Seit einigen Jahren erleben wir fundamentale Herausforde- rungen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, neue Ange- bote und Geschäftsmodelle auszuarbeiten, um die geänder- ten Bedürfniswelten der Men- schen zu erfüllen. Dipl.-Ing. Michael Ksela, Geschäftsfüh- rer und Gründer der Scoop & Spoon GmbH zeigte im Rah- men des 271. Marketing Club- abends, wie die Digitalisierung eine Transformation möglich macht und die Chance eröff- net, aktiv Änderungen herbei- zuführen. Scoop & Spoon Scoop & Spoon ist ein interna- tionales Marketing- und Kommunikations-Technologie Unternehmen mit Standorten in Wien, London und Graz. 2005 gegründet, beschäftigt das Unternehmen heute 52 fix angestellte Mitarbeiter. Scoop & Spoon’s Lösungen entstehen durch die Ver- schmelzung der drei Kompe- tenzfelder Marketing, Design MARKETING NEWS Business-Transformation mit digitalen Medien 271. Marketing Clubabend | 27. Oktober 2014 | Dr. Heike Riedl*
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Seit einigen Jahren erleben wir fundamentale Herausforde-rungen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, neue Ange-bote und Geschäftsmodelle auszuarbeiten, um die geänder-ten Bedürfniswelten der Men-schen zu erfüllen. Dipl.-Ing. Michael Ksela, Geschäftsfüh-rer und Gründer der Scoop & Spoon GmbH zeigte im Rah-men des 271. Marketing Club-
abends, wie die Digitalisierung eine Transformation möglich macht und die Chance eröff-net, aktiv Änderungen herbei-zuführen.
Scoop & Spoon
Scoop & Spoon ist ein interna-tionales Marketing- und
Kommunikations-Technologie Unternehmen mit Standorten in Wien, London und Graz. 2005 gegründet, beschäftigt das Unternehmen heute 52 fix angestellte Mitarbeiter. Scoop & Spoon’s Lösungen entstehen durch die Ver-schmelzung der drei Kompe-tenzfelder Marketing, Design
MARKETING NEWS
Business-Transformation mit digitalen Medien 271. Marketing Clubabend | 27. Oktober 2014 | Dr. Heike Riedl*
und Kommunikationstechno-logie. „Insbesondere die Zusammen-führung der Bereiche Marke-ting, Design und Technologie zeichnet uns aus. Während sich beispielsweise in England Agenturen vorrangig auf Me-dia-Design und Technologie spezialisieren, sehen wir diese Verschmelzung als spannende Herausforderung“, so Dipl.-Ing. Ksela. Dadurch, dass digi-tale Medien zunehmend die Geschäftsmodelle der Unter-nehmen ändern, nehmen die Diskussionen um Business-Transformationen zu. „Wir sind so organisiert, dass wir im Rahmen jedes einzel-nen Projektes unsere drei Kompetenzfelder zum Einsatz bringen. Im Wesentlichen geht es uns darum, Unternehmen zu begleiten und Wege aufzu-zeigen, wie das Geschäft von heute und morgen effizient und vor allem kundenorien-tiert gestaltet werden kann. Dabei konzentrieren wir uns vor allem auf strategische Fra-gen und Business-Transfor-mationen.“ Im Design-Bereich geht es neben der grafischen Um-setzung um funktionale Auf-gabenstellungen sowie um User-Experience. Neben zahl-reichen Frontend- und Ba-ckend-Entwicklern werden die Unternehmen von Redakteu-ren begleitet, die sowohl in deutscher als auch englischer Sprache bei der Erstellung des Contents unterstützen.
Die Gründe, warum man die digitalen Welten ernst nehmen muss, basieren für Dipl.-Ing. Ksela insbesondere auf zahl-reichen Veränderungen aus Kunden- und Unternehmens-sicht. „In diesem Zusammen-hang stellt sich die Frage, was Unternehmen tun können, um aus den digitalen Medien einen Vorteil zu ziehen.“
Die Kundensicht
„Wenn Sie hungrig sind, dann möchten Sie eigentlich nicht in ein Geschäft gehen oder Flug-blätter anschauen, Sie möchten nicht Schlange stehen oder die Produkte nicht nach Hause führen. Sie möchten eigentlich essen oder trinken oder auch kochen. Im Rahmen der Ge-schäftsmodell-Diskussion ver-gessen viele Retailer darauf, was der Kunde wirklich will.“ Werden Daten benötigt, will der Kunde Messergebnisse und nicht zwingend ein Mess-gerät kaufen oder mit Kosten für eine Customer-Service-Abteilung konfrontiert sein. Dipl.-Ing. Ksela stellt den Blick auf den Anwender als wesentliches Kriterium in den
Mittelpunkt. Die Erwartungs-haltung der Kunden ist extrem hoch. Kunden wünschen sich bzw. erwarten Transparenz, Authentizität und einen echten wertschöpfenden Beitrag. Trotz dieser komplexen Er-wartungshaltung ist das gefor-derte Ergebnis aus Kunden-sicht eine exakte Bedürfnisbe-friedigung. Kunden wollen wissen, was hinter den Pro-dukten steckt oder wie z.B. Messergebnisse zu Stande kommen. Die Kunden von heute erkennen schnell, wenn ein Unternehmen keinen Zu-satznutzen bietet. Sind Unter-nehmen nicht authentisch, werden sie aus Kundensicht auch nicht positiv wahrge-nommen. „Das heißt, aus Kundensicht sollten jene Inhalte, die Unter-nehmen zur Verfügung stellen – egal ob es sich um Produkte
oder Services im B2B- oder B2C-Bereich handelt, zugäng-lich, nützlich und jeder Zeit und überall verfügbar sein.“ Dieses Grundverständnis, das Wissen darüber, was sich Kunden von Unternehmen wünschen, sollte Bestandteil jedes Business-Modells sein.
