出：「新趨勢的學習將提供芳療師，更多以健康、養生、福祉為基底的專業知識，並包含更寬廣的技術層面學習，包含諮詢能力、營養學、運動、瑜珈及自我放鬆，而不再僅止於按摩護膚的技巧」。 Spa 企業必須面對的挑戰是，不只是提供療程技術的教育訓練，並且要提供芳療師自我成長及發展的機會課程。而 Spa業務能成功運作，除了基層芳療師、傳承術的講師，掌握命脈的經營管理層面，如產品銷售人員、經營管理人才、店長、甚至老闆本身，其工作範圍的進修及專業再造，對企業更是刻不容緩的目標計畫。

Villa SPA提供的人員訓練種類：•Spa及芳療師SOP訓練•奢華服務標準流程(依服務業類別量身訂做)

•特殊療程訓練•顧問式銷售訓練(依服務業類別量身訂做)

•產品代理銷售講義編撰•教育訓練女性消費者心理分析

•話術訓練頂級消費者心理分析•話術訓練講師訓練•經營管理人才訓練•芳香療法教育課程(附國際證照)•Spa 零售管理及銷售技巧課程

•奢華品牌服務訓練

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芳療師SOP訓練

• 服務業的基本概念• 芳療師的特質及角色自我認同

• 服裝儀容的重要性• 肢體語言的藝術• 與顧客對話的用語話術

• 顧客身心靈諮詢技巧及禮儀

• 電話禮儀• Spa迎賓及接待流程• Spa設施介紹流程• 療程室氛圍的掌控• 療程期間的禮儀• 送客禮儀

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顧客分析• 性別：男女都有，但以女性佔大多數。（男性顧客約佔三分之一。）

• 年齡：國外現今SPA的消費主力，都是屬於戰後嬰兒潮時期的三、四十歲以上女性，所謂Ｘ世代、Ｙ世代的新女性，大多選擇如健身中心等新消費形態。但國內的消費年齡層則以25～45歲的上班族女性（尤其是白領階層）為主。

• 職業：SPA的消費者主要以有經濟能力的上班族女性以及有錢又有閒的貴婦人、官太太為主。

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顧客分析女性和男性的決策行為是大不相同的，男性的決策過程是直線性的，女性的決策過程則是反復不停地旋轉。消費者的決策過程分為4個階段：接觸、考慮、調查、完成。女性的行為會有4點不同：(1)女性從一開始就和男性不同，男性習慣自己做決定，女性會多方打聽，參考別人的意見。

(2)男性消費是希望得到好的解決，女性則是希望得到完美答案，因為女性買東西會考慮很多，譬如搭配、使用場合等，希望面面俱到。

(3)為了得到完美答案，女性的購買過程因而變得反覆不定，她們會搜集更多資訊、查詢更多選擇性，貨比三家不吃虧。

(4)女性在買完東西以後，並不是就此結束，她們會把這段經驗告訴朋友或推薦給別人，造成口語傳播，如果和某一商家關係好，她們的忠誠度也會很高。

• 總結上述論點，運用在芳香療法Spa，在琳瑯滿目且標榜個別功能的單品陳列架或者服務內容上，顧客在選購時總是先對自己的需求與個人狀況進行不同產品功能的分析與選購，因此，在Spa的行銷中，Villa SPA採取以「滿足個人不同需求」為訴求的銷售策略，推出各式強調個別化功能的「單品式商品」。另外，由於競爭者眾，所以行銷的手法不會太過於俗套，除了來店禮、辦活動之外，不妨再多參考目前市場中其他業者的行銷方式，再進一步衡量預算與人力，採取行銷手法。

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STP市場分析• 市場區隔 (Segmentation )

由於市場的組成包括個人或組織，他們對產品都有不同的需要於是構成異質市場，由於市場是異質性，所以行銷人員會將整個市場劃分為若干小市場，而每一個市場區隔的顧客群對產品都有相似的需要，行銷人員再依據不同市場區隔的顧客群設計不同行銷組合，以滿足其中一個或數個市場區隔的需要。市場必須依據有效的區隔變數作為區隔基礎，所以市場區隔化要有效達成必須具備幾個重要條件：１、消費者具可衡量性；２、市場的可足量性；３、市場區隔出來的消費群具有可接近性；４、行銷組合能有效吸引及服務顧客；５、市場區隔的條件不會任意改意，具穩定性。

• 人口變數：年齡：消費者的需求與消費能力會隨著年齡而改變。不同的年齡，生理上的需要也不同。所得：所得的水準會直接影響消費者的購買力，因此很多市場都會用所得來區隔市場。職業：不同的職業有職業上所引發的需要。性別：不同的性別，生理上的需要和心理上的差異也不同。教育程度：教育程度不同，對產品的需要程度也不同。

• 心理變數：價格導向：各個消費者對產品的價值觀都不盡相同，因此價格將可能成為市場區隔的變數之一。工作成就：工作成就高者，經濟程度相較會比較高，對SPA服務會比較容易接受（因經濟程度高，對產品價格的敏感度相較會比較低）。

