2 e Tourism CURS 2

8/16/2019 2 e Tourism CURS 2

1/35

Forme de comerţ electronic Pe piaţa comerţului electronic participă două categorii de jucători:cumpărătorii şi vânzătorii. În această viziune nu are importanţădacă cumpărătorul este consumatorul final, un intermediar, sau oorganizaţie. Între cele două categorii se interpune piaţa electronicăcare oferă următoarele servicii: căutare, valorificare, logistică,plată, autentificare.

Pe piaţa, autentificare.

Figura 1.1 Piaţa electronică şi jucătorii ei


2/35


3/35


4/35

- Business-to-Consumer (B2C sau BTC) se referă larelaţiile dintre comerciant şi consumatorul final,fiind consideratcomerţ electronic cu amănuntul.Această categorie s-a extins foarte mult Business-

to-Consumerdatorită WorldWideWeb: există acummall-uri prezente pe Internet, care oferă toatetipurile de bunuri de consum, de la prăjituri sauvinuri, la calculatoare şi automobile.- Business-to-Administration (B2A sau BTA) acoperătoate tranzacţiile dintre firme şi autoritariadministrative locale sau centrale. Spre exemplu, înStatele Unite ale Americii,licitaţiile publice lansatede guvern sunt publicate pe Internet iar firmele potrăspunde pe cale electronică.


5/35


6/35


7/35

Figura 1.3 Lanţul de valorificare în afacerile electronice


8/35

De foarte multe ori diversele tipuri detranzacţii interferează, întregul lanţ devalorificare fiind compus din tipuri diferitede tranzacţii


9/35

Arhitectura unui sistem decomerţ electronic

Arhitectura unui sistem de comerţ electronic acoperăcomponentele care alcătuiesc sistemul, modul în care ele sestructurează şi legăturile care se stabilesc între acestea.Există, şi aici, mai multe arhitecturi posibile, uneleimplementate, altele aflate doar în fază de concepţie.


10/35

Oricare ar fi, însă, arhitectura aleasă,ea trebuie să răspundă câtorva cerinţe

de bază: a) performanţa b) disponibilitate şi mentenabilitate c) scalabilitate


11/35

Performanța se referă la modul în care sistemul răspunde nevoilor clienţilor şisolicitărilor la care este supus. Lipsa performanţei duce cel mairapid la pierderea clienţilor; incapacitatea serverului web de aface faţă unui număr mare de cereri care pot apărea, de exemplupe durata unei promoţii, va conduce la afişarea unui mesaj deeroare clienţilor care accesează magazinul virtual. Performanţaeste afectată şi de factori externi, cum ar fi banda limitată pecare ISP o oferă clienţilor. În ciuda faptului că banda disponibilă aserverului de web este arhisuficientă pentru traficul înregistrat,că aplicaţiile sunt optimizate şi serverul de baze de date estefoarte rapid, la clienţii din reţeaua Internet lucrurile ar putea săpară diferite, tocmai vitezei mici a conexiunii lor.


12/35

Disponibilitatea şimentenabilitateareprezintă măsura în care magazinul este disponibilclienţilor şi încare el poate fi făcut disponibildacă apar probleme. Lipsadisponibilităţii duce la pierderi masive de venituri pentru magazinulvirtual, în aceeaşi măsură în care un magazin real este găsit frecventcu uşile închise. Seobişnuieşte să se spună că un magazin virtualasigură accesul clienţilor 24 de ore din 24, 365 de zile pe an. Înrealitate lucrurile nu stau chiar aşa; disponibilitatea se măsoară înprocente, de exemplu 99,9% sau 99,99%, reprezentând raportul dintretimpul cât serviciul este disponibil într-oanumită perioadă de timp.Astfel, un procent de 99,9% conduce, pentru un an calendaristic, lacirca 8,8 ore de nefuncţionare, ceea ce poate fi inacceptabil. Deaceea sistemele trebuie să asigure o disponibilitate mai mare, uzualpeste de 99,99%. Mentenabilitatea este strânslegată dedisponibilitate. Cu cât mentenabilitatea este mai ridicată, cu atâttimpul de repunere în serviciu a magazinului este mai scurtşi astfel,disponibilitatea mairidicată.