Die Erwartungshaltung der Kunden
Wesentlich für Scoop & Spoon ist es, keinen Unter-schied zwischen B2B- und B2C-Kunden zu machen. „Es stehen immer die Menschen im Mittelpunkt. So hat ein Ingenieur das gleiche Bedürf-nis nach Transparenz wie ein B2C-Kunde im Lebensmittel-handel.“ In diesem Zusam-menhang arbeiten wir bei-spielsweise für die Österreichi-sche Spar mit Innovationen und versuchen den Retail-Prozess neu zu definieren.“ Dabei gilt es, in allen Schritten dieses Prozesses Überlegungen über die „Customer-Journey“ anzustellen und die Frage zu beantworten, wo sich das Un-ternehmen positionieren kann. Gemeinsam werden Prototy-pen entwickelt, die die unter-schiedlichsten Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Pro-duktes entscheidet, darstellen. „Für das Unternehmen AVL wurde kürzlich u.a. eine Web-site gelauncht, die eigentlich
B2B-Catalogue App: Mit der Solution Guide App an Simulations-, Mess- und Prüftechnik und bringt diese
keine Website mehr ist. Wir haben ein sehr mächtiges Ökosystem gebaut, das neben einer Website aus unterschied-lichste Apps, (Conference-App, Catalogue-App, Service-App, Sales-App) besteht und eines der größten digitalen Projekte Österreichs darstellt.“
Dabei werdenströme untereinander gtauscht, mitInteraktionmöglichst professionell schnell abläuftgenau das Produkt oder Sevice bekommt, das er lich nachfragt. Dieses SystemContentbeinhaltet sämtliche Anbidungen (u.a. SAP, JobDatenbanken), ist vollständig vernetzt und versuchtKunden des weltweit auf die Plattform zu bringen und besser zu servicierenber. Ebenso werden der Zusammenarbeit Österreichischen Post ness-Transformationen disktiert und
Scoop & Spoon kreiert Ökosystem für Unternehmen
Solution Guide App präsentiert AVL die umfassende Palette und bringt diese potenziellen Kunden näher
Dabei werden alle Kunden-ströme untereinander ge-
, mit dem Ziel, dass die Interaktion mit dem Kunden möglichst professionell und schnell abläuft und der Kunde genau das Produkt oder Ser-vice bekommt, das er tatsäch-
nachfragt.
Dieses System, das in etwa 550 Content-Quellen aufweist, beinhaltet sämtliche Anbin-dungen (u.a. SAP, Job-Datenbanken), ist vollständig vernetzt und versucht alle Kunden des Unternehmens weltweit auf die Plattform zu bringen und besser zu servicieren als die Mitbewer-
Ebenso werden im Rahmen usammenarbeit mit der
Österreichischen Post Busi-Transformationen disku-
t und beispielsweise erar-
beitet, welche neuen Business-Modelle zur Verfügung gestellt werden können, wie die Post mit ihren Kunden umgehen sollte bzw. welche Services und Prozesse die Post einset-zen kann, um ihr Business-Modell zu ändern. Für das Hotel Sacher arbeitet Scoop & Spoon an einer Mar-kentransformation. Bei einem der weltweit bekanntesten 5-Sterne-plus Hotels geht es darum, eine der traditionells-ten Marken in die Zeit von heute zu bringen. Im Mittel-punkt stehen dabei völlig neue Modelle, die Kunden interna-tional angeboten werden kön-nen. „Neben Magazinen und Apps zur Zimmerbuchung beschäftigen wir uns verstärkt
Sales App: Präsentation der Produktpalette für Geschäftskunden
Relaunch für das Sacher-Hotelmagazin für einen neuen und zeitgemäßen Auftritt
mit Geofencing- und Geoca-ching-Technologien, um den Kunden in Wien ein Sacher-Erlebnis bieten zu können, auch wenn sie sich nicht gera-de in der Nähe des Traditions-hauses befinden“, so Dipl.-Ing. Ksela.