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STP市場分析• 目標市場之選擇 (Target )

從前是針對一般性需求的市場來供應產品，但目前卻開始注重個別問題需求，而有不同功能的產品。除此之外，年齡層和所得等，都成為了區隔目標市場的構面，目前的目標市場是針對頂級消費者。

• 產品市場定位 (Position )Villa SPA中心的產品以高消費為主，一般課程的花費（每次）至少都在數千元以上，對於一些普通經濟程度的上班族是屬於較不容易接受的價位。但對於一些注重私密性的藝人以及有錢又有閒的富太太、官太太，則是最好的舒壓空間。

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SWOT環境分析《機會》1.國民所得增加2.消費價值觀之轉變3.女性工作人口增加4.男性SPA市場5.研發技術的創新成長

《威脅》1.國內景氣衰退2.加入世界貿易組織（WTO）3.SPA市場廠商競爭激烈

《優勢》1.進入SPA市場時機早，具先佔優勢。2.產品種類多樣化。3.以注重台灣消費者特性來做產品主要研發導向。

4.不斷創新的研發技術能力。5.台灣唯一有加入國際SPA協會的業者。

《劣勢》1.知名度不高。2.消費價格高昂。3.價格因素，造成未嘗試過的消費者裹足不前。4.推廣活動不足。5.同類替代品多，如美容診所…等。

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產品生命週期分析SPA產業在歐美地區已進入成熟期，但台灣（亞洲地區）仍屬成長期的階段。目前SPA的價格仍屬高價位，是頂級消費者的消費範圍。但由於許多業者紛紛進入此產業，因此在價格方面已比當初剛進入時，稍微降低了一些。

成長期

市場特性

銷售量 快速成長

成本 成本下降

利潤 出現正利潤並隨銷售量增加而增加

主要顧客 早期採用者

競爭者 增加

行銷策略

行銷目標 在成長中的市場盡量取得市場佔有率

產品 增加產品型式與功能

價格 價格下降，但下價幅度有限

通路 通路成員的數目與通路範圍增加

推廣 強調品牌差異，搶佔新增客層

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體驗行銷• 感官透過芳療師或輕或重地按摩身體的每一部位，從腳尖到腰際到頸部的按揉，都以最直接的方式喚醒身體各處細微的感觸；同時也必須經由顧客全然的放鬆、給予，才得以創造出Spa芳香按摩預期達成的身心呵護與感官滿足 。

• 情感Spa風潮裡原本簡單的洗澡過程，也能夠因為Spa寵兒的身體力行，依照個人欲想而晉升成怡人的沐浴儀式。無論是在浴室內燃點燭光，或是在一室馨香的臥房內用放鬆精油按摩肌膚，Spa的生活風格以最直接、私密、迷人的個人養護方式來滋養個人，壯大主體。

• 思考當Spa養身／養生的風潮當從身體的範疇，跨到生活的範疇，於此可見Spa文化支援了一個特別迷人且合法合理的途徑，供給消費主體「做身體」、「做自己」、「做性感」。當消費者開始主動的嘗試新玩意兒、開始調整生活步調、開始積極規劃生活的方式、甚或只是單純的享受洗滌身體每一部份的過程，這都是促使個人持續反思當下生活的狀況，挑戰個人侷限，為自己的生活做抉擇、為身體做規劃的務實方式，也是現代個人主體積極刻畫自我生命傳記的務實經營與實踐。

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體驗行銷• 行動事實上，成功的芳香按摩是建基在按摩者與被按摩者之間，一連串彼此的適應、溝通、學習、熟悉才能夠達成的信任與全然的身心交付。雖然按摩師的手法是決定因素之一，但是消費者主動給予的信任與肯定，才是決定所有感官愉悅的關鍵。

• 關聯相較於舊式減肥中心與護膚美容機構，當新興Spa熱潮的行銷策略脫離以往強調單項服務功能、產品屬性的傳統廣告手法，取而代之的是一連串的情境塑造、感受追求的整體經驗，也將舊有的美容／美體事業延伸到另一境界。Spa行業的出現與行銷，訴諸的是一種新式休閒養身／養生文化：重新關照個人主體需求，並重新形塑個人生活風格。

推開大門，總可嗅到一抹淡淡的香氛：花朵混和香料的味道；在治療間寬衣躺下，由傳統樂器竹製甘美朗敲奏而出的旋律悠悠傳入耳畔，然後，揉合了當地傳統的按摩自身上輕輕落下，在細細體驗水流沐浴的治療魔力，啜飲一杯天然藥草調製的檸檬薑汁，視覺、嗅覺、聽覺、觸覺及味覺五種超級享受，都藉由Spa完完全全獲得了滿足。

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參考文獻•網頁SPA教育訓練中心 www.aromaharvest.com.tw•新聞用體驗行銷讓消費者發現「宅幸福」•書籍服務業行銷課-市場分析、行銷計劃•其他《仲夏，邂逅TICC芳香美麗》 2003國際SPA大會暨展覽專業報導

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讓Villa SPA體貼您的身、心、靈。