13/35

Scalabilitatea

se referă la măsura în care sistemul asigură serviciile adecvate atuncicând apar suprasolicitări. Supraîncărcarea site-ului poate apărea, deexemplu, în cazul publicaţiilor electronice, în urma unui evenimentmajor, când foarte multă lume, peste numărul obişnuit, acceseazăpaginile cu informaţii. Un site poate creşte în două moduri, peverticală (scaling up) prin înlocuirea serverului cu altul, de capacitate

mai mare, sau pe orizontală (scaling out) prin adăugarea de serverenoi.


14/35

Figura 1.5 ilustrează o arhitecturăstandard N-Tier (eng. Entire -

întreagă, completă) în contextulinteracţiunii cu reţeaua Internet.

Figura 1.5 Arhitectura N- Tier a comerţului electronic


15/35

Arhitectura cuprinde elementele din dreapta liniei punctate:server Web, server de aplicaţii şi server de baze de date.Comerciantul trebuie, de asemenea, să dispună de un sistemde distribuţie a mărfurilor către clienţi, fie că acesta estepropriu fie că este a unui terţ. • Serverul Web este o combinaţie de platformă hardware şisoftware. Programul server, cunoscut şi sub numele de serverHTTP, este programul care controlează fluxul de date deintrare şi ieşire pe un computer conectat la Internet sauIntranet. El ascultă cererile care vin din reţeaua Internet,stabileşte conexiunile dintre el şi clienţii din reţea şifurnizează documentele solicitate. • Serverul de aplicaţii primeşte cererile clienţilor prinintermediul serverului web, le procesează conform logiciiafacerii şi, după caz, poate interacţiona cu serverul de baze de

date. Întotdeauna, însă, serverul de aplicaţii genereazărăspunsul pe care serverul web trebuie să îl returnezeclientului. Aplicaţiile pot fi scrise în diverse limbaje deprogramare: Java, C++ ; ASP, PHP, etc.


16/35

Serverul de baze de date este cel care păstrează datele cu privire laprodusele sau serviciile oferite de comerciant. Informaţiile pot fisimplu text (cum ar fi informaţiile privitoare la preţ, caracteristicisau date calendaristice), imagini (pentru ilustrarea produselor) sauchiar sunet şi filme (mostre ale produselor multimediacomercializate). El primeşte cereri de la serverul de aplicaţii şi pebaza rezultatelor returnate serverul de aplicaţii construieşte,dinamic, documentele care vor fi trimise, sub formă de răspunsclientului.

Arhitectura de bază discutată poate fi completată cu alte sistememenite, de exemplu, să crească gradul de securitate, cum ar fiparavanele (fire-wall) interpuse între diversele niveluri alearhitecturii.


17/35

CONŢINUTUL SITE-URILORCOMERCIALE - ELEMENTEOBLIGATORIIRelativ laconţinutul site-ul, trebuie să remarcăm că există o sumedenie deelemente care trebuie avute în vedere pentru a putea desfăşura o activitateeficientă dar şi morală.

Informaţiile obligatorii ce trebuie să se regăsească în site (mai ales încele comerciale) sunt:


18/35

Informaţii despre furnizor

Site-ul trebuie să ofere informaţii detaliate despre furnizor sau/ şi distribuitor precum şi locaţia geografică (originea) a acestora. Astfeltrebuie să se evidenţieze :

numele organizaţiei producătoare şi/sau distribuitoare (care de celemai multe ori nu sunt acelaşi lucru cu adresa de Web);

adresa exactă a acestora, telefonul, e -mail; ţara în care organizaţia este înregistrată; dacă este posibil numărul de înregistrare (din Registrul Comercial, deexemplu) al licenţei sau autorizaţia de funcţionare; informaţii de contact


19/35

Informaţii despre livrare

Site-ul trebuie să ofere informaţii clare pentru consumatordespre ţările în care se efectuează livrarea produselor înaintede a se procesa comanda. Informaţiile despre livrare este bine să se regăsească chiar înHome Page şi să fie actualizate permanent


20/35

Informaţii despre preţ Preţul este un element esenţial şi de aceea site -ul trebuiesă afişeze preţul total (cu toate taxele incluse) înainte dea se efectua comanda. În preţ trebuie evidenţiate şitaxele de livrare (transport). Aceste elemente sunt foarteimportante, mai ales în cazul în care site- ul se adresează

clienţilor din alte ţări şi apar diferenţe din distanţelediferite, diferenţe care pot mări mult preţul total. Este important şi să se asigure conversia preţului înmoneda locală (doar 25% din totalul site-urilor asigurăconversia). Deşi acest lucru nu este dificil, îi asigurăclientului informaţii importante în luarea deciziei decumpărare


21/35

Termene şi condiţii de livrare Termenele şi condiţiile de livrare sunt elemente care oferăinformaţii importante despre renunţarea la achiziţie, plată,termenul de livrare precum şi modalităţile de rezolvare adiferendelor dintre părţi. Toate aceste elemente trebuieprezentate clientului clar, mai înainte de a se completa comanda.Retailer-ii trebuie să includă în conţinutul site-ului acesteelemente, care vor evidenţia clar termenele şi condiţiile mai înainte de a fi procesată comanda sau cel puţin un link cătrepagina unde există acestea, care să preceadă confirmarea. Elementele din această categorie trebuie să fie diferenţiate dealte informaţii astfel încât clienţii să fie asiguraţi din punctul de

vedere al legalităţii contractului. Termenele şi condiţiile de livrare trebuie prezentate şi într-oformă uşor de printat pentru a asigura clientului posibilitatea dea se referi la ele în viitor.


22/35

Legea aplicabilă În general, consumatorii internaţionali consideră că legeacare guvernează tranzacţia ar trebui să fie aceea a ţăriiconsumatorului (aceea cu care acesta este familiarizat).Acest aspect este controversat şi se dezbate mult asupra lui.Unii dintre retaileri stipulează în contract legea care esteaplicabilă, dar acest lucru nu este unanim acceptat. Totuşi, dacă vânzătorul menţionează că legea aplicabilă estecea a ţării sale şi nu cea a clientului (a ţării de rezidenţă aclientului), acest lucru trebuie să îi fie evidenţiat clientuluiclar şi fără ambiguităţi.

În cazul în care clientul este de acord cu acest lucru, acestanu trebuie privat de protecţia consumatorului din ţara sa.Clientul trebuie să aibă dreptul de a face plângeri în ţara sa.


23/35

Procesul de comandă Ca urmare a elementelor ce preced încheiereacontractului, procesul de finalizare a acestuia trebuiesă fie expus clar clientului. Retailer-ul trebuie să îimenţioneze clientului unde va fi completat contractul şicum va avea acces la acesta.

În elaborarea site-ului, trebuie utilizat un proces pe treiniveluri (trei click-uri) pentru efectuarea comenzii on-line, care să asigure lipsa oricărei ambiguităţi înefectuarea comenzii.


24/35

Cele trei niveluri sunt:

Clientul îşi exprimă intenţia de a cumpăra produsul/serviciul(de exemplu adăugarea sa în coş- "shopping cart"); Clientul are posibilitatea de a lua la cunoştinţă de toatedetaliile comenzii (fără a trece de la o pagină la alta) şi de aconfirma că acestea sunt corecte;

Clientul este de acord să meargă mai departe şi va aveaposibilitatea de a citi termenele şi condiţiile de livrare.Trebuie să fie clar că s-a ajuns la nivelul final al încheieriicontractului.


25/35

Designul site-ului trebuie să îi ofere consumatorului şiposibilitatea de a anula comanda imediat (înainte de apărăsi procesul de comandă).

