Metode i tehnike za internu

analizuanalizu

Vesna Damnjanovic

Agenda

• Model gepa kvaliteta usluga

• McKinsey’s 7-s model

• Tehnika Balanced scorecard

• Lanac vrednosti• Lanac vrednosti

Model gepa kvaliteta usluge

Model gepa

Word-of-mouth

komunikacijaPotreba

Prethodno

iskustvo

Ocekivana usluga

KUPCI

Ocekivana usluga

Percipirana usluga

Isporuka

usluge

Eksterna

Komunikacija

ka kupcima

Specifikacija

kvaliteta usluge

Menadzment Percpecija

zadovoljstva kupaca

KOMPANIJA

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

1. Gep koji se odnosi na istrazivanje

Ocekivanja kupca<->men. percpecija

2. Gep koji se odnosi na planiranje

Men. percepcija<->specifikacija usluge

3. Gep koji se odnosi na implementaciju

Gepovi

3. Gep koji se odnosi na implementaciju

Specifikacija usluge<->isporuka usluge

4. Gep koji se odnosi na komunikaciju

Isporuka usluge<->eksterna komunikacija

5. Gep koji uvek postoji

Ocekivanja kupaca <->iskustvo

McKinsey’s 7-

s model

MCKINSEY’S 7S OKVIR

StrukturaStrategija

Sistem

Zajednicke

vrednosti

VestineStil

Zaposleni

Tehnika Balanced Scorecard

Balanced scorecard

O tehnici

• Novi pristup strateškog menadžmenta kreiran

je 1990.godine od strane Roberta Kaplan

(Harvard Business School) i Davida Nortona.

• Oni su ovu tehniku nazvali 'balanced

scorecard'. Prepoznali su neke od slabosti i

nejasnoća prethodnih menadžment pristupa

Balanced scorecard tehnika

• Balanced scorecard tehnika predstavlja strateški prilaz i sistem upravljanja rezultatima koji omogućava organizaciji da pretvori viziju i strategiju kompanije u implementaciju posmatrano kroz četiri perspektive

• Finansijska perspektiva• Finansijska perspektiva

• Potrošačka perspektiva

• Poslovna perspektiva

• Perspektiva učenja i inovacija

• http://www.balancescorecard.org – The Balance Scorecard Institute

BALANCED SCORECARD PERSPEKTIVA

STRATEŠKE MENADŽMENT AKTIVNOSTI

Finansijski rezultati Upravljanje budžetom i troškovima

Odnos perspektiva balanced scorecard i aktivnosti strateškog menadžmenta

troškovimaZadovoljstvo potrošača Upravljanje izgradnjom

odnosa sa potrošačima

Poslovni procesi Poboljšanje poslovnih procesa

Učenje & razvoj Upravljanje znanjem

PrimerFinansijska perspektiva

Ciljevi Mere Preživeti Cash flow gotovinaUspeti Rast prodaje na mesečnom

nivou i profit po divizijama

Uspevati Povećanje tržišnog učešća i ROCE

Perspektiva o kupcimaCiljevi MereNovi proizvod Procenat od prodaje koji se

dobija od novog proizvodaOdgovorna nabavka Isporuka na vremeIzabrani dobavljač Udeo od nabavke ključnih

kupacaPartnerstvo sa kupcima Broj kooperacija

Interna poslovna perspektivaCiljevi MereTehnološka mogućnost Konfiguracija proizvodnje u

poređenju sa konkurencijomEfikasnost proizvodnje Vreme ciklusa, troškovi po

jedinici proizvoda, dobit po jedinici

Predstavljanje novog proizvoda

Aktuelno predstavljanje rasporeda u odnosu na plan

Perspektiva inovacija i učenjaCiljevi MereLiderstvo u tehnologiji Vreme da se razivje

naredna generacija proizvoda

Fokus na proizvod Procenat od proizvoda koji odgovara 80 % prodaje

Vreme izlaska na tržište Predstavljanje novog proizvoda u odnosu na konkurenciju

[1] Analysis and Evaluation, 2004, BPP Professional Education, str. 107

Strateske teme

Perspektive Strateški plan BALANCEDSCORECARD

AKCIONI PLAN

MERILA CILJEVI AKTIVNOSTI TROŠKOVIFinansijskaperspektiva

Povećanje prihoda i margine

PrihodRast prihoda

Trenutni=10%+ 25%

Potrošačkaperspektiva

Povećanje udela u dobiti od finansijskih transakcija koji su usmereni na kupce

Tržišno učešćeUčešće kupovne moćiZadovoljstvo

potrošača

25%50%90%

SegmentacijaAnketa o zadovoljstvu

kupaca

$ _______$_________

kupcePoslovnaperspektiva

Marketing aktivnostikoje se koristeza prodaju linijeproizvodakorisnicimapostojeće usluge

Racio prodaje novogproizvoda

Vreme u satimaprovedeno sanajprofitabilnijim kupcima

2.51 čas/ kupaca

Finansijsko planiranjeIntegrisana ponuda

proizvoda

$ _______$______

Perspektiva učenjai inovacija

Kreiranje kompetentnosti u

organizacijama

Ljudski kapitalkompetencije

Strateška primenakompetencijaCiljevi povezani sa

BSC

100%100%100%

Menadžment odnosaFinansijsko planiranjeIntegracija kupacaPrimena planiranog

portfoliaUpravljanje pomoću

ciljevaPlan kompenzacije

$ _______$ _______$ _______$______$______$______

Lanac vrednosti

Model lanca vrednosti

Lanac vrednosti i informaciono-

komunikacione tehnologije

CRM I lanac vrednosti

Metode za internu analizu

Vesna Damnjanovic