Frankfurt School of Finance & Management ... pentru a descoperi ce doresc clientii (functia premisa)
... pentru ca acestia sa revina din nou si din nou (functia mijloc)
… pentru ca, in final, sa creasca profiturile (functia scop)
Ganditi-va la o organizatie si dati exemple de actiuni de marketing intreprinse.
Toti aplica marketingul ...
Multiple definitii de-a lungul timpului
Astazi: marketingul este procesul de stabilire si mentinere de relatii de schimb pe termen lung, reciproc avantajoase, cu clientii si cu alte grupuri de interes ale organizatiei.
Cuvinte / concepte cheie:
relatii … de schimb
atat cu clientii … dar si cu alte grupuri de interese
Ce este MARKETINGUL?
Ce este MARKETINGUL?
Care sunt partile si care este obiectul schimbului in urmatoarele situatii?
… relatii de schimb (tranzactii)
Schimbul presupune:
Cel putin doua parti care au ceva de valoare de oferit
*
*
Ce este MARKETINGUL?
… relatii reciproc avantajoase
In marketing, atat marketerul cat si beneficiarul trebuie sa obtina un beneficiu din tranzactia efectuata.
*
Marketing tranzactional
Marketing relational
Accent pe atragerea de clienti noi Obiective pe termen scurt: interes pe realizarea unui singure vanzari Atentie minima acordata clientilor Cercetare pe nevoile clientilor utilizata pentru a satisface nevoia consumatorului la un anumit moment si intr-un anume loc Succesul rezulta din realizarea actului de vanzare Calitatea este o procupare a departamentului de productie Interes putin pe serviciile aditionale
*
… relatii cu toate grupurile de interes (grupuri tinta)
Care sunt cele mai importante grupuri de interes pentru urmatoarele organizatii?
Muzeul Brukenthal Sibiu
Biserica Ortodoxa Romana
*
Piramida nevoilor lui Maslow
NEVOIE vs. DORINTA
Pe care din treptele piramidei se situeaza nevoile satisfacute de urmatoarele produse?
Lapte
*
Modul in care oamenii isi satisfac nevoile variaza de la persoana la persoana, in functie de dorintele fiecaruia.
Exemplu:
NEVOIE vs. DORINTA
Omul alege acea varianta de satisfacere a nevoii care ii indeplineste dorinta si care este vanduta la un pret pe care acesta accepta sa il plateasca. Chiar daca marketerii nu au controlul asupra nevoilor oamenilor, ei pot influenta dorintele lor.
Nevoia: imbracaminte pentru protectie impotriva vremii reci din timpul iernii
Dorinta 1: palton
Dorinta 2: pulover
Dorinta 3: jacheta
*
Cat de bine satisface un produs o nevoie si o dorinta a omului este o functie a utilitatii sale.
Utilitatea reprezinta valoarea pe care un produs o funizeaza consumatorului.
Marketerii pot satisface nevoile si dorintele consumatorilor prin intermediul a 6 tipuri de utilitati:
Forma: produsul finit furnizat consumatorului
Timp: produsul e furnizat atunci cand consumatorul are nevoie
Loc (spatiu): produsul e funizat unde consumatorul are nevoie
Posesie: consumatorii pot obtine produsul si il pot folosi in timp (activitati de marketing: stabilire pret, servicii de creditare, livrare, instalare, garantii)
Informatie: disponibilitatea informatiilor despre produs (informatii despre pret, instructiuni de folosire etc.)
Service: valoarea adaugata produselor precum: personal prietenos, posibilitati de returnare, reparatii rapide, serviciul clienti, informatii actuale despre noutatile produsului etc.
.
.
*
“Pachetul valoric” – reprezinta o combinatie de bunuri tangibile si intangibile pe care consumatorii potentiali le iau in calcul atunci cand decid sa achizitioneze un produs anume.
Exemplu: achizitionarea unui autoturism (nevoia de transport rapid)
– bunuri tangibile: autoturismul cu dotarile standard
– bunuri intangibile: culoare, service, facilitati de pret, marca etc.
Atunci cand pachetul valoric satisface nevoia si depaseste asteptarile clientului, acesta ofera “incantare” (mai mult decat satisfactie) -> baza construirii relatiilor pe termen lung -> clientul se transforma in client loial
Construirea de relatii – procesul de atragere si pastrare de clienti prin mentinerea contactului cu acestia (comunicare continua) si oferirea de servicii inainte, in timpul si dupa actul de cumparare
Valoarea de viata a clientului: suma totala pe care un consumator este dispus sa o cheltuie cu un marketer, de-a lungul relatiilor de marketing derulate
UTILITATE vs. VALOARE
*
In ce mod Biblioteca ULBS furnizeaza clientilor sai utilitate de forma, timp, loc, poesiune, informare, service?
Ca si consumator, ce fel de utilitate obtineti Dvs. de la facultatea pe care o frecventati? Ce “pachet valoric” ofera facultatea viitorilor studenti? Va considerati un consumator multumit de serviciile oferite de facultate? Motivati raspunsul.
UTILITATE vs. VALOARE
CONCEPTUL DE MARKETING
Strategia de marketing
(modul in care cele 8 procese de marketing sunt combinate in efortul de marketing)
*
Ati fost angajat ca si director de marketing al Muzeului Brukenthal Sibiu. Ce masuri ati intreprinde pentru a dezvolta o relatie apropiata cu consumatorii Dvs. regulati? Dar cu noi consumatori?
Care sunt grupurile de interes pentru facultatea Dvs.? Identificati nevoile si dorintele unui grup de interes. Ce face facultatea pentru a satisface aceste nevoi si dorinte? Ce masuri suplimentare pot fi intreprinse?
Doriti sa va deschideti propria agentie de publicitate. Ce pachet valoric ati putea oferi clientilor?
Ganditi-va la doua relatii de marketing pe termenul lung pe care le aveti cu un marketer (ex. achizitionarea aceluiasi tip de pasta de dinti, frecventarea aceluiasi frizer etc.). Ce va determina sa reveniti mereu la acelasi furnizor? Ganditi-va apoi la un schimb pe care l-ati avut in mod izolat (ocazional) si pe care il puteti incadra in categoria marketingului trazactional. Analizati cele doua moduri in care marketerul a satisfacut nevoia Dvs. prin prisma utilitatilor oferite consumatorului.
Cautati pe Internet sau intr-un ziar / revista, un articol despre un produs de succes. Cum credeti Dvs. ca acest produs satisface nevoile si dorintele consumatorilor? Ce fel de piata “tinteste” acest produs? De unde ati dedus acest lucru?
Identificati in zona orasului Sibiu o companie straina care a deschis o unitate de productie. Analizati modul in care Primaria / autoritatile locale au convins compania acest lucru. Putem numi aceasta actiune “marketing”? Care este produsul care face obiectul relatiei de schimb? Cine este consumatorul si cine este marketerul?
Impreuna cu alti 3 colegi, intervievati proprietarul unei mici afaceri - brutarie, cabinet stomatologic, magazin etc. Se considera acesta un marketer? De ce, da / de ce, nu? Pe care dintre cele 8 trepte ale procesului universal de marketing le intreprinde proprietarul pentru afacerea lui?
Impreuna cu alti 2-3 colegi vizitati doua magazine care ofera acelasi tip de produse (ex. imbracaminte copii, jucarii etc.). Observati modul in care vanzatorii relationeaza cu cumparatorii. Par cumparatorii satisfacuti? Precizati cel putin trei lucruri prin care magazinele respective ar putea utiliza marketingul pentru a “incanta” consumatorii lor.
Capitolul 1 - Intrebari si teme de discutii
*