Elementele ce privesc legalitatea termenelor şi condiţiilecontractului trebuie prezentate clientului potenţial mai

înainte de finalizarea comenzii. Orice alte termene saucondiţii care nu au fost prezentate clientului nu suntvalabile (decât în măsura în care acesta le acceptă).

În finalizarea contractului, clientul trebuie avizat printr-oconfirmare a faptului că s-a efectuat preluarea comenziisale. Toate elementele ce privesc contractul şi celelalteinformaţii adiacente trebuie să poată fi tipărite de cătreclient.

C fid i li d l


26/35

Confidenţialitatea datelorToate site-urile trebuie să aibă o politică clară şi uşor de înţelesrelativ la confidenţialitate. Aceasta trebuie să includă următoarele: Nu se vor cere decât informaţiile absolut necesare şi rezonabilepentru desfăşurarea tranzacţiei; Consumatorul trebuie să cunoască modul în care informaţiile suntadunate, de ce şi cum vor fi folosite acestea;

Consumatorul trebuie să aibă dreptul de a refuza cererea deinformaţii ulterioare (informaţii cerute de către vânzător sauorganizaţii adiacente); Trebuie să existe o persoană din cadrul organizaţiei care sărăspundă de protecţia datelor, persoană de care clienţii trebuie săaibă cunoştiinţă; Clienţii trebuie să aibă posibilitatea de a modifica sau corectainformaţiile despre ei; Organizaţia nu trebuie să furnizeze informaţii despre clienţi uneiterţe părţi.

S it t t ţi i


27/35

Securitatea tranzacţiei

Site-ul trebuie să informeze asupra securităţii tranzacţiei.

Aceste informaţii trebuie prezentate într- o formă clară şi uşor de înţeles. Clientul trebuie asigurat că se găseşte într-un mediu sigur.Clienţii trebuie informaţi despre drepturilelor şi răspunderea pentru pagubele ce pot apărea dintr-otranzacţie frauduloasă.


28/35

Cookie-uriCookie* conţine informaţii sau un identificator unic careeste plasat pe computerul clientului ( sau al celui careaccesează site-ul) ce ajută site-ul să îşi aminteascăpreferinţele sau caracteristicile acestuia sunt fişiere text pt a memora parole sau alteinformaţii, pentru a construi un profil al utilizatorului,

pentru a urmări ce pagini sau ce site-uri au fostvizitate. De cele mai multe ori acestea sunt privite cususpiciune şi se consideră că afecteazăconfidenţialitatea. Site-ul trebuie să aibă o politică clară în privinţaacestora, informând despre utilizarea lor şi despre ce se

întâmplă dacă le resping.


29/35

Returnarea produselorClienţii trebuie să aibă dreptul de a returna produsele într-operioadă de timp specificată, fără a li se cere specificareamotivelor. Toate site-urile trebuie să aibă o politică clară înceea ce priveşte returnarea produselor, care să fie evidenţiată înainte de comandă.

Informaţiile despre cum se returnează bunurile trebuie afişate şitrimise o dată cu acestea la livrare. Totodată clienţii trebuie să fie informaţi despre costurile pecare le vor suporta în cazul returnării produsului.


30/35

PlângeriSite-ul trebuie să conţină informaţii privind modul încare se pot face plângeri, care este procedura şi pe cine

să contacteze precum şi modalitatea de răspuns.Consumatorii trebuie să cunoască şi modalităţile derezolvare a diferendului în cazul în care nu se ajunge laun acord între părţi. Informaţii despre desfăşurarea contractului

Retailer-ii trebuie să asigure informaţii despresituaţia executării comenzii, ca de exemplu: informaţii despre articolul solicitat (dacă este sau nu

în stoc) dacă articolul nu este în stoc, data când se va afla în

stoc o dată ce comanda a fost efectuată, se va trimite oconfirmare o notificare a momentului când mărfurile au fostexpediate precum şi data când se aşteaptă să

sosească.