Die Unternehmenssicht
„Auch aus Unternehmenssicht hat sich viel verändert. Wir sind der Meinung, dass man die gesamte Wertschöpfung eines Unternehmens kommu-nizieren kann, d.h. den ganzen Prozess von der Presales-, über die Sales- und Aftersales-Phase bis hin zum Customer Service.“ Überall entsteht Kommunikation, die für den Kunden wichtig ist. Allerdings stellt sich die Frage, wie man diese Informationen mit neuen Methoden transportiert. Scoop & Spoon versucht in diesem Zusammenhang alle Systeme (z.B. ERP-, CRM-, CMS-Systeme und Jobdatenbanken) anzubinden, die Kommunika-tion verursachen.
Im Zusammenhang mit Jobdtenbanken weist Dipl.Ksela auf das Problem hin, dass insbesondere HighUnternehmen nen finden, die sie haben wolen, sondern nur bewerbenausgeklügelte High-Potentials ren bzw. man diese nikationPlattformDipl.-Ing. Ksela, „ein ganz entscheiWettbewerb „Vereinfacht ausgedrückt,zapfen wir aber auch alle technSysteme, die KommverursachenÖkosysteme an.Das Verhalten der Kunden kann heute als ein sehr Sprunghaftes bezeichnet weden. Entscheidend ist,sich jederne Customerzusammensuchentrachtet man einen typischen Retailvollzieht sich dieser in unteschiedlichen Stufen. � Stufe 1: Kundenbedürfni
Im Zusammenhang mit Jobda-tenbanken weist Dipl.-Ing. Ksela auf das Problem hin,
nsbesondere High-Tech-Unternehmen nicht die Perso-nen finden, die sie haben wol-
sondern nur jene, die sich bewerben. Hierfür gilt es über ausgeklügelte Methoden die
Potentials zu identifizie-bzw. herauszufinden wie
man diese über sein Kommu-nssystem auf die eigene
form bringen kann – für Ing. Ksela, „ein ganz idender Punkt im werb“.
„Vereinfacht ausgedrückt, wir Content an, binden auch alle technischen
Systeme, die Kommunikation verursachen können, an unsere Ökosysteme an.“ Das Verhalten der Kunden kann heute als ein sehr Sprunghaftes bezeichnet wer-den. Entscheidend ist, dass sich jeder einzelne Kunde sei-ne Customer-Journey selbst zusammensuchen kann. Be-trachtet man beispielsweise einen typischen Retail-Prozess, vollzieht sich dieser in unter-schiedlichen Stufen.
Stufe 1: Kundenbedürfnis-wecken
Stufe 2: Auswahl des Ge-schäfts Stufe 3: Organisation des Einkaufs Stufe 4: Durchführung des Einkaufs Stufe 5: Transport Stufe 6: Einlagerung Stufe 7: Bedürfnisbefriedi-gung (z.B. Essen)
Derzeit deckt der Lebensmit-telhandel lediglich die Stufen eins (Bedürfnisse werden z.B. durch Flugblätter bzw. Wer-bung geweckt) und vier (Pro-dukte werden zur Durchfüh-rung des Einkaufs angeboten) ab, alles weitere erledigt der Konsument selbst. „Eigentlich will der Kunde aber etwas anderes, jede Stufe bietet un-terschiedliche Optionen und Alternativen, die wahrgenom-men werden können.“ D.h. der Kunde kann sich seine „Journey“ über die vielen Touch-Points selbst aussuchen und zusammenstellen, die Un-ternehmen müssen entschei-den, an welchen Punkten die-ser Reise sie dabei sein wollen. „Für jedes Unternehmen ist es deshalb essentiell, sich zu fra-gen, wie die Customer Journey aussieht und welche Alterna-tivangebote in diesem Zu-sammenhang offeriert werden.