31/35


32/35

Noimodalități de organizare și


33/35

Noimodalități de organizare și desfășurare a afacerilor

Modalitatea de organizare şi desfăşurare a afacerilor, în cadrul oricăreiorganizaţii, se schimbă, în primul rând ca urmare a acţiunii unor factoriexterni, cum sunt

globalizarea; concurenţa acerbă, de nivel înalt; informaţia devenită resursă a afacerii;

spaţiul de muncă virtual, “telemunca“, “biroul virtual” sau ”organizaţiavirtuală”; apariţia şi dezvoltarea rapidă a comerţului electronic, care permitefirmelor să-şi prezinte oferta de produse şi servicii pe o piaţă virtuală alecărei dimensiuni întrec chiar şi previziunile optimiste, cele mai multe

permiţând şi un sistem de achiziţionare online (comandă şi sistem deplată). knowledge worker, ceea ce înseamnă că în cadrul firmelor există personalspecializat în procesarea automată a datelor şi interpretarea acestora; un tip nou de relaţie cu bancile, care oferă acum servicii şi produse noi,

determinate noile soluţii oferite de tehnologia informaţiei etc.

Ca urmare noua întreprindere prezintă o serie de


34/35

Ca urmare, noua întreprindere prezintă o serie detrăsături caracteristice, cum sunt: informaţia constituie cea mai importantă resursă a întreprinderii şi, înacelaşi timp, principala sursă pentru un avantaj concurenţial. Informaţiaeste o marfă ca oricare alta;

întreprinderea angajează forţă de muncă care dispune de cunoştinţele şiabilităţile necesare utilizării calculatoarelor în mod curent; angajaţii îşi modifică modul în care muncesc. Unii dintre ei nu mai au unloc de muncă în sensul tradiţional al cuvântului, muncind acasă şicomunicând cu managerii lor prin intermediul canalelor informaţionale.Vorbim astăzi de "telelucru", "telebirou", “telesalariaţi”, “birou virtual”şi chiar organizaţie virtuală, elemente care permit întreprinderii săopereze mari reduceri de costuri; întreprinderea încheie din ce în ce mai mult, cu angajaţii săi, contractede muncă pe perioade determinate. Dinamica pieţei face ca pentruindivid, dobândirea şi păstrarea unei competenţe profesionale cât mai înalte pe termen lung s ă fie mai importante decât păstrarea unui loc demuncă stabil;


35/35

întreprinderea îşi stabileşte amplasarea în funcţie de ceilalţi partenerieconomici, având posibilitatea să acţioneze acum pe pieţe globale, pe piţevirtuale, fără bariere naţionale sau geografice;pieţele pe care se prezintă întreprinderea nu mai au doar o dimensiune fizică,ci şi una virtuală. Piaţa virtuală este creaţia Internetului şi face ca oricepersoană care accesează un site de prezentare a unei firme să fie un potenţialviitor client al acesteia. De aceea spunem că piaţa virtuală pe care acţioneazăacum firmele este practic nelimitată. concurenţa pe noua piaţă este mult mai acerbă. Pe piaţa virtuală nu mai existănimic local, ceea ce face ca întreprinderea să se confrunte cu concurenţinecunoscuţi, cu o varietate mare de oferte de produse şi servici; pe o piaţă în continuă schimbare, produsele sau serviciile oferite au astăzi unciclu de viaţă mai mic, ceea ce înseamnă că întreprinderile moderne nu potrezista fără a desfăşura o activitate de cercetare -dezvoltare susţinută, care să -i permită adaptarea din mers a producţiei la cerinţele noi ale pieţei. Ca efectapar alianţe între întreprinderi sau apar chiar forme nou de intreprinderi,reţele sau organizaţii, numite “virtuale”; întreprinderea actuală externalizează tot mai mult activităţile mai puţinrentabile. Se ajunge astfel la situaţia că întreprinderea gestionează afacerea cape un ansamblu de servicii interne sau externe, care conduc la utilizareaeficientă a resurselor de care dispune firma, organizaţia.

Date post:	05-Jul-2018
Category:	Documents
Upload:	gabriel-ionut-b
View:	222 times
Download:	0 times

2 e Tourism CURS 2

Documents