„Meist kommen die Mitbe-werber nicht aus derselben Branche. Amazon deckt bei-spielsweise mit „Amazon Fresh“ und „Amazon Dash“ die gesamte Kette ab. Die Menschen können ihren Su-permarkteinkauf gänzlich von zu Hause aus erledigen.“ Diese Customer Journeys fin-den sich nach Dipl.-Ing. Ksela überall. Ziel jedes Unterneh-mens muss es sein, auf den
Kunden zu schauen, zu analy-sieren welche Alternativen die Customer Journey bietet und sich auf dieser Basis zu ent-scheiden, wo sich das Unter-nehmen positionieren möchte. Da – abgesehen von Ausnah-men – nicht alle Touch-Points bedient werden können, gilt es jene Bedürfnisse der Kunden zu identifizieren, die man be-dienen möchte bzw. aus denen das Unternehmen auch Vortei-le ziehen kann. Zur Lösung dieser Herausfor-derung werden bei Scoop & Spoon zwei Bereiche fokus-siert. Schildert der Kunde im Rahmen einer „Business-Challenge“ sein Problem, ste-hen dabei Diskussionen über Business-Modelle und Strate-gien im Zentrum. Das An-wendungs-Know-How und eine Software Suite bilden die Basis dafür, das Gewünschte technisch umzusetzen. Wahr-nehmbar wird die Leistung dieses Prozesses durch die Produkte, die sich als Apps, Websites oder Social Media-Lösungen präsentieren.
Der Referent, Dipl.-Ing. Michael Ksela (Mitte) mit dem Moderator des Abends, Dominic Neumann, MBA (rechts) und Prok. Mag. Gerald Auer (links)
Von einer Business Challenge über die Software Suite zu den Produkten
Die Software Suite unterstützt den gesamten Interaktionspro-zess auf Desktops, Tablets und Smartphones auf unterschied-lichen Plattformen, ermöglicht White-Label-Instanzen und ist modular aufgebaut. Bei Scoop & Spoon bildet die Technologie die Basis, wäh-rend das Anwendungs-Know-How der Marketing- und Kommunikationsexperten, Projektmanager, Frontend- und Backend-Developer und Grafik-Designer dazu dient, große Systeme anzubinden, „da Apps, Websites und Social Media nur dann funktionieren, wenn sie im Gesamtsystem des Unternehmens integriert sind“, so Dipl.-Ing. Ksela zum er-folgreichen Zusammenspiel der Bereiche Marketing, De-sign und Technologie, um auch jene Ideen entwickeln zu können, die man in der Zeit von heute braucht.
An dieser Stelle gilt unser herzlicher Dank dem Referen-ten, Dipl.-Ing. Michael Ksela, für seinen zukunftsweisenden Vortrag und Dominic Neu-mann, MBA, Fachgruppen-obmann UBIT der WKO Stei-ermark für die engagierte Mo-deration des Abends. Bedan-ken möchten wir uns zudem bei Prok. Mag. Gerald Auer, der den Vorstand und Fach-beirat des Marketing Club Graz vertreten hat und dem gesamten Scoop & Spoon-Team für die Gastfreundschaft und die Einladung in das MP09-Gebäude, das dem Thema einen gebührenden Rahmen geboten hat.
Eindrücke vom
271. Marketing Clubabend
Mario Puttner, Mag. (FH) Marlene Eder (Andritz AG) und Mag. (FH) Günter Haiden (Statec Binder GmbH) v.l.
Mag. Markus Kümmel, Mag. Gudrun Kümmel, (beide bergfex GmbH) und
Mag. Markus Künzel (Dicube Media) v.l.
Mag. Denny Seiger, Mag. Hildegard Liebl (beide FH Joanneum) und Dipl.-Ing. Wolfgang Karl (Architekturbüro Karl Architects) v.l.
Das Ergebnis sind u.a. Applikationen, Systeme und Websites
Mag. Barbara Haubmann und Mag. Nikolaus Grissmann, MBA (beide Grizzly Creative GmbH)
Gernot Haberfellner (Haberfellner Medien) und Mag. Reinhard Herzog (Be-Wo) v.l.
* Die Marketing News basieren auf Angaben des Unternehmens
Prok. Reinhold Matejka (Landes-Hypothekenbank Steiermark AG), Sandra Matejka, Gerhard Kroell (Madison) und Dr. Werner Weinhofer (Raiffeisen-Landesbank Steier-mark AG) v.l.
Mag. Gerald Stangl, Madlen Kager (beide Murhof Gruppe), Dr. Wolfang Bretschko und Harald Kopeter (Corporate Media Service) v.l.
Blick in das Auditorium
Mag. Elke Harg (UniCredit Bank), FH-Prof. Dr. Oliver Wieser und FH-Prof. Dr. Astrid Oberzaucher (beide Campus 02) v.l.
Franz Peißl (Imbeco Immobilien), Mag. Reinhard Granec (Europharma) und Mag. Hannes Haring (Porsche Inter Auto) v.l.
Raiffeisen – die stärkste Marke im Bankensektor in den letzten 100 und für die nächsten 100 Jahre. Der Weg der Raiffeisen-Bank-Gruppe Steiermark in die Zukunft
Referent: Gen.-Dir. MMag. Martin Schaller, Vorstandsvorsitzender, Raiffeisen-Landesbank Steiermark